Учетная запись игрока из Испании была заблокирована для проверки после крупного выигрыша. После предоставления дополнительных документов для проверки игрок прошел процесс проверки и был проинформирован о том, что его выигрыш будет выплачиваться ежемесячными платежами в размере 10 000 долларов США. Спустя девять месяцев игрок получил последнюю часть платежа. Жалоба была закрыта с пометкой «Решено».
Месяц и несколько дней назад я выиграл 85 000 долларов в казино BitDice и с тех пор не могу вывести свои деньги.
Техническая поддержка знает только, как ответить, что ей нужно дождаться, пока поставщик игры подтвердит, что выигрыш был законным.
Они попросили у меня всевозможные документы, подтверждающие мою личность, а также документы, подтверждающие законность денег, полученных от совершения этих ставок. Все отправлено. Результат: 0.
Дорогой Хорхе,
Большое спасибо за подачу жалобы. Прежде всего, позвольте мне поздравить вас с большой победой.
Пожалуйста, поймите, что это обычная процедура для казино, которая проверяет счета игроков, особенно после накопления значительного выигрыша. По нашему опыту, это может занять 14 дней, но каждое казино отличается и имеет свои собственные процедуры, которым необходимо следовать. Поэтому мы советуем игрокам набраться терпения и полноценно сотрудничать с казино.
Не могли бы вы уточнить, снимали ли вы какие-либо выигрыши из этого казино в прошлом или это была ваша самая первая игровая сессия? Была ли ваша учетная запись успешно проверена в прошлом? Использовали ли вы какое-либо рекламное предложение при внесении последнего депозита?
Надеюсь, мы сможем вам помочь в ближайшее время. С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Дорогой Хорхе,
Продлеваем таймер на 7 дней. Обратите внимание: если вы не предоставите необходимую информацию в указанные сроки, мы отклоним вашу жалобу.
К сожалению, мы отклоняем этот случай, потому что игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Поэтому мы не можем продолжить расследование или предложить возможные решения.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Мы повторно подали жалобу по запросу игрока. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс разрешиться и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному выводу.
Дополнительные комментарии игрока:
«Я хотел бы вновь подать жалобу на дело BitDice Casino Online. Приносим извинения за то, что не ответили, как только они запросят.
Это подробная информация на все ваши вопросы:
Большое спасибо, Хорхе, за то, что вернулся к нам и предоставил всю необходимую информацию. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Вилиаму, который будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет Хорхе,
Я рассмотрел вашу жалобу и сделаю все возможное, чтобы вам помочь. Я хотел бы пригласить BitDice Casino к этой беседе. Казино, пожалуйста, уточните, в чем проблема с выводом игрока?
Проблема в следующем:
Сегодня, 12 октября 2021 года, мне еще не удалось снять средства. Единственный ответ от службы технической поддержки заключается в том, что поставщик игр все еще должен проверить игры, около 2 месяцев ожидания без возможности вывода средств.
Мы просим казино BitDice ответить на эту жалобу. Продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную».
Честно говоря, я не думаю, что Bitdice даже потрудится явиться перед жалобой ... Но я хотел бы спросить вас, @Viliam и @Petronela, можно ли предпринять какие-то конкретные действия в этом случае? Например, сообщить о компании через юриста, сообщить об этом в комиссию по азартным играм ...
Прошу прощения, но, поскольку мы не получили никакого ответа от казино по поводу проблемы, мы не можем продолжить рассмотрение этой жалобы и вынуждены закрыть ее как «неразрешенную». Вы можете связаться с игровой лицензией Кюрасао. Если вам нужна моя помощь, чтобы связаться с ними, просто отправьте мне электронное письмо здесь: viliam.v@casino.guru
Мне очень жаль, что я ничем не мог больше помочь, но, по крайней мере, закрытие этой жалобы, поскольку она не разрешена, отрицательно повлияет на рейтинг Казино, и другие игроки могут прочитать о вашем опыте в нашем обзоре.
Надеюсь, вы больше не столкнетесь с такой проблемой.
Казино может попросить повторно подать жалобу в любое время.
Мы повторно подали жалобу по запросу Казино. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс разрешиться и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному выводу.
