ГлавнаяЖалобыAsino Casino - Аккаунт игрока был закрыт.
Asino Casino - Аккаунт игрока был закрыт.
Автоматический перевод:
Количество:
2 700 EUR
Asino Casino
Индекс безопасности:Высокий
Индекс безопасности
В соответствии с нашей методологией обзоров мы рассчитали индекс безопасности казино с учетом более 20 факторов, включая финансы, справедливость условий и положений, жалобы игроков и многое другое. Чем выше индекс безопасности, тем больше вероятность, что вы получите свои выигрыши без каких-либо проблем.
The player from Ireland faced multiple issues with Asino Casino, including an incorrect balance adjustment and account closure without clear reasoning. Despite repeated attempts to communicate with the support team, they received unresponsive and generic replies, which left the player frustrated and seeking the return of their full balance of 2373€. The Complaints Team reviewed the gameplay history and confirmed that two bets on Turbo Plinko exceeded the maximum bet limit, which led to the confiscation of winnings as per the casino's Terms and Conditions. Consequently, the complaint was closed, and further assistance could not be provided.
Игрок из Ирландии столкнулся с многочисленными проблемами с Asino Casino, включая некорректную корректировку баланса и закрытие счета без четкого обоснования. Несмотря на неоднократные попытки связаться со службой поддержки, они получили неотзывчивые и общие ответы, что оставило игрока разочарованным и требующим вернуть весь его баланс в размере 2373€. Команда по рассмотрению жалоб рассмотрела историю игрового процесса и подтвердила, что две ставки на Turbo Plinko превысили максимальный лимит ставок, что привело к конфискации выигрышей в соответствии с Условиями и положениями казино. Следовательно, жалоба была закрыта, и дальнейшая помощь не могла быть предоставлена.
Я пишу, чтобы выразить свое разочарование и недовольство обслуживанием, которое я получил от Asino Casino.
Я столкнулся с рядом проблем, которые остались нерешенными, и служба поддержки казино не ответила на мои запросы. Вот ключевые моменты, которые, по моему мнению, заслуживают внимания:
Неправильная корректировка баланса: Казино заявило, что я превысил максимальную ставку, играя с бонусом, что привело к корректировке моего баланса до суммы депозита. Однако я никогда не превышал максимальный лимит ставки. Я запросил полную историю своей игры, чтобы проверить это, но, несмотря на неоднократные запросы, я не получил никакой информации.
Неясный процесс возврата: Мне сообщили, что будет возвращена только сумма моего депозита, но я не получил четких ответов относительно статуса моего возврата. Я спросил, будет ли мне возвращен весь остаток в размере 2373€, но снова не получил должного ответа.
Недоступность поддержки: До службы поддержки невероятно сложно дозвониться. Я выполнил все их запросы и загрузил необходимые документы, но моя учетная запись остается закрытой, и никаких обновлений не было предоставлено. Я неоднократно просил разъяснений по различным пунктам, но они продолжают отправлять общие ответы, которые не решают мои конкретные проблемы.
Неразрешенное закрытие аккаунта: Мой аккаунт был закрыт без четкой причины, и команда поддержки не смогла предоставить удовлетворительное объяснение. Мне сказали, что решение окончательное и что аккаунт не будет открыт повторно, что кажется несправедливым, учитывая обстоятельства.
В целом, я считаю, что Asino Casino обошлись со мной несправедливо, и отсутствие прозрачности и коммуникации со стороны их службы поддержки вызывает беспокойство. Я хотел бы официально поднять этот вопрос и обратиться за помощью в решении этих вопросов.
Dear Casino Guru Team,
I am writing to express my frustration and dissatisfaction with the service I have received from Asino Casino.
I have encountered a number of issues that remain unresolved, and the casino's support team has been unresponsive to my inquiries. Here are the key points that I believe warrant attention:
Incorrect Balance Adjustment: The casino has claimed that I exceeded the maximum bet while playing with a bonus, which led to a correction of my balance to the deposit amount. However, I have never exceeded the maximum bet limit. I requested my full gameplay history to verify this, but despite repeated requests, I have not received any information.
Unclear Refund Process: I have been informed that only my deposit amount will be refunded, but I have not received clear answers regarding the status of my refund. I asked if the full balance of 2373€ would be returned to me, but again, there has been no proper response.
Support Inaccessibility: The support team has been incredibly difficult to reach. I have followed all of their requests and uploaded the required documents, but my account remains closed, and no updates have been provided. I have repeatedly asked for clarification on various points, but they continue to send generic responses that do not address my specific concerns.
Unresolved Account Closure: My account was closed without clear reasoning, and the support team has been unable to provide a satisfactory explanation. I was told that the decision was final and that the account would not be reopened, which seems unfair considering the circumstances.
Overall, I feel that I have been treated unfairly by Asino Casino, and the lack of transparency and communication from their support team is concerning. I would like to formally raise this issue and seek assistance in resolving these matters.
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте. Я проверил Бонусные условия и нашел следующее:
1.5 Пока у вас активен бонус, максимальная ставка для всех типов игр составляет 5 EUR / 5 USD / 7.5 CAD / 8 AUD / 8.5 NZD / 50 NOK / 500.00 INR (если иное не указано в специальных условиях для бонуса). Покупка любых игровых функций (включая, помимо прочего, «респин») увеличит сумму вашей ставки. Если игрок превысит максимальную ставку, когда бонус активен, ASINO оставляет за собой право конфисковать выигрыш.
Наша позиция подробно изложена в Кодексе честной игры : Правило максимальной ставки, по сути, является отраслевым стандартом, как и тот факт, что казино имеет право конфисковать выигрыш игрока из бонусной игры после нарушения этого правила. Мы предпочитаем не идти против отраслевых стандартов, наказывая казино, которые время от времени используют правило максимальной ставки против игроков.
Однако, если вы считаете, что вас обвинили ошибочно, смело отправляйте мне историю своей игры вместе со ссылкой на конкретный бонус, который вы использовали и сыграли. Мой адрес электронной почты: veronika.f@casino.guru .
