Игрок из Японии внес $2000 и запросил бонус, что привело к выигрышу в размере $41 154 после выполнения требований по ставкам. При попытке вывода казино запросило обширную проверку, включая сторонние документы, и в конечном итоге аннулировало выигрыш, сославшись на проблемы с соблюдением требований.
После регистрации в казино 29.07.2019 я получил предложение на бонус на первый депозит. Я внес $2000 через Payz и получил бонус $2000.
Я внимательно прочитал правила и условия, играл в слоты и выполнил требования по ставкам, в результате чего баланс составил 41 154 доллара.
Когда я запросил вывод средств, меня попросили пройти верификацию в режиме реального времени для подтверждения личности, а также предоставить расчетный листок и выписку из банковского счета в качестве доказательства наличия средств, что я и предоставил.
Кроме того, они запросили мою историю транзакций Payz. Они неоднократно подвергали сомнению историю средств, которые я получил обратно от коллеги, которому я ранее одолжил деньги, и потребовали живой проверки этой третьей стороны (моего коллеги), причин кредита, письменного залога и справки о возврате.
После отправки всех данных я получил электронное письмо, в котором говорилось, что не все проверки могут быть завершены в соответствии с нормативными стандартами. Мой выигрыш был аннулирован, а первоначальный депозит в размере 2000 долларов был возвращен.
Это совершенно неприемлемо, поэтому я прошу Casino Guru провести расследование.
Дорогой Цзингуанчжэньян,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с казино Conquestador.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Спасибо за разъяснение ситуации.
Пожалуйста, пришлите мне ваше сообщение в службу поддержки казино, в котором вы пытались решить проблему. Мой email tomas@casino.guru
Слишком много было переписки, поэтому я взяла и отправила ее.
Пожалуйста, подтвердите
Спасибо за ваше письмо.
Позвольте мне сослаться на правила, на основании которых можно лишить вас выигрыша:
2.3.4. вы являетесь истинным и законным владельцем любых денег, которые вы вносите на свой счет;
2.7. Вследствие вашего обращения за регистрацией Счета у нас, мы настоящим заявляем, что транзакции по вашему Счету будут тщательно контролироваться для предотвращения деятельности по отмыванию денег. Вы соглашаетесь с тем, что мы можем проверить вашу личность и точность информации, предоставленной в регистрационной форме, включая, помимо прочего, запрос дополнительной информации и/или подтверждения личности от вас, и можем передать вашу информацию третьим лицам (включая кредитные справочные агентства) для этого. Непредоставление нам по требованию удовлетворительной информации для проверки и/или подтверждения личности может привести к приостановке или прекращению действия вашего Счета.
4.8. Внося деньги на свой счет, вы подтверждаете нам, что вносимые вами деньги не получены в результате какой-либо незаконной деятельности или из какого-либо источника.
4.14. Мы обязаны проводить процедуры проверки для соблюдения законов о борьбе с отмыванием денег и других законов. Мы проверим вашу личность, если общая сумма ваших депозитов равна или превышает 2000 евро или эквивалент этой суммы в другой валюте
Мой коллега не является игроком этого казино, но его попросили предоставить удостоверение личности и подтверждение его личности.
Это был единственный раз, когда я вносил депозит в это казино.
Спасибо за подтверждение.
Хотя я признаю ваши усилия по объяснению ситуации команде казино, с другой стороны, мы понимаем осторожность команды казино, поскольку ваши действия не в полной мере соответствуют стандартным правилам по борьбе с отмыванием денег.
После внутреннего обсуждения и наших рекомендаций по аналогичным предыдущим случаям мы предлагаем вам подать жалобу в орган, лицензирующий казино, поскольку мы не можем определить, нарушил ли подход казино установленные им правила.