Дорогой Хорхе,
Казино сообщило мне, что вы не предоставили запрошенную документацию для проверки. Почему?
Доброе утро, какой сюрприз!
Если казино действительно ответило этим ... это для меня новая новость.
Ожидая, пока поставщик игр проверит игры, единственная причина, по которой они говорят мне, что я еще не смог собрать, из канала технической поддержки они предложили мне отправить всю документацию для KYC, чтобы ускорить процесс после того, как провайдер игры проверит игры.
Они спросили меня, и им прислали:
И, как очевидно, у меня есть копия электронного письма со всей документацией, специально отправленное 25 августа 2021 года, всего через неделю после того, как я выиграл джекпот.
Неужели у них действительно было такое грубое лицо, чтобы ответить вам, что я не отправил KYC? Мне это показалось плохой шуткой ... невероятной со стороны BitDice.
Добрый вечер, Хорхе и Вилиам.
Приносим свои извинения за задержку с ответом.
Хорхе, в отношении вашего дела, поскольку это четко указано в Условиях и положениях BitDice и в соответствии с законом об отчетности о необычных транзакциях, указанном в статье 13 Национального постановления о сообщении необычных транзакций и индикаторах для распознавания необычных транзакций, указанных в статье 10 в соответствии с Национальным постановлением о сообщении о необычных транзакциях, BitDice должен сообщать Совету управления азартными играми обо всех выигрышах, превышающих 10 000 долларов США, по обязательной процедуре KYC (Знай своего клиента) и CDD (Надлежащая проверка клиентов).
Более того, чтобы пройти CDD, Казино требует от игроков предоставить ему источник дохода, чтобы доказать законный характер депонированных средств клиента.
Документы, которые вы отправили нам, не могут быть использованы для проверки вашей личности или юридического характера вашего дохода в течение периода, указанного в пункте 5.4 Условий обслуживания BitDice.
Вот почему вам было необходимо отправить нам дополнительные документы для завершения процедуры KYC, и я изложу их здесь для вас:
1) Выписка из банка с вашими учетными данными и печатью \ знаком работника банка, где мы можем видеть транзакции из службы обмена криптовалют (CoinBase), где вы приобрели криптовалюту.
2) Документ от CoinBase, подтверждающий, что ваша учетная запись подтверждена и принадлежит вам.
Хотя у нас есть право заблокировать и закрыть вашу учетную запись и конфисковать любые средства, которые присутствуют в ней, за нарушение последнего абзаца пункта 5.4, в качестве жеста доброй воли мы выражаем нашу готовность полностью вернуть все ваши внесенные депозиты. с вашей учетной записью на BitDice после предоставления двух вышеупомянутых документов.
Любезно жду вашего ответа.
С Уважением
Майк
Добрый день Мигель,
Пока с 16 августа по 5 ноября никто из службы технической поддержки BitDice не уведомлял меня о каких-либо проблемах с KYC, у меня есть скриншоты разговоров, которые могут это доказать.
Что касается банковской документации, которую вы запрашиваете, я получу ее в понедельник.
Что касается запрашиваемого документа Coinbase ... Как я могу получить этот документ?
Что касается доброй воли, которую вы комментируете по поводу возмещения депонированной суммы, я думаю, что вы ошибаетесь. Ни разу не был нарушен пункт 5.4 политики вашей компании, поскольку за эти 3 месяца до настоящего момента мне ни разу не сообщили, что необходимо предоставить дополнительную документацию для проверки личности.
И я не требую возврата своих депозитов, я требую полную заработанную сумму. Вы не можете ни отменить, ни снять мои деньги, пока я не пришлю вам всю документацию, которую я только что узнал сегодня, через ваш ответ здесь, а не через чат вашей технической поддержки.
Поэтому я собираюсь отправить вам документацию, которую вы сейчас комментируете, которую я должен предоставить. После того, как я отправлю его, я надеюсь, что смогу вывести не только свои депозиты, но и джекпот, законно выигранный за счет моих средств в вашем онлайн-казино, в противном случае я буду вынужден обратиться к юристам, поскольку единственное оправдание, которое вы дали до сих пор это было так, что ваш поставщик игр еще не проверил игры, и поэтому это не было вашей проблемой.
