Баланс игрока из Италии был аннулирован из-за правила в правилах и условиях, согласно которому перед выводом средств необходимо отыграть весь депозит. Мы отклонили жалобу, поскольку игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе игрока. Даже если мы предполагали, что проблема решена, без подтверждения от игрока мы были вынуждены отклонить эту жалобу.
у меня тут разговор
[Поддержка] Re: Ваш запрос на вывод средств
##- Пожалуйста, напечатайте ответ над этой линией -##
Ваш запрос (#509628) обновлен. Чтобы добавить дополнительные комментарии, ответьте на это письмо.
MadDawg катти д
29 мая 2023 г., 12:54 по восточному поясному времени
Могу ли я получить объяснение, прежде чем подать жалобу? это были наличные деньги, осталось 14 евро, я отказался от бонуса, чтобы избежать проблем, вот скриншот выигрыша, почему он недействителен? Один бонусный выигрыш с оставшимися 14 евро наличными, теперь он отменен? Я хочу знать, что об этом думает гуру казино.
MadDawg катти д
29 мая 2023 г., 12:32 по восточному поясному времени
Как это возможно? Это были наличные деньги
Офели (служба поддержки клиентов)
29 мая 2023 г., 12:30 по восточному поясному времени
Уважаемый MadDawg,
Небольшая поправка к предыдущему письму,
после проверки ваш баланс был полностью аннулирован в соответствии с этим правилом в условиях:
- Любой депозит и выигрыши, связанные с бонусом на депозит, будут заблокированы до тех пор, пока не будут сделаны ставки, указанные в предложении.
2.4.7. Игроки должны отыграть весь депозит, прежде чем запрашивать вывод средств. Если депозит не будет сыгран хотя бы один раз, запрос на вывод средств будет аннулирован.
Поэтому на данный момент остатков нет. Мы приносим извинения за все неудобства, которые могут возникнуть.
Пожалуйста, ознакомьтесь с нашими условиями, чтобы избежать разочарований в будущем.
Для получения дополнительной информации, пожалуйста, нажмите здесь: https://www.casinoestrella.com/terms-of-service/
Мы остаемся в вашем распоряжении для любой дополнительной помощи.
С уважением,
Офелия
MadDawg катти д
29 мая 2023 г., 12:02 по восточному поясному времени
Так сколько я могу снять с 1000?
Офели (служба поддержки клиентов)
29 мая 2023 г., 12:00 по восточноевропейскому времени
Уважаемый MadDawg,
Я пишу по поводу вашего запроса на вывод средств в Casino Estrella.
Мы сообщаем вам, что наш финансовый отдел отменил ваш вывод средств и вернул эту сумму обратно на ваш счет в казино, поскольку это депозит, который вы не использовали соответственно.
Действительно, в соответствии с нашими Условиями использования, любой депозит должен быть отыгран как минимум один раз целиком, до запроса на вывод средств.
2.4.7. Игроки должны отыграть весь депозит, прежде чем запрашивать вывод средств. Если он не будет отыгран хотя бы один раз, запрос на вывод средств будет аннулирован».
Следовательно, вы можете снять только свой выигрыш, но не депозиты, сделанные до игры на эквивалентную сумму.
Спасибо за Ваше понимание.
Мы остаемся в вашем распоряжении для любой дополнительной помощи.
С уважением,
Офелия
Это письмо предоставлено службой поддержки клиентов. Доставлено Зендеск
[86Z8M6-Y50DK]
Уважаемый Dwgggg,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Обязательные ставки на реальные деньги были введены Правилами AML (противодействие отмыванию денег) для игровой индустрии и обычно устанавливаются лицензирующим органом. Все серьезные и лицензированные казино должны соблюдать и следовать этим правилам.
Не могли бы вы сообщить, активировали ли вы какой-либо бонус при внесении последнего депозита?