Если между вами и казино имеется какая-либо другая соответствующая переписка, пожалуйста, отправьте ее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Dear russellgin,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. I checked the Bonus Terms and I found this:
1.5 While you have active bonus, maximum bet for all game types is 5 EUR / 5 USD / 7.5 CAD / 8 AUD / 8.5 NZD / 50 NOK / 500.00 INR (Unless stated otherwise in special terms for the bonus). Purchasing any game features (including but not limited to ’respin’) will add to your bet amount. If the player exceeds the maximum bet when the bonus is active, ASINO reserves the right to confiscate the winnings.
Our position is closely explained in Fair Gambling Codex: The max bet rule is, in fact, an industry standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule. We prefer not to go against industry standards by penalizing casinos that use the maximum bet rule against players from time to time.
However, if you feel like you have been accused mistakenly, feel free to forward me your game history together with a link to the specific bonus that you redeemed and played. My email address is veronika.f@casino.guru.
If there is any other relevant communication between you and the casino, please send it as well.
Да, я не нарушал ни одной максимальной ставки. Я думаю, что это ошибка поставщика программного обеспечения. Казино не связывается со мной и не предоставляет историю моей игры... на что я имею право по закону.
Yes I didn't break any max bet. I think it's a mistake from the software provider. The casino is non communicating with me or give my play history.. where I am entitled to by law.
Нам жаль слышать, что ваш опыт на нашей платформе не оправдал ваших ожиданий. Мы внимательно рассмотрели ваш случай и хотели бы предоставить подробный ответ, чтобы устранить любые недоразумения.
Прежде всего, мы хотели бы подчеркнуть, что наше казино полностью лицензировано и работает строго в рамках установленных Правил и условий.
Согласно записям нашей системы, 10 февраля 2025 года вы дважды превысили максимальный лимит ставок, играя в Turbo Plinko, сделав ставки по 25 евро при активном бонусе.
Обратите внимание, что, как указано в разделе 1.5 наших Бонусных положений и условий, с которыми вы согласились при регистрации:
«Пока у вас активен бонус, максимальная ставка для всех типов игр составляет 5 EUR / 5 USD / 7,5 CAD / 8 AUD / 8,5 NZD / 50 NOK / 500,00 INR (если иное не указано в специальных условиях для бонуса). Покупка любых игровых функций (включая, помимо прочего, «респин») увеличит сумму вашей ставки. Если игрок превысит максимальную ставку, когда бонус активен, ASINO оставляет за собой право конфисковать выигрыш».
Кроме того, мы рассмотрели ваше общение с нашей службой поддержки. Согласно нашим записям, вы вчера запросили историю ставок, и наши специалисты запросили данные для проверки личности. Эта процедура является обязательной при предоставлении информации о личном счете и служит мерой безопасности для защиты ваших данных и обеспечения соответствия нашим политикам.
Как только вы предоставите всю необходимую информацию, мы подготовим полную историю ваших ставок и предоставим ее вам для проверки.
Что касается процесса возврата средств, с момента вашей регистрации 10 февраля 2025 года вы внесли в общей сложности 300 евро. Как упоминалось ранее, в связи с нарушением бонусных условий, раздел 1.5 гласит:
«Если игрок превысит максимальную ставку при активном бонусе, ASINO оставляет за собой право конфисковать выигрыш».
Таким образом, после подачи вами необходимых документов, вам будет возвращена общая сумма ваших депозитов в размере 300 евро.
Что касается закрытия Вашего счета, то оно было осуществлено в соответствии с ПОЛИТИКОЙ ПО БОРЬБЕ С МОШЕННИЧЕСТВОМ, которая гласит:
«Казино оставляет за собой право закрыть ваш игровой счет и вернуть вам сумму на вашем счете, за вычетом соответствующих комиссий за снятие средств, по собственному усмотрению и без каких-либо обязательств по указанию причины или предоставлению предварительного уведомления».
Чтобы успешно осуществить возврат средств и получить историю ставок, свяжитесь с нашей круглосуточной службой поддержки через онлайн-чат или по адресу Наши специалисты проконсультируют вас по необходимым документам и окажут поддержку на протяжении всего процесса.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, мы будем рады вам помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Азино Казино
Dear Russellgin,
We are sorry to hear that your experience on our platform did not meet your expectations. We have carefully reviewed your case and would like to provide a detailed response to address any misunderstandings.
First and foremost, we would like to emphasize that our casino is fully licensed and operates strictly within the established Terms & Conditions.
According to our system records, on February 10, 2025, you exceeded the maximum bet limit twice while playing Turbo Plinko, placing bets of 25 EUR with an active bonus.
Please note that, as stated in section 1.5 of our Bonus T&Cs, which you agreed to upon registration:
"While you have active bonus, maximum bet for all game types is 5 EUR / 5 USD / 7.5 CAD / 8 AUD / 8.5 NZD / 50 NOK / 500.00 INR (Unless stated otherwise in special terms for the bonus). Purchasing any game features (including but not limited to ’respin’) will add to your bet amount. If the player exceeds the maximum bet when the bonus is active, ASINO reserves the right to confiscate the winnings."
Additionally, we have reviewed your communication with our support team. According to our records, you requested your bet history yesterday, and our specialists asked for identity verification details. This procedure is mandatory when providing personal account information and serves as a security measure to protect your data and ensure compliance with our policies.
As soon as you provide all the required information, we will prepare your full bet history and share it with you for review.
Regarding the refund process, since your registration on February 10, 2025, you have made total deposits of 300 EUR. As mentioned earlier, due to the violation of bonus terms, section 1.5 states:
"If the player exceeds the maximum bet when the bonus is active, ASINO reserves the right to confiscate the winnings."
Therefore, after you submit the necessary documents, the total amount of your deposits, 300 EUR, will be refunded to you.
As for the closure of your account, it was carried out in accordance with the ANTI-FRAUD POLICY, which states:
"The Casino reserves the right to close your Player Account and to refund to you the amount on your account balance, subject to deduction of relevant withdrawal charges, at Casino’s absolute discretion and without any obligation to state a reason or give prior notice."
To successfully proceed with the refund and receive your bet history, please contact our 24/7 support team via Live Chat or at support@asino.com. Our specialists will guide you on the required documents and assist you throughout the process.
