BitStarz Casino - Бонусные выигрыши игрока были конфискованы.

Привет!

Я играл в этом казино и сделал 3 депозита подряд (проиграл первые 2), но выиграл на 3-м депозите. Я играл с бонусом, я видел, что они дали мне бонус за мои депозиты.

Я поставил сумму бонуса и ушел с выигрышем в 6 тыс. Первым делом я поговорил с чатом поддержки, и они сообщили мне, что мне нужно подтвердить свой аккаунт. Я сделал то, что они просили, то есть загрузил паспорт, подтверждение адреса и подтверждение депозита.

Они также запросили дополнительную проверку, такую как:

1. Селфи на улице
2. Селфи на улице с паспортом
3. Расчетный лист
4. Подтверждение моего дохода

Все эти сообщения были отправлены по одному, и на каждое из них приходилось ждать ответа несколько дней.

Теперь, после нескольких дней ожидания и отправки того, что они хотели, я только что получил электронное письмо, в котором говорилось, что я нарушил правило: «Все клиентские предложения ограничены одним на человека, семью, домашний адрес, адрес электронной почты, номер телефона, один и тот же номер платежного счета (например, дебетовая или кредитная карта, NETeller и т. д.), IP и общий компьютер, например, публичная библиотека или рабочее место».

Никто из моей семьи не играл в казино, я также не делился своим адресом электронной почты или номером телефона, мой IP-адрес был домашним, который является частным, и у меня есть личный ноутбук, которым я пользуюсь только сам.

Поэтому немного расстраивает, что мне пришлось ждать несколько дней, чтобы получить электронное письмо о том, что они конфисковали мой выигрыш, что даже не соответствует действительности.

Поэтому, Casino Guru, я хотел бы получить от вас помощь в этом вопросе.

Дорогой johnedw18,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

Использовали ли вы какое-либо программное обеспечение VPN или маскировки IP-адреса для доступа к сайту казино?

Вы заходили в свою учетную запись казино через общедоступный Wi-Fi или с общедоступного компьютера?

Есть ли вероятность, что кто-то из членов вашей семьи или использующий тот же IP-адрес также создал учетную запись в этом казино?

Не могли бы вы подтвердить, что все ваши документы, удостоверяющие личность, были одобрены в ходе проверки KYC?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Привет!

Никакого VPN или маскировки IP-адреса, я не заходил ни с общественного Wi-Fi, ни с общественного компьютера, я просто использовал свой личный Wi-Fi.

Никто из моих домочадцев не играет в казино.

Все отправленные мной документы были одобрены.

Большое спасибо, johnedw18, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.c@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет,

Спасибо johnedw18 за предоставление нам всей информации. Надеюсь, мы сможем решить эту проблему вместе.

Теперь я хотел бы попросить BitStarz Casino помочь мне решить эту жалобу. Мы хотели бы узнать, почему выигрыши игрока были конфискованы и что мы можем сделать, чтобы помочь решить эту проблему.

Спасибо!

Привет Питер и CG,

Спасибо за приглашение.

Итак, причина конфискации была такой, как уже упомянул игрок. Он использует чистый IP (без VPN) и он общий с другим игроком, который также использовал Приветственный бонусный пакет (и никаких дальнейших депозитов). Поэтому, пытаясь защитить себя от потенциального злоупотребления бонусами, мы справедливо применили правило 1 бонус на IP.

Если у вас возникнут какие-либо вопросы или вам понадобится дополнительная информация, просто дайте мне знать.

О

Спасибо за обновление, представитель BitStarz Casino . Мы считаем, что IP не является оправданным правонарушением для конфискации выигрышей из-за его природы, поскольку он может меняться. Если нет других сходств между аккаунтами, мы бы рекомендовали провести проверку KYC на обоих аккаунтах и сделать видеозвонок, если вы хотите убедиться, что это не случай с несколькими аккаунтами. Все игроки должны иметь возможность играть как сами по себе, даже если они делят домохозяйство, если они подтвердят себя надлежащими документами и будут играть на свои собственные средства. Надеюсь, мы сможем прийти к компромиссу в этом вопросе. Заранее спасибо за ваше пересмотр!

Привет, Питер!

