Casoo Casino - Счет игрока закрыт, а выигрыши задержаны.

Подробности жалобы:

Я подаю эту жалобу на казино Casoo888, которым управляет Fortuna Games NV, чтобы поделиться своим глубоко разочаровывающим опытом обращения с моим аккаунтом и выигрышами. Эта проблема вызвала значительный стресс за последние несколько недель, и, несмотря на все мои усилия решить ее напрямую, я столкнулся с молчанием и бездействием.

Фон

Недавно я выиграл $590,276.51 CAD на Casoo888 Casino, играя в Wanted Dead or a Wild от Hacksaw Gaming. И казино, и провайдер игры подтвердили подлинность этого выигрыша, не оставив никаких сомнений в его легитимности.

Я внес средства через VISA в канадских долларах, играл по правилам и отправил запрос на вывод средств через предоставленные казино каналы. Однако вместо того, чтобы обработать мой вывод, Casoo888 предпринял следующие действия:

1. Заблокировали мой аккаунт: Вскоре после моего запроса на вывод средств мой аккаунт был заблокирован администратором без объяснения причин.

2. Перестал выходить на связь: Несмотря на многочисленные попытки связаться со службой поддержки и VIP-службой, я не получил никакого вразумительного ответа или обновлений о состоянии моего счета или выводе средств.

3. Принудительные выводы криптовалюты: Казино настаивает на том, чтобы выводы обрабатывались исключительно в криптовалюте, хотя мой депозит был сделан через VISA. Это условие никогда не было раскрыто заранее, что поставило меня в сложное положение.

Эмоциональный урон

Выигрыш такой значительной суммы должен был стать радостным и меняющим жизнь опытом, но вместо этого он превратился в недели неопределенности и стресса. Отсутствие связи с Casoo888 оставило меня чувствовать себя беспомощным, разочарованным и преданным.

Хотя я понимаю, что крупные выигрыши могут потребовать дополнительной проверки, поведение Casoo888 выходит далеко за рамки стандартных процедур. Блокировка моего аккаунта без объяснения причин, отказ от общения и задержка решения на несколько недель — это крайне неэтично и непрофессионально.

Попытки решения

Я приложил все усилия, чтобы решить этот вопрос напрямую с Casoo888:

• Сначала я связался с их службой поддержки и VIP-командами. Хотя я и получил неопределенные заверения на раннем этапе, общение с их стороны в конечном итоге прекратилось полностью.

• Я связался с Советом по контролю за азартными играми Кюрасао (GCB), чтобы выразить свои опасения. К сожалению, я не получил никакого подтверждения или значимого вмешательства от их офиса.

Почему я подаю эту жалобу

Я полагался на одобрение Casino Guru Casoo888, чтобы убедиться, что я работаю с честным и авторитетным оператором. Мое решение играть там во многом было обусловлено доверием, которое я оказал вашей платформе.

Я направляю эту жалобу по адресу:

1. Поиск решения: Я прошу вас оказать содействие и убедить Casoo888 разблокировать мой аккаунт, обработать мой вывод средств и разрешить этот вопрос справедливо.

2. Повышение осведомленности: Мой опыт служит предостережением для тех, кто может рассмотреть возможность игры на Casoo888. Игроки должны знать о возможных рисках.

3. Защитите будущих игроков: Я надеюсь, что это побудит вас пересмотреть включение Casoo888 в Casino Guru, чтобы гарантировать, что ваша платформа продолжит рекомендовать операторов, которые придерживаются честной игры и прозрачных практик.

Ключевые моменты, на которые следует обратить внимание

• Мой выигрыш в размере 590 276,51 канадских долларов был подтвержден как Casoo888, так и провайдером Hacksaw Gaming.

• Мой счет был заблокирован без объяснения причин вскоре после моего запроса на вывод средств.

• Казино отказалось сообщать или предоставлять какие-либо обновления о состоянии моих средств.

• Мне пришлось вывести криптовалюту, несмотря на то, что мой депозит был сделан через VISA, условие, которое не было раскрыто на момент внесения депозита.

Заключительные мысли

Я делюсь своей историей здесь в надежде, что она побудит Casoo888 к действиям и повысит осведомленность в сообществе Casino Guru. Эта ситуация нанесла мне значительный эмоциональный урон, и я считаю, что крайне важно привлечь операторов к ответственности за такое поведение.

Я призываю Casino Guru использовать свое влияние, чтобы выступить за разрешение этого дела. Ваша платформа заслужила репутацию поддержки надежных казино, и я верю, что вы воспользуетесь этой возможностью, чтобы поддержать эти ценности, помогая довести это дело до справедливого завершения.

Дорогой Тегинобибл,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.

Не могли бы вы уточнить, накапливаются ли ваши выигрыши с бонусом или без него?

Не могли бы вы уточнить, какие документы вы предоставили казино для проверки? Все ли ваши документы были успешно одобрены?

Были ли ваши выигрыши конфискованы казино после блокировки вашего счета или они все еще находятся на вашем счете?