Жду вашего ответа, спасибо за внимание.
Георгий
Извините, что добавляю еще один комментарий по этому поводу, я только что просмотрел все разговоры в чате технической поддержки Bitdice, у меня есть скриншоты всех без исключения разговоров.
В службе технической поддержки Bitdice мне сказали, что для ускорения процесса, пока поставщик игр проверяет игры, я могу отправить документы для KYC.
Я спросил, и они написали мне список запрашиваемых документов. Я сообщил через чат, что уже отправил им, и нужен ли им какой-либо другой документ. ОТВЕТ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ BITDICE состоял в том, что если в любом случае какой-либо документ был неправильным или им требовался какой-либо другой документ, удостоверяющий личность, Bitdice свяжется со мной, чтобы сообщить мне об этом и запросить его.
Этого не произошло до сегодняшнего ответа от Bitdice в Casino Guru, и я только час назад узнал, что им нужно больше документов, после трех месяцев ожидания, и каждые три дня, когда я писал, ответ всегда был: Даже несмотря на то, что поставщик игры еще не проверил ответы, ни разу не было ответа относительно документации для KYC.
Тогда чья это ошибка? Вы намерены лишить меня денег, заработанных на законных основаниях, из-за вашей ошибки, не сообщившей, что вам нужна дополнительная документация, сообщив мне из службы технической поддержки, что если вам понадобятся дополнительные документы или что-то не так, вы бы связались со мной?
Спасибо за внимание, жду вашего ответа.
Джордж.
Дорогой Хорхе,
Вы предоставили Казино запрошенные документы, пожалуйста? Если нет, добавьте меня и моего коллегу к копии этого письма. Адреса: viliam.v@casino.guru , matej.n@casino.guru
Привет Вильям,
Я говорил через чат поддержки BitDice в тот же день, когда представитель BitDice впервые ответил здесь, спросив о новостях, что теперь документация отсутствует.
С другой стороны, пару дней назад, со всей новой информацией, я отправил электронное письмо в Curaçao Gaming Control, раскрывая новую ситуацию. Только сегодня они ответили мне, впервые за три месяца отправив электронные письма. Их ответ заключался в том, что они ждут, что я отправлю документы, которые BitDice теперь сообщает об их отсутствии, и после их отправки и последующего разрешения Bitdice способ дальнейших действий будет определен, а не раньше.
Я уже получил свидетельство о праве собственности с печатью банка с указанием движения фиата для обмена монет. Жду от обменного пункта документа, подтверждающего, что счет мой. Мне это просто нужно, но, видимо, это совсем непросто. Аккаунт более чем проверен, но документа как такового на самом деле не существует.
Конечно, я могу включить вас как копию, это не проблема. Я ни разу не отказывался представить, продемонстрировать или обосновать как правдивость фактов, так и информацию, касающуюся законности средств, подлинности счетов или любых других элементов, которые необходимо предоставить.
Как только я получаю последний документ, я отправляю его в службу поддержки Bitdice.
Несмотря на конечный результат, который случается, к лучшему или к худшему, я хотел бы от всей души поблагодарить вас за вашу помощь и внимание, которое вы предлагаете.
Всего наилучшего.
Джордж.
Дорогой Хорхе,
Спасибо, что проинформировали меня. Эти два документа являются ключевыми в вашем случае, поэтому я продлю таймер, и мы будем ждать письма с документами.
Спасибо за сотрудничество.
Привет Вильям,
Вы получили электронное письмо с документацией?
Спасибо привет.
Привет Хорхе,
да, я получил документы и благодарим за сотрудничество. Сегодня я позвоню в Казино по поводу дальнейших шагов и сообщу вам о результате.
Привет Хорхе,
Майк @ BitDice Casino здесь.
От имени команды мы хотели бы выразить нашу благодарность за ваше огромное терпение и готовность помочь в разрешении дела AML / KYC.
Хотя документы, которые мы получили, до сих пор не подтверждают полностью законность средств, используемых для совершения ставок, отдел AML решил не заставлять вас ждать дольше, чем вы уже сделали, и полностью выписать сумму в размере 85000 долларов США.
