Игрок из Германии играл с бонусом и запросил вывод. Через несколько дней аккаунт игрока был заблокирован из-за предполагаемой игровой зависимости. Позже игрока обвинили в задержке бонусных функций. В итоге мы отклонили жалобу, потому что казино предоставило соответствующие доказательства, подтверждающие его претензии.
Добрый вечер, команда CasinoGuru.
Я открыл счет в казино DozenSpins в декабре и получил 100% бонус на первый депозит с депозитом в размере 150 евро в январе. После нескольких игр со взлетами и падениями я, наконец, остановился на 437 евро и захотел их обналичить. Однако, поскольку вы можете снимать с DozenSpins только с шагом 400 евро, я запросил вывод 400 евро - этот запрос был принят. Так как несколько дней ничего не происходило, я хотел авторизоваться и написать в LiveSupport. Однако я не смог этого сделать, так как появилось сообщение "ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ БЫЛ ЗАБЛОКИРОВАН ИЗ-ЗА ИГРОВОЙ ЗАВИСИМОСТИ!" было написано при входе в систему.
Ответа от службы поддержки по электронной почте также не последовало. Моих денег больше нет. В ваших силах помочь мне с моей проблемой?
Конечно, я был бы очень рад этому 🙂
С уважением, Фехтнер.
Уважаемый Shawnoo88,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Известно ли вам, что вы когда-либо запрашивали самоисключение из этого или любого другого сестринского казино? Или вы когда-нибудь сообщали этому казино, что у вас могут быть проблемы с азартными играми?
Если между вами и казино есть какая-либо соответствующая коммуникация, отправьте ее по адресу kristina.s@casino.guru или, в качестве альтернативы, опубликуйте ее здесь.
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Большое спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Привет Кристина, спасибо, что позаботились о моей проблеме с провайдером 🙂 Нет, я бы отнес себя скорее к новичкам и на самом деле играл бы тут и там просто для удовольствия, конечно только на средства, которые не повредят мне в случае потеря . Тем не менее, очень раздражает, когда тебя исключают из казино без уважительной причины, а деньги просто конфискуют. Вот почему я обратился к вам. Я очень ответственно отношусь к азартным играм и не пристрастился к азартным играм, не волнуйтесь. Ни одно казино никогда не самоисключалось, так как я действительно играю только время от времени.
привет ***
Большое спасибо Shawnoo88 за ваш ответ. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру (peter.m@casino.guru), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшее время.
Привет Шону88,
Я ознакомился с вашим делом и понял ситуацию. Я свяжусь с казино и посмотрю, смогу ли я помочь. Я хотел бы пригласить казино Dozenspins к разговору для участия в разрешении этой жалобы.
Уважаемый Shawnoo88.
Мы подробно рассмотрели вашу жалобу.
2021-12-30 Вы внесли депозит в размере 300 евро и получили бонус 50% + 50 бесплатных вращений по акции Weekend Reload.
С депозитом 300EUR вы сделали спортивную ставку на матч Valencia CF - Espanyol Barcelona. Ваша ставка на этот матч проиграна.
Сделав ставку на спорт, вы активировали полученный бонус и начали делать ставки в слотах на бонусные средства.
После потери всех бонусных средств вы внесли еще 50 евро на свой игровой счет. С помощью этого депозита вы продолжали делать ставки практически в тех же слотах, что и на бонусные средства. Ваш выигрыш в конце игр составил 436,22 евро реальными деньгами. После этого вы выполнили запрос на вывод на сумму 400EUR.
В ходе проверки вашей игровой сессии было обнаружено, что вы нарушили правило бонусной политики:
13. Отсрочка любого игрового раунда в любой игре, включая функции бесплатных вращений и бонусные функции, на более позднее время, когда у вас больше нет требований по ставкам и/или выполнения нового депозита (ов), в то время как функции бесплатных вращений или бонусные функции все еще доступны в игра запрещена. В случае нарушения данного правила администрация оставляет за собой право аннулировать все выигрыши.
Слот Golden Beauty (PragmaticPlay) имеет игру на накопление, в течение 9 вращений игрок может накапливать специальные символы на барабанах, а на 10 вращении эти символы конвертируются в символы «WILD».
Выяснилось, что при игре на бонусные средства в слоте Golden Beauty(PragmaticPlay) вы не завершили все 10 вращений и, изменяя сумму ставки, продолжали накапливать символы «WILD» при разных суммах ставок. После того, как вы проиграли все свои бонусные деньги, вы вносите 50 евро на свой счет и переходите к слоту Golden Beauty (PragmaticPlay), и заканчиваете играть на реальные деньги 10/10 вращений, предусмотренных в игре, чтобы превратить специальные символы в символы WILD и получить выигрыш.
