1Red Casino - Аккаунт игрока был повторно открыт с нарушением условий.

Я самоисключил себя из казино на 1 год несколько недель назад и подтвердил это. Я запросил повторное открытие своего счета, и все, что мне нужно было сделать, это отправить по электронной почте строку с надписью «Я беру на себя полную ответственность», однако он был повторно открыт на следующий день. Их собственные условия гласят, что самоисключение не может быть отменено на определенный период времени, и даже мой «VIP-менеджер» сказал мне, что его можно отменить, но только через 7 дней. Мой счет был открыт на следующий день (все скриншоты в доказательство). Я подал жалобу на формат, но я продолжаю получать то же самое «мы рассматриваем это», поэтому я могу запросить возврат 920 евро, которые я позже внес, когда мой счет не должен был быть повторно открыт

Дорогой Clarkyboy27,

Большое спасибо за подачу жалобы.

Мне жаль слышать о вашей ситуации с казино. Я понимаю, почему вы расстроены, и я ценю, что вы предоставили подробности о том, что произошло.

Чтобы получить более ясную картину вашего случая, я хотел бы задать несколько вопросов:

• Когда вы впервые запросили самоисключение, какую причину вы указали, чтобы заблокировать свой аккаунт?
• Подтвердило ли казино в письменной форме, что ваш счет был успешно самоисключен сроком на один год?
• Когда вы запросили повторное открытие, они упомянули какой-либо период ожидания перед обработкой? Или они сразу согласились на повторное открытие?
• Вы упомянули, что ваш VIP-менеджер сообщил вам, что повторное открытие будет возможно только через семь дней. Было ли это сделано в письменной форме, и есть ли у вас копия этого разговора?
• После подачи вами официальной жалобы, предоставили ли они вам какие-либо значимые обновления или это только общие ответы?

Если у вас есть какие-либо электронные письма, журналы чатов или снимки экрана, связанные с этой ситуацией, пожалуйста, отправьте их по адресу petronela.k@casino.guru чтобы мы могли их рассмотреть.

Ваше сотрудничество имеет решающее значение для оценки произошедшего и определения наилучшего курса действий. Чем больше деталей и доказательств у нас будет, тем весомее будет дело, которое мы сможем представить казино.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Между тем, мы ценим ваше терпение после того, как вы ответите, и пока мы исследуем проблему.

Заранее благодарю за ответ и сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Все скриншоты отправлены. Дайте мне знать, если я что-то упустил.

Я сейчас отправил вам 1 красный email, который они буквально просто выдумали. Vip подтвердил, что мой аккаунт не может быть повторно открыт в течение 7 дней, и, очевидно, их собственные условия говорят, что его нельзя отменить вообще, пока не истечет время исключения. Теперь они говорят, что поскольку это было исключение на 1 год, вот почему они открыли его через 24 часа. Буквально просто выдумали

Всем привет,

Спасибо за ваше терпение. Я создал временную шкалу на основе информации, которую мы собрали на данный момент. Не могли бы вы подтвердить, что все соответствует вашему опыту? Вот временная шкала:

1. 9 января 2025 г.: Вы запросили самоисключение (SE) на 5 лет. Вы упомянули, что читали отзывы о казино, не доверяли ему и что вместо этого будете играть в других казино. Не было никаких упоминаний о проблемах с азартными играми. В этот момент вы были на связи с Гейбом, VIP-менеджером.
2. 27 февраля 2025 г.: Вы запросили повторное открытие вашего счета, и Гейб оперативно его открыл.
3. 28 февраля 2025 г.: Вы получили электронное письмо с сообщением: «Ваш период SE отключен».
4. Март 2025: Гейб упомянул, что если бы вы запросили постоянный SE, они бы дали вам 7 дней на повторное открытие вашего счета. Поскольку ваш SE был только на год, ваш счет был повторно открыт в течение 24 часов.

Пожалуйста, подтвердите, если эта временная шкала точна, или дайте мне знать, если нужны какие-либо корректировки. После подтверждения мы сможем приступить к любым дальнейшим шагам.

Да, это верно.

как вы увидите из писем, я много-много раз говорил ему закрыть его навсегда, а не просто закрывать его раз за разом. Я не сказал причину, по которой я сказал, что хочу отдохнуть от казино, что вы увидите из писем. Я также получил 2 письма, которые я вам отправил, и они все еще пытаются заставить меня играть, так как я подал эти жалобы.

7 дней, которые скриншоты подтверждают, что мой аккаунт не должен быть повторно открыт в любом случае согласно условиям, если только не истечет срок самоисключения Я сказал ему 5 лет, но когда я повторно открыл, мне пришлось сказать: «Я беру на себя полную ответственность за удаление 1-летнего самоисключения», но будет ли это 1 год или 5 лет. Они просто придумали условия, когда им вздумается. Мало того, что условия говорят, что он не будет отменен, пока не истечет время, которое было полностью нарушено, VIP подтвердил, что это может быть, но может быть повторно открыто после 7 дней охлаждения, как период, как вы увидите, был открыт через 24 часа, и они буквально только что придумали «потому что это было сделано на 1 год, это может быть 24 часа» нет, где это сказано, но ваша временная шкала абсолютно верна, да

Дорогой Clarkyboy27,

Благодарим Вас за подтверждение сроков и предоставление более подробной информации о Вашей ситуации.