Я настоятельно рекомендую вам подать жалобу в соответствии с политикой казино по рассмотрению жалоб, изложенной здесь: https://conquestador.com/termsandconditions#h_7284532971341617904616041
10.1. Если у вас возникли вопросы, опасения или жалобы относительно Услуг Mobinc, Игр или Mobinc в целом, свяжитесь с нами в любое время по следующему адресу электронной почты: en_support@conquestador.com
10.2. После подачи жалобы в нашу службу поддержки клиентов мы своевременно предпримем следующие шаги:
Наша служба поддержки клиентов рассмотрит вашу жалобу и постарается разрешить вопрос справедливо и объективно в течение 5 дней с момента получения жалобы;
Если после этого процесса вы посчитаете, что вопрос не был решен к вашему удовлетворению, вы можете потребовать, чтобы жалоба была передана члену нашей старшей руководящей группы для рассмотрения на втором этапе в течение следующих 5 дней;
Если вы считаете, что после этого второго этапа рассмотрения жалоба все еще не доведена до удовлетворительного заключения, вы имеете право обратиться к поставщику альтернативного разрешения споров (ADR) Mobinc Pardee Consulta в соответствии с мальтийским дополнительным законодательством «Положения об альтернативном разрешении потребительских споров (общие)» [SL378.18], основанным на Европейской директиве 2013/11/EU Европейского парламента и Совета от 21 мая 2013 года об альтернативном разрешении потребительских споров. С Pardee Consulta можно связаться, нажав здесь . Для получения дополнительной информации свяжитесь с нашей службой поддержки клиентов;
Обратите внимание, что на всех этапах процедуры подачи жалоб при необходимости нам может потребоваться запросить у вас дополнительную информацию или соответствующие доказательства для рассмотрения вашей жалобы.
При обращении в ADR казино вам может помочь наше руководство: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Пожалуйста, дайте мне знать, когда ADR ответит, подтвердив вашу проблему. Я буду ждать вашего ответа.
Я направил запросы на английском языке в отдел по рассмотрению жалоб, назначенный казино Conquistador, и лицензиату, но не получил ответа.
Может ли гуру казино поговорить с Conquistador Casino о законности конфискации?
Мы не сможем вам помочь в этом вопросе.
Пожалуйста, пришлите мне электронные письма, в которых вы связывались с ADR казино. Я буду ждать вашего ответа.
Мой адрес электронной почты: tomas@casino.guru
Письмо отправлено!
Пожалуйста, подтвердите
Спасибо за ваше письмо.
Извините, но мы не можем привести контраргументы к выводам казино относительно источника средств на основании предоставленной информации.
Я рекомендую вам снова попытаться связаться с ADR казино, пока вы не получите ответ. Пожалуйста, включите меня в копию письма при отправке следующей попытки связаться с ними.
Я буду ждать вашего ответа.
Я попытался снова связаться с ADR казино на английском языке, но не получил ответа.
Не могли бы вы помочь мне связаться с казино или их ADR?
Дорогой Цзингуанчжэньян,
Пожалуйста, перешлите мне электронные письма, которые вы отправили в ADR, чтобы я мог их просмотреть.
Пересылайте полные электронные письма, показывая отправителя и получателя.
Мой адрес электронной почты: tomas@casino.guru
Жалобы в ADR подавались в форме запроса, а не по электронной почте, поэтому я отправил сообщение через их веб-сайт.
Я думаю, что я уже отправил содержимое сообщения на адрес электронной почты Томаса. Пожалуйста, проверьте.
Спасибо за подтверждение.
Рассмотрев обстоятельства дела, мы, к сожалению, не можем привлечь казино к ответственности за его решение, поскольку считаем, что в данной ситуации казино было обязано соблюдать правила AML (противодействия отмыванию денег).
Несмотря на это, я надеюсь, что ваши усилия с альтернативным разрешением споров и игорным надзором будут более успешными.
Мне жаль, что мы не смогли предложить больше помощи. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут проблемы с любым онлайн-казино в будущем.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
