Duxcasino - Вывод средств игрока задерживается.

Я играл в середине декабря. Мой аккаунт уже просили пройти 6 этапов проверки в прошлом, включая

• Банковская карта, используемая для внесения депозита
• Оборотная и лицевая сторона удостоверения личности
• Живое селфи
• данные электронного кошелька
• электронный кошелек депозит в казино

Можно было бы подумать, что этого достаточно для подтверждения моей личности, однако после выигрыша спорной суммы и начала процедуры вывода средств меня попросили

• