ГлавнаяЖалобыCasoo Casino - Просьбы игрока закрыть его учетную запись были проигнорированы.

Casoo Casino - Просьбы игрока закрыть его учетную запись были проигнорированы.

Автоматический перевод:

Количество: 1 000 EUR

Casoo Casino
Отправлено: 17.06.2021 | Дело закрыто : 26.05.2022
Дело закрыто Наш вердикт

Необоснованная жалоба

ОТКЛОНЕНО

Краткое содержание дела

Перевод

Игрок пытался закрыть свой аккаунт из-за проблем с азартными играми. Он отправил несколько запросов на адрес электронной почты, указанный в разделе «Контакты» на сайте казино. Однако запросы так и не дошли до соответствующего отдела, поскольку электронные письма, отправленные на адрес, указанный в разделе «Свяжитесь с нами», обрабатывались нанятой сторонней компанией. После каждого запроса вместо постоянной блокировки учетной записи к игровой учетной записи игрока применялась 7-дневная блокировка, и игроку предоставлялась контактная информация вместе с инструкциями о том, как официально запросить самоисключение. После тщательного изучения всех предоставленных доказательств и после рассмотрения того факта, что игрок никогда не следовал данным инструкциям, мы считаем, что со стороны казино не было допущено никаких ошибок и что игрок не имеет права на возмещение потерянных депозитов. Мы отклонили это дело как «неоправданное».

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

В этом казино я несколько раз хотел закрыть свой счет из-за игровой зависимости. С этим не соглашаются и снова открывают каждые 7 дней. Меня заваливают электронными письмами, поэтому я просто продолжаю вносить депозит. В принципе, служба поддержки не принимает закрытие аккаунта. 13 июня в последний раз хотел закрыть аккаунт из-за обысков. Электронная почта для этого доступна. Казино не принимает это, и сегодня я ослабел и проиграл 1000 евро.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Стефан,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Я проверил Условия и положения ( https://www.4casoo.com/en/static-texts/terms-and-conditions ) и обнаружил следующее:

„35.1 Для тех клиентов, которые хотят ограничить свои азартные игры, мы предоставляем политику добровольного самоисключения, которая позволяет вам закрыть свою учетную запись или ограничить вашу возможность делать ставки или играть на веб-сайте в течение как минимум одного дня. После самоисключения вашей Учетной записи вы получите письмо с адреса security@casoo.com, и вы не сможете повторно активировать Учетную запись ни при каких обстоятельствах до истечения периода, выбранного в соответствии с этим параграфом. Отправив запрос на блокировку вашей учетной записи на адрес security@casoo.com , убедитесь, что вы получили письмо с подтверждением. Иногда электронные письма могут застрять в спаме. Если вы не получили письмо с подтверждением от security@casoo.com , обратитесь в нашу службу поддержки. По истечении периода самоисключения у вас будет право возобновить использование Услуг, обратившись по адресу security@casoo.com ».

Будьте любезны и подтвердите, что отправили запрос на самоисключение на адрес security@casoo.com в соответствии с инструкциями службы поддержки казино и Условиями и положениями? Правильно ли я понимаю, что ваш аккаунт до сих пор не закрыт?

Кроме того, если между вами и казино есть какие-либо другие важные сообщения (за исключением прикрепленных снимков экрана и электронной почты), отправьте их по адресу kristina.s@casino.guru .

Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кристина


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Я писал им несколько раз и так и не получил подтверждения. Вместо этого они продолжали связываться со мной и говорить, что моя учетная запись снова открыта. Рекламные письма следовали очень быстро. Счет все еще открыт. Также вчера я несколько раз просил о постоянном бане.

Я отправил электронное письмо, подтверждающее, что моя учетная запись заблокирована. Через 7 дней блокада была снята, и я был соблазнен поиграть с несколькими электронными письмами. Хотя заранее четко подчеркнула свою зависимость.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Большое спасибо, Стефан, за ответ. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Андрею, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема скоро будет разрешена к вашему удовлетворению.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Стефан ,

С этого момента я займусь вашей жалобой. Я свяжусь с представителем казино и посмотрю, смогу ли я помочь. А пока не могли бы вы уточнить, отправляли ли вы запрос на адрес security@casoo.com в соответствии с инструкциями сотрудника казино?


Я хотел бы пригласить Casoo Casino принять участие в разрешении этой жалобы.

Уважаемый представитель Casoo Casino ,

Не могли бы вы объяснить, почему письменное заявление Стефана о самоисключении, отправленное на help@casoo.com, не было выполнено?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Привет всем.