В соответствии с ограничениями, указанными в Условиях обслуживания, мы будем отправлять вам максимальный ежемесячный лимит вывода в размере 10000 долларов США в месяц, начиная с самого начала декабря, до тех пор, пока вся сумма не будет зачислена на ваш адрес кошелька.
Мы хотели бы попросить вас предоставить нам адрес вашего кошелька USDT (ERC-20 или TRON, в зависимости от того, что вы предпочитаете больше всего) на адрес электронной почты contact@bitdice.me.
Обратите внимание, что если у вас будут какие-либо изменения в адресе вашего кошелька, вам нужно будет сообщить нам о таких изменениях по крайней мере за неделю по электронной почте и в службу поддержки клиентов.
С уважением,
Майк
Дорогой Хорхе,
на этом этапе я отмечу эту жалобу как решенную. Вы должны получать 10 тысяч долларов в месяц на свой счет, всегда до первой недели месяца. Надеюсь, что все пройдет без проблем. В случае, если вы не получите один из платежей, просто свяжитесь со мной по электронной почте, и мы свяжемся с представителем Казино.
Спасибо за сотрудничество и наслаждайтесь выигрышем.
Казино Viliam.Guru
Мы повторно открыли эту жалобу по запросу игрока. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс разрешиться и помочь обеим вовлеченным сторонам прийти к удовлетворительному заключению.
Дополнительные комментарии от игрока:
"Привет,
Извините, что беспокою вас снова... но я не знаю никого другого, к кому можно было бы обратиться за помощью. Вы выступили посредником в моем деле в Casino Guru против BitDice и помогли мне как никто другой.
Сделка заключалась в том, что они будут платить мне 10 000 долларов в месяц, начиная с декабря 2021 года, пока не выплатят общую сумму в 85 000 долларов.
Декабрь, январь, февраль и март они оплатили, а апрель кончился и больше выплаты не было. Я отправил несколько электронных писем в казино BitDice, но снова мне никто не ответил.
Не будете ли вы так любезны спросить их напрямую и оказать некоторое давление, чтобы заставить их заплатить то, что они мне должны?»
Уважаемое казино,
что случилось, пожалуйста?
Привет Хорхе и Вильям
Я разговаривал со своими коллегами из финансового отдела, и приношу извинения за задержку с платежом за апрель, платеж будет зачислен на этой неделе как за апрель, так и за май.
С уважением
Майк
Спасибо, Майк. Хорхе, дайте мне знать, когда вы получите платежи, чтобы я мог закрыть жалобу.
Привет еще раз,
Они отвечают на одно из моих писем через день после отправки отчета в Casino Guru. Сегодня, только что, мне уже сделали ввод 20.000$ (10к$ за апрель, что не проплатили и 10к$ за май).
Еще раз спасибо за внимание и помощь.
Дорогой Хорхе,
Благодарим вас за использование центра рассмотрения жалоб Casino Guru. Мы рады слышать, что ваша проблема решена. Теперь мы пометим его как «решенный» в нашей системе. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь, но я надеюсь, что вы больше не столкнетесь с подобной проблемой.
С наилучшими пожеланиями,
Вильям Казино.Гуру
Мы повторно открыли эту жалобу по просьбе игрока, так как выплаты были прекращены.
Дополнительные комментарии от игрока:
"Здравствуйте еще раз, Вильям,
Извините, что беспокою вас еще раз. Если вы помните мою претензию к казино BitDice, в итоге они соглашаются заплатить 85.000$.
Начиная с декабря 2021 года, сделка должна была выплачиваться в размере 10 000 долларов в месяц до завершения общей суммы (декабрь 2021 года, январь 2022 года, февраль 2022 года, март 2022 года, апрель 2022 года, май 2022 года, июнь 2022 года, июль 2022 года и август 2022 года).
В апреле не заплатили, а платят в мае. Но сейчас они должны 10 000 долларов за июнь, 10 000 долларов за июль и последние 5 000 долларов за август, которые являются последними.
После нескольких писем, которые я отправил им, на одно из них ответили 5 июля, написав извинения от имени BitDice за задержку и заверив, что через 10 рабочих дней они заплатят 20 000 долларов. Через 10 рабочих дней больше не отвечали на пару моих электронных писем, и они ничего не платили.