Вы уже успешно выводили деньги из этого казино?

Когда вы в последний раз общались с казино и каков был характер вашего общения?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.

Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.

Здравствуйте, Theginobible!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Они наконец разблокировали мой аккаунт и теперь тесно сотрудничают со мной, выводя средства. Я вернусь, если они снова сыграют со мной в игры: спасибо за вашу поддержку, вы можете приостановить или закрыть этот файл на данный момент

Спасибо за обновление. Рад слышать, что казино начало выплачивать вам выигрыши.

Чтобы все прошло гладко, я предлагаю оставить эту жалобу открытой, пока вы не получите хотя бы несколько из ваших выводов. Как только это произойдет, мы сможем закрыть жалобу с возможностью ее повторного открытия, если вы перестанете получать платежи.

Пожалуйста, дайте мне знать, что вы думаете об этом подходе.

Здравствуйте, Theginobible!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем провести дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.

Игрок может повторно подать жалобу в любое время.

Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе Theginobible. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному выводу. Игрок отправил нам следующее письмо:

**Повторное рассмотрение жалобы на казино Casoo888 – обновленная ситуация**

Уважаемая команда Casino Guru,

Я пишу, чтобы официально возобновить мою предыдущую жалобу на казино Casoo888, которым управляет Fortuna Games NV, первоначально поданную относительно моего выигрыша в размере $590,276.51 CAD и последующих проблем со счетом. Хотя с момента моего первоначального отчета был достигнут определенный прогресс, значительные проблемы сохраняются, и мне срочно нужна ваша помощь, чтобы решить этот вопрос и предупредить других игроков о текущих рисках, связанных с этим оператором.

**Обновленный фон**

С момента моей последней подачи Casoo888 столкнулся с некоторым давлением (вероятно, из-за моей первоначальной жалобы и попыток эскалации) и впоследствии снова открыл мой счет. Они обработали около $100 000 CAD выводов, оставив мой текущий баланс около $485 000 CAD. Однако, несмотря на этот частичный прогресс, появились новые проблемы, которые демонстрируют продолжающееся непрофессиональное и потенциально обманчивое поведение:

1. **Приостановка вывода средств для «повторной верификации»**: Casoo888 приостановил дальнейшие выводы средств, заявив, что им необходимо «повторно подтвердить» мою личность посредством дополнительной проверки документов. Это озадачивает и необоснованно, поскольку я уже был полностью верифицирован несколько раз в течение нескольких месяцев до этой проблемы. Мой счет был в хорошем состоянии без каких-либо флагов верификации, пока я не запросил вывод своего выигрыша.

2. **Внезапное прекращение связи**: После первоначального ответа на мои запросы Casoo888 снова полностью перестал мне отвечать. Это отражает молчание, которое я испытывал ранее, не оставляя мне ясности относительно состояния моих оставшихся средств.

3. **Противоречие сторонней проверки**: Я связался с Sumsub, сторонней службой проверки, интегрированной с Casoo888 для аутентификации пользователей, чтобы провести расследование. Sumsub подтвердил, что у них не было проблем с проверкой меня, и что моя документация всегда была в порядке. Это напрямую противоречит утверждению Casoo888 о том, что задержка вызвана проблемой проверки, что позволяет предположить, что они используют это как предлог для удержания моих средств.

4. **Доступ к азартным играм, но не к выводу**: Пока мой аккаунт остается активным, позволяя мне войти в систему и даже поставить на кон оставшиеся 485 000 канадских долларов, возможность вывода средств фактически заблокирована. Эта избирательная функциональность кажется манипулятивной, поскольку она побуждает меня рисковать потерей выигрыша, не давая мне при этом его сохранить.

**Почему я повторно открываю эту жалобу**

Хотя Casoo888 обработал часть моего выигрыша, их текущие действия — навязывание ненужной повторной верификации, прекращение общения и противоречие собственному поставщику верификации — указывают на шаблон затягивания и недобросовестности. Я по-прежнему не могу получить доступ к большей части моего аутентифицированного выигрыша (485 000 канадских долларов), и их поведение продолжает подрывать всякое доверие, которое у меня было к их операциям.

Я возобновляю рассмотрение этого дела с целью:

1. **Поиск полного решения**: Я срочно прошу вмешательства Casino Guru, чтобы оказать давление на Casoo888 и выдать оставшиеся $485 000 CAD без дальнейших задержек или сфабрикованных препятствий. Мой выигрыш был подтвержден как казино, так и Hacksaw Gaming, а Sumsub подтвердил мой статус проверки — нет никаких законных оснований для их отказа платить.

2. **Выделите текущие риски**: Даже при частичных выплатах тактика Casoo888 (необоснованная повторная верификация, выборочный доступ к аккаунту и плохая коммуникация) представляет серьезный риск для других игроков. Мой опыт показывает, что они могут нацеливаться на крупных победителей с помощью аналогичных методов затягивания.

