Игрок из Финляндии испытывает трудности с верификацией аккаунта в CatCasino, из-за которого удерживается выигрыш в размере 520 евро. Срок действия первоначального паспорта для проверки истек, а последующий документ, действующее водительское удостоверение, был отклонен казино без веской причины, что противоречило их условиям обслуживания. Жалоба игрока была успешно решена.
Я решил сыграть в этом казино и сделал депозит в размере 85 евро без бонуса. Через пару часов игры мне удалось выиграть немного денег, и я решил вывести из казино 520 евро.
Вскоре после моего запроса на вывод средств я заметил, что мне необходимо подтвердить свою учетную запись, поэтому предоставил им необходимые документы (паспорт и селфи с паспортом, подтверждение адреса и данные банковской карты). Подав эти документы, я понял, что мой паспорт не приняли в качестве документа, поскольку срок его действия истек прошлым летом. Это действительно была моя ошибка, так как я забыл об истечении срока его действия и на данный момент у меня нет нового паспорта взамен. Затем я зашел в их чат за советом и получил ответ от их агента по обслуживанию клиентов, что личность также можно подтвердить с помощью водительских прав, что также упоминается в условиях использования CatCasino как одобренный метод.
После этого я отправил им фотографию своих действительных водительских прав. Я предполагал, что проблема теперь решена, пока некоторое время спустя не заметил, что мои водительские права также были отклонены. Я снова зашел в чат, чтобы спросить об этом, и неожиданно получил ответ, что водительские права не могут быть приняты в качестве метода проверки из страны, где я живу (Финляндия). Для меня это звучало как подозрительно сфабрикованная причина не подтверждать мою учетную запись, поскольку у меня никогда не было проблем с подтверждением учетной записи с использованием тех же водительских прав во многих других казино, где этот документ был полностью принят для проверки личности.
При дальнейшем изучении условий CatCasino становится ясно, что действительные водительские права являются приемлемым документом для подтверждения личности. Однако на данный момент я получаю только ответы от службы поддержки клиентов в чате, в которых говорится, что использование водительских прав для проверки личности незаконно, среди других сфабрикованных причин. Я также отправил им электронное письмо с просьбой предоставить наглядное доказательство того, что водительские права не могут использоваться для проверки личности людей, живущих в Финляндии, но, к сожалению, я не получил ответа на свой вопрос по электронной почте.
Не могли бы вы помочь мне с этим вопросом?
В данный момент я искренне чувствую, что CatCasino не намерен выплачивать мне причитающийся выигрыш, и они придумывают ложные оправдания невозможности подтвердить мою учетную запись, даже несмотря на то, что я предоставил им все необходимые документы.
Прилагаем несколько скриншотов разговоров с агентом службы поддержки клиентов в чате. К сожалению, я не могу включить обсуждения по электронной почте во вложения, поскольку не получаю ответа на отправленные им электронные письма.
Дорогая Пенала,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку они не могут позволить себе роскошь физически видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуру проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и завершение этого тщательного процесса может занять несколько рабочих дней.
Получили ли вы объяснение о неприемлемости вашего местоположения для проверки KYC с использованием водительских прав? Есть ли фотография в ваших водительских правах? Есть ли у вас какой-либо другой документ, удостоверяющий личность, включающий вашу фотографию?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Привет Петронела!
Спасибо за ваше сообщение.
Я полностью понимаю важность KYC и всегда следую инструкциям казино относительно отправки соответствующих документов. Но в данном случае я считаю, что данное казино не соблюдает свои условия обслуживания и отказывается подтвердить мою учетную запись без веской причины.
На самом деле, единственная причина, которую я получил в чате от представителя казино сразу после отправки документа, заключается в том, что, как ни удивительно, незаконно принимать мои водительские права в качестве документа, удостоверяющего личность для моего местоположения. На мой взгляд, это заявление очень противоречит предыдущим инструкциям представителя, где он сказал, что я также могу прислать фото своих водительских прав для подтверждения личности. Даже в условиях использования казино я не нашел подтверждения утверждению о незаконности проверки личности с помощью водительских прав у финнов. Я также безуспешно запросил более подробное обоснование этой претензии у казино по электронной почте и не получил ответа на свой вопрос.
Мои водительские права являются действительным документом, полностью соответствующим стандартам, с фотографией и принятым в качестве документа для подтверждения личности в нескольких казино с лицензиями Кюрасао и Мальты. Вот почему я считаю очень подозрительным заявление CatCasino о том, что проверка личности человека является незаконной. И действительно, в настоящее время у меня нет никаких документов, кроме действующих водительских прав и паспорта, срок действия которого истек пару месяцев назад.
Спасибо и всего наилучшего,
Пенала
Привет,
Обновление к моему предыдущему сообщению. В ходе обсуждений по электронной почте нам удалось договориться по вопросу проверки учетной записи, и CatCasino наконец приняло мои водительские права для подтверждения моей личности.
Но общая проблема все еще не решена, и я не получил выигрыш на свой банковский счет.
Сейчас я сделал три разных запроса на снятие выигранной суммы, полностью следуя инструкциям их представителя, сделав запрос на снятие с тем же способом оплаты, который я внес, то есть Visa на мою карту. Каждый раз, когда мой запрос отклоняется примерно через час, и когда я спрашиваю об этом в их чате, я всегда получаю один и тот же ответ, что мой запрос был отклонен из-за технической проблемы, а затем они просят меня сделать это снова. Таким образом, одна и та же картина и объяснение повторяются снова и снова. Самое смешное и грустное здесь то, что я никогда не получаю от них никаких уведомлений об отказе от мероприятия, но мне всегда приходится проверять статус моего вывода со своего аккаунта.
Этот опыт начинает казаться очень нереальным, и я чувствую, что никогда не увижу свой выигрыш на своем банковском счете. Моя уверенность в CatCasino как в казино на данный момент не очень высока.
С уважением,
Пенала
Еще одна информация по ситуации.
Я наконец-то получил выигранные деньги на свой счет, поэтому моя жалоба теперь может быть для меня закрыта.
Спасибо за вашу помощь и желаю вам хорошего будущего.
С наилучшими пожеланиями,
Пенала
Поскольку проблема была успешно решена, мы закроем жалобу как решенную в нашей системе. Большое спасибо, Пенала, за сотрудничество и подтверждение. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Казино.Гуру
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