Мы в августе, в прошлом месяце, чтобы получить последние 5 000 долларов, поэтому общая сумма, которую они должны, составляет 25 000 долларов, и у меня нет другого ответа на мои электронные письма им.
Могу я попросить вас о помощи еще раз?»
"Здравствуйте, Петронелла,
Проблема осталась, это были последние 25.000$ из общего приза 85.000$, которые были выплачены. Так что, если вы будете так любезны, чтобы снова открыть претензию и отправить записку ответственному BitDice Casino, чтобы аргументировать, почему последние платежи не были сделаны, я мог бы иметь возможность собрать их, потому что с моими электронными письмами никто из них не ответил. от BitDice.
5 июля со мной связываются и присылают извинения за задержку выплат, но говорят, что через 10 рабочих дней июнь и июль будут оплачены. Никогда не было. И вот в августе последние 5.000€ тоже не выплачены, так что... последние 25.000$ прошу.
Не могли бы вы снова открыть претензию, пожалуйста?»
Большое спасибо, Хорхе, что ответили нам. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Андрею ( andrej.p@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогой Хорхе,
С этого момента я буду отвечать за вашу жалобу. Я свяжусь с казино и постараюсь разрешить ситуацию.
Уважаемая команда BitDice Casino,
Не могли бы вы прокомментировать? Когда Хорхе может ожидать, что оставшиеся 25 000 долларов будут зачислены на его счет?
Привет Хорхе и Андрей
Мои извинения за задержку с оставшейся суммой, в настоящее время я жду информацию от нашего финансового отдела, но я думаю, что это не займет больше 1 недели.
С Уважением
Майк
Спасибо, Майк, за обновление. Ставлю таймер на 7 дней. Будем ждать дальнейших обновлений с вашей стороны.
Всем привет
Хорхе, не могли бы вы предоставить реквизиты для вашего кошелька, пожалуйста
Финансы сообщили мне, что у них были проблемы с ними.
С Уважением
Майк
Привет, Мигель,
Кошелек тот же, откуда вы делали предыдущие переводы, он не менялся ни разу.
Я не знаю, шутите ли вы надо мной или колеблетесь с такого рода вопросами. С другой стороны, с 5 июля никто из вашей команды не соизволил ответить ни на одно из моих 8 писем, а уж тем более сослаться на какую-либо проблему с адресом кошелька TRC-20, на котором вы делали предыдущий доход.
А теперь, какие-либо другие вопросы, которые являются последовательными?
Что вам сейчас нужно, еще один адрес кошелька TRC-20?
Уважаемая команда BitDice Casino,
Чтобы своевременно приступить к рассмотрению дела Хорхе, не могли бы вы прокомментировать и сообщить, в чем проблема с текущим способом оплаты Хорхе?
Привет Андрей и Хорхе
Оставшаяся сумма должна быть зачислена до пятницы на этой неделе.
С Уважением
Майк
Спасибо, Майк, за обновление. Мы рады слышать, что есть прогресс.
Дорогой Хорхе,
Ставлю таймер на 7 дней. Пожалуйста, сообщите нам, когда вы получите оставшуюся сумму или появятся какие-либо новости по этой проблеме.
С нетерпением жду Вашего ответа.
Привет Хорхе и Андрей
Можем ли мы закрыть жалобу как решенную, так как прошло более 1 недели?
Дорогой Майк,
Поскольку Хорхе еще не подтвердил получение оставшейся суммы, чтобы закрыть это дело как «Решено», мы хотели бы попросить вас предоставить доказательства, подтверждающие, что последние платежи действительно были успешно обработаны на конец казино.
Информацию можно отправить на адрес andrej.p@casino.guru .
Заранее спасибо.
Здравствуйте, Андрей, только что отправил вам ссылку на транзакцию на оставшуюся сумму.
С Уважением
Майк
Спасибо, Майк и команда BitDice Casino, за предоставление соответствующих доказательств и за сотрудничество.
Поскольку после изучения информации, предоставленной представителем казино, нет причин сомневаться в том, что Хорхе получил все свои выигрыши, теперь мы пометим эту жалобу как «Решено» в нашей системе.
Хорхе, спасибо, что воспользовались услугами центра рассмотрения жалоб Casino Guru. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Андрей, Casino.guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
