Casinoways - Запрос игрока о самоисключении был проигнорирован.

( www.casinoways.com ), лицензированный Curacao eGaming. Я ищу вашей помощи в решении проблемы, связанной со значительными финансовыми потерями из-за неспособности казино рассмотреть мой запрос на самоисключение.

Подробности выпуска:

Общая сумма убытков: 66 000 фунтов стерлингов

В указанную выше дату я проиграл в общей сложности £66,000, включая £59,000, которые я выиграл ранее. До этого инцидента я выразил желание самоисключиться, чтобы предотвратить дальнейшие азартные игры, но, несмотря на уведомление службы поддержки клиентов Casinoways, мой запрос не был выполнен. Мне не предоставили инструменты или процессы для эффективного самоисключения с платформы, и в результате я продолжил играть и потерял средства.

Несмотря на отказ казино от ответственности в их положениях и условиях, которые пытаются освободить их от ответственности, невыполнение мер ответственной игры, таких как самоисключение, поставило меня в уязвимое положение. Я не получил адекватной поддержки или гарантий от Casinoways, когда запросил помощь для предотвращения дальнейших потерь.

Однажды утром я проснулся под действием лекарств, так как боролся с инфекцией горла и ожогом второй степени по всей руке, я вообще не мог нормально соображать, я буквально был не в себе... Затем я смог отменить игру и отыграть 59 000 фунтов стерлингов за двухчасовую сессию, при этом не появлялось никаких инструментов для безопасной игры или сообщений от какой-либо команды по безопасной игре о том, какие огромные суммы денег я играл. Я все это проиграл, несмотря на то, что мой счет должен был быть самоисключен по моему запросу ранее, когда я сообщил службе поддержки клиентов, что беспокоюсь, что потеряю эти деньги. Может ли казино нести за это ответственность? Является ли это нарушением законов или правил о безопасной игре? Пожалуйста, помогите, это было для меня всем, и теперь, когда я выздоровел, я не могу понять или постичь, что произошло в тот единственный день на прошлой неделе, когда я был совсем не в себе...

Дорогая utopia1771,

Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я проверил раздел «Ответственная игра» и нашел следующее:

Мы предлагаем вам возможность деактивации вашей учетной записи на определенный период времени (самоисключение). Деактивация вступает в силу немедленно и необратима. Ваша учетная запись будет деактивирована на выбранный период времени независимо от того, измените ли вы свое решение в течение периода деактивации учетной записи. Если вы чувствуете, что хотели бы сделать перерыв, посетите раздел «Моя учетная запись» и «Играйте безопасно» или отправьте электронное письмо в нашу службу поддержки клиентов, указав предпочитаемый вами период самоисключения и ваши личные данные.

Не могли бы вы переслать мне запрос на самоисключение и любую другую соответствующую переписку между вами и казино? Мой адрес электронной почты: kristina.s@casino.guru .

Есть ли у вас в настоящее время доступ к вашему аккаунту в казино?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кристина

Привет, да, я перешлю свои электронные письма туда и обратно VIP-сотруднику службы поддержки клиентов, о котором я сказал, что беспокоюсь, что потеряю все, и прошу убрать опцию ожидания для моих выводов или, если есть какой-либо способ, я могу самоисключить себя, чтобы гарантировать выплаты и не было риска, что я буду играть дальше, у меня также есть проблема с тем фактом, что я смог отменить 59 000 евро и отыграть все в течение часа без какого-либо вмешательства.

У меня также нет доступа к моему аккаунту Casinoways, так как они полностью ограничили доступ к моему аккаунту, что ограничивает имеющиеся у меня ресурсы для доказательства чего-либо, если только они мне этого не предоставят.

Я переслал одно письмо, в котором я просил адрес электронной почты службы поддержки Casinoways, чтобы узнать, был ли изначально какой-либо способ защитить мои ожидаемые выводы средств, на что они ответили, что никаких способов нет, и я приложил расшифровку, которую мне удалось найти в своих письмах, когда я просил самоисключиться до того, как я все потерял... Мне сказали связаться с другим адресом электронной почты службы поддержки, на который я не получил ответа с момента моего первого первоначального ответа от них...

