Art Casino - Игрок оспаривает несправедливое применение политики бесплатных вращений.

Привет,

К сожалению, это казино несправедливо использует свою политику бесплатных вращений, я постараюсь объяснить ситуацию как можно короче, хотя уследить за продолжением событий сложно. Я постараюсь расположить события в числовом порядке.

1. Я положил 100 евро на свой счет 17 октября 2023 г. Я играл в игру Temple Tumble и мне очень повезло, так что в конце сессии я выиграл 1154,13 евро.

2. Я запросил два отдельных вывода: 1000 евро и 154 евро.

3. Я решил воспользоваться акцией Loyalty Free Spins, 100 вращений на The Golden Owl of Athena ( Обратите внимание , это не бездепозитные бесплатные вращения, потому что на самом деле вам придется вносить средства и много играть, чтобы набирать очки и получать вращения ). В конце этой сессии у меня было 21,73 евро (я выиграл 21,60 евро + 0,13 евро на свой баланс).

4. Я продолжал играть на деньги в игре Temple Tumble. Мне снова повезло, и в конце сессии на моем балансе было 313,08 евро.

5. Это важно : я отменил свой запрос на снятие 154 евро (который я выиграл с депозита в 100 евро из своих собственных средств) и запросил вывод 467 евро .

6. 18 октября 2023 г., спустя 24 часа после вывода средств в этом казино, я связался с ними по поводу вывода средств, в чате сказали, что я скоро получу свой выигрыш.

7. Я решил попытать счастья, отменил вывод 467 евро и снова начал играть в Temple Tumble. Обратите внимание: я ни разу не перешел на так называемую «бонусную» часть баланса (минимальный баланс во время игры составлял 354,04 евро, поэтому мои собственные средства ни на каком этапе не исчезли ).

8. В самом конце сессии мой общий баланс составил 2962 евро.

9. Я запросил три отдельных вывода средств: 1000 евро, 1000 евро и 962 евро.

10. Я получил запрос на вывод 1000 евро только 17 октября 2023 г.

11. Все три вывода (на сумму 2962 евро были аннулированы). Доведение общего баланса от 2962 EUR до 50 EUR (так называемая максимальная сумма вывода из бездепозитных фриспинов).

12. Правильным способом было бы потерять 262,95 евро (312,95 евро (выигрыши от бесплатных вращений лояльности) – 50 евро (максимальный лимит вывода средств).

13. Таким образом, итоговый баланс должен был составлять 2699,05 евро.

Итак, подведем итог : у меня был положительный баланс до вращений лояльности , я также использовал свои средства для победы и никогда не выходил за пределы своих собственных средств, поэтому сумма бонуса фактически никогда не использовалась для получения выигрыша.

Помимо всего вышеперечисленного, вывод средств был задержан в соответствии с Условиями и положениями, нет упоминания о вращениях лояльности с максимальной суммой вывода 50 евро (это не бездепозитные бесплатные вращения, как я уже упоминал выше).

Из всей предоставленной информации ясно видно, что для выигрыша этой суммы были использованы мои собственные средства, а не бонусные деньги, поэтому средства не должны были быть утрачены.

Если нужна дополнительная информация или фрагменты, обращайтесь, вся информация у меня есть. Я также связался с казино по этому вопросу, и они придерживаются правила максимальной суммы вывода в размере 50 евро, поэтому мне не удалось с ними договориться.

Уважаемый Inrel19,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашей проблеме.

Я проверил Общие положения и условия бонусов казино и вот что нашел:

10.1.2 Бонусы, полученные с требованием бездепозита ( фриспины , кэшбэк, денежное вознаграждение, денежное вознаграждение или любая другая форма полученного бонуса или кэшбэка), имеют максимальный лимит вывода средств в размере 50 евро или эквивалента в другой валюте. Если полученный бонус превышает 50 евро, максимальная сумма вывода в этом случае составляет 5-кратную полученную сумму. Бонусы, требующие депозита (10.2., 10.3), имеют ограничения на снятие в 20-кратном размере суммы депозита. Любой баланс, превышающий максимальную сумму вывода, аннулируется вручную, как только игрок достигает максимальной суммы вывода или когда игрок запрашивает вывод средств.

Я понимаю вашу точку зрения, что вы получили спины в рамках программы лояльности. Однако бонусы и вознаграждения, связанные с программами лояльности, по сути являются подарками от казино, поэтому активация бесплатных вращений лояльности фактически рассматривается как активация бесплатного бонуса. Это означает, что применяется максимальный лимит выигрыша.

Правильно ли я понимаю, что сессия Temple Tumble, когда вы выиграли 313,08 EUR, была накоплена за счет вращений лояльности?

Не могли бы вы объяснить эту часть вашего игрового процесса более подробно?