If you have any further questions, we will be happy to assist you.
Большое спасибо, что связались с нами и предоставили более подробную информацию о ситуации игрока.
Дорогой Расселджин,
Не могли бы вы уточнить, предоставили ли вы казино необходимые документы для получения истории ваших ставок и запроса на возврат ваших депозитов?
Заранее благодарю за ответ.
Dear Asino Casino Representative,
Thank you very much for getting in touch with us and providing more details regarding the player’s situation.
Dear russellgin,
Could you please specify whether you have submitted the necessary documents to the casino to obtain your betting history and request a refund of your deposits?
Спасибо за ваши ответы. Однако я хочу уточнить, что я никогда не делал ставок, превышающих максимальный лимит, включая предполагаемые ставки в размере 25 евро на Turbo Plinko 10 февраля 2025 года. Я твердо верю, что это ошибка, возможно, со стороны поставщика программного обеспечения или системы казино, и я придерживаюсь своего утверждения, что я не нарушал условия бонуса.
Я неоднократно запрашивал свою полную историю игр, чтобы просмотреть и проверить ее самостоятельно, поскольку я имею на это право по закону. Я не должен был прыгать через обручи или ждать так долго ради чего-то столь простого — как может быть сложно предоставить мне мою собственную историю игры? Я уже отправил все документы, запрошенные службой поддержки, но я до сих пор не получил информацию или какое-либо значимое обновление. Отсутствие прозрачности и коммуникации здесь неприемлемо.
Я не прошу ничего необоснованного — просто доказательства, подтверждающие ваши претензии и процесс возврата средств, чтобы двигаться дальше. Если вы уверены в своей позиции, то предоставление моей истории игр должно быть простым. Пожалуйста, отправьте ее мне немедленно, чтобы мы могли решить этот вопрос должным образом.
С нетерпением ждем Вашего ответа и запрошенной информации.
С наилучшими пожеланиями,
расселджин
Dear Veronika and Asino Casino Representative,
Thank you for your responses. However, I want to clarify that I never placed any bets exceeding the maximum limit, including the alleged 25 EUR bets on Turbo Plinko on February 10, 2025. I strongly believe this is an error, possibly on the part of the software provider or the casino’s system, and I stand by my claim that I did not violate the bonus terms.
I have repeatedly requested my full gameplay history to review and verify this myself, as I am entitled to it by law. I shouldn’t have to jump through hoops or wait this long for something so basic—how hard can it be to provide me with my own player history? I have already submitted all the documents requested by the support team, yet I still haven’t received the information or any meaningful update. The lack of transparency and communication here is unacceptable.
I’m not asking for anything unreasonable—just the evidence to back up your claims and the refund process to move forward. If you’re confident in your position, then providing my gameplay history should be straightforward. Please send it to me immediately so we can resolve this properly.
Looking forward to your reply and the requested information.
Спасибо за ваш ответ! Мы ценим ваше терпение и будем рады помочь в решении этой проблемы.
Что касается вашего запроса на историю ставок, вы изначально обратились к нам по электронной почте 26 февраля. В ответ наши специалисты отправили вам электронное письмо с просьбой предоставить дополнительные данные учетной записи для подтверждения вашей личности, как того требуют пункт 64 и статья 12.6 Общего регламента ЕС по защите данных (GDPR). Это стандартная мера безопасности для защиты ваших персональных данных. Однако мы пока не получили от вас ответа.
Мы также хотели бы еще раз подчеркнуть, что наше казино полностью лицензировано и работает строго в рамках установленных правил и требований нашей лицензии. К сожалению, без прохождения этого этапа проверки мы не сможем продолжить обработку вашего запроса. Как только вы предоставите необходимые данные, мы передадим ваш запрос в соответствующий отдел.
Мы просим вас ответить на электронное письмо нашей службы технической поддержки как можно скорее, чтобы мы могли продолжить работу по этому вопросу.
С наилучшими пожеланиями,
Азино Казино
Dear Russellgin,
Thank you for your response! We appreciate your patience and are happy to assist in resolving this issue.
Regarding your request for your betting history, you initially reached out to us via email on February 26. In response, our specialists sent you an email requesting additional account details to verify your identity, as required under paragraph 64 and article 12.6 of the EU General Data Protection Regulation (GDPR). This is a standard security measure to protect your personal data. However, we have not yet received a response from you.
We would also like to emphasize once again that our casino is fully licensed and operates strictly within the established rules and requirements of our license. Unfortunately, without completing this verification step, we cannot proceed with your request. As soon as you provide the necessary details, we will escalate your request to the appropriate department.
We kindly ask you to reply to our technical support team’s email at your earliest convenience so we can move forward with this matter.
Спасибо за вашу постоянную поддержку в рассмотрении моей жалобы на Asino Casino. Я пишу, чтобы предоставить обновленную информацию и выразить свое растущее разочарование тем, как они обращаются с этим вопросом, особенно после просмотра полной переписки по электронной почте, которой я поделился.
Несмотря на их заявления, Asino Casino не отвечает адекватно и, похоже, лжет о ключевых деталях. Я предоставил все запрошенные документы для проверки — мое селфи с удостоверением личности от 12 февраля 2025 года и выписку из банка, подтверждающую владение картой от 13 февраля 2025 года, — однако они продолжают требовать больше, например, выписку из банка за 3 месяца, не подтверждая того, что я уже предоставил. В их последнем письме (27 февраля 2025 года) утверждается, что я не ответил на их запрос от 26 февраля о дополнительных деталях, что явно ложно, учитывая сроки и мои более ранние заявления.
Что еще более важно, они отказываются предоставить мне полную историю игр, которую я неоднократно запрашивал и имею право на нее в соответствии с GDPR. Они утверждают, что я превысил максимальный лимит ставок на Turbo Plinko 10 февраля 2025 года, но без доказательств я утверждаю, что это ошибка — возможно, программный сбой или предлог для конфискации моего выигрыша. Как они могут ожидать, что я поверю им на слово, если они не поделятся данными, чтобы подтвердить это? Такое отсутствие прозрачности неприемлемо.