Краткое продолжение:

Несмотря на их положения и условия, которые исключают ответственность за убытки, существуют уникальные обстоятельства, которые, по моему мнению, требуют тщательного рассмотрения.

Причины запроса на возврат средств:

Самоисключение и период обдумывания не соблюдаются:

За неделю до того, как я все проиграл, я обратился с просьбой о периоде самоисключения, так как меня беспокоили потенциальные потери в азартных играх. Я четко обозначил свое намерение избегать дальнейшего участия и предотвратить риск потери средств. Однако мне не предоставили никаких эффективных инструментов самоисключения, и мой счет не был ограничен в ответ на этот запрос. Без этого необходимого вмешательства я смог проиграть свой выигрыш и дополнительные средства, чего, скорее всего, не произошло бы, если бы была соблюдена мера самоисключения.

Неспособность обеспечить соблюдение мер по обеспечению ответственной игры:

Большинство онлайн-казино ставят благополучие игроков на первое место, предлагая такие меры безопасности, как периоды охлаждения, проверки реальности и ограничения сеансов. Эти меры считаются отраслевыми стандартами и являются частью обязательств по ответственной игре, даже в юрисдикциях с меньшим количеством ограничений. Позволяя мне продолжать вносить и терять средства без какого-либо вмешательства, казино не предприняло разумных действий, чтобы помочь защитить игрока, находящегося в опасности.

Обязанность казино проявлять осмотрительность и добросовестность:

Отсутствие ответа на мой запрос о самоисключении указывает на невыполнение разумной обязанности проявлять осмотрительность. Когда я выразил обеспокоенность, я надеялся, что казино будет действовать добросовестно, чтобы помочь управлять риском. Вместо этого мне разрешили играть на все мои выигрыши и даже больше. Это отсутствие мер безопасности позволило продолжить игру способом, не соответствующим принципам ответственной игры, и в конечном итоге привело к значительным финансовым потерям.

Уникальные обстоятельства, окружавшие мои потери:

Учитывая, что в этот период я принимал лекарства из-за проблем со здоровьем, моя способность принимать полностью обоснованные решения в азартных играх была нарушена. Казино часто предлагают инструменты для предотвращения импульсивных решений в подобных ситуациях, и такие инструменты помогли бы смягчить потери.

Ответственная игровая практика требует, чтобы казино реагировали на просьбы игроков о помощи в ограничении их азартных игр. Мой запрос сигнализировал о том, что я обеспокоен своим поведением в азартных играх, особенно в отношении импульсивной игры и потери значительных средств. Позволить мне продолжать вносить депозиты и играть, не предложив никаких защитных мер, по моему мнению, является нарушением обязанности казино проявлять осторожность.

Многие уважаемые казино предлагают такие опции, как самоисключение, заблокированные выводы и периоды охлаждения, чтобы игроки могли защитить себя от чрезмерных потерь. Если бы Casinoways следовали отраслевым стандартам и выполнили мой запрос, я был бы защищен от этих потерь.

По этим причинам я с уважением прошу вернуть мне 40 000–59 000 евро. Я считаю эту просьбу обоснованной, учитывая мою инициативную просьбу ограничить мою игровую активность и отсутствие ответа от казино в целях защиты моего благополучия.

Спасибо, что уделили время рассмотрению этой апелляции. Жду вашего ответа и надеюсь на благоприятное решение.

Кроме того, общая сумма составляет 59 000 евро, что соответствует 48 940 фунтам стерлингов, а не 66 000 или 59 000 фунтов стерлингов.

Не могли бы вы уточнить, когда именно был закрыт ваш счет? Правильно ли я понимаю, что вы потеряли все свои выигрыши до того, как он был закрыт?

Да, 31 октября 2024 года мой счет был окончательно закрыт, а 28-го числа, за 3 дня до этого, я потерял деньги.

Кроме того, мой счет все еще не был закрыт из-за моей игровой зависимости, он был закрыт, потому что я считал, что мой счет был взломан, поэтому они закрыли его в качестве меры безопасности... Таким образом, они все еще даже не признали, что у меня была игровая зависимость, и что мой счет должен был быть закрыт, когда я попросил... Я попросил закрыть мой счет и убрать кнопку отмены с моих 59 000 евро в ожидании вывода, так как у меня была игровая зависимость и зависимость, которые, как я знал, заставят меня играть рано или поздно 22-го числа, то есть за НЕДЕЛЮ до того, как я проиграл свои деньги... Casinoways не прислушались к этому и не выполнили мое требование, несмотря на то, что я имею право желать самоисключиться, чтобы гарантировать себе выплату.