3. **Усиление ответственности**: Я доверился одобрению Casino Guru, выбрав Casoo888, и прошу вас пересмотреть их практику, чтобы убедиться, что она соответствует стандартам, которые продвигает ваша платформа. Эта ситуация подрывает доверие к операторам, которых вы рекомендуете.

**Ключевые моменты, на которые следует обратить внимание**

- Мой первоначальный выигрыш в размере 590 276,51 канадских долларов был полностью подтвержден, со счета было снято 100 000 канадских долларов, а остаток задолженности составил 485 000 канадских долларов.

- Casoo888 заявляет о «проблеме с проверкой», несмотря на то, что мой аккаунт был проверен в течение нескольких месяцев, а Sumsub подтвердил отсутствие проблем с их стороны.

- Они позволяют мне рисковать своим балансом, но блокируют вывод средств, что является явной непоследовательностью в их подходе.

- Связь снова прервалась, оставив меня в подвешенном состоянии.

**Последнее слово**

Это испытание затянулось слишком надолго, превратив победу, изменившую жизнь, в затянувшийся кошмар. Я благодарен платформе Casino Guru за то, что она принесла начальный прогресс, но мне нужна ваша постоянная поддержка, чтобы обеспечить оставшиеся 485 000 канадских долларов и закрыть эту главу. Я также надеюсь, что мой случай побудит Casoo888 более тщательно изучить, чтобы защитить будущих игроков от подобного обращения.

Спасибо за внимание и поддержку. Надеюсь на вашу помощь в быстром и справедливом решении этого вопроса.

Большое спасибо, Theginobible, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет, команда.

Я искренне ценю, что вы снова открыли мое дело. Я все больше и больше беспокоюсь из-за поведения Casoo, не могли бы вы любезно сообщить мне, как вы связываетесь с ними; и когда я смогу получить окончательные ответы или отзывы от кого-либо из вас. Я должен подчеркнуть, что я использую Casinoguru, чтобы найти их как безопасное казино для использования в первую очередь, и мне действительно нужна ваша поддержка.

Привет, Тегинобибл,

Мне жаль слышать о ваших проблемах, и я приношу извинения за задержку. Я свяжусь с казино и сделаю все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее. В то же время, если есть какой-либо прогресс или новости относительно вашего процесса вывода, пожалуйста, дайте нам знать.

Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении этой жалобы.

Уважаемая команда казино Casoo !

Не могли бы вы разобраться в проблеме пользователя и предоставить нам обновление? Что там происходит, и почему казино должно повторно проверять заявителя после выплаты примерно 100 000 канадских долларов? Какое это вообще имеет значение, если вывод средств производился через криптовалюту, и он успешно прошел KYC/верификацию до этого?

Может ли и хочет ли казино просто продолжить процесс вывода средств? Кроме того, можете ли вы предоставить пользователю инструкции о том, как он может ограничить свою учетную запись от дальнейшей игры, но при этом иметь возможность продолжать выводить свои спорные выигрыши?

Спасибо. С нетерпением жду вашего ответа.

Привет Бранислав,

Casoo завершили свое расследование и разрешили мне снова начать вывод средств. Пожалуйста, приостановите дело на некоторое время, и я сообщу, если возникнут какие-либо будущие проблемы с ними и выводом этих средств.

Спасибо

Р***** Л*****

Приветствую, Theginobible ,

Спасибо за ваше письмо.

Тем временем я связался с представителем казино, который подтвердил то же самое.

Однако наша система не позволяет мне просто «приостановить» рассмотрение дела, поэтому я немного подождал, прежде чем оставить здесь комментарий, а также в ожидании возможных обновлений по этому вопросу от вас.

Поскольку я не могу «приостановить» рассмотрение дела и предпочел бы не закрывать его как решенное на данный момент, вот мое предложение.

Я установлю для вас таймер на более длительный период - 2 недели с настоящего момента (почти неделя уже прошла с момента вашего последнего ответа), и буду ждать ваших обновлений. Затем, учитывая скорость выплат за контролируемый период - от возможности продолжать снимать до тех пор, пока несколько платежей не будут успешно зачислены на ваш платежный метод - мы можем подумать о закрытии дела как "решенного", что может быть воспринято как "временное" решение с возможностью повторного открытия дела в любое время в будущем, если снова возникнут какие-либо проблемы.

Если вы согласны с моим предложением, не стесняйтесь сообщать мне о любом прогрессе в разумные сроки, скажем, после того, как значительная часть вашего оспариваемого выигрыша будет успешно выплачена, чтобы мы могли предположить, что казино без проблем выплатит вам оставшуюся часть выигрыша.

Спасибо. С нетерпением жду вашего ответа.

Дорогой Тегинобибл ,

Мы продлеваем таймер на 7 дней. Обратите внимание, что в случае, если вы не ответите в указанный срок или не потребуете дальнейшей помощи, на основании вашего последнего обновления мы будем считать жалобу успешно решенной .

На основании электронного письма и обновленной информации, предоставленной заявителем по электронной почте, я снова продлеваю таймер для пользователя.