У игрока из Беларуси был заблокирован аккаунт, а средства конфискованы из-за неудачного звонка по Skype для подтверждения. После тщательного изучения записи видеозвонка мы отклонили жалобу игрока как необоснованную. Имеется достаточное количество указаний, доказывающих, что владелец учетной записи не был тем человеком, который ее использовал.
Уважаемый Господин или Госпожа!
Прошу помощи в разрешении сложившейся ситуации с BurningBet Casino.
Я убежден, что казино необоснованно заблокировало мой счет и конфисковало мои 20 евро.
Мне назначили видео-верификацию по скайпу.
28 июля в процессе проверки у меня возникли проблемы с телефоном и звонок прекратился. Сразу после инцидента я неоднократно пытался связаться с казино: звонил и писал в скайпе, но с казино не выходили на связь.
В тот же день, 28 июля, мне пришло письмо из казино о блокировке моего аккаунта и конфискации денег.
Считаю, что нарушений с моей стороны не было, казино не предоставило мне достаточных возможностей для видеоверификации.
Что касается подачи документов - все запрошенные документы для проверки предоставлены.
Поскольку казино не отвечает на мои письма, прошу вашей помощи в решении моей проблемы. Заранее спасибо.
Уважаемый flybird87,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC - это очень важный и важный процесс, во время которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится легкомысленно к KYC, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Правильно ли я понимаю, что прерванный Skype-звонок кажется единственным препятствием между вами и вашим выигрышем? Если есть какое-либо соответствующее сообщение, отправьте его на petronela.k@casino.guru .
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить вашу проблему в кратчайшие сроки. С нетерпением жду Вашего ответа.
С уважением,
Петронела
Добрый день! Я прекрасно понимаю важность процедуры KYC. Я считаю, что единственное препятствие для получения вашего выигрыша - это прерванный звонок по Skype. Я предоставил все запрошенные ранее документы, и казино не сообщило об их недостатках.
Я отправляю свою переписку с казино на petronela.k@casino.guru.
Надеюсь, ты сможешь мне помочь.
Большое спасибо, flybird87, за предоставление всей необходимой информации по электронной почте. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Андрею, который будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Уважаемый flybird87 ,
Я просмотрел вашу жалобу, а также предоставленные скриншоты и понимаю ситуацию. Я свяжусь с казино и посмотрю, смогу ли я помочь.
Я хочу пригласить BurningBet Casino присоединиться к этой беседе.
Уважаемая команда казино BurningBet!
Не могли бы вы объяснить причину вашего решения в этом случае? Вы можете переслать любые относящиеся к делу доказательства на мой адрес электронной почты andrej.p@casino.guru .
Уважаемый flybird87,
Ситуация, которую вы описываете, подробно изучена.
После проверки предоставленных документов вас направили на видеоверификацию по Skype-звонку с нашим представителем из отдела рисков - 28 июля в 15:00 (GMT + 3).
Во время видеоверификации выяснилось, что вы не смогли ответить на большинство вопросов, касающихся вашей учетной записи и действий, совершенных с ней. То есть вы не смогли подтвердить наличие счета в нашем казино.
На основании этого Департамент управления рисками решил, что вы не являетесь владельцем своей учетной записи / или передали ее для использования третьему лицу.
Наши правила казино запрещают регистрацию учетной записи у третьей стороны или передачу учетной записи для использования третьей стороной.
На основании этой информации ваша учетная запись была закрыта, а ваш выигрыш конфискован. Вам запрещено играть в наших казино и казино партнеров, указанных в лицензии.
Спасибо, BurningBet Casino, за разъяснения. Пожалуйста, отправьте соответствующие доказательства на мой адрес электронной почты andrej.p@casino.guru.
Добрый день!
Я считаю, что казино вводит вас в заблуждение.
Вся беседа длилась чуть более 5 минут. На все вопросы были даны ответы. Из-за ажиотажа сначала смутил сумму вывода. Я, как и любой человек, иногда ошибаюсь. Но тогда я дал правильную сумму). И казино, видимо, решило воспользоваться моим азартом и тут же заблокировало мой аккаунт и конфисковало мой выигрыш.
Я подтверждаю, что аккаунт принадлежит мне, и я никому его не передавал.
Спасибо, flybird87, за то, что сообщили нам. Как только казино предоставит необходимую информацию, мы ее тщательно рассмотрим. Я буду держать вас в курсе любых обновлений.
Здравствуйте, дорогой Андрей,
Все подробности, касающиеся вашего запроса, были отправлены на указанный вами адрес электронной почты: andrej.p@casino.guru
Спасибо, BurningBet Casino, за предоставленные разъяснения по электронной почте.
Уважаемый flybird87,
Информируем, что казино не предоставило нам необходимых доказательств, которыми могла бы быть запись разговора по Skype.
Нам сообщили, что звонок для подтверждения был признан неудачным из-за того, что на несколько конкретных вопросов, связанных с вашей игровой учетной записью, были даны неверные ответы.
Прежде чем мы продолжим расследование, не могли бы вы сообщить, уверены ли вы, что на все вопросы, заданные во время разговора, были даны правильные ответы?
Добрый день! Да, я уверен, что все ответы верны. Как я уже указывал ранее, из-за ажиотажа я сначала перепутал сумму вывода, но после этого дал правильный ответ. Если будут даны неправильные ответы, казино предоставит доказательства. И так казино указывает, что записи разговора нет.