Итак, я расследовал все дело и отправленные вами электронные письма, и вот хронология событий:

• В одном из сообщений, отправленных вами 22 октября, я вижу:

Хорошо, спасибо. Есть ли способ сделать так, чтобы я не мог отменить вывод средств и не потерял их? Если нет, то я могу удержаться от игры, пока все не будет выплачено.  

• Казино сообщило вам 23 октября, что это невозможно.
• Вы также прислали мне стенограмму чата от 29 октября, в котором вы просили о самоисключении и указали на проблему с азартными играми.
• 31 октября ваш счет был закрыт.

Есть ли другие сообщения между 22 и 29 октября, в которых вы просили казино о самоисключении и сообщали им о своей проблеме с азартными играми? Возможно, я их пропустил, поэтому, пожалуйста, перешлите их мне, если это возможно.

Привет Кристина,

Спасибо за ответ, да, я проверю свою почту на предмет какой-либо дополнительной корреспонденции. У меня так много писем в казино и из него, что я уверен, что мне следует где-то спрятать больше, касающихся непосредственного запроса на самоисключение, поскольку я помню, что делал это

Я переслал вам электронное письмо. Сначала я переслал его не на тот адрес электронной почты, но затем переслал его вам, поэтому вы должны увидеть электронное письмо до наступления срока 21 октября, в котором я запросил его через чат, и агент фактически отправил его команде, чтобы связаться со мной и обсудить мои запросы на самоисключение и удаление возможности отмены моих выводов, которые были проигнорированы.

Я понимаю из временной шкалы, когда я впервые просто спросил об удалении моей опции отмены моих ожидающих выводов, это не было просьбой или криком о помощи с моей игровой зависимостью, однако, как только я обратился 29-го числа, это был красный флаг для казино, и они должны были немедленно заблокировать мой счет... Даже 21-го числа я четко заявил, что у меня большая проблема с игровой зависимостью и зависимостью, и я хотел бы, чтобы мой счет был исключен из системы, мне сказали, что он передаст это нужной команде, которая разберется с этим и свяжется со мной, и они действительно связались со мной, но никогда не упоминали ничего, связанного с моим самоисключением. Я считаю, что это было направлено почти против меня, так как я был вторым по величине победителем чистой прибыли на сайте в прошлом месяце. Даже если казино попытается урегулировать это с помощью суммы немного ниже, я буду удовлетворен

Я нашел стенограмму живого чата, отправленную на мой адрес электронной почты 24 октября, в котором я запросил еще один запрос на самоисключение... Я перешлю и это... Как будто одной попытки самоисключения было недостаточно

Большое спасибо, utopia1771, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Йозефу ( jozef.k@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Дорогая utopia1771,

Я очень ценю, что вы поделились своим опытом с командой Casino Guru. Мы сейчас попытаемся связаться с казино.

Спасибо casinoguru, надеюсь, casinoways решит эту проблему и вернет потерянные средства…

Привет,

Я просматривал все ваши электронные письма и сеансы чата с нашей командой CS, насколько я могу судить, с вашей стороны не было никакой информации о том, что вы должны были страдать от каких-либо проблем, связанных с азартными играми, до того, как вы связались с нами по поводу взлома аккаунта. Пожалуйста, также помните, что любой запрос на закрытие аккаунта должен быть отправлен в наш отдел CS по электронной почте, мы не закрываем аккаунты через чат, если есть чат, который я пропустил во время своего обзора, об этом должны были сообщить вам, если вы упомянули, что хотите закрыть свой аккаунт немедленно.

Также, если быстро взглянуть на ваши депозиты по сравнению с вашими выводами в Casinoways, то вы сейчас на 13702,78€ больше. Всего депозитов за 2 месяца с момента регистрации 2.297.22€, а всего снято 16.000€.

