BitStarz Casino - Игроку сложно подтвердить свою учетную запись.

Я ищу вашей помощи в разрешении спора с Bitstarz Casino, которое отказалось обработать мой вывод 7920 USDT, несмотря на мое полное соответствие требованиям проверки, изложенным в их положениях и условиях. Их действия в ходе этого процесса кажутся произвольными и непоследовательными, что вызывает серьезные сомнения относительно их справедливости.

Фон

Я зарегистрировался в Bitstarz Casino 26 ноября 2024 года и успешно выполнил требования по отыгрышу бонуса. После инициирования вывода средств я предоставил требуемую документацию, в том числе:

• Два счета за широкополосный доступ в Интернет (оба выставлены в течение 90 дней).
• Справка из банка (выдается в течение 90 дней).
• Несколько фотографий моего паспорта, в том числе одна со снятой пластиковой обложкой, как и было указано.
• Фотография, на которой я держу свой паспорт.

Несмотря на предоставление этих документов, казино неоднократно отклоняло документы, подтверждающие адрес, без предоставления веских обоснований. В частности:

Законопроект о широкополосном доступе в Интернет отклонен как «слишком старый»:

Мой счет за широкополосный интернет от 13 октября 2024 года был отправлен 27 ноября 2024 года, что вполне соответствует установленному сроку в 90 дней.

Второй законопроект о широкополосном доступе в Интернет отклонен как «выглядящий иначе»:

Мой второй счет за широкополосный доступ в Интернет был отклонен, потому что он «выглядит иначе», чем счета других клиентов, что является расплывчатым и необоснованным утверждением.

Письмо банка отклонено без объяснения причин:

Письмо из банка, которое, согласно их условиям, является приемлемой формой подтверждения адреса, было просто отклонено без каких-либо объяснений.

Их отказ принять эти действительные документы лишил меня уверенности в том, что любые дополнительные заявления будут рассмотрены справедливо или приведут к разрешению вопроса.

Вопросы, вызывающие беспокойство

Произвольный отказ в подтверждении адреса:

Документы, которые я представил, соответствуют заявленным требованиям. Отклонение их по субъективным причинам, таким как «выглядят по-другому», вызвало вопросы об их мотивах.

Отсутствие прозрачности и конкретности:

Я неоднократно пытался получить разъяснения о том, почему мои документы были отклонены, но получал только неопределенные и непоследовательные ответы. Например, они сначала утверждали, что мои документы были неполными, но позже подтвердили получение, не объяснив причину отклонения. Когда мое письмо было проигнорировано, они сказали, что я указал неправильный адрес электронной почты, хотя они уже ответили с этого адреса.

Длительные задержки и плохая связь:

Прошло более шести недель с момента моего запроса на вывод средств. Повторные произвольные требования и отсутствие коммуникации вызвали значительные неудобства и стресс и не соответствуют стандартам отрасли для солидных казино.

Требуемое разрешение:

Я любезно прошу и буду очень признателен за вмешательство Casino Guru в качестве посредника в этом споре и за то, чтобы Bitstarz Casino обработало мой вывод без дальнейших задержек. Я действовал добросовестно и предоставил всю необходимую документацию, однако их отказ обработать мои средства несправедлив, произволен и не соответствует их заявленным условиям.

Я предоставил копии всех документов, которые я отправил в Bitstarz, чтобы вы могли убедиться, что их отказ принять их в качестве подтверждения адреса — это просто способ избежать выплаты законных выигрышей.

• Счет за широкополосный доступ в Интернет, выставленный 13 октября 2024 г. (исходный формат PDF).
• Второй счет за широкополосный доступ в Интернет был выставлен за несколько дней до подачи заявления.
• Справка из банка, выданная в течение 90 дней.

Дорогой cal_a_l,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.

Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их идентификацию и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.