30.05.2021 клиент отправил запрос на закрытие счета на адрес help@casoo.com.

Наш агент службы поддержки ответил следующей инструкцией:


"Ваш аккаунт заблокирован.


Команде Casoo очень жаль слышать, что вы хотите покинуть нашу галактику!

Спасибо, что уделили нам время. Но, к сожалению, служба поддержки не может устанавливать какие-либо блокировки и / или ограничения на срок более недели.

Чтобы ограничить, исключить и / или заблокировать вашу учетную запись в Casoo, вам необходимо отправить электронное письмо на адрес security@casoo.com, указав свое имя, фамилию, номер мобильного телефона, причину ограничений / исключений / блокировки вашей учетной записи и предпочтительные временные рамки.


Не пересылайте это или какое-либо сообщение, отправленное в службу поддержки, - письмо может автоматически вернуться в службу поддержки и не попасть в отдел безопасности. Напишите новое письмо, используя всего одного получателя - security@casoo.com.


Если ваша учетная запись еще не подтверждена, мы просим вас добавить документ, удостоверяющий личность, в электронное письмо, чтобы добавить его в соответствующий файл пользователя.


С этого момента вы не сможете получить доступ к своей учетной записи ".


Как указано в наших Положениях и условиях в пункте 35.1, окончательное закрытие учетной записи может быть выполнено только путем запроса в отдел безопасности.


«35.1 Для тех клиентов, которые хотят ограничить свои азартные игры, мы предоставляем политику добровольного самоисключения, которая позволяет вам закрыть свою учетную запись или ограничить вашу возможность делать ставки или играть на веб-сайте в течение как минимум одного дня. Учетная запись была самоисключена. Вы получите письмо с адреса security@casoo.com, и вы не сможете повторно активировать Учетную запись ни при каких обстоятельствах до истечения периода, выбранного в этом пункте. После отправки запроса на блокировку вашей учетной записи на security@casoo.com, убедитесь, что вы получили письмо с подтверждением обратно. Иногда электронные письма могут застрять в спаме, если вы не получили письмо с подтверждением от security@casoo.com, обратитесь в наш отдел поддержки. период самоисключения. Вы имеете право возобновить использование Услуг, связавшись с security@casoo.com. "


17.06.2021г. клиент отправил электронное письмо на адрес security@casoo.com, и его учетная запись была окончательно закрыта.


Это стандартная процедура, которую мы применяем ко всем клиентам, и она подробно описана в наших Положениях и условиях.


Надеюсь, это объяснение поможет! Если потребуется какая-либо другая информация, сообщите нам об этом.


С наилучшими пожеланиями

Андрей

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Я четко упомянул игровую зависимость. Тем не менее, вы написали огромное количество писем о том, что повторно открыли учетную запись. Чтобы я мог продолжать играть. Защита игрока равна нулю

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Спасибо, Casoo Casino , за ваш ответ. В Casino Guru мы считаем, что процесс самоисключения должен быть максимально удобным для пользователя. В этом случае, даже несмотря на то, что в Условиях четко указано, что запросы насамоисключение следует отправлять на security@casoo.com, нет причин не удовлетворять запросы, отправленные на адрес электронной почты, указанный как официальный. контакт в разделе «Свяжитесь с нами» (или другой соответствующий контакт). Вы можете узнать больше о нашем взгляде на подобные ситуации в нашем Кодексе честной игры .

Я хотел бы подчеркнуть тот факт, что в одном из своих электронных запросов Стефан прямо заявил, что запрашивает закрытие учетной записи из-за игровой зависимости.

Поэтому мы считаем запросы обоснованными и предлагаем вернуть Стефану все спорные депозиты.

В случае несоблюдения нашего постановления дело будет закрыто как « Против кодекса честной азартной игры ».

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Спасибо за личную работу. И вдруг казино перестает реагировать так быстро. По крайней мере, очень хороший рейтинг будет исправлен, чтобы немногие другие пользователи имели мой опыт.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Добрый день


Функционирование платформы и систем одинаково для всех.

Насколько мы видим, клиенту несколько раз давали четкую информацию - мы не видим причин для возврата. Также эта информация есть на странице «блокировка» в личном кабинете.

Ранее мы сообщали, что служба безопасности работает отдельно от службы поддержки. Служба поддержки - это компания, которая нанята для обслуживания казино. Отдел безопасности базируется на стороне платформы.


Если гуру казино приняли такое одностороннее решение, это их право. Вопрос может остаться нерешенным.


Хорошего дня!