7. Я решил попытать счастья, отменил вывод 467 евро и снова начал играть в Temple Tumble. Заметьте, я ни разу не перешел на так называемую «бонусную» часть баланса (самый низкий баланс во время игры составлял 354,04 евро, поэтому мои собственные средства ни разу не ушли).

Согласно Общим условиям и положениям бонусов :

10.1.3 При игре с бонусом средства сначала снимаются с баланса реальных денег, а затем с баланса бонусных денег . Мы оставляем за собой право применить ролловер как минимум в 5 (пяти) раз больше суммы депозита по нашему собственному усмотрению в соответствии с политикой ПОД для любого бонуса.

Не могли бы вы уточнить, когда именно вы закончили делать ставки на вращения лояльности?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Привет,

Да, что касается бесплатных вращений, я понимаю, хотя думаю, что для казино было бы разумно включить бесплатные вращения лояльности в этот раздел, чтобы у игроков не было путаницы в отношении того, сколько они могут выиграть, потому что выигрыши нет требований по ставкам, поэтому вы думаете, что они не требуют ставок и максимального вывода средств.

Да, 313,08 евро были получены от бесплатных вращений лояльности.

Пункт 7. По сути, говорит о том, что для игрового процесса я использовал собственные средства , как видно из сумм, бонусный баланс никогда не использовался для вращений/выигрышей, поэтому к итоговому выигрышу не могут быть применены никакие бонусные правила.

Это момент, который меня расстраивает больше всего, потому что казино пытается применить правила бесплатных вращений к сумме, которая была на депозите без прикрепленного к ней бонуса, поэтому никакие правила применить нельзя. Это несправедливо, и они явно стараются не выплачивать реальный выигрыш.

Я был бы в полном порядке, если бы мой баланс упал ниже моего фактического баланса (не бонусного баланса), тогда определенно можно применить бонусные правила, потому что тогда я фактически использовал бонусный баланс. Из их Положений и условий также ясно видно, что средства сначала снимаются с баланса реальных денег, а затем с баланса бонусных денег.

Как упоминалось выше, бесплатные вращения за лояльность не предусматривали ставок.

Можно ли прислать мне всю вашу историю транзакций, а также историю игр, пожалуйста? Мой адрес электронной почты: veronika.l@casino.gurux .

Здравствуйте, Вероника. Я запросил игровую историю у казино, так как не могу сохранить ее сам. Я пришлю его вам вместе с историей транзакций, когда получу его из казино.

Здравствуйте, мне потребовалось некоторое время, чтобы скопировать и вставить всю историю игр, поскольку в казино сказали, что я могу сделать это сам, но теперь я отправил вам историю транзакций и игр по указанному адресу электронной почты.

Большое спасибо, Inrel19, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.m@casino.guru ), который окажет вам помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет, Inrel19!

Я рассмотрел ваш случай и понимаю ситуацию. Позвольте мне связаться с казино и приложить все усилия, чтобы помочь вам. Я хотел бы пригласить Art Casino присоединиться к разговору и внести свой вклад в разрешение этой жалобы.

Всем привет,

Игрок уже обратился к нашему эмитенту лицензии по этому поводу, поэтому мы будем ждать их ответа.

Краткий обзор;

Игроку удалось получить выигрыш только с помощью бесплатных вращений. Его баланс составлял 0,13 цента до подачи заявки на FS.

Во время игры, когда баланс превысил 300 евро, он отменил вывод 156 евро, и игрок продолжил игру. Выигрыши в бесплатных вращениях всегда были частью баланса игрока и поэтому ограничивались максимальным выводом в 50 евро. Отмененный вывод средств ни разу не помог ему достичь окончательного баланса.

При балансе чуть менее 3 тысяч евро игрок запросил вывод средств.

• 156 евро были возвращены игроку в качестве выигрыша с его чистого депозита до подачи заявки на FS.
• На его балансе было установлено 50 евро в качестве максимальной суммы выигрышей, полученных в результате бесплатных вращений.

Также мы хотели бы сообщить Casino.guru, что игрок предоставил ложные заявления, которые являются частью доказательств для лицензиарного регулятора и которые дают нам достаточно оснований для закрытия учетной записи игрока без споров.

Мы действительно не видим причин для принятия такого трудного решения на данном этапе.

Ргд

Команда Артказино

Привет Арт казино,

Прискорбно читать ваш ответ и видеть, что вы утверждаете, что я предоставил ложные утверждения.

Я действительно обратился к регулятору, потому что обычно они отвечают очень долго, и я хочу, чтобы этот вопрос был решен как можно скорее.