• Правильно ли я понимаю, что проверка вашего домашнего адреса, похоже, единственная проблема? Не могли бы вы подтвердить, что персональные данные из ваших документов соответствуют информации, которую вы указали в своем профиле игрока?
• Предоставили ли вы какие-либо другие документы для подтверждения вашего аккаунта и все ли они были одобрены?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кристина

Дорогая Кристина,

Спасибо за ваш быстрый ответ и готовность помочь.

Да, проверка моего домашнего адреса — единственная проблема. Однако, похоже, они просто не одобряют мои документы, чтобы удержать значительные выигрыши. Я должен повторить, что представленные документы соответствовали критериям казино, изложенным в их положениях и условиях, а также в разделе загрузки документов. Например, счет за широкополосный доступ в Интернет — это оригинальный PDF-файл, и на момент отправки ему было 45 дней (согласно их условиям, срок до 90 дней был приемлемым). Однако он был отклонен как слишком старый, что полностью противоречит их условиям.

Когда я отправил новую версию, причиной отклонения внезапно стало «ваш счет отличается от счетов других клиентов, которые мы обработали». Это сомнительное объяснение в сочетании с тем фактом, что третий действительный документ был отклонен без указания какой-либо причины, не оставили у меня никаких сомнений в том, что они действовали недобросовестно.

Их текущая позиция заключается в том, что мне нужно предоставить еще один документ, подтверждающий адрес, и что они будут игнорировать любые/все отправленные мной электронные письма, но их послужной список произвольных отказов не дает мне уверенности в том, что они будут действовать добросовестно. Они должны быть в состоянии обработать мой отзыв немедленно. Они никогда не предоставляли альтернативных требований/критериев для любого последующего документа, подтверждающего адрес, что еще раз указывает на то, что мои документы были абсолютно действительными.

Персональные данные в моих документах совпадают с моим профилем игрока, и у меня есть уникальный почтовый индекс (eircode), поэтому не может быть и речи о каком-либо несоответствии.

Надеюсь, что это резюме прояснит ситуацию, и я верю, что ваше вмешательство сможет привести к справедливому и своевременному решению, гарантируя, что Bitstarz выполнит свои обязательства по обработке вывода средств без дальнейших задержек.

Это также поможет сохранить доверие и справедливость, которых игроки ожидают от любой уважающей себя платформы.

Большое спасибо за ваш ответ, cal_a_l. Не могли бы вы переслать всю соответствующую переписку между вами и казино kristina.s@casino.guru ? Или вы можете разместить его здесь. Спасибо заранее.

Привет, Кристина, я отправила тебе по электронной почте соответствующие сообщения. Спасибо.

Большое спасибо, cal_a_l, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.c@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет,

Спасибо cal_a_l за предоставление нам всей информации. Надеюсь, мы сможем решить эту проблему вместе.

Теперь я хотел бы попросить BitStarz Casino помочь мне решить эту жалобу. Мы хотели бы узнать, в чем проблема с проверкой и что мы можем сделать, чтобы помочь игроку получить свой выигрыш.

Спасибо!

Всем привет,

Спасибо за приглашение, обязательно передам вам информацию.

@peter, можешь указать свой адрес электронной почты?

Спасибо за обновление представитель BitStarz Casino. Вы можете переслать любую информацию на мой адрес электронной почты. ( peter.c@casino.guru ) Заранее благодарим за сотрудничество!

Круто, сейчас передам 🙂

Спасибо за разъяснения представителю BitStarz Casino .

Уважаемый cal_a_l , казино объяснило, что они требуют от вас предоставить фотографию вашего паспорта для проверки KYC определенным образом, но вы этого не сделали. Что касается проверки, то мы мало что можем сделать, поскольку каждое казино должно придерживаться своих нормативных требований для проверки. Я могу только посоветовать предоставить запрошенные селфи, чтобы мы могли продолжить разрешение дела. Если вы этого не сделаете, я буду вынужден отклонить вашу жалобу из-за вашего нежелания сотрудничать, надеюсь, до этого не дойдет. Заранее спасибо за сотрудничество!

Привет, Питер!

