Аккаунт игрока был закрыт без каких-либо объяснений. Мы пометили жалобу как решенную после того, как казино предложило игроку выплатить деньги, несмотря на то, что его аккаунт заблокирован. Игрока такой исход посчитал удовлетворительным.
4 марта Comeon закрыл мой аккаунт и конфисковал с него около 750-850€. Точная сумма не известна.
Казино предоставило мне следующее:
- Я нарушил правила и условия 9.3
Казино сообщает мне, что я нарушил правило, но не приводят никакого обоснования ситуации и игнорируют несколько моих попыток связаться с ними. Они утверждают, что вопрос считается закрытым.
Я играл в основном в групповые игры Wespin на этом сайте более года без каких-либо серьезных проблем. Я не нарушил никаких правил. Ждем ответа от Comeon.
Привет, AllIn,
Большое спасибо за отправку жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с ComeOn! Казино. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы двинемся дальше.
Не могли бы вы сообщить, была ли ваша учетная запись уже подтверждена, и если да, то когда именно? Баланс был реальными деньгами или накоплен бонусом? Казино вернуло вам депозит? Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем это было? Внимательнее ли они указали причину блокировки вашего аккаунта?
С нетерпением жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Привет, ник,
Не могли бы вы сообщить, была ли ваша учетная запись уже подтверждена, и если да, то когда именно?
- Моя учетная запись была подтверждена 8 октября 2022 года.
Баланс был реальными деньгами или накоплен бонусом?
- Баланс, который был конфискован, был 100% реальными деньгами.
Казино вернуло вам депозит?
- Казино не вернуло мне депозиты или балансы с моего счета.
Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем это было?
- 3 июня я спросил, есть ли новости по моей ситуации, и казино сообщило мне, что их нет и что я должен подать официальную жалобу.
Внимательнее ли они указали причину блокировки вашего аккаунта?
- Единственная причина, по которой я получил от казино, это то, что я нарушил Условия и положения. 9.3. Я твердо верю, что не нарушил ничего из того, что указано в правилах.
Привет, AllIn,
Можно ли перенаправить сообщение между вами и казино на nikolas.b@casino.guru, прежде чем мы попытаемся вмешаться?
Привет, ник,
Я отправил разговор между мной и Комеоном на указанный вами адрес.
Привет, Николай, я не слышал о тебе две недели.
Вы получили сообщения и скриншоты, которые я отправил относительно разговора между мной и Камеоном?
Привет, AllIn,
Мое последнее сообщение было неделю назад, и да, я получил ваши электронные письма. Поскольку казино нигде не указывает причину блокировки вашей учетной записи, ваша жалоба будет переадресована моему коллеге Томасу ( tomas.k@casino.guru ), который с этого момента будет вам помогать.
Желаю удачи в ее решении.
С уважением,
Ник
Привет АллИн,
Я рассмотрел ваше дело и полностью понимаю ваши опасения. Я постараюсь помочь вам с этой проблемой, связавшись с казино.
Я хотел бы спросить Давай! Casino , чтобы присоединиться к этому разговору и поделиться дополнительной информацией по этому делу.
Не могли бы вы указать причины, по которым аккаунт игрока был заблокирован, а выигрыши конфискованы?
Спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Уважаемый AllIn,
В настоящее время я пытаюсь связаться с представителем казино, поэтому я еще раз продлю таймер, чтобы посмотреть, сможем ли мы чего-нибудь здесь добиться.
Спасибо за ваше терпение.
С уважением,
Томас
Спасибо Томас!
Надеюсь, мы сможем разрешить ситуацию с казино.
Жаль, что казино так долго не отвечает по серьезному вопросу.
Казино явно хочет хранить молчание по этому делу. Интересно, почему?
Я лично получил информацию о депозите и выводе средств из казино. Точная сумма конфискации казино составляет 823,92 €.
Мы решаем этот вопрос напрямую с заказчиком.
Уважаемый Давай! Казино ,
Если вы проведете внутреннюю дискуссию с игроком по этому делу, не могли бы вы сообщить нам, как только будет принято окончательное решение?
Спасибо.
С уважением,
Томас
Уважаемый AllIn, пожалуйста, держите нас в курсе. Спасибо.
С уважением,
Томас
Привет
Казино не связалось со мной по поводу моего дела, по крайней мере, пока.
Имели ли они в виду, что решат вопрос со мной, или продолжат молчать?
Казино разрешило мне подать жалобу напрямую им, и они обработают ее в течение 7 дней, хотя ранее они заявляли, что вопрос решен.
Теперь они утверждают, что я никогда не подавал официальную жалобу на казино.
Я не верю, что это к чему-то приведет. Но это еще предстоит увидеть.
Этот вопрос рассматривается нашими командами и, как было сообщено, они свяжутся с вами в ближайшее время.
Уважаемый Давай! Казино ,
Я продлеваю таймер еще на 7 дней. Пожалуйста, держите нас в курсе любых событий.
Спасибо.
С уважением,
Томас
Казино сообщило мне, что моя официальная жалоба будет рассмотрена в течение 7 рабочих дней.