Утверждения о набранном балансе в 300+ EUR верны, как и заявление об отмене вывода. Вы не упомянули, что после отмены я запросил еще один вывод средств . И я ждал подтверждения более 24 часов , в течение которых казино не смогло уменьшить баланс полученных средств с помощью FS до максимальной суммы 50 евро , в результате чего общий баланс составил 204 евро. У вас было достаточно времени, чтобы соответствующим образом исправить баланс, как указано на вашем веб-сайте « Мгновенный вывод средств », чего вы, опять же, не смогли сделать.

Отмененный вывод средств ни разу не помог ему достичь окончательного баланса. « Это утверждение полностью ложно . Мой баланс ни разу не превысил лимит в 154 евро (на самом деле, 204 евро из-за максимальных 50 евро от FreeSpins), мой игровой процесс ясно это показывает. Пожалуйста, предоставьте доказательства того, что мой отказ ни на каком этапе не помог .

Меня бы полностью устроило это утверждение, если бы:

а) Я бы никогда не отменил вывод средств и не использовал свои необработанные депозитные средства.

б) Мой баланс упал бы до такой степени, что я фактически использовал баланс FreeSpins.

Ни один из вариантов в моем игровом процессе не встречался.

' Также мы хотели бы знать Casino.guru, что игрок предоставил ложные заявления, которые являются частью доказательств для лицензиарного регулятора и которые дают нам достаточно оснований для закрытия учетной записи игрока без споров. « Я хотел бы знать, какие ложные утверждения я предоставил? Я отправил вам то же самое сообщение до обращения в регулятор и ждал вашего ответа. Поскольку вы не ответили и проигнорировали сообщение, я принял меры.

Я удивлен тем, как это казино просто выдает случайные утверждения без каких-либо доказательств. Это крайне несправедливое поведение.

Всем привет,

Спасибо за ваши ответы.

Уважаемый Inrel19,

Позвольте мне спросить вас еще об одном. Вы заявили, что выиграли 21,60 евро в рамках лояльности и использовали эту сумму вместе с реальными деньгами в размере 0,13 евро, чтобы получить выигрыш в размере 313,08 евро. Отображались ли эти средства как баланс реальных денег или как бонусный баланс? Был ли в какой-то момент к вашему балансу применен лимит максимального выигрыша в размере 50 евро (до того, как вы отменили ожидающий вывод средств в размере 154 евро)?

Привет Питер!

Насколько я помню, эти средства (313,08 евро) отображались как баланс реальных денег.

Правило максимального выигрыша не применялось до тех пор, пока я не выиграл крупный выигрыш (почти 3000 евро). Он не был применен, когда я запросил 467 евро, и даже не прошло более 24 часов после запроса на вывод средств. Казино проинформировало меня только тогда, когда я несколько раз обращался в чат и писал на их электронную почту об очень позднем выводе средств (они продвигают мгновенный вывод средств, а в прошлом они были очень быстрыми).

Спасибо, Inrel19, за ответ.

Уважаемая команда Арт Казино!

Можете ли вы подтвердить, что выигрыши от вращений лояльности отображаются в виде реальных денег? Если это так, то мы не видим причины, по которой выигрыш был ограничен. Как только бонус превращается в реальные деньги, правила бонуса не должны применяться (если только нет серьезного предупреждения для игрока, информирующего его о том, что произойдет дальше), в противном случае это служит лишь ловушкой для случайных игроков. Если они видят на своем счету реальные деньги, они не могут подозревать, что к ним будут применяться бонусные правила/ограничения.

Привет Питер,

В бездепозитном бонусе нет абсолютно никакой ловушки – в данном случае фриспинов.

Это четко написано в бонусном TC ниже.

10.1.2 Бонусы, полученные с требованием бездепозита (фриспины, кэшбэк, денежное вознаграждение, денежное вознаграждение или любая другая форма полученного бонуса или кэшбэка), имеют максимальный лимит вывода средств в размере 50 евро или эквивалента в другой валюте. Если полученный бонус превышает 50 евро, максимальная сумма вывода в этом случае составляет 5-кратную полученную сумму.

Бесплатные вращения не требуют требований по ставкам, что означает, что выигрыши поступают на реальный баланс и могут быть немедленно выведены только при максимальной сумме, которая в данном случае составляет 50 евро. Если игрок решит играть дальше, максимальная сумма WD не изменится.

По правилам это абсолютно такой же бонус, как и за регистрацию – бездепозитный бонус (фриспины), где максимальная сумма вывода определена и ограничена.

У нас постоянно есть такие бонусы с Casino.guru, и у нас никогда не было никаких проблем с казино artcasino и сестрами.

Команда Артказино

Уважаемая команда Арт Казино!