Я выполнил требования паспорта. Поскольку причина невыплаты снова изменилась, можете ли вы предоставить конкретные данные о том, что именно они потребовали? (какая фотография моего паспорта не была предоставлена) – потому что я в этом месте запутался.

В противном случае я не смогу по-настоящему изложить вам свою версию событий, и я чувствую, что меня несправедливо игнорируют.

Так было всегда. Меня просили о чем-то, не давая четкого определения, а затем все отвергали как не соответствующее критериям, которые остаются скрытыми, и прекращали всякое общение.

Если теперь проблема в фотографиях моего паспорта, означает ли это, что мои действительные документы о адресе наконец-то приняты?

Предоставили ли они какие-либо доказательства того, почему мой адресный документ был отклонен из-за того, что он якобы отличается от документов других клиентов? Что касается нормативных стандартов, я на самом деле обнаружил, что мой аккаунт должен быть уже проверен на основе уже отправленных документов/селфи.

Мой опыт показывает, что я прыгал через обручи, чтобы сотрудничать. Мне нужна прозрачность.

Всем привет,

Я имею в виду, что мы предоставили инструкции о том, как вам нужно это сделать. У нас также есть механизм, в котором команда KYC не может отклонить без причины, что означает, что это четко указано в отказе.

Извините, но я не уверен, как это сделать яснее. Я рекомендую вам обратиться в нашу службу поддержки клиентов, если возникнут какие-либо сомнения.

Олле

Привет, Олле,

Пожалуйста, четко сформулируйте, о чем вы спрашиваете, так как я не знаю.

Я предпочитаю общаться здесь, так как ваша служба поддержки заявила, что будет игнорировать все мои обращения.

Если проблема в изображениях паспорта, как предположил Питер, можете ли вы подтвердить, что мои документы, подтверждающие адрес, приняты?

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Спасибо, Питер,

Я готов подтвердить свой аккаунт, как только мне объяснят, в чем именно заключается проблема.

Опять я в полном неведении. Казино решило отказаться от общения и не проясняет ситуацию здесь.

Мне отказывают в выигрыше без видимых причин уже более 2 месяцев. Это вызывает значительные страдания.

Привет, Питер!

Я отправил вам электронное письмо по этому поводу более 2 недель назад, но вы до сих пор на него не ответили, просто чтобы вы знали.

Было бы здорово, если бы вы смогли взглянуть.

Уважаемый представитель BitStarz Casino , один из моих предыдущих ответов был относительно письма, которое вы мне отправили. Я объяснил игроку причину, которую вы привели в этом письме, относительно того, почему проверка не была продолжена. В одном из своих предыдущих ответов вы упомянули, что предоставили инструкции о том, как игроку необходимо пройти проверку. Игрок попросил вас четко указать причины здесь, в теме, поскольку ваша служба поддержки заявила, что будет игнорировать все обращения от них. Поэтому я установил для вас таймер, чтобы вы могли объяснить игроку, что именно необходимо для продолжения. Я любезно прошу вас повторить, что именно необходимо игроку для завершения процедуры проверки. Заранее благодарим за сотрудничество!

Привет, ребята,

Так что было бы здорово, если бы вы могли обратиться в службу поддержки и спросить их. Человек, который был в службе поддержки и сказал вам, что мы больше не будем отвечать, неправ 🙂 Он также больше не работает с нами.

Я поручил службе поддержки связаться с вами и объяснить, что именно вам нужно предоставить, поскольку я считаю, что это лучший способ продолжить работу, чтобы вам не пришлось ждать моего ответа 🙂

Дорогой Bitstarz,

Как вы знаете, я отправил вам бесчисленное количество писем. Я снова прошу вас объяснить, в чем именно проблема.

Я думаю, что это справедливая просьба.

Дорогой cal_a_l , как упоминалось в нашей переписке вне темы, для решения вашей проблемы я настоятельно рекомендую связаться со службой поддержки казино, как указано. Если их объяснение вас не удовлетворит, вы, конечно, можете вернуться сюда, но вам были даны инструкции о том, как действовать, и я был бы очень признателен, если бы вы им следовали. Заранее спасибо за сотрудничество!