Что касается моего возврата, они подтвердили, что вернут только сумму моего депозита (300€) вместо всего моего баланса (2373€), но даже этот процесс застопорился. Я несколько раз просил прояснить статус, но они уклоняются от ответа общими ответами. Мой аккаунт остается закрытым без четкого объяснения, кроме расплывчатых ссылок на их «Политику борьбы с мошенничеством», что кажется удобным средством для избежания ответственности.
Я благодарен, что это стало общедоступным на вашей платформе — это разоблачает их тактику затягивания времени и нечестность. Я переслал всю ветку электронной почты за ваш отзыв, показывающий, что я выполнил их требования, в то время как они не смогли соблюсти основные стандарты общения и справедливости. Я был бы признателен за вашу помощь в оказании давления на Asino Casino, чтобы оно немедленно опубликовало мою историю игр и должным образом решило вопрос с возвратом средств. Если они продолжат упираться, я хотел бы получить совет по эскалации этого вопроса в регулирующий орган.
Еще раз спасибо за вашу помощь.
С наилучшими пожеланиями,
Dear Veronika and the Casino Guru Team,
Thank you for your continued support in addressing my complaint against Asino Casino. I’m writing to provide an update and express my growing frustration with their handling of this matter, especially after reviewing the full email correspondence I’ve shared.
Despite their claims, Asino Casino is not responding adequately and appears to be lying about key details. I’ve submitted all requested verification documents—my selfie with ID on February 12, 2025, and a bank statement proving card ownership on February 13, 2025—yet they keep demanding more, like a 3-month bank statement, without acknowledging what I’ve already provided. Their latest email (Feb 27, 2025) claims I haven’t responded to their Feb 26 request for additional details, which is demonstrably false given the timeline and my earlier submissions.
More critically, they refuse to provide my full gameplay history, which I’ve repeatedly requested and am entitled to under GDPR. They allege I exceeded the maximum bet limit on Turbo Plinko on February 10, 2025, but without evidence, I maintain this is a mistake—possibly a software glitch or an excuse to confiscate my winnings. How can they expect me to accept their word when they won’t share the data to back it up? This lack of transparency is unacceptable.
As for my refund, they’ve confirmed they’ll only return my deposit amount (300€) instead of my full balance (2373€), but even that process is stalled. I’ve asked multiple times for clarity on the status, and they dodge the question with generic responses. My account remains closed without a clear explanation beyond vague references to their "Anti-Fraud Policy," which feels like a convenient catch-all to avoid accountability.
I’m grateful this is public on your platform—it exposes their stalling tactics and dishonesty. I’ve forwarded the complete email thread to veronika.f@casino.guru for your review, showing I’ve complied with their requests while they’ve failed to uphold basic standards of communication and fairness. I’d appreciate your assistance in pressuring Asino Casino to release my gameplay history immediately and resolve the refund issue properly. If they continue to stonewall, I’d like advice on escalating this to a regulatory authority.
Спасибо за ваше сообщение по электронной почте. Не могли бы вы подтвердить, что вы предоставили казино выписку из банка в формате PDF, показывающую транзакции по карте за последние 3 месяца?
Кроме того, отправили ли вы казино следующую информацию, как было запрошено в электронном письме от 27 февраля, после того как вы запросили историю игр?
Имя
Дата рождения
Адрес
Номер телефона
Используемые способы оплаты
Игры, в которые вы играли больше всего в Asino Casino
Thank you for your email communication. Could you please confirm that you provided the casino with a PDF bank statement showing the card transactions for the past 3 months?
Additionally, have you sent the following information to the casino as requested in the email sent on 27 February, after you requested the game history?
Спасибо за ваш ответ и за то, что вы отреагировали на мою жалобу на Asino Casino. Чтобы ответить на ваши вопросы:
Выписка из банка: Я не предоставил выписку из банка в формате PDF, показывающую транзакции по карте за последние 3 месяца, потому что казино запросило ее только после того, как я уже предоставил достаточную проверку. 13 февраля 2025 года я отправил им выписку из банка, подтверждающую право собственности на карту, используемую для моих депозитов, которую они подтвердили в получении. Их последующее требование выписки за 3 месяца кажется ненужной эскалацией, особенно с учетом того, что они не объяснили, почему первоначального документа было недостаточно. Я хотел бы, чтобы они прояснили это, прежде чем я продолжу с дополнительными заявками.
Запрошенная информация из электронного письма от 27 февраля: В электронном письме казино от 26 февраля 2025 года (на которое они ссылались 27 февраля) запрашивались дополнительные данные, включая мое имя, дату рождения, адрес, номер телефона, используемые способы оплаты и наиболее популярные игры. Однако этот запрос пришел после того, как я уже предоставил свое селфи с удостоверением личности (12 февраля 2025 года) и выписку из банка (13 февраля 2025 года), которые содержали большую часть этой информации. Я не ответил на запрос от 26 февраля отдельно, поскольку предполагал, что мои предыдущие заявки охватывают это, и их отсутствие подтверждения заставило меня поверить, что они тянут время. Для ясности я перечислю детали здесь:
[подробности скрыты Casino Guru]
Самые популярные игры: В основном слоты, хотя я также играл в Turbo Plinko (игра, которую они обсуждают).
Я уже переслал всю переписку по электронной почте veronika.f@casino.guru , что показывает мое соответствие и их непоследовательные ответы. Больше всего меня беспокоит их отказ предоставить историю моей игры, которую я запрашивал несколько раз в соответствии с GDPR. Они утверждают, что я нарушил максимальный лимит ставок на Turbo Plinko 10 февраля 2025 года, но без данных я не могу это проверить — и я подозреваю, что это либо глюк, либо предлог для удержания моего баланса в размере 2373 евро. Их предложение вернуть только мой депозит в размере 300 евро (все еще не обработанный) не решает эту основную проблему.
Не могли бы вы, пожалуйста, заставить Asino Casino немедленно опубликовать мою историю игр и подтвердить статус моего возврата? Если они продолжат уклоняться от этих запросов, я был бы признателен за руководство о том, как передать это в регулирующий орган, например, Malta Gaming Authority или другой соответствующий орган, учитывая их очевидную юрисдикцию.
