Игрок из Германии испытывает трудности со снятием выигрыша из-за продолжающейся проверки и обвинения в нескольких аккаунтах. В итоге мы закрыли жалобу как «неразрешенную», потому что не согласны с решением казино и считаем его несправедливым.
Здравствуйте, мне не выплачивают выигрыш после нескольких попыток и отправленных документов. Мне написали, что документы, вероятно, неполные или неправильные. Это неправда. Повторить процесс снова было невозможно, потому что он «продолжался» несколько недель.
Дорогая Пегги,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC - это очень важный и важный процесс, во время которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуры проверки. Ни одно из лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Были ли вы проинформированы о том, что конкретно представляет собой проблему при проверке вашей учетной записи? Правильно ли я понимаю, что вы накопили свой выигрыш с помощью бездепозитного бонуса?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в кратчайшие сроки. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Здравствуйте, Петронела ... Я отправил все документы около полутора месяцев назад, и статус все еще "в процессе". Так что у меня даже нет возможности снова подать документы.
LG Пегги
Большое спасибо, Пегги, за предоставленную всю необходимую информацию. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет Пегги,
Я посмотрел на ваш случай и понял ситуацию. Я свяжусь с казино и посмотрю, смогу ли я помочь. Я хотел бы пригласить Big5 Casino к разговору для участия в разрешении данной жалобы.
Уважаемый клиент,
Мы проверили вашу учетную запись и обратите внимание, что мы видим, что ваша выплата была отклонена 30 августа. Причина в том, что ваша учетная запись не была подтверждена в течение обязательных 30 дней.
Мы отправили вам электронное письмо со всеми документами, которые все еще необходимы для проверки вашей учетной записи, и не получили от вас ответа.
Как только мы получим все документы, которые соответствуют рекомендациям по формату документов, мы можем продолжить процесс проверки вашей учетной записи.
С уважением,
Команда Big5Casino по жалобам
Я бы хотел это сделать, но он еще «в процессе». Как мне загрузить использованные документы?
Уважаемый клиент,
Вы можете отправить нам документы по электронной почте на legal.department@big5casino.com
С уважением,
Команда Big5Casino по жалобам
Всем привет,
Спасибо за ваши ответы.
Дорогая Пегги,
Пожалуйста, дайте мне знать, когда / будут ли приняты ваши документы после того, как вы отправите их в казино.
Привет Пегги,
Были какие-нибудь новости?
Привет Питер.
Я снова подал все необходимые документы ... их проверяли около недели ... к сожалению, пока нет денег.
Привет Питер
Сейчас утверждается, что у меня якобы есть несколько учетных записей в Big5casino, поэтому моя учетная запись была заблокирована, и, конечно же, выигрыши не выплачиваются. Это абсолютно не так. Помогите, пожалуйста.
Спасибо, Пегги, за обновление.
Уважаемое казино Big5,
Не могли бы вы отправить все соответствующие доказательства на мой адрес электронной почты (peter.m@casino.guru)?
Уважаемый клиент,
Доводим до вашего сведения, что по данному делу было необходимо провести расследование, так как была обнаружена связь с другим аккаунтом.
Множественный учет является нарушением наших Положений и условий. (https: // www.big5casino.co m / en / terms; Несколько учетных записей, статья 47)
Согласно нашей внутренней процедуре, для обоих аккаунтов была запрошена проверка KYC.
Для подключенной учетной записи был запрошен KYC 6 августа 2021 года. На сегодняшний день мы не получили дальнейшего ответа от клиента.
Учитывая имеющуюся у нас информацию и нашу невозможность подтвердить, что взлома нескольких учетных записей не произошло, обе учетные записи были закрыты для дальнейшей игры в соответствии с нашими общими положениями и условиями.
(https: // www.big5casino.co m / en / terms; Несколько учетных записей - статья 49)
Все доказательства из нашей системы были переданы команде Casino Guru для подтверждения вышеуказанных требований, и мы будем ждать решения здесь.
С уважением,
Команда Big5Casino по жалобам
Привет всем, извините за поздний ответ.
Спасибо команде Big5Casino по жалобам за письмо.
Дорогая Пегги,
Возможно ли, что кто-то еще (член семьи / друг) играл в казино с вами? Кто-то явно играл с того же IP-адреса. Не могли бы вы попросить их завершить процесс KYC в казино?
Привет Питер
Да, мой партнер тоже играл в этом казино ... Позже я уже не интересовался и поэтому не аутентифицировался. В результате его аккаунт был заблокирован.
Привет Пегги,
Не могли бы вы попросить вашего партнера завершить проверку KYC?
Привет Питер
К сожалению, это невозможно, потому что его счет был закрыт казино.
Уважаемая команда по рассмотрению жалоб Big5Casino,
Помогло бы, если бы другая учетная запись была проверена? Можно ли это устроить?
Дорогой Питер,
Спасибо за ваш ответ.
К сожалению, игрок нарушил наши условия и положения следующим образом: '' 'Каждому игроку разрешается открыть только одну учетную запись на человека, семью, семью, IP-адрес и адрес электронной почты. Использование более одной Учетной записи для одного физического игрока известно как «мультиаккаунтинг» и как таковое строго запрещено ».
Поскольку нам необходимо обеспечить политику честной игры по отношению ко всем другим игрокам, которые соблюдают наши условия, к сожалению, проверка другой учетной записи не будет иметь никакого смысла.