Дорогой Питер,

Я связался с казино, как они и просили. В настоящее время я жду их объяснений.

Привет, Питер!

Они предположили, что мой отказ будет обработан, если я предоставлю подтверждение адреса, датированное не более чем 90 днями.

Поскольку я уже выполнил это требование, можете ли вы подсказать, как действовать дальше?

Уважаемый cal_a_l , похоже, вам придется снова выполнить это требование. Я бы рекомендовал предоставить запрошенный документ как можно скорее. Заранее спасибо за сотрудничество!

Уважаемая служба поддержки Bitstarz,

Можете ли вы дать объяснение здесь в теме, почему мой документ, подтверждающий адрес, отправленный вчера, был отклонен? Причина, указанная в разделе документов моего аккаунта, была неоднозначной.

В частности, какие из указанных вами требований к подтверждению адреса (как показано ниже) предположительно не были выполнены?

[На изображении выше показаны требования, указанные на сайте Bitstarz]

• Необходимо указать полный адрес, включая почтовый индекс.
• Необходимо указать ваше полное имя.
• Должен быть изображен официальный логотип эмитента.
• Необходимо выдать в течение 90 дней.
• Необходимо отобразить весь документ.
• Это должна быть либо фотография бумажного документа, либо исходный PDF-файл, отправленный вам по электронной почте.

Для справки, представленный счет за коммунальные услуги был официальным документом (который разрешен Bitstarz для целей проверки), отображающим мой полный адрес (включая почтовый индекс), с моим полным именем и логотипом компании. Он был выдан 25 января 2025 года и отображал полную страницу в оригинальном формате.

Я предоставлял обновленный счет за коммунальные услуги 4 раза в течение 3 месяцев, а также получил отклонение банковской выписки без указания причины. Это были официальные/оригинальные документы, несмотря на предыдущее заявление казино о том, что мой счет за коммунальные услуги был «отклонен, так как отличался от счетов других клиентов, которых мы видели». Было бы уместно также объяснить эту причину для предыдущих отказов.

Я предпочитаю общаться здесь, в ветке жалоб на Casino Guru, поскольку обширное общение с вашей службой поддержки клиентов так и не дало четкого объяснения причин отклонения документов, и я получаю только автоматические ответы по электронной почте, поскольку ваши сотрудники службы поддержки заявили, что откажутся отвечать на дальнейшие электронные письма.

Всем привет,

Насколько я понимаю, вы упомянули, что ответ службы поддержки был неоднозначным. Но что они ответили?

Я также поручил им продолжать отвечать вам (и игнорировать любые предыдущие инструкции не общаться дальше). Так что если вы можете предоставить информацию о том, почему документ был отклонен, это было бы здорово. Поддержка должна конкретно указать вам, почему документ был отклонен.

Олле

Привет, Олле,

Я попросил вас объяснить, почему оно было отклонено, а вы просите меня объяснить, почему оно было отклонено.

Я не знаю, поскольку представленный документ соответствует заявленным требованиям.

Привет еще раз,

Извините, честно говоря, я не хочу все усложнять. Я просто подумал, что гораздо быстрее обратиться напрямую в нашу службу поддержки, чтобы получить ответы, чем вам ждать, пока я отвечу на эту жалобу. Но я понимаю, что если они не дадут четких ответов, я могу помочь.

Причина, по которой я упомянул обратиться к ним, заключается в том, что они обязаны объяснить, почему именно документ отклонен. По сути, когда они нажимают кнопку «отклонить» на документе, они должны заполнить ответ о том, почему.

Я бы посоветовал вам загрузить другое подтверждение адреса, а не тот счет Vodafone, который вы загружали ранее.

Олле

Привет, Олле,

Для ясности: я хочу узнать, почему был отклонен последний действительный документ.

«Но я понимаю, что если они (служба поддержки казино) не дадут четких ответов, я смогу помочь».