Как мы уже объясняли несколько раз в каждом письме, которое вы нам отправляли, ответственность за сохранение данных вашего аккаунта в безопасности и сохранности лежит исключительно на вас, и поэтому мы не можем возместить ничего, что, как утверждается, использовалось на вашем аккаунте. Это также указано в наших Условиях и положениях, которые были приняты при регистрации вашего аккаунта.

Мы предприняли действия и закрыли ваш аккаунт в качестве меры безопасности, как только вы сообщили нам, что ваш аккаунт был скомпрометирован, в этот момент мы также начали внутреннее расследование, чтобы проверить, можем ли мы найти какие-либо нарушения в логинах, схеме ставок, схеме игры и т. д., это расследование привело нас к выводу, что не было никаких несоответствий, игра была той же, что и в предыдущих сессиях, и используемые ставки были такими же, как и в предыдущих сессиях. У нас также есть электронное письмо с вашим прямым контактом из нашего VIP-отдела, в котором вы заявляете, что потеряли все свои выигрыши из-за выбора «неправильного номинала монеты» во время игры на ваши средства. Это также указывает на то, что ваш аккаунт даже не был скомпрометирован, как вы утверждаете.

Кроме того, как уже упоминал представитель CG в этой теме выше, существуют меры, связанные с RG, которыми вы могли бы воспользоваться, если бы посчитали, что они вам нужны. Мы предлагаем различные лимиты, и вы можете активировать их в любой момент по своему усмотрению.

Если вам нужна дополнительная информация с моей стороны, не стесняйтесь обращаться ко мне, в противном случае мы считаем это дело закрытым, как уже объяснялось г-ну Дюрранту несколько раз в чатах и электронных письмах в прошлом месяце. Никакого возмещения его убытков не будет на основании вышеизложенных фактов, применяются положения и условия, и они очень ясны.

С уважением

Ранние признаки проблем с азартными играми: Несколько раз, включая мое сообщение от 22 октября, я открыто выражал обеспокоенность по поводу своей способности управлять своим игровым поведением, заявляя: «Есть ли способ сделать так, чтобы я не мог отменить свои выводы, чтобы в конечном итоге не проиграть их?» Это был явный сигнал о том, что я изо всех сил пытался контролировать свои игровые импульсы. Хотя я, возможно, и не использовал явно термин «самоисключение», намерение было очевидным. Ваша команда была обязана определить это как проблему ответственной игры и принять меры для моей защиты, например, предложить периоды обдумывания, ограничить мой доступ или направить меня к доступным инструментам RG. Неспособность проактивно предложить поддержку: Хотя в вашем электронном письме упоминается, что различные инструменты RG были доступны, эти инструменты никогда не предлагались проактивно, когда я выражал обеспокоенность. Согласно принципам ответственной игры, операторы должны выявлять красные флажки, такие как запросы на предотвращение доступа к средствам, и осуществлять соответствующие вмешательства. Недостаточно просто заявить о наличии инструментов, если они не были сообщены или использованы, когда были очевидны признаки игровой зависимости. Нарушение обязанности ответственной игры: Обязанности ответственной игры, изложенные в отраслевых стандартах, возлагают общую обязанность на операторов по выявлению признаков игровой зависимости и соответствующим действиям. Даже если мои предыдущие заявления были двусмысленными, мой запрос от 29 октября явно указывал на проблему игровой зависимости и запрос на самоисключение через чат. Очевидно, что казино не отреагировало быстро на этот запрос, допустив дальнейшие потери, которые можно было предотвратить.

Учитывая эти обстоятельства, я с уважением прошу вас пересмотреть мое дело и предоставить частичный или полный возврат убытков, понесенных после моего первого сообщения от 22 октября. Эта просьба не о снятии с меня личной ответственности, а о признании отсутствия своевременного и адекватного вмешательства со стороны казино.