Еще раз спасибо за вашу поддержку. Видимость этой платформы бесценна.
С наилучшими пожеланиями,
Шон Рассел
Dear Veronika,
Thank you for your response and for following up on my complaint against Asino Casino. To address your questions:
Bank Statement: I have not provided a PDF bank statement showing card transactions for the past 3 months because the casino only requested this after I had already submitted sufficient verification. On February 13, 2025, I sent them a bank statement proving ownership of the card used for my deposits, which they acknowledged receiving. Their subsequent demand for a 3-month statement feels like an unnecessary escalation, especially since they haven’t explained why the initial document wasn’t enough. I’d like them to clarify this before I proceed with additional submissions.
Requested Information from Feb 27 Email: The casino’s email on February 26, 2025 (which they referenced on Feb 27) asked for additional details, including my name, date of birth, address, phone number, payment methods used, and most-played games. However, this request came after I had already provided my selfie with ID (Feb 12, 2025) and bank statement (Feb 13, 2025), which contained much of this information. I didn’t respond to the Feb 26 request separately because I assumed my prior submissions covered it, and their lack of acknowledgment led me to believe they were stalling. For clarity, I’ll list the details here:
[details hidden by Casino Guru]
Most Played Games: Primarily slots, though I also played Turbo Plinko (the game they’re disputing).
I’ve already forwarded the full email correspondence to veronika.f@casino.guru, which shows my compliance and their inconsistent responses. My biggest concern remains their refusal to provide my gameplay history, which I requested multiple times under GDPR. They claim I breached the maximum bet limit on Turbo Plinko on February 10, 2025, but without the data, I can’t verify this—and I suspect it’s either a glitch or an excuse to withhold my 2373€ balance. Their offer to refund only my 300€ deposit (still unprocessed) doesn’t address this core issue.
Could you please push Asino Casino to release my gameplay history immediately and confirm the status of my refund? If they persist in dodging these requests, I’d appreciate guidance on how to escalate this to a regulatory body, such as the Malta Gaming Authority or another relevant authority, given their apparent jurisdiction.
Thanks again for your suppor this platform’s visibility is invaluable.
Спасибо за ваш ответ! Обратите внимание, что все запрашиваемые документы должны быть точными и содержать всю необходимую информацию для успешной проверки. В предоставленной вами выписке не был указан номер вашей карты. Такой документ недействителен для проверки платежной системы, которую вы использовали. В связи с этим наши специалисты запросили выписку по карте за последние три месяца, которая до сих пор не была предоставлена. Возврат не может быть обработан, пока вы не предоставите правильный документ для проверки карты.
Кроме того, вы запросили историю своих ставок, депозитов и выводов. Чтобы предоставить персональные данные из вашего профиля, вам необходимо подтвердить свою личность, ответив на ряд вопросов в ответе на электронное письмо от наших специалистов. Обратите внимание, что ответ здесь не подходит для проверки личности — вы должны ответить непосредственно на электронное письмо от наших специалистов.
Еще раз хотим подчеркнуть, что наше казино имеет лицензию и действует строго в рамках установленных правил.
Наши специалисты с радостью помогут вам, если у вас возникнут какие-либо трудности. Вся запрашиваемая информация и возврат средств могут быть обработаны только после предоставления необходимых документов.
С наилучшими пожеланиями,
Азино Казино
Dear Russellgin,
Thank you for your response! Please note that all requested documents must be accurate and contain all necessary information for successful verification. The statement you provided did not include your card number. Such a document is not valid for verifying the payment system you used. Because of this, our specialists requested a card statement for the last three months, which has not yet been provided. A refund cannot be processed until you submit the correct document for card verification.
Additionally, you requested a history of your bets, deposits, and withdrawals. To provide personal information from your profile, you need to confirm your identity by answering a series of questions in response to the email from our specialists. Please note that replying here is not suitable for identity verification - you must respond directly to the email from our specialists.
Once again, we would like to emphasize that our casino is licensed and operates strictly within the established rules.
Our specialists are happy to assist you if you encounter any difficulties. All the requested information and a refund can only be processed after providing the required documents.
Спасибо за ваш ответ. Я пишу, чтобы ответить на ваши последние замечания и добиться срочного решения этого вопроса.
Разъяснение выписки по банковскому счету:
13 февраля 2025 года я предоставил выписку из банка, подтверждающую право собственности на кредитную карту, используемую для моих депозитов, получение которой вы подтвердили. Ваше утверждение о том, что она «не включала номер [моей] карты», является первым случаем, когда поднимается этот конкретный вопрос. Пожалуйста, подтвердите, какие именно данные отсутствуют (например, последние 4 цифры, полный номер скрыт в соответствии с банковскими стандартами) и почему это не было отмечено ранее. Предоставленное мной заявление соответствует стандартным методам проверки, и ваш запрос на выписку за 3 месяца кажется несоразмерным без четкого обоснования. Я готов сотрудничать, но мне нужна прозрачность относительно того, почему моя первоначальная заявка была признана недействительной.
Проверка личности и история игрового процесса:
Вы заявляете, что я должен ответить на «серию вопросов» по электронной почте, чтобы подтвердить свою личность, прежде чем публиковать историю своей игры. Однако я уже предоставил обширную проверку: селфи с удостоверением личности (12 февраля 2025 г.), выписку из банка (13 февраля 2025 г.) и дополнительные данные (имя, дата рождения, адрес, телефон, способ оплаты и сыгранные игры) в моей переписке с casino.guru. Пожалуйста, укажите, какие дополнительные вопросы остались без ответа, поскольку в вашем электронном письме от 26/27 февраля не было указано никаких пробелов за пределами того, что я уже предоставил. Согласно GDPR, я имею право на свои персональные данные, включая полную историю моей игры, без необоснованной задержки или чрезмерных препятствий. Я запрашивал это несколько раз, но вы не предоставили никаких сроков или данных. Я ожидаю, что это будет опубликовано немедленно.