На этом основании вы нарушили пункт 13 правила бонусной политики.
Строго по правилам ваш выигрыш был аннулирован, а ваш счет закрыт без права повторного открытия.
После того, как учетная запись была закрыта 04.01.2022, вам было отправлено электронное письмо с подробной информацией, в котором говорилось, что:
1) Вы нарушили пункт 13 правила бонусной политики.
2) Ваш выигрыш был аннулирован.
3) Ваш аккаунт закрыт.
Также по нашим данным, 20 января вы обращались в чат нашей техподдержки и просили уточнить причину закрытия вашего аккаунта. В чате техподдержки вам также дали развернутый ответ, а также дублированное письмо, которое было отправлено вам 04.01.2022 отделом управления рисками казино.
Все действия проводились с аккаунтом строго в соответствии с регламентом проекта.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, мы всегда рады вам помочь.
Спасибо казино Dozenspins за ваш ответ. Не могли бы вы отправить историю игры игрока на мой адрес электронной почты (peter.m@casino.guru)?
Дорогой Питер,
Вся информация о клиенте конфиденциальна. И не подлежит разглашению.
Мы можем предоставить отдельные раунды игровой сессии клиента, если клиент пришлет вам заявку с вашим допуском к этой информации, мы вышлем несколько примеров его игровой сессии, где вы видите нарушение правил.
Клиент знает, о каких нарушениях идет речь, потому что сделал это намеренно.
Поэтому мы ожидаем от клиента в жалобе, что он согласен с тем, что мы предоставим его данные игровой сессии и личные данные, если клиент согласен, мы дадим вам список необходимых документов, которые игрок должен будет составить и подписать. чтобы вы могли просматривать его личную информацию.
Мы строго соблюдаем регламент и все данные о клиенте третьим лицам предоставляем только по письменному заявлению клиента о том, что он доверяет, разрешает получить эти данные.
В противном случае клиент может обратиться в лицензирующий орган, в который мы без труда предоставим полный пакет документов и доказательств по первому требованию лицензиата.
Уважаемая команда казино Dozenspins,
В каком виде вы бы хотели предоставить игроку разрешение на просмотр своих игровых данных? Мы можем попросить его подписать доверенность, если хотите, или просто попросить его ответить в этой ленте.
Дорогой Питер,
В этом случае клиент должен предоставить вам некоторые документы, и после того, как он их предоставит, вы можете предоставить их нам:
1. Фотография паспорта клиента.
2. Фотография с паспортом в руках клиента (документ должен быть в развернутом виде).
3. Доверенность на вас от клиента о том, что он разрешает вам обрабатывать свои персональные данные. (ранее ваши коллеги предоставляли такой документ и он нас устраивает. Главное в этой доверенности - инициалы клиента и номер паспорта)
4. Фото клиента с этим документом/доверенностью на руках.
5. И согласие здесь, в жалобе от клиента, на отправку вам этих документов.
Уважаемое казино DozenSpins, мне нравится делать как спортивные ставки, так и игры в казино. И если я проиграю ставку или проиграю свои деньги в казино и захочу продолжить игру, конечно, я должен снова внести деньги, иначе все пойдет не так. А в казино у каждого есть свои любимые слоты, в которые ему нравится играть. Так что совершенно ясно, что, как вы хорошо заметили, я почти всегда делаю одни и те же игры, с которыми я немного знаком. Почему я должен играть в игры, в которые я не умею играть и которые мне просто не нравятся? Это не имеет смысла. Точно так же нет смысла в том, что я НАМЕРЕННО жульничаю, как это должно работать, пожалуйста?
Поставил, проиграл, поиграл в казино, проиграл, передепонировал, немного выиграл. В чем тут мошенничество? Я не понимаю это. Прости.
Искренне
Уважаемый Shawnoo88,
Есть ли у нас ваше согласие на отправку нам документов, перечисленных казино?
Привет Питер. Да, у вас есть мое одобрение, так как я не знаю о какой-либо вине и хотел бы, чтобы ошибка была замечена и исправлена казино. Спасибо. С уважением, Shawnoo88.
Спасибо, Shawnoo88, я вышлю вам доверенность по электронной почте.
На данный момент я все еще жду документы от Shawnoo88. Я продлю таймер еще на 7 дней.
Спасибо, Питер. Однако я уже отправил вам необходимые документы по электронной почте.