Я также предоставил достаточно документов для прохождения процедуры KYC.
Я считаю, что казино держит мои деньги без причины.
Уважаемый flybird87,
Нам сообщили, что казино предоставит нам запись видеозвонка только в том случае, если вы предоставите задокументированное заявление о своем согласии на раскрытие конфиденциальных данных с вашей личной информацией, датой и подписью.
Пожалуйста, дайте мне знать, если вы можете предоставить заявление или у вас есть какие-либо вопросы.
Казино сознательно заняло выигрышную позицию, зная, что никто не согласится предоставить конфиденциальные данные: при общении в Skype я предоставил свои личные данные, паспортные данные ...
Думаю, было бы уместно сделать новый звонок в Skype.
Уважаемый flybird87,
К сожалению, поскольку ваши претензии и претензии команды казино противоречат друг другу, нам потребуется просмотреть запись, чтобы принять обоснованное решение по вашему делу. Казино проинформировало нас, что с вашего согласия (в письменной форме) запись может быть предоставлена.
Правильно ли я понимаю, что вы не хотите, чтобы казино делилось записью с нашей платформой? Если это так, есть также возможность подать официальную жалобу в лицензионный орган казино.
Пожалуйста, дайте мне знать, как вы хотите продолжить.
Добрый день казино и гуру! Я готов дать согласие на разглашение моих конфиденциальных данных с личной информацией по следующим основаниям:
Я абсолютно уверен, что прав;
Я готов помочь в разрешении этой ситуации;
Мое согласие на предоставление личной информации относится только к этой жалобе.
Казино Burningbet, пожалуйста, предоставьте образец приложения.
Добрый день! Казино не предоставило мне образец заявления о конфиденциальности.
Будет ли принято написанное и подписанное мной заявление в свободной форме?
Надеюсь на сотрудничество.
Уважаемый flybird87,
Я извиняюсь за поздний ответ. Мы обсуждали это с казино и были проинформированы, что им потребуется, чтобы вы предоставили письменный документ с вашей личной информацией (паспортными данными), в котором говорится, что вы даете согласие казино на раскрытие вашей личной информации нашей службе.
Вам необходимо предоставить следующее:
1. Фотография документа (согласие)
2. Фотография с паспортом в руке.
3. Фото с согласия (чтобы данные читались)
Что касается формы документа, то я отправил шаблон представителю казино. В настоящее время я жду, когда они сообщат нам, можно ли его использовать в этом случае, или предоставят подходящий шаблон. Я дам вам знать, как только появятся новости.
Уважаемый flybird87,
Я до сих пор не получил ответа на электронное письмо, которое я отправил вам 23 сентября 2021 года. Я продлеваю таймер на 10 дней. Пожалуйста, обратите внимание: если вы не ответите в установленный срок, я отклоню вашу жалобу.
Добрый день! Заполненная и подписанная мной доверенность отправлена на ваш электронный адрес.
Спасибо, flybird87, за сотрудничество. Я ответил на вашу электронную почту. Есть еще одна фотография, которая нам понадобится, чтобы продолжить расследование.
Уважаемый flybird87,
Я не получал от вас писем с 27 сентября 2021 года. Я продлеваю таймер на 7 дней. Обратите внимание: если вы не ответите или не предоставите запрошенную информацию в установленный срок, мне придется отклонить вашу жалобу.
Приветствую всех,
К сожалению, мы вынуждены отклонить этот случай, потому что flybird87 перестал отвечать на наши сообщения и вопросы. Без их сотрудничества мы не сможем продолжить расследование или предложить возможные решения.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Мы повторно подали жалобу по запросу игрока. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс разрешиться и помочь обеим сторонам прийти к справедливому заключению.
Уважаемая команда казино BurningBet!
Сообщаем, что flybird87 предоставил все запрошенные фотографии. Информация была отправлена вам по электронной почте.
Ставлю таймер на 7 дней. Будем ждать дальнейших обновлений от вас.
Мы просим BurningBet Casino ответить на эту жалобу. Продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную».
Здравствуйте, дорогой Андрей,
Все подробности по вашему запросу были отправлены на адрес электронной почты: andrej.p@casino.guru
Спасибо, BurningBet Casino, за предоставление запрошенных доказательств.
Уважаемый flybird87,
К сожалению, после тщательного изучения записи видеозвонка мы должны подтвердить наличие достаточного количества признаков, доказывающих, что вы не тот человек, который использовал игровой аккаунт. Поэтому мы считаем решение казино обоснованным в данном случае, а значит, данная жалоба будет отклонена как «необоснованная».
Если вы не удовлетворены нашим решением, я могу порекомендовать вам связаться с Управлением по лицензированию казино (Кюрасао Антильский край), хотя я считаю, что их решение не будет отличаться от нашего. Пожалуйста, дайте мне знать, если вы решите это сделать и потребуется наша помощь.
Укажите, на основании каких «достаточных признаков» вы приняли такое решение. Я, как и любой человек, беспокоюсь и иногда ошибаюсь. Но я утверждаю, что игровой аккаунт принадлежит мне и использовался только мной! Я готов предоставить любые дополнительные доказательства.
Уважаемый flybird87,
Мне очень жаль, что я ничем не могу больше помочь, но наше решение окончательное. Одним из признаков является то, что во время звонка на большинство заданных вопросов ответили неверно. Боюсь, я не могу вдаваться в подробности.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