Возврат и полный баланс:
Вы предложили вернуть мой депозит в размере 300 евро (все еще не обработанный), но не рассмотрели мой баланс в размере 2373 евро, который вы удерживаете из-за предполагаемого нарушения максимальной ставки на Turbo Plinko 10 февраля 2025 года. Без моей истории игры я не могу проверить это заявление, а также не могу подтвердить, является ли это ошибкой или неправильным толкованием с вашей стороны. Простой возврат моего депозита не решает основную проблему моих законных выигрышей. Готовы ли вы восстановить мой полный баланс, если данные покажут, что нарушения не было? Мне нужен четкий ответ.
Ваш ответ здесь предполагает, что ответ по электронной почте необходим, однако я переслал всю корреспонденцию , включая мои прямые электронные письма вам. Для эффективности, пожалуйста, подтвердите, следует ли мне повторно отправить мои данные на определенный адрес электронной почты, и укажите этот адрес явно.
Если вы не сможете решить эту проблему быстро — опубликовав мою историю игр и подтвердив статус как возврата, так и баланса, — у меня не будет выбора, кроме как передать этот вопрос в Malta Gaming Authority (или в ваш соответствующий лицензирующий орган, который я прошу вас подтвердить). Я бы предпочел избежать этого шага, но ваши непоследовательные и неопределенные ответы оставляют у меня мало доверия к вашему процессу.
Я жду вашего ответа в течение 48 часов.
С наилучшими пожеланиями,
Dear Asino Casino Team,
Thank you for your response. I’m writing to address your latest points and seek urgent resolution to this matter.
Bank Statement Clarification:
On February 13, 2025, I provided a bank statement proving ownership of the credit card used for my deposits, which you acknowledged receiving. Your claim that it "did not include [my] card number" is the first time this specific issue has been raised. Please confirm exactly what details are missing (e.g., last 4 digits, full number obscured per banking standards) and why this wasn’t flagged earlier. The statement I provided is consistent with standard verification practices, and your request for a 3-month statement feels disproportionate without a clear justification. I’m willing to cooperate but need transparency on why my initial submission was deemed invalid.
Identity Verification and Gameplay History:
You state that I must answer "a series of questions" via email to confirm my identity before releasing my gameplay history. However, I’ve already provided extensive verification: a selfie with ID (Feb 12, 2025), a bank statement (Feb 13, 2025), and further details (name, DOB, address, phone, payment method, and games played) in my correspondence with casino.guru. Please specify what additional questions remain unanswered, as your Feb 26/27 email did not indicate any gaps beyond what I’ve already submitted. Under GDPR, I’m entitled to my personal data—including my full gameplay history—without unreasonable delay or excessive hurdles. I’ve requested this multiple times, yet you’ve provided no timeline or data. I expect this to be released immediately.
Refund and Full Balance:
You’ve offered to refund my 300€ deposit (still unprocessed) but have not addressed my 2373€ balance, which you’re withholding due to an alleged max bet breach on Turbo Plinko on February 10, 2025. Without my gameplay history, I cannot verify this claim, nor can I confirm whether it’s a glitch or misinterpretation on your part. Simply refunding my deposit does not resolve the core issue of my rightful winnings. Are you prepared to reinstate my full balance if the data shows no breach occurred? I need a clear answer.
Your response here suggests that replying via email is necessary, yet I’ve forwarded all correspondence to veronika.f@casino.guru, including my direct emails to you. For efficiency, please confirm whether I should resend my details to a specific email address and provide that address explicitly.
If you cannot resolve this promptly—by releasing my gameplay history and confirming the status of both my refund and balance—I will have no choice but to escalate this to the Malta Gaming Authority (or your relevant licensing body, which I ask you to confirm). I’d prefer to avoid this step, but your inconsistent and vague responses leave me little confidence in your process.
Благодарим вас за терпение. Чтобы прояснить текущую ситуацию и обеспечить ее гладкое разрешение, ниже приведены конкретные требования как для вашего возврата, так и для вашего запроса на историю ставок, депозитов и выводов.
Прежде всего, для успешной обработки вашего возврата нам необходимо следующее:
-Селфи с вашим удостоверением личности.
-Выписки из банковских счетов в формате PDF за последние 3 месяца с указанием цифр карты, указанных на них ****8172.
К сожалению, предоставленные вами ранее документы были либо неполными, либо не охватывали требуемый период времени. Пожалуйста, убедитесь, что новая заявка полностью соответствует этим требованиям.
Что касается истории ставок, депозитов и выводов, для получения этой информации нам нужно, чтобы вы ответили на ряд проверочных вопросов по электронной почте. Пожалуйста, ответьте непосредственно на это письмо с вашими ответами. Предоставление ответов в ветке жалоб не соответствует нашим требованиям безопасности.
Что касается ранее предоставленных вами документов, то они не подходят для проверки. Выписка из банка, которую вы предоставили, не была за полный 3-месячный период, как требовалось. Некоторые из ранее предоставленных документов были дубликатами того, что уже было предоставлено. Кроме того, новый документ, который вы отправили, не был запрошен в рамках процесса проверки для возврата средств.
Обратите внимание, что проверка вашего возврата средств и проверка доступа к истории игрового процесса — это отдельные процессы. Выполнение одного из них не означает автоматического предоставления другого. Ваш запрос на историю игрового процесса может быть обработан только после того, как вы предоставите необходимые ответы на вопросы проверки по электронной почте. Ваш запрос на возврат средств может быть обработан только после того, как мы получим корректную выписку по банковскому счету за последние 3 месяца, включающую необходимые данные карты, а также селфи с вашим удостоверением личности. Пожалуйста, имейте в виду, что это две независимые процедуры, и выполнение одной из них не даст автоматического одобрения для другой.
Всю необходимую информацию вы можете отправить на нашу электронную почту . Вы также можете отправить его в ответ на письмо нашего специалиста, которое было повторно отправлено вам сегодня со списком всех необходимых документов для верификации, а также списком вопросов, необходимых для получения истории ставок, депозитов и выводов.
Если вам нужны какие-либо разъяснения, пожалуйста, не стесняйтесь спрашивать. Мы ценим ваше сотрудничество и надеемся на скорейшее разрешение этого вопроса.