С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Был ОДИН автоматический бонус в размере 50%, который я отменил, чтобы избежать таких проблем. Доступен для дальнейших вопросов
Я не использовал бонус, чтобы выиграть сумму, фактически я отменил его
C больше из казино:. (Обратите внимание, что на этом конкретном веб-сайте ВЫ НЕ МОЖЕТЕ СНИМАТЬ с активным бонусом, вам нужно отменить его или отыграть, и если вы отмените его, будет удалена вся сумма, выигранная с помощью бонуса, так что либо: мои выигрыши - это необработанные деньги , или веб-сайт w e n t на меня
Вивиан (служба поддержки клиентов)
30 мая 2023 г., 08:46 по восточному поясному времени
Привет,
Мы отправляем вам письмо с дополнительной информацией по вашему делу.
После проверки активности вашей учетной записи выяснилось, что требования по ставкам, связанные с полученным бонусом на депозит, не были выполнены. В соответствии с нашими условиями, игроки должны отыграть сумму депозита, а также сумму бонуса определенное количество раз, прежде чем они смогут снять соответствующий выигрыш.
В вашем случае требовалось отыграть сумму депозита и бонуса 30 раз.
Срок действия приветственного бонуса истекает через 30 дней после его получения, если не были выполнены требования по отыгрышу.
Бонус и соответствующий депозит должны быть отыграны в общей сложности 30 раз, прежде чем вы сможете вывести свой бонус и потенциальные выигрыши.
Например, депозит в размере 50 евро приведет к бонусу в размере 50 евро, и вы получите общую сумму в размере 100 евро. Вам нужно будет поставить 100 евро x 35 = 3500 евро в казино, прежде чем вы сможете обналичить деньги. Чтобы увидеть свой бонус и сумму, которую нужно отыграть, перейдите в раздел «Бонусы», нажав кнопку меню в верхнем углу.
Любое снятие средств, сделанное до полного завершения отыгрыша бонуса, может привести к полной потере бонуса, а также любых накопленных средств и выигрышей от бонуса и депозита, использованных для запуска/зачисления бонуса.
К сожалению, похоже, что требования по ставкам не были выполнены в установленные сроки, в результате чего оставшийся баланс был аннулирован. Мы понимаем, что это может вас разочаровать, и приносим извинения за доставленные неудобства.
Во избежание каких-либо недоразумений в будущем мы настоятельно рекомендуем вам ознакомиться с условиями, связанными с любым бонусом или рекламной акцией, прежде чем принимать их. Это гарантирует, что вы полностью осведомлены о требованиях и сможете принимать обоснованные решения относительно своей игры.
Для получения дополнительной информации здесь: Бонусные условия и положения
Если у вас есть дополнительные вопросы или вам нужна дополнительная информация, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в нашу службу поддержки клиентов. Они будут рады помочь вам и ответить на все ваши вопросы.
Уважаемый Dwgggg,
Не могли бы вы подсказать, как вы отменили бонус? Это было прямо в вашем аккаунте или через чат? Есть ли какое-либо соответствующее сообщение, которое вы могли бы переслать на petronela.k@casino.guru ? Было бы очень полезно, если бы у нас были веские доказательства того, что вы отменили бонус до того, как начали играть. Спасибо.
Бонус отменили через операцию в личном кабинете (опция фиксированная ставка в разделе бонусов), скриншот выигрыша с остатком у меня есть, вышлю на указанный адрес электронной почты. Я использовал тот же метод фиксированной ставки на Casinoestrella в других случаях со снятием средств около 200. У меня никогда не было проблем.
Пожалуйста, отправьте снимок экрана с историей бонусов при отправке электронного письма. Большое спасибо.
К сожалению, я нигде не могу найти историю бонусов на сайте. Что еще я могу сделать?
Вы пытались запросить его напрямую в казино?
Я попросил у казино историю бонусов, но не получил ответа
Я спросил казино в чате, где я могу увидеть историю моих отмененных бонусов. К сожалению, его нигде не видно.