Поскольку выигрыши от вращений поступают прямо на баланс реальных денег, почему игроки не могут продолжать играть с этим балансом так же, как с реальными деньгами? Попробуйте посмотреть на пользовательский опыт здесь. Игрок разыгрывает бесплатные вращения, выигрыши отображаются на балансе реальных денег. Обычный игрок никогда не заподозрит, что существует бонусное условие, которое можно использовать в какой-то момент, когда он выиграет крупный выигрыш. Есть ли какое-либо предупреждение, гласящее что-то вроде: «Вы должны вывести свои средства после того, как разыграете бесплатные вращения, иначе мы не позволим вам выиграть более 50 евро с вашим балансом реальных денег»? Боюсь, для разрешения этой жалобы игроку придется выплатить свой выигрыш в полном объеме.

Привет Питер,

Обратите внимание еще раз, что в качестве предупреждения здесь написаны Условия и Условия Бонуса, которые должен прочитать любой игрок.

Чтобы избежать каких-либо сомнений, игрок все время играл с выигрышами, полученными в результате бездепозитного бонуса - бесплатных вращений, и его отмененный вывод средств между ними не помог ему ни в какой момент.

Если игрок не отменил вывод средств, он все равно выиграет ту же сумму, и должна применяться максимальная сумма вывода.

До сих пор не было абсолютно никаких случаев, когда проблема возникает из-за утраты выигрыша, когда игрок достигает максимальной суммы вывода, даже если игрок решает играть дальше и получить дополнительные выигрыши.

До сих пор мы не получили ни одного аргумента, на основании которого следует отменить правило максимальной суммы вывода.

Команда Артказино

Привет,

Я просто хотел бы отреагировать на последний ответ казино.

Говорят, что T&S должен читать каждый пользователь, но, похоже, сами казино этого не читают.

Постоянно говорят максимальный выигрыш 50 евро и что мой сырой депозит вообще не помог.

Сейчас я вижу две проблемы:

1. Средства от вращений лояльности никогда не были на бонусном балансе (у них так есть и для других бонусов).
2. Как мои собственные средства (из необработанного депозита) помогли моему выигрышу, когда я их использовал ? Казино следует напомнить об их правилах и правилах: 10.1.3 Когда вы играете с бонусом, средства сначала снимаются с баланса реальных денег, а затем с баланса бонусных денег. Мы оставляем за собой право применить ролловер как минимум в 5 (пяти) раз больше суммы депозита по нашему собственному усмотрению в соответствии с политикой ПОД для любого бонуса.

Я не понимаю, как они могут применять случайные части T&S и полностью игнорировать другие. Это такое неадекватное поведение, я никогда не сталкивался с таким поведением.

Привет Питер,

Обратите внимание, что дело было должным образом расследовано и объяснено, и оно достаточно решено и закрыто.

Игрок уже был проинформирован соответствующим учреждением.

Мы с нетерпением ждем возможности закрыть/отклонить эту жалобу как можно скорее.

Команда Артказино

Дорогое Арт Казино,

Я связался с регулятором, чтобы подробнее объяснить решение, поскольку вы проигнорировали мои вопросы, чтобы лучше понять ситуацию. Я много раз просил вас ответить на несколько простых вопросов, и вы ответили: «Наше решение является окончательным». Дело все еще продолжается, поэтому его не следует закрывать.

Команда Артказино,

Спасибо за обновление. По нашему опыту, орган по азартным играм проверяет только то, соответствует ли ваше решение Условиям и положениям казино. С самого начала было совершенно ясно, что он примет решение в вашу пользу. Они не сосредотачиваются на справедливости ситуации и не учитывают пользовательский опыт. Несмотря на то, что мы понимаем, что это может быть отраслевым стандартом во многих казино, мы пытаемся подтолкнуть индустрию к более безопасным и справедливым азартным играм. Как только бонусные средства станут реальными средствами, игрокам должно быть разрешено либо использовать их в качестве реальных средств, либо, если вы хотите, чтобы они сняли средства и повторно внесли их, они должны быть лучше проинформированы.

Уважаемый Inrel19,

К сожалению, несмотря на долгие обсуждения в скайпе, мне не удалось убедить казино выплатить вам выигрыш. Боюсь, мы больше ничего не можем сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это неудовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное нерешенными жалобами, может помочь изменить подход казино. Если казино решит пересмотреть решение, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. Мне жаль, что я не смог больше помочь в этом случае.

С наилучшими пожеланиями,

Питер

Привет Питер,

спасибо за ваш ответ и большое спасибо за все ваше время и усилия!

Хотя это не тот результат, которого я ожидал и желал, отрицательный рейтинг и неразрешенная жалоба станут большим сигналом для других игроков, чтобы они не тратили свое время и деньги в этом несправедливом казино.

Еще раз большое спасибо с моей стороны!

Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу Art Casino. Мы получили подтверждающую информацию о том, что игрок согласился на предложение казино и поэтому считаем вопрос решенным.