Игрок из Германии испытывает трудности с выводом выигрыша из-за продолжающейся проверки. Тем временем игрок подал жалобу непосредственно в игровой орган, и в настоящее время мы ждем их окончательного решения. Позже жалобу возобновили, и игрока попросили сообщить нам окончательное решение регулятора. Жалоба была отклонена, поскольку игрок не ответил на наши сообщения и вопросы.
Несмотря на верификацию и уже полученные выплаты на сумму почти 20000 евро, казино отказывается выплачивать еще один выигрыш в размере 5000 евро и продолжает запрашивать другие документы, и когда я их представил, они приходят со следующими!
Уважаемый Катценбайер,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, во время которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку они не могут позволить себе роскошь физически видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней. Запрос дополнительных документов не является чем-то необычным
Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили и когда именно вы отправили последний? Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Здравствуйте, я уже давно верифицирован в Boombang и уже получил в общей сложности 11 платежей на свой банковский счет без каких-либо проблем! Через две недели после моей последней выплаты я хотел снова выплатить прибыль, и вдруг это больше не работает! Когда я спросил, мне сказали, что казино нужны банковские выписки с моего банковского счета за последние три месяца, чтобы что-то проверить! Затем успешно загрузил выписки со счета за последние четыре месяца в казино в формате PDF! После того, как я ничего не слышал от казино в течение нескольких дней, я снова написал в поддержку, если было что-то новое, что они потом также хотят иметь в моем трудовом договоре! Затем я представил его, и, несмотря на письменное обещание службы поддержки, что это будет последний требуемый документ, теперь они пересылают выписку из банка за один месяц, а также мою справку о заработной плате за июнь! Я чувствую себя действительно одураченным и спрашиваю себя, действительно ли это правильно, чего я не могу себе представить!
Большое спасибо за ваш ответ, Katzenbuyer. Прежде чем мы перейдем к рассмотрению этой жалобы, не могли бы вы направить всю необходимую переписку между вами и казино на адрес kristina.s@casino.guru ? В качестве альтернативы, вы можете опубликовать его здесь. Заранее спасибо.
Здравствуйте, к сожалению, я могу отправить прогресс только в виде скриншотов, потому что электронные письма были в папке со спамом и, к сожалению, были автоматически удалены за это время!
Вот последние три выплаты в списке транзакций 
Письма оказались у меня в папке со спамом и, к сожалению, уже были автоматически удалены, поэтому я сделал скриншоты переписки, а также добавил последние три платежа из списка транзакций.
Большое спасибо Katzenbuyer за ваш ответ. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшее время.
Привет, Катценбайер,
Мне жаль слышать о вашем негативном опыте. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя BoomBang VIP Casino присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемая команда казино BoomBang VIP,
Не могли бы вы указать причину, по которой учетная запись игрока нуждается в повторной проверке? Какие документы вызывают затруднения? Какие шаги должен предпринять игрок, чтобы успешно подтвердить свою учетную запись и вывести свой выигрыш?
Заранее спасибо за предоставленную информацию.
Мы хотели бы попросить Казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную».
Привет,
Мне предоставили следующую информацию от казино:
" Ваше дело передано в соответствующий отдел.
Один из членов нашей команды свяжется с вами, как только вернется к нам. "
Итак, в настоящее время я жду ответа казино и информации по этому вопросу. Я продлеваю таймер и предоставляю казино еще несколько рабочих дней для ответа.
С нетерпением жду новостей от казино в ближайшее время.
Уважаемый Катценбайер,
Я получил еще одну информацию.
« Игрок не прошел процедуру комплексной проверки, мы повторно запросили все документы у игрока, чтобы помочь ему».
С вами уже связался кто-то из казино? Если да, есть ли прогресс? Не могли бы вы предоставить нам обновленную информацию по вашей проблеме?
Привет
Чтобы показать свою добрую волю, я только что успешно загрузил необходимые документы (отчет о заработной плате за июнь и банковские выписки за тот же месяц), и я надеюсь, что мои деньги будут разблокированы своевременно! Но я хотел бы знать, где написано, что я должен сделать эти документы доступными для казино вообще или что эта процедура может быть использована казино? Это казино не является авторитетом, и я не хочу подавать заявку на кредит, поэтому я также подал жалобу в MGA! Несмотря ни на что, я надеюсь, что теперь это решилось без дальнейших проблем! Спасибо
Привет,
Уважаемый Катценбайер,
Есть ли прогресс в вашем вопросе? Не могли бы вы предоставить нам обновление? Были ли приняты и утверждены ваши дополнительные документы? Вы уже прошли дополнительную верификацию? Каков статус вашего вывода?