Есть ли в вашей учетной записи какая-либо информация, позволяющая предположить, что у вас все еще есть активный бонус?
Уважаемый Dwgggg,
Мы продлеваем таймер на 7 дней. Пожалуйста, имейте в виду, что если вы не ответите в указанный срок или вам не потребуется дополнительная помощь, мы отклоним жалобу.
Не могли бы вы сообщить, сколько было вашего последнего депозита и сколько вы поставили перед попыткой вывести свой выигрыш? Вы отменили бонус до начала игры или после?
Загружено 30 евро, выигрыш был аннулирован до того, как был отыгран бонус, но не реальный баланс.
Извините, но я не понимаю. Вы отменили бонус до того, как сделали первую ставку?
Уважаемый Dwgggg,
Недавно мы получили подтверждающие доказательства от казино в отношении вашей бонусной сессии, включая всю историю игры. Согласно записям, вы внесли депозит в размере 50 евро, а дополнительные 25 евро были зачислены на ваш счет в качестве бонусных средств. Впоследствии вы сделали несколько ставок, прежде чем решили отменить бонус. К сожалению, оказалось, что вы продолжали делать ставки с бонусом, сделав более 400 дополнительных ставок, прежде чем отменить его. К сожалению, на момент отмены требования по отыгрышу бонуса не были выполнены.
Я понимаю, что эта ситуация может вас разочаровать, но после тщательного рассмотрения мы с сожалением сообщаем вам, что в этом случае мы больше не сможем вам помочь. Наша способность эффективно вмешиваться, как правило, возможна, когда отмена происходит уже после нескольких ставок, что предполагает, что вы могли не знать, что играете на бонусные средства. Однако, учитывая, что было сделано более 400 ставок, это указывает на то, что вы знали о бонусных средствах с самого начала, когда ваш депозит в размере 50 евро увеличился до 75 евро из-за успешного зачисления бонуса.
Если у вас есть какие-либо другие вопросы или проблемы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне.
С сожалением сообщаем вам, что мы должны отклонить этот конкретный случай из-за отсутствия ответа от игрока на наши сообщения и вопросы. В результате мы не можем продолжить какое-либо дальнейшее расследование или предложить возможные решения для решения рассматриваемой проблемы. Однако мы хотим подчеркнуть, что у игрока сохраняется возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит это сделать. Мы остаемся открытыми и готовы помочь в решении вопроса, если игрок решит возобновить общение.
Мы повторно открыли эту жалобу по просьбе игрока. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс разрешиться и помочь обеим вовлеченным сторонам прийти к удовлетворительному заключению.
Дополнительные комментарии игрока:
Я хотел обновить кейс, указав, что мне любезно предложили бонус в размере 1000 евро за ошибку. Я завершил пари (они стали 1000 евро на вывод), я жду получения суммы, чтобы положительно закрыть дело. Спасибо Casinoestrella за второй шанс и Casinoguru за терпение. жду развития событий.
Спасибо, Dwgggg, что ответили нам. Пожалуйста, держите меня в курсе любых дальнейших событий.
Привет, MadDawg,
Пишем, так как рады подтвердить, что после повторного зачисления бонуса, соответствующего
1 173,11 евро в знак благодарности за выполнение оставшихся ставок в размере 2 517,38 евро.
, мы видим, что впоследствии вы запросили вывод 1000 евро.
Поздравляем с выигрышем и запрашиваем вывод средств!
Снятие было обработано как банковский перевод.
Обратите внимание, что средства, зачисленные на ваш счет, будут видны на вашем счете в течение 3-5 рабочих дней.
Мы надеемся, что все хорошо разрешилось и вы сможете продолжать пользоваться нашими сайтами!.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Эстрелла Менеджмент
Я жду, когда средства будут очищены на счете MiO, чтобы приступить к закрытию дела. еще раз спасибо
Привет Дгггг,
Скажите, пожалуйста, произошли ли какие-либо изменения с момента нашего последнего общения?
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