С наилучшими пожеланиями
Отдел жалоб Big5Casino
Спасибо отделу жалоб Big5Casino,
Я понимаю вашу точку зрения. Однако, если есть две разные учетные записи, открытые двумя разными людьми, которые играли (играли) в казино с одного и того же IP-адреса, и оба могут пройти KYC, мы считаем, что такие случаи следует рассматривать индивидуально. Если вы позволите игрокам пройти процесс KYC, и они оба смогут его завершить, практически нет причин для блокировки их учетных записей.
Дорогой Питер,
Спасибо за ваш ответ.
Мы сожалеем, что не можем дать другого ответа, но в наших условиях четко указано, что каждому игроку разрешено открывать только одну учетную запись на каждый IP-адрес.
Мы можем вас заверить, что все было полностью проверено нашим профильным отделом и их решение является окончательным.
С наилучшими пожеланиями
Команда по рассмотрению жалоб Big5Casino
Привет Питер
Я хотел бы отметить, что, как ни странно, при внесении депозита в казино не было никаких проблем в этом отношении, что это тот же IP-адрес и что это первое казино, с которым возникают такие проблемы.
Уважаемая команда по рассмотрению жалоб Big5Casino,
Если вы внимательно посмотрите на термин в ваших Условиях и положениях, он говорит: « Каждому игроку разрешается открыть только одну учетную запись на человека, семью, семью, IP-адрес и адрес электронной почты. Использование более одной Учетной записи для одного физического игрока известно как «мультиаккаунтинг» и как таковое строго запрещено ».
Однако это не так, потому что это не только один игрок, это два игрока, которые играли в казино с одного IP-адреса, и им не разрешено пройти KYC. Мы твердо убеждены, что у них должна быть такая возможность.
Дорогой Питер,
Спасибо за ваш ответ.
Информируем вас, что мы запросили документы KYC с обоих аккаунтов 6 августа 2021 года.
В наших условиях вы можете найти следующее: «В случае, если вы не можете предоставить Нам запрошенные документы, в разумные сроки, не превышающие тридцати (30) дней с даты нашего запроса, Мы можем закрыть ваш Аккаунт игрока и / или ваш вывод могут быть отклонены, и / или ваш выигрыш может быть аннулирован ''.
Поскольку до 28 сентября мы не получили документы с обоих счетов, было решено, что нам придется закрыть оба счета.
Еще раз сожалеем, что не можем предоставить какую-либо другую информацию, но мы дали игрокам шанс в разумные сроки предоставить нам свои документы, и, поскольку они не смогли этого сделать, у нас не было выбора, кроме как закрыть их учетные записи. .
С наилучшими пожеланиями
Команда по рассмотрению жалоб Big5Casino
Уважаемая команда по рассмотрению жалоб Big5Casino,
Спасибо за ваш ответ. Я понимаю вашу точку зрения. Однако мы твердо убеждены в том, что время проверки игроков не должно ограничиваться таким образом, и считаем это несправедливым. Мы хотели бы попросить вас еще раз пересмотреть свое мнение.
Дорогой Питер,
Спасибо за ваш ответ.
Наши правила и условия доступны для наших игроков в любое время на нашем сайте, и все игроки должны согласиться с ними в процессе регистрации.
Мы запросили документы KYC 6 августа, и, поскольку они не были предоставлены нам, мы закрыли счета 28 сентября.
За это время мы разослали несколько электронных писем с напоминанием игрокам о том, что необходимо выполнить KYC, но, поскольку они нам не были предоставлены, у нас не было другого выбора для закрытия учетных записей.
Кроме того, необходимо учитывать, что мы дали им даже больше, чем 30 дней, для предоставления документов KYC.
Если все документы были предоставлены вовремя, наш процесс KYC может быть завершен всего за несколько дней, но мы всегда делаем все возможное, чтобы продлить сроки, поскольку мы понимаем, что некоторым игрокам нужно немного дополнительного времени.
Поскольку в конце должны быть установлены временные рамки, и поскольку мы обязаны соблюдать наши положения и условия, которые также одобрены Управлением по азартным играм Мальты, чтобы обеспечить справедливый игровой процесс для всех наших игроков, у нас не было другого выбора, кроме как закрыть оба учетные записи.
С наилучшими пожеланиями
Команда по рассмотрению жалоб Big5Casino
Уважаемая команда по рассмотрению жалоб Big5Casino,
Как упоминалось выше, мы по-прежнему убеждены, что у игроков должна быть возможность завершить проверку в любое время, и ее нельзя ограничивать. К сожалению, мы не можем принять ваше решение, и поэтому жалоба останется неразрешенной.
Дорогая Пегги,
Боюсь, я не смогу помочь вам с жалобой, если казино не позволит вашему партнеру завершить процесс проверки. Я помечу жалобу как неразрешенную в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неурегулированных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит пересмотреть жалобу, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. А пока я рекомендую вам обратиться в службу альтернативного разрешения споров IBAS (adjudication@ibas-uk.co.uk) и подать им жалобу. У него есть лучшие возможности и инструменты, чтобы помочь игрокам. Пожалуйста, дайте мне знать, как отреагировал IBAS, если вам удастся сделать это самостоятельно (peter.m@casino.guru). Я хотел бы быть более полезным.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