Насчет жалобы в MGA - вы к ним обращались или тоже официальную жалобу подали напрямую в этот регулятор?
К сожалению, статус до сих пор не изменился, от бумбанг пока ничего не пришло, никакой реакции на загруженные документы, просто невероятно, как они ко мне относятся!
Да, я подал официальную жалобу в МГА, но я бы предпочел, чтобы все так не продолжалось и мне наконец-то выплатили деньги!
Спасибо за новость, Katzenbuyer.
Я снова связался с казино и попросил их предоставить мне обновленную информацию. Однако похоже, что казино по какой-то причине не может предоставить нам ответы непосредственно в этой открытой ветке.
Поэтому, хотя я устанавливаю таймер (для отслеживания временных рамок) для казино, я, скорее всего, сам предоставлю вам ответ и/или обновление от казино, как только оно свяжется со мной.
Спасибо за понимание. Думаю, казино ответит мне в ближайшие дни.
Уважаемый Катценбайер,
Это обновление, которое я получил некоторое время назад от казино:
" Игрок еще не завершил процесс проверки.
После того, как это будет завершено, ничто не мешает запросу на вывод средств. "
Когда вы в последний раз связывались с казино и какие документы оно у вас запрашивало?
Каков процесс проверки? Я прошел верификацию, иначе я бы уже не получил 11 платежей на свой банковский счет!?
Я говорю о выплате 12, а мне все еще отказывают! Я выполнил все требования, которые были запрошены сразу, такие как: банковские выписки за 3 месяца моего банковского счета в формате PDF; мой трудовой договор в формате PDF; отчет о моей заработной плате за июнь в формате PDF; снова банковские выписки за июнь в формате PDF; и теперь я должен предоставить доказательства того, откуда пришли деньги, которые я заплатил на свой банковский счет в июне, это ненормально! Напоминаю, что за 6 недель до этого отказа в платеже я получил от казино в общей сложности 18 000 евро, что фактически отвечает на сам вопрос, а также я продал ценные часы в частном порядке! Поскольку это единственное, что я могу доказать, я загрузил квитанцию, а также удостоверение личности и письменное подтверждение от покупателя в формате PDF в казино! К сожалению, я больше не ожидаю получить свои деньги, потому что считаю, что казино пытается обмануть меня с моим выигрышем!
Более подробно процесс проверки уже объяснял выше моя коллега Кристина.
Однако осмелюсь не согласиться. Казино имеет право запросить у игроков любые документы после дополнительной верификации или подтверждения их личности или вновь использованных способов оплаты. Если (например) в казино действует правило, согласно которому оно принимает некоторые виды документов не старше 3/6/9 месяцев, а тем временем один из уже предоставленных документов утратил силу для казино в качестве документа для проверки, они нужна актуальная. Но это были только примеры.
Это последняя информация, которую мне недавно предоставило казино:
К сожалению, мне не удалось получить более подробную информацию. Поэтому позвольте мне задать вам несколько вопросов.
Какую общую сумму вы внесли в казино? Из какой суммы вы выиграли спорные €5000? Вы пытаетесь вывести эти 5000 евро на тот же банковский счет или с помощью того же метода оплаты, который вы ранее использовали для депозитов? Можно ли увидеть ваши депозиты и выводы из казино в банковских выписках, которыми вы делились с казино? Когда вы получили последнее письмо от казино и что именно от вас требовалось?
Хотя это не обычно, я боюсь, что казино имеет право запрашивать такие документы у игроков, проживающих в Германии. Но делать это нужно при депозите, а не после крупного выигрыша или запроса на вывод средств. В противном случае, если речь идет о применении правил AML, казино вообще не должно принимать эти депозиты.
Здравствуйте, последнее письмо от казино было 29.08. Получил, но до сих пор не получил никаких отзывов о том, достаточно ли последних загруженных документов или нет, так что ситуация все та же, что и более 2 месяцев! Все всегда шло через один и тот же банковский счет, иначе бы тоже не работало! Затем я загружу сюда последние платежи, сделанные в июне, а также платежи, которые также были переведены мне в июне!
Спасибо за информацию и скриншоты.