Насколько мы можем судить, вы никогда не упоминали в своих запросах проблему с азартными играми. Это могло привести к тому, что казино отнеслось к вашему запросу на самоисключение как к менее срочному или не требующему немедленных действий. Однако, согласно положениям и условиям казино ( https://www.1red.com/terms-and-conditions ), счет должен быть открыт повторно только после 7-дневного периода охлаждения после письменного запроса на отмену самоисключения. В вашем случае это правило было проигнорировано, и ваш счет был открыт повторно сразу же.

• Для дальнейшего расследования и подкрепления вашего дела, не могли бы вы предоставить историю кассы, показывающую, когда вы вносили депозиты после повторного открытия вашего счета? Это поможет нам лучше понять влияние раннего повторного открытия и то, как это повлияло на ваш игровой процесс.

Заранее благодарю за ответ.

К сожалению, сейчас они закрыли мой счет, поэтому я не могу получить к нему доступ, но я отправил электронные письма, подтверждающие депозиты и банковские переводы.

Да, я отправлю через свой банк запрос на повторное открытие, так как вы увидите, что даже мой собственный «VIP» подтвержден не будет открыт до истечения 7 дней.

не забывайте, что дескриптор отличается, так как большинство сайтов для азартных игр используют разные названия для транзакций

казино появляется как «Terrvers London gbr»

даже когда вы делаете депозит, вы не всегда получаете электронные письма с уведомлением об этом, но я критикую скриншоты своего банка.

Я получил 3 письма с разными значениями, но есть несколько, которые я не получил.

Привет, Clarkyboy27,

Большое спасибо за ваш ответ и за предоставление дополнительной информации по вашему делу.

Мне жаль слышать о ситуации, с которой вы столкнулись в связи с вашим аккаунтом и запросом на самоисключение.

Я хотел бы попросить вас о следующем:

Когда вы общались с казино и подавали запрос на самоисключение, как вы думаете, могли ли возникнуть какие-либо недопонимания или неясная информация относительно продолжительности вашего запроса?

Из имеющейся у нас информации следует, что вы несколько раз просили о том, чтобы период самоисключения был "постоянно на 5 лет" , но вы ни разу не упомянули о наличии у вас проблем с азартными играми. Не могли бы вы подтвердить, верно ли это и считаете ли вы, что казино четко поняло вашу просьбу?

Я не говорил, что у меня проблема.

Я сказал, что хочу перерыва, но для меня условия предельно ясны.

Самоисключение не может быть отменено, пока не истечет время. Да, как вы видите, я сказал им 5 лет. На самом деле я сказал «навсегда». Однако я не знаю, прошел ли этот год, пока не была подана жалоба.

даже если бы они исключили только 1 год, то после того, как мой VIP подтвердил правило 7 дней на остывание, его все равно не следовало бы открывать снова

Дорогой Clarkyboy27,

Благодарим вас за ваше терпение, пока мы подробно рассматривали ваш случай. После тщательной оценки всей предоставленной информации мы с сожалением сообщаем вам, что мы вынуждены отклонить вашу жалобу по следующим причинам:

1. Отсутствие упоминания проблемы с азартными играми – Ни разу во время общения с казино вы не заявляли, что испытываете вред, связанный с азартными играми. Казино по-разному относятся к запросам на самоисключение, когда проблема с азартными играми упоминается явно.
2. Нет четкого запроса на постоянное самоисключение – Хотя вы несколько раз просили закрыть ваш счет, вы четко не указали, что это должно быть постоянное самоисключение. Вместо этого вы упомянули, что хотели «перерыва» от казино. Это различие важно, поскольку стандартное закрытие счета не следует тем же строгим правилам, что и самоисключение.
3. Принятие политики 24-часового повторного открытия – Когда вы запросили повторное открытие вашего счета, казино сообщило вам, что это будет сделано в течение 24 часов. Вы не оспаривали и не возражали против этого в то время, что предполагает, что вы приняли условия, на которых он был повторно открыт.
4. Последовательные запросы на повторное открытие – Важно отметить, что вы запросили повторное открытие вашего счета. Хотя политика самоисключения казино гласит, что исключение не может быть отменено до истечения срока, это применимо только в случае запроса на формальное самоисключение. В вашем случае вы запросили закрытие счета, а затем запросили повторное открытие, что казино обработало соответствующим образом.
5. Вы никогда не запрашивали самоисключение – Ни на одном этапе общения с казино вы не просили о самоисключении. Вместо этого вы запросили общее закрытие счета, которое не следует тем же строгим правилам, что и самоисключение. Казино отреагировало на ваш запрос соответствующим образом, рассматривая его как стандартное закрытие, а не как исключение, связанное с азартными играми.

Мы понимаем ваше разочарование и призываем вас быть максимально ясными и точными в будущих сообщениях с казино. Если вы намерены самоисключиться, крайне важно прямо указать, что вы запрашиваете самоисключение из-за игровой зависимости и что вы хотите, чтобы исключение осуществлялось строго.

Учитывая эти обстоятельства, мы не можем продолжать это дело. Благодарим вас за понимание и желаем вам всего наилучшего в дальнейшем.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Руководитель Центра рассмотрения жалоб

Казино.Гуру