Да, вы отправили документ PoA без подписи и без других необходимых фотографий. А я ответил, что вы должны хорошенько ознакомиться с требованиями казино и прислать все файлы именно так, как запрошено. Если вы не хотите отправлять их мне, отправьте их прямо в казино, это может быть даже быстрее.
Привет Питер. Я отправил вам полный пакет документов по электронной почте. Все необходимые документы теперь в вашем почтовом ящике. Спасибо и наилучшими пожеланиями
Спасибо Shawnoo88 за электронное письмо и фотографии.
Уважаемое казино DozenSpins,
На какой адрес электронной почты можно отправить необходимые документы?
Привет Питер,
Вы можете отправить все запрошенные документы на support@dozenspins.com.
В письме отметьте (для Департамента рисков).
Большое спасибо, и мы будем с нетерпением ждать этого.
Дорогой Питер,
В ответном письме я отправил все доказательства со скриншотами, на которых явно видно нарушение правил проекта.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, буду рад на них ответить.
Уважаемая команда казино DozenSpins,
Спасибо за предоставленные скриншоты, еще просил на почту - полную историю игры игрока.
Дорогой Питер,
Вам был отправлен ответ из нашего отдела рисков в соответствии с вашим запросом.
Уважаемая команда казино DozenSpins,
Мы не спорим с применяемым термином, нам просто нужно видеть всю историю игры игрока. Я отправил вам еще одно электронное письмо.
Дорогой Питер,
Мы отправили вам ответ на ваш запрос.
А еще напишите сюда, что информации и скриншотов мы предоставили более чем достаточно (не вся история игрового клиента), но они наглядно показывают, что клиент нарушил правила проекта и сыграл нечестно.
Мы не можем предоставить всю историю игры клиента.
Но клиент может обратиться в лицензирующий орган, и по запросу лицензирующего органа мы предоставим им все данные клиента, историю депозитов, историю игр, документы и все необходимые данные, которые потребуются для разрешения жалобы клиента.
Мы всегда за честную игру, но клиент несколько раз нарушал правила проекта и делал это намеренно.
Уважаемая команда казино DozenSpins,
Спасибо за ваш ответ. Я просто укажу здесь то, что было отправлено вам по электронной почте. Задержка раундов и бонусные функции действительно могут дать игрокам несправедливое преимущество, и если игрок сделал это, мы полностью согласны с тем, что он не имеет права на выигрыш. Однако, несмотря на то, что предоставленные скриншоты действительно предполагают, что он сыграл пару раундов с одной и той же ставкой, мы не можем точно сказать, имело ли место злоупотребление бонусом. Поскольку вы неоднократно отказывались предоставить полную историю игры игрока, мотивируя это тем, что это "конфиденциальная информация", боюсь жалоба будет закрыта как "нерешенная". Никогда не было проблем с предоставлением истории игр в других казино, особенно с лицензией Кюрасао, потому что это практически просто даты, числа и название игры. Всю личную информацию можно легко стереть. Это просто создает впечатление, что вы что-то скрываете.
Уважаемый Shawnoo88,
Боюсь, я не смогу помочь вам с этим, если у нас нет истории игр вашей учетной записи. Казино предложило вам связаться с Управлением по азартным играм Кюрасао, чтобы получить его. Если вы уверены, что не нарушили никаких правил (отложенные раунды/бонусная функция), я рекомендую связаться с игровым управлением и попросить их о дальнейшей помощи (certria@gaminglicences.com). Дайте мне знать, как вы решили (peter.m@casino.guru). Хотел бы я быть более полезным.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Мы повторно открыли эту жалобу в соответствии с запросом казино. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс разрешиться.
Уважаемый Shawnoo88,
Казино готово предоставить недостающие доказательства (конечно, без личных данных), если вы дадите им свое согласие. Ты согласен?
Алло Питер, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kann seine sog. "Beweise" gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Либе Грюссе, Shawnoo88
Алло Питер, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kann seine sog. "Beweise" gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Либе Грюссе, Shawnoo88
Уважаемый Shawnoo88,
Мы получили от казино дополнительные доказательства и подробно их проанализировали. Боюсь, вы будете не очень довольны результатами. Когда мы смотрели на историю игры, схема отсрочки бонусной функции и активации ее позже с реальными деньгами использовалась неоднократно, и поэтому вы действительно получили несправедливое преимущество. К сожалению, это нарушение Правил и условий казино, и казино правильно применило правило. Ваша жалоба будет отклонена. Хотел бы я быть более полезным.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