Тем не менее, я боюсь, что некоторые из моих ранее заданных вопросов остались без ответа, поэтому я отправляю их еще раз.
« Какую общую сумму вы внесли в казино? Из какой суммы вы выиграли спорные €5000? »
Вот недавно полученная информация от казино (получена ранним утром 7 сентября):
Игроку снова посоветовали загрузить запрошенные нами документы.
Как только игрок выполнит это требование, мы приступим к выводу средств».
Не могли бы вы подтвердить, что у вас запрашивались другие документы? Если да, то предоставили ли вы их казино? Есть ли прогресс в вашем процессе проверки?
Также возник еще один вопрос по упомянутой жалобе MGA.
Вы написали: " Да, я подал официальную жалобу в МГА, но я бы предпочел, чтобы все так не продолжалось и мне наконец-то выплатили деньги!" - В соответствии с этим у вас есть выбор, продолжать ли процесс подачи жалобы в MGA. Но, если вы подали жалобу в MGA, регулятор уже расследует дело, и с нашей стороны нет ничего, чем мы могли бы вам в дальнейшем помочь. Остается дождаться его окончательного решения. До тех пор эта жалоба может быть временно закрыта.
Итак, пожалуйста, можете ли вы подтвердить, что вы действительно подали официальную жалобу в MGA (ADR)?
Уважаемый Катценбайер,
Мы продлеваем таймер на 7 дней. Пожалуйста, имейте в виду, что в случае, если вы не ответите в указанный срок или вам не потребуется дополнительная помощь, мы отклоним жалобу.
Это последняя переписка со службой поддержки, и с тех пор я жду, пока свяжется служба безопасности Бумбанг. Я отправил все, что просили!
Я дважды заполнил и отправил форму жалобы MGA, но до сих пор не получил ответа!
Привет, Катценбайер,
Приносим извинения за задержку с ответом и благодарим вас за подтверждение и обновление.
Хотя вы избегаете давать ответы на повторяющиеся вопросы о своих депозитах и выигрышах, вам придется предоставить эти ответы регулятору, иначе MGA получит их от казино. То же самое относится к предоставлению необходимых дополнительных документов для завершения проверки вашей учетной записи.
К сожалению, поскольку жалоба уже подана непосредственно в игорный орган, у нас нет другого выбора, кроме как ждать результатов их расследования. Обратите внимание, что процесс может занять несколько недель.
Поэтому сейчас закрываю жалобу как временно нерешенную с пометкой, что ждем окончательного решения регулятора, а я буду ждать обновления. При этом рейтинг казино не пострадает.
Пожалуйста, как только у вас появятся какие-либо новости по вашей проблеме или вы получите окончательное решение от регулирующего органа, не стесняйтесь сообщить мне об этом по адресу branislav.b@casino.guru. В случае, если нам не будет предоставляться какое-либо обновление в течение длительного времени, я свяжусь с вами в разумные сроки. Я искренне верю, что ваша проблема будет решена в ближайшее время.
Казино также может предоставить нам обновление в любое время.
Спасибо за Ваше понимание.
Уважаемый Katzenbuyer ,
Мы надеемся, что это сообщение застанет вас в добром здравии. Мы хотели проследить за вашим делом, которое некоторое время назад было отмечено на нашем сайте как «Ожидание регулятора». Нам было интересно, появились ли какие-либо обновления или решения со времени нашего последнего разговора.
Если ваше дело было разрешено лицензирующим органом, мы просим вас направить нам их официальное заявление по адресу branislav.b@casino.gurux . С другой стороны, если бы решение было в пользу казино, нам все равно было бы невероятно полезно это знать. Мы понимаем, что прошло много времени, но обновление вашей жалобы позволит нам либо выставить казино черные точки (если решение было в вашу пользу), либо предупредить других игроков и пользователей о случаях, когда Управление поддерживает оператора.
Мы искренне ценим ваше сотрудничество, и ваш ответ будет для нас большим подспорьем.
Спасибо заранее за ваш ответ.
Уважаемый Katzenbuyer,
Мы продлеваем таймер на 7 дней. Обратите внимание: если вы не ответите в установленный срок или вам не потребуется дополнительная помощь, мы отклоним жалобу.
К сожалению, мы вынуждены отклонить это дело, поскольку игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Поэтому мы не можем продолжить дальнейшее расследование или предложить возможные решения.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время. Однако запрошенная информация будет необходима.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