При всем уважении 🙂

Мы оба знаем, что CasinoGuru очень внимательны и скрупулезны, когда дело доходит до изучения положений и условий казино, и просят их изменить их, когда они считают их необоснованными. Тем не менее, вы никогда не упоминали об этом раньше. Ни нам, ни любому другому казино, которое вы продвигаете, в котором есть точно такой же термин.

Так если это так, почему вы не просили нас изменить этот термин в течение последних 10 лет, когда другие уже были изменены?

Извините меня, но в BitStarz и многих других казино, о которых я знаю, растет разочарование, поскольку в CasinoGuru существует культура разрешительных положений и условий, и когда вам захочется, вы можете проигнорировать условия, с которыми вы согласились ранее.

Олле

Уважаемый представитель BitStarz Casino , я обсудил вашу обеспокоенность с остальной частью команды, и мы пришли к выводу, что в первую очередь мы рассматриваем дела, используя наш Кодекс честной игры, и делаем это для всей работы нашего сайта. Когда мы видим правило, как в этом случае, которое гласит, что игроки не могут открывать счета или получать бонусы с одного IP, мы не наказываем за это казино, потому что оно в основном ориентировано на группу игроков, которые создают несколько счетов, но также есть очень небольшое количество случаев, когда казино используют это правило для конфискации средств честных игроков. На этом этапе мы все еще принимаем жалобы игроков по таким вопросам, потому что может случиться все, что угодно, и мы рассматриваем каждое дело индивидуально в соответствии с нашим Кодексом честной игры.

Сегмент об использовании IP также был там с самого начала из-за того, что его можно изменить без участия игроков. У нас была ситуация, когда у игроков был одинаковый IP из-за того, что один из трех интернет-провайдеров в их городе имел одинаковый IP для каждого из своих клиентов. Вот почему мы не любим отклонять жалобы только на основе совпадений IP-адресов. Конечно, если есть другие показатели, что это в основном похоже на дублирующую сумму, у нас нет проблем с отклонением таких жалоб. Однако мы считаем, что вы должны рассматривать каждый случай индивидуально, так как это могли быть два настоящих игрока, использующих свои собственные средства для игры в одном и том же заведении. Я надеюсь, что мы сможем прийти к компромиссу в этом вопросе.

Заранее благодарим за ваше повторное рассмотрение!

Всем привет,

Я поговорил с командой по борьбе с мошенничеством, и мы готовы сделать исключение в этом случае.

Я восстановлю баланс для игрока 🙂

Олле

Спасибо CasinoGuru за помощь!

Команда BitStarz Casino, я запросил 2 выплаты по 1 тыс. евро каждая, из общей суммы 6000 евро.

Полагаю, жалоба будет открыта до тех пор, пока я ее не получу, верно?

Всем привет,

Конечно, абсолютно 🙂 Вы можете оставить его открытым, пока не получите средства, если вам так будет комфортнее.

Олле

Большое спасибо за обновление и положительный результат представителю BitStarz Casino .

Уважаемый johnedw18, мы оставим эту жалобу открытой, пока вы не подтвердите, что ваш вывод средств был успешным. Пожалуйста, держите меня в курсе дальнейших событий.

Похоже, что эта проблема была решена, но без подтверждения со стороны игрока мы вынуждены отклонить эту жалобу.

Игрок может повторно подать жалобу в любое время.

Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу johnedw18. Мы получили следующее сообщение:

Привет!

Спасибо CasinoGuru! Я получил деньги благодаря жалобе, которую я подал здесь!

Я ценю вашу поддержку! Порекомендую вас!

Мы рады слышать, что ваша проблема была успешно решена, и мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение на протяжении всего процесса. Мы рады, что наше вмешательство помогло разрешить ситуацию, и мы всегда готовы оказать вам поддержку, если в будущем у вас возникнут какие-либо другие проблемы с этим или любым другим казино. Не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб — мы стремимся помогать таким игрокам, как вы.

Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ваш честный отзыв и любые предложения по улучшению нашего процесса рассмотрения жалоб и посредничества были бы бесценны. Ваш отзыв также может помочь другим, которые рассматривают возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

Заранее благодарю за уделенное время.

С наилучшими пожеланиями,

Питер