Прошло 10 рабочих дней с момента получения моей жалобы, и я не получил никакого решения от казино.
Я просто хотел предоставить обновление здесь. Я не верю, что Casino Guru может помочь мне в этом вопросе, так как казино хочет решить проблему напрямую со мной.
Я сам жду ответа казино еще примерно неделю, и если это не приведет к какому-либо решению, я продолжу рассмотрение вопроса с помощью следующего соответствующего органа, следуя инструкциям казино.
Я был бы признателен, если бы моя жалоба оставалась активной в течение следующей недели. Если казино решит проблему со мной, я обновлю результат здесь.
Уважаемый AllIn,
Ты прав. Похоже, что казино не желает публично рассматривать эту жалобу. Если вы хотите, я могу продлить таймер, как вы просили, чтобы позволить казино решить проблему внутри вас.
Пожалуйста, держите нас в курсе любых событий.
С уважением,
Томас
Уважаемый AllIn ,
Не могли бы вы сообщить нам о текущем статусе? Есть ли прогресс по вашей жалобе?
Спасибо.
С уважением,
Томас
В казино мне сообщили, что расследование моего дела займет больше времени, чем ожидалось, и они ждут ответа от другого отдела.
Они также упомянули, что свяжутся со мной по электронной почте, как только вопрос будет решен.
Я получил это письмо 9 дней назад; В общей сложности прошло 25 дней с момента подачи жалобы.
Это значительно дольше, чем предусмотрено правилами казино для рассмотрения жалоб.
Дорогой Давай! Казино ,
Просим вас сообщить нам о результатах расследования после его завершения. Я продлеваю таймер на 7 дней.
Спасибо.
С уважением,
Томас
Уважаемый AllIn ,
Вы случайно не получили какой-нибудь ответ от казино о результате расследования? Если нет, то следующим шагом будет обращение в ADR, а также в само Управление по азартным играм.
Дайте мне знать, чтобы я мог предоставить вам инструкции. Спасибо.
С уважением,
Томас
Я не получил ответа от казино на мою жалобу.
Казино также не отвечает на мои попытки связаться с ними.
Заранее спасибо за инструкции!
Уважаемый AllIn ,
Мы дошли до того, что обращение в ADR – eCOGRA – единственное оставшееся решение.
Согласно правилам казино:
«Вы можете связаться с нашим ADR eCOGRA по адресу электронной почты info@ecogra.org или заполнив форму по этой ссылке: http://gstudiobranding.com/__external/vault/ecogra/v1/public/forms/adr-dispute -шаг-1 . Спор также можно передать в eCOGRA, воспользовавшись онлайн-платформой разрешения споров ЕС по следующей ссылке:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.screeningphase . У нас есть конкретная назначенная ADR, которую нужно выбрать на платформе, и это, как упоминалось выше, eCOGRA».
Однако, похоже, это устаревшая версия, которая перенаправляет на внешнюю ссылку. Вместо этого я рекомендую посетить официальный сайт:
https://ecogra.org/alternative-dispute-solve/
Следующим шагом будет обращение в Управление по азартным играм Мальты ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) и подача им жалобы. Это хороший лицензирующий орган, у которого есть лучшие возможности и инструменты для помощи игрокам.
Пожалуйста, сообщите мне, как только вы подадите жалобы им обоим, чтобы я мог закрыть жалобу соответствующим образом.
Спасибо.
С уважением,
Томас
Казино сообщило мне сегодня, что мое дело не забыто, но все еще находится в обработке.
В сообщении также упоминается, что в расследовании есть прогресс, но не приводятся конкретные подробности.
Очень расстраивает то, что казино не может завершить внутреннее расследование, и я не знаю, стоит ли мне уже связываться со следующей заинтересованной стороной.
Обязано ли казино завершить внутреннее расследование, если я подам жалобу в следующий соответствующий орган?
Или они могут прекратить расследование?
Уважаемый AllIn ,
Рекомендую вам подавать жалобы по моей рекомендации выше. Пожалуйста, дайте мне знать, как только вы это сделаете.
Спасибо.
С уважением,
Томас
Казино только что сообщило мне, что отдел поддержки принял решение перевести оставшиеся средства (823,89 евро) на мой банковский счет.
Моя учетная запись остается закрытой из-за нарушения правила 9.3. Я так и не получил официального объяснения от казино относительно этого дела и того, почему рассмотрение дела заняло 6 месяцев, но я доволен результатом.
Я хочу поблагодарить Casino Guru, потому что благодаря вам казино решило серьезно отнестись к моей личной жалобе.
После успешного решения проблемы мы отметим жалобу как решенную в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение, AllIn , и если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Наша цель – помочь вам.
Как вы знаете, мы не берем плату за свои услуги и не принимаем никаких вознаграждений. Однако мы были бы признательны, если бы вы нашли время поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Мы будем очень признательны за честный обзор и любые предложения по улучшению нашего процесса разрешения жалоб и посредничества. Ваш отзыв может оказаться полезным для других, кто рассматривает возможность обращения к нам по любым вопросам, связанным с онлайн-казино. Заранее спасибо за ваше время.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