Андрей

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Спасибо, представитель Casoo Casino, за ответ. К сожалению, тот факт, что служба безопасности казино работает отдельно от службы поддержки, в данном случае не является достаточным оправданием. Дело в том, что команда, которая обрабатывает запросы, отправленные наhelp@casoo.com, могла легко переадресовать запрос Стефана в соответствующий отдел.

Дорогой Стефан,

Мне очень жаль, что я больше ничем не помог. Надеюсь, вы больше не столкнетесь с такой проблемой.

По причинам, указанным в моем предыдущем ответе, мы закроем эту жалобу как «Нерешенная - против Кодекса честной азартной игры».

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Приветствую всех,

После переоценки обстоятельств, которые ранее привели к нашему решению закрыть это дело как «Неразрешенное — против честной игры», и после дальнейшего обсуждения этой ситуации с представителями Casoo Casino, мы решили возобновить это дело.

После тщательного изучения всех предоставленных доказательств становится ясно, что, хотя запросы игрока, отправленные на адрес электронной почты, указанный в разделе «Свяжитесь с нами» на веб-сайте казино, не были удовлетворены или переданы в соответствующий отдел, факт заключается в том, что игрок был должным образом проинструктирован по электронной почте о том, как подать запрос на самоисключение (также указано в Условиях). Однако игрок по неизвестной причине решил не выполнять предоставленные инструкции.

Тем не менее, мы считаем, что казино могло бы лучше справиться с этой ситуацией, и поэтому мы рекомендуем Casoo Casino улучшить взаимодействие между отделами, чтобы избежать подобных ситуаций, и сделать процесс самоисключения более интуитивным в целом. Тем не менее, принимая во внимание все факты, мы полагаем, что со стороны казино не было допущено существенных ошибок, и поэтому, если не будут представлены соответствующие аргументы или доказательства, которые не были упомянуты или предоставлены ранее, эта жалоба будет закрыта как « Отклоненный'.

Ставлю таймер на 7 дней.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Привет


Как мы упоминали ранее, мы нанимаем компании онлайн-поддержки в разных странах. Таких стран довольно много (пока 9 стран) и компании, которые предоставляют нам такие услуги, разные.

Из соображений безопасности мы не можем доверять этим компаниям, потому что, очевидно, мы не можем контролировать каждую фирму на 100%. Введено четкое разделение обязанностей.

Такие компании видят только часть информации, у них нет доступа к балансам игроков, платежам, документам, к блокировке/разблокировке аккаунтов. Так же, как и не имеют права проводить какие-либо проверки по направлению ПОД.

Из немногочисленных обращений, которые есть у саппорта - одно из них закрытие (блокировка) аккаунта на 7 дней. Это единственная кнопка, которая доступна для службы поддержки и используется в случае, когда приходит клиент и просит заблокировать его аккаунт и/или сообщает о каких-либо проблемах. Это может быть взлом банковского счета или проблемы с самоконтролем. В таких случаях поддержка моментально блокирует игрока и предлагает написать в службу безопасности.

Если клиент обращается в отдел безопасности, только тогда отдел безопасности подключается и решает любые задачи и проблемы, потому что отдел безопасности находится на платформе и только сотрудники отдела безопасности имеют доступ к любой конфиденциальной информации.

Офис охраны полностью оборудован в соответствии со всеми нормами и правилами работы с конфиденциальной информацией. Там же находится головной офис компании. На основании отчетов отдела безопасности руководители могут принимать любые решения.


Именно по этой причине мы просим вас обращаться в отдел безопасности в случае возникновения каких-либо серьезных проблем. Эти правила и нормы были согласованы с нашей лицензией на основе безопасности игроков и сохранения конфиденциальной информации.


Мы работаем над улучшением коммуникации между отделами, но можем сказать, что в 99% случаев проблем с клиентами не возникает, потому что всегда даются очень точные инструкции и разъяснения.


С наилучшими пожеланиями

Андрей

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Спасибо, Андрей и команда Casoo Casino, за разъяснение.

Как объяснялось ранее, эта жалоба будет отклонена как «необоснованная».

Извините, Стефан, мы не смогли помочь вам с этим, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы постараемся помочь.

Автоматический перевод:
flash-message-reviews
Отзывы игроков — Оставляйте отзывы и делитесь опытом игры в казино
scamalert_1_alt
Сотрудники Casino Guru никогда не попросят ваш пароль или доступ к аккаунту казино или счету в банке
Подпишитесь на нас в соцсетях — Ежедневные публикации, бездепозитные бонусы, слоты и многое другое
Подпишитесь на рассылку и узнавайте о бездепозитных бонусах, новых слотах и других новостях