С наилучшими пожеланиями,
Азино Казино
Dear Russellgin,
Thank you for your patience. To clarify the current situation and ensure a smooth resolution, please find below the specific requirements for both your refund and your request for the history of bets, deposits, and withdrawals.
First of all, to successfully process your refund, we require the following:
-A selfie with your ID.
-PDF bank statements for the last 3 months, with digits of the card seen on them ****8172.
Unfortunately, the documents you provided earlier were either incomplete or did not cover the required time period. Please make sure the new submission fully meets these requirements.
As for the history of bets, deposits, and withdrawals, to obtain this information, we need you to answer a set of verification questions via email. Please reply directly to this email with your responses. Providing answers within the complaint thread does not fulfill our security requirements.
Regarding the documents you previously submitted, they are not suitable for verification. The bank statement you submitted was not for the full 3-month period as required. Some of the previously provided documents were duplicates of what had already been submitted. Additionally, the new document you sent was not requested as part of the verification process for the refund.
Please note that the verification for your refund and the verification for accessing gameplay history are separate processes. Completing one does not automatically grant the other. Your gameplay history request can only be processed once you provide the necessary answers to the verification questions via email. Your refund request can only be processed once we receive the correct bank statement covering the last 3 months and including the necessary card details, as well as a selfie with your ID. Please keep in mind that these are two independent procedures, and completing one will not automatically grant approval for the other.
You can send all the necessary information to our email support@asino.com. You can also send it in response to the email from our specialist, which was resent to you today with a list of all the necessary documents for verification, as well as a list of questions required to obtain the history of bets, deposits, and withdrawals.
If you need any clarification, please don’t hesitate to ask. We appreciate your cooperation and look forward to resolving this matter soon.
Мы рады сообщить вам, что наша команда получила ваши ответы на вопросы проверки, необходимые для доступа к вашим персональным данным, включая историю ставок, депозитов и выводов. Наши специалисты уже отправили запрос в соответствующий отдел для получения этой информации. Как только мы получим ответ, ваша игровая история будет отправлена на ваш адрес электронной почты.
Кроме того, мы получили ваше селфи с вашим удостоверением личности. Единственный оставшийся шаг для успешного возврата — предоставить правильные выписки из банка в формате PDF за последние 3 месяца, убедившись, что цифры карты (**8172) четко видны.
Если у вас возникнут вопросы, мы будем рады вам помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Азино Казино
Dear Russellgin,
We are pleased to inform you that our team has received your responses to the verification questions required to access your personal data, including the history of bets, deposits, and withdrawals. Our specialists have already submitted a request to the relevant department to retrieve this information. Once we receive a response, your gaming history will be sent to your email.
Additionally, we have received your selfie with your ID. The only remaining step for a successful refund is to submit the correct PDF bank statements for the last 3 months, ensuring that the digits of the card (**8172) are clearly visible.
If you have any questions, we’ll be happy to assist you.
Уважаемая команда Asino Casino и Вероника (специалист по жалобам в Casino Guru)!
Спасибо за последние обновления по моему делу. Я пишу, чтобы предоставить разъяснения и запросить решение на основе новых доказательств, включая предоставленную вами историю игрового процесса, для решения вопроса о корректировке моего баланса и конфискации моего выигрыша.
При просмотре истории игрового процесса с 10 по 11 февраля 2025 года становится очевидным, что моя активность ставок преимущественно придерживалась максимального лимита ставок в 5 евро во время игры в такие игры, как Cultist и Chilli Heat. Большинство зарегистрированных ставок (например, идентификаторы 63830326, 63830333, 63827900, 64024753 и т. д.) показывают отдельные ставки в размере 5,00 евро, что соответствует бонусным условиям, изложенным в разделе 1.5 ваших Условий и положений. Я отмечаю два случая в конце моего игрового процесса, когда суммы ставок, по-видимому, составляют в общей сложности 25,00 евро (например, связанные с большей суммой выплат или суммами выигрышей Rollback), что, по моему мнению, может быть связано с функцией мультиставки или системным просчетом, а не с преднамеренными нарушениями. Эти две ставки представляют собой минимальную часть моего общего игрового процесса, причем подавляющее большинство состоит из обычных ставок по 5 евро.
Кроме того, что касается конкретной проблемы с Turbo Plinko от 10 февраля 2025 года, на приложенном мной снимке экрана показана «стоимость диска» 5 евро и «сумма ставки» 25,50 евро. Эти 25,50 евро отражают общую стоимость сброса 5 дисков по 5 евро каждый, ни одна ставка не превышает лимит. Каждая отдельная ставка соответствует максимуму в 5 евро, что говорит о том, что система могла ошибочно пометить мой игровой процесс как нарушение из-за функции сброса нескольких дисков.
Учитывая эти доказательства, я твердо убежден, что корректировка моего баланса до суммы депозита (300 евро) и конфискация моего выигрыша (в результате чего был удержан баланс в размере 2373 евро) были необоснованными. Я прошу вас:
Восстановите мой полный баланс в размере 2373 евро, поскольку предполагаемое нарушение правила максимальной ставки не имеет места на основании истории игрового процесса, приложенного снимка экрана и того факта, что только две ставки в конце моей сессии отклонились, при этом большинство из них были соответствующими ставками по 5 евро.
Немедленно осуществите возврат всего моего баланса, не ограничивая его суммой депозита в 300 евро, учитывая, что системного нарушения не произошло.
Предоставьте письменное подтверждение этой ошибки и объяснение того, как система неверно учла мои ставки (включая ставку Turbo Plinko на 25,50 евро и две ставки по 25 евро), чтобы предотвратить возникновение подобных проблем у других игроков.
Я уже отправил все запрошенные документы для проверки, включая селфи с моим удостоверением личности и ответы на вопросы для проверки, как подтверждено в вашем последнем письме. Единственное невыполненное требование, похоже, это выписка из банка за 3 месяца с видимыми цифрами карты (**8172). Я готовлю этот документ и отправлю его в течение 48 часов, чтобы облегчить процесс возврата средств, при условии, что мой полный баланс будет восстановлен в соответствии с запросом.