Да, это ситуация. Поэтому я был бы признателен, если бы вы могли дать объяснение здесь, в случае с Casino Guru.

Как вы говорите, вы обязаны это объяснить.

Спасибо.

Если вы имеете в виду счет Vodafone, как я уже упоминал выше, пожалуйста, загрузите альтернативное подтверждение адреса.

Наша команда по борьбе с мошенничеством заявила, что не может принять его, поскольку аналогичные шаблоны легко доступны для покупки в Интернете, и их легко подделать.

Он соответствует вашим критериям и является законным оригинальным документом.

Ранее вы отклонили выписку из банка без объяснения причин.

Вы не можете отклонить документ, который вы посчитали приемлемым на указанных вами условиях.

Предположение о том, что я предоставил поддельные документы, абсолютно нелепо.

@peter, может быть, я могу предоставить доказательства того, почему наш отдел по борьбе с мошенничеством считает это незаконным?

Вы можете переслать любую информацию на мой адрес электронной почты. ( peter.c@casino.guru ) Заранее благодарим за сотрудничество!

Привет, Питер!

Все документы, представленные в Казино, являются законными.

К счастью, я поделился ими с Casino Guru, когда мы создавали кейс.

Я думаю, что казино допустило здесь ошибку.

Причина, по которой они не принимают мой счет за широкополосный интернет, не имеет смысла, поскольку это приемлемо в рамках их собственных заявленных условий, и это был не единственный действительный документ, представленный для подтверждения адреса.

Всем привет,

Просто для протокола.

Я думаю, что здесь есть некоторое упрощение, когда речь идет о критериях.

Просто потому, что идентификатор (например) соответствует следующим критериям:

• Чёткое изображение
• Действительная дата
• и т. д.

Это не значит, что мы можем предоставить удостоверение личности с фотографией Дональда Дака, если вы понимаете, о чем я?

Поэтому даже если что-то соответствует критериям с точки зрения стандартных требований, это не значит, что оно действительно, если его легитимность вызывает сомнения.

Просто чтобы было немного яснее.

Олле

@Питер,

Можете ли вы подтвердить, что получили отправленное мной по электронной почте видео, на котором я вхожу в свою учетную запись Vodafone?

Он показывает мой адрес и доказывает, что мой счет настоящий.

Я также отправил вам фотографию моего водительского удостоверения, на котором также указан мой адрес.

Спасибо за предоставленную мне информацию cal_a_l , я передам ее представителю казино, и мы посмотрим, будет ли какое-то развитие событий в этом деле. Я буду держать вас в курсе, спасибо за ваше терпение в это время!

Всем привет,

Спасибо за видео. Для меня это выглядит законно 🙂 По крайней мере меня это устраивает.

Я вернусь как можно скорее и посмотрю, есть ли еще что-то неясное для команды по борьбе с мошенничеством. Если нет, я позабочусь о том, чтобы мы разблокировали ваши средства.

Хочу отметить, что вчера игроку заплатили.

Большое спасибо за обновление представителю BitStarz Casino .

Уважаемый cal_a_l, мы оставим эту жалобу открытой, пока вы не подтвердите, что ваш вывод средств был успешным. Пожалуйста, держите меня в курсе дальнейших событий.

@Питер,

Это верно. Казино наконец-то обработало мой вывод. Спасибо за помощь в решении этой проблемы.

Дорогой cal_a_l,

Мы рады слышать, что ваша проблема была успешно решена, и мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение на протяжении всего процесса. Мы рады, что наше вмешательство помогло разрешить ситуацию, и мы всегда готовы оказать вам поддержку, если в будущем у вас возникнут какие-либо другие проблемы с этим или любым другим казино. Не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб — мы стремимся помогать таким игрокам, как вы.

Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить время, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ваш честный отзыв и любые предложения по улучшению нашего процесса рассмотрения жалоб и посредничества были бы бесценны. Ваш отзыв также может помочь другим, которые рассматривают возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

Заранее благодарю за уделенное время.

С наилучшими пожеланиями,

Питер