Кроме того, я отправил несколько писем с разных адресов электронной почты, пытаясь связаться со службой поддержки, чтобы запросить самоисключение. До сих пор я не получил ни одного ответа на эти письма. Поэтому неверно утверждать, что я не прилагал усилий, чтобы запросить самоисключение. Я могу загрузить фотографии этих писем, которые наглядно демонстрируют мои попытки решить свои проблемы. Кроме того, поскольку вы упомянули мои схемы ставок, я считаю, что это должно было вызвать серьезные опасения. Учитывая, что казино имеет доступ к моей финансовой информации, включая мой заявленный доход, должно было быть очевидно, что мое поведение в ставках намного превышает то, что я мог себе позволить. Это отсутствие вмешательства еще больше подчеркивает неспособность соблюдать обязательства ответственной игры и защищать меня как игрока. Если казино видит, что заявленный доход игрока составляет 1500 евро в месяц, и замечает, что тот же игрок делает ставки на сумму более 70 000 евро в течение двух часов, это должно вызвать немедленное вмешательство. Меры ответственной игры должны включать меры предосторожности для выявления таких несоответствий и принятия соответствующих мер для защиты игрока от потенциального вреда, особенно в случаях, когда игрок заявляет, что у него есть проблемы с азартными играми, и он боится потерять весь свой баланс.

Привет, Кай,

Насколько я могу судить, нет никаких записей о том, что вы заявляли об этом в какой-либо переписке с нашей службой поддержки. Полагаю, что затем этот вопрос был передан вашему VIP-контакту, который связался с вами, чтобы поздравить вас с выигрышем. Если бы была такая просьба не использовать средства, ожидающие вывода, я уверен, что вас проинформировали, что мы не предлагаем такую функцию на сайте, однако все опции, связанные с RG, которые мы предлагаем и которые вы упомянули выше, всегда были доступны для вас на протяжении всего вашего путешествия с нами.

И как упоминалось ранее, если у вас был какой-либо чат в реальном времени, в котором говорилось, что вы хотите закрыть свой аккаунт по каким-либо причинам RG, вам было предложено отправить электронное письмо с этим сообщением, и как только оно будет получено и на него ответят, аккаунт будет закрыт, в соответствии с нашими Условиями и положениями. Обо всем этом можно прочитать в разделе Условий и положений в пункте 8. Ответственная игра.

Цитата: «Мы поддерживаем ответственную игру и азартные игры. Мы хотим, чтобы вы получали удовольствие от использования нашего сайта, осознавая при этом социальный и финансовый вред, связанный с игровой зависимостью.

Мы предлагаем возможность применить ограничения к вашей учетной записи в любое время. Если лимит установлен и достигнут, вы не сможете продолжать играть или получать доступ к своей учетной записи за пределами соответствующего лимита. Вы можете по своему усмотрению ограничить:

- Лимит депозита: позволяет ограничить сумму средств, которую вы можете внести на свой счет.

- Тайм-аут: позволяет вам заблокировать себе доступ к Casinoways.com на определенный период времени.

- Вы можете выбрать установку дневных, еженедельных или ежемесячных лимитов.

- Вы можете изменить или отменить лимит по своему счету, обратившись в службу поддержки клиентов.

Для тех клиентов, которые хотят ограничить свою азартную игру, мы предоставляем инструменты добровольного тайм-аута, которые позволяют вам закрыть свой счет или ограничить возможность делать ставки».

Цитата:

«Чтобы запросить тайм-аут на более длительный период, чем доступные через наш инструмент варианты, отправьте электронное письмо на адрес support@Casinoways.com с данными учетной записи, которую вы хотите исключить, и периодом, на который вы хотите применить тайм-аут. Если конкретный период не указан, мы исключим вас на минимальный срок в 24 часа.

Мы постараемся выполнить ваш запрос в разумные сроки и обеспечить соблюдение вашего тайм-аута. Однако вы признаете, что мы не несем никакой ответственности или обязательств, если вы продолжите играть в азартные игры до того, как ваш запрос будет выполнен, или вы попытаетесь использовать Веб-сайт, а мы не распознаем или не определим это».

Спасибо за понимание и желаю вам приятного вечера.

С уважением

Спасибо за ваш ответ на мои опасения. Однако я должен решительно повторить свою позицию, что казино не выполнило свои обязательства по ответственной игре в моем случае.

Я открыто выразил свои опасения по поводу контроля моего игрового поведения и запросил меры по предотвращению доступа к ожидаемым выводам, чтобы избежать дальнейших потерь. Хотя я понимаю, что вы не предлагаете такую функцию, мой запрос четко указал на необходимость вмешательства, и ваша неспособность предоставить значимую поддержку или альтернативные решения представляет собой халатность в соответствии с принципами ответственной игры.