Если есть какие-либо несоответствия или требуются дополнительные шаги, пожалуйста, укажите их четко и оперативно. Я ожидаю ответа в течение 48 часов с указанием вышеуказанных пунктов. Если Asino Casino не сможет разрешить этот вопрос справедливо — путем восстановления моего баланса и обработки возврата — я передам вопрос в Malta Gaming Authority (или соответствующий лицензирующий орган, который я прошу вас подтвердить) с предоставленными доказательствами, включая историю игрового процесса и скриншот.
Спасибо за внимание к этому вопросу. Надеюсь на ваше скорейшее решение.
Dear Asino Casino Team and Veronika (Complaint Specialist at Casino Guru),
Thank you for the recent updates regarding my case. I am writing to provide clarification and request a resolution based on new evidence, including the gameplay history you provided, to address the adjustment of my balance and the confiscation of my winnings.
Upon reviewing the gameplay history from February 10-11, 2025, it is evident that my betting activity predominantly adhered to the maximum bet limit of 5 EUR while playing games such as Cultist and Chilli Heat. The majority of recorded bets (e.g., IDs 63830326, 63830333, 63827900, 64024753, etc.) show individual bets of 5.00 EUR, aligning with the bonus terms outlined in section 1.5 of your Terms & Conditions. I note two instances at the end of my gameplay where the bet amounts appear to total 25.00 EUR (e.g., associated with larger Payoffs sum or Rollback win amounts), which I believe may relate to a multi-bet feature or system miscalculation rather than intentional breaches. These two bets represent a minimal fraction of my overall gameplay, with the vast majority consisting of normal 5 EUR bets.
Additionally, regarding the specific issue with Turbo Plinko on February 10, 2025, the screenshot I’ve attached shows a "Disk Cost" of 5 EUR and a "Bet Amount" of 25.50 EUR. This 25.50 EUR reflects the total cost for dropping 5 disks at 5 EUR each, not a single bet exceeding the limit. Each individual bet complies with the 5 EUR maximum, suggesting the system may have incorrectly flagged my gameplay as a violation due to the multi-disk drop feature.
Given this evidence, I strongly believe the adjustment of my balance to the deposit amount (300 EUR) and the confiscation of my winnings (resulting in a balance of 2373 EUR being withheld) were unjustified. I request that you:
Reinstate my full balance of 2373 EUR, as the alleged breach of the maximum bet rule does not hold based on the gameplay history, the attached screenshot, and the fact that only two bets at the end of my session deviated, with the majority being compliant 5 EUR bets.
Process the refund of my full balance immediately, rather than limiting it to the deposit amount of 300 EUR, given that no systemic violation occurred.
Provide a written acknowledgment of this error and an explanation of how the system misreported my bets (including the 25.50 EUR Turbo Plinko instance and the two 25 EUR bets), to prevent similar issues for other players.
I have already submitted all requested verification documents, including a selfie with my ID and responses to verification questions, as confirmed in your latest email. The only outstanding requirement appears to be the 3-month bank statement with the card digits (**8172) visible. I am preparing this document and will submit it to support@asino.com within 48 hours to facilitate the refund process, provided my full balance is reinstated as requested.
If there are any discrepancies or additional steps required, please specify them clearly and promptly. I expect a response within 48 hours addressing the points above. Should Asino Casino fail to resolve this fairly—by reinstating my balance and processing the refund—I will escalate the matter to the Malta Gaming Authority (or the relevant licensing body, which I ask you to confirm) with the evidence provided, including the gameplay history and screenshot.
Thank you for your attention to this matter. I look forward to your swift resolution.
Спасибо за ваши ответы. Не могли бы вы переслать мне историю игр, которую вы получили от казино?
Пожалуйста, также имейте в виду, что в соответствии с Условиями:
1.5 Пока у вас активен бонус, максимальная ставка для всех типов игр составляет 5 EUR / 5 USD / 7.5 CAD / 8 AUD / 8.5 NZD / 50 NOK / 500.00 INR (если иное не указано в специальных условиях для бонуса).Покупка любых игровых функций (включая, помимо прочего, «респин») увеличит сумму вашей ставки.Если игрок превысит максимальную ставку, когда бонус активен, ASINO оставляет за собой право конфисковать выигрыш.
Если бы вы использовали такие игровые функции, как сброс 5 дисков одновременно стоимостью 5 евро каждый, к сожалению, это нарушило бы максимальный лимит ставки.
Dear russellgin,
Thank you for your responses. Could you please forward me the gaming history you received from the casino?
Please also keep in mind that, according to the Terms and Conditions:
1.5 While you have active bonus, maximum bet for all game types is 5 EUR / 5 USD / 7.5 CAD / 8 AUD / 8.5 NZD / 50 NOK / 500.00 INR (Unless stated otherwise in special terms for the bonus). Purchasing any game features (including but not limited to ’respin’) will add to your bet amount. If the player exceeds the maximum bet when the bonus is active, ASINO reserves the right to confiscate the winnings.
If you used game features like dropping 5 disks at once worth €5 each, unfortunately, this would have breached the maximum bet limit.
Я получил его, спасибо. После просмотра истории игр, которую вы предоставили, мы обнаружили, что две ставки, сделанные на Turbo Plinko, действительно превысили правило максимальной ставки. Поскольку в Условиях казино четко указано, что покупка игровых функций увеличивает сумму ставки, это привело к нарушению правил. К сожалению, из-за этого мы не можем вам помочь, и ваша жалоба должна быть закрыта.
Мы ценим ваше понимание, и нам жаль, что мы не смогли оказать вам больше помощи в этом случае. Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Команда Casino.Guru
I have received it, thank you. After reviewing the game history you provided, we found that two bets placed on Turbo Plinko indeed exceeded the maximum bet rule. Since the casino’s Terms and Conditions clearly state that purchasing game features adds to the bet amount, this resulted in a breach of the rules. Unfortunately, due to this, we are unable to assist you further, and your complaint has to be closed.
We appreciate your understanding, and we’re sorry we couldn’t be of more help in this case. If you encounter any issues with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out.
Best regards,
Veronika
Casino.Guru Team
Автоматический перевод:
Мы отправили вам e-mail
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