Даже если вы считаете, что я не просил о самоисключении явно, отсутствие у казино упреждающих мер в условиях очевидных признаков проблемной азартной игры, таких как мои существенные потери, значительно превышающие мой заявленный доход в размере €1500 в месяц, вызывает глубокую обеспокоенность. Позволить игроку сделать ставку более €70 000 за два часа без каких-либо мер предосторожности или вмешательства, подчеркивает неспособность защитить меня от вреда. Это не только не соответствует передовой практике отрасли, но и игнорирует принципы социальной ответственности, которым должны следовать операторы, имеющие лицензию Кюрасао.

Отсутствие своевременных действий или сообщений об инструментах ответственной игры, когда я явно демонстрировал вредоносное поведение, налагает значительную ответственность на казино. Эти меры должны применяться упреждающе, особенно когда очевидно, что деятельность игрока является неустойчивой и потенциально разрушительной.

Более того,

в электронном письме с расшифровкой чата четко указан мой запрос на самоисключение, и много раз я говорил агенту чата, что я действительно очень беспокоюсь о потере своих денег и что «у меня проблемы с азартными играми», но меня вообще не слушали…

Привет, Йозеф, я переслал дополнительную информацию Кристине, если ты не мог бы, попроси ее просмотреть ее, так как ранее ее пропустили. Думаю, я изначально переслал ее не на тот адрес электронной почты, но это поможет обновить хронологию.

Спасибо

Я продлеваю таймер на 7 дней, так как мне нужно больше времени для оценки. Я уверен, что предоставлю окончательное заявление гораздо раньше.

Дорогая Utopia1771,

Я завершил полную оценку казино и завершил обсуждения с их представителями. После рассмотрения дела даже во время нашего заседания совета мы считаем, что вам следует выплатить компенсацию. Служба поддержки клиентов казино была четко проинформирована о вашей игровой зависимости, и должны были быть приняты дальнейшие меры. Как я уже упоминал ранее, когда казино узнает о проблеме с азартными играми, счет игрока должен быть немедленно закрыт, чтобы предотвратить дальнейшую игру. Хотя мы понимаем, что некоторое время реагирования является разумным, эту проблему не следовало полностью игнорировать.

Если бы агент поддержки задал дополнительные вопросы для проверки вашей ситуации, это был бы шаг в правильном направлении. Однако, похоже, ваши опасения по поводу игровой зависимости были проигнорированы, и агент в первую очередь сосредоточился на том, чтобы не дать вам отменить вывод средств.

Мы также обсудили ваше ложное утверждение о том, что ваш аккаунт был взломан. Поскольку это утверждение было сделано гораздо позже после инцидента, мы не считаем его веским оправданием для игнорирования основной проблемы. Это больше похоже на отчаянную попытку, которая, скорее всего, не увенчалась бы успехом в любом случае.

На основании представленных доказательств очевидно, что у вас серьезные проблемы с азартными играми, которые вы ясно выразили перед тем, как потерять контроль. Мы считаем, что казино должно было принять меры. По нашей оценке, соответствующая компенсация должна составить около €27 000. Хотя это существенная сумма, она отражает потери, которых можно было бы избежать, если бы ваша проблема с азартными играми была решена быстро (поскольку счет должен был быть закрыт в течение нескольких дней с момента вашего запроса, предотвратив дальнейшие выигрыши или проигрыши).

Я уже дал казино достаточно времени для рассмотрения этого вопроса; однако они не согласились с нашей рекомендацией. К сожалению, это не оставляет нам выбора, кроме как закрыть ваше дело как «нерешенное». Я глубоко сожалею о таком результате, так как я сделал все возможное, чтобы помочь вам. Обратите внимание, что эта жалоба повлияет на индекс безопасности казино на нашем сайте.

В качестве альтернативы вы можете рассмотреть возможность подачи официальной жалобы в лицензирующий орган казино.

Не стесняйтесь обращаться ко мне, если у вас возникнут какие-либо вопросы или вам понадобится дополнительная помощь.

С наилучшими пожеланиями,Йозеф

jozef.k@casino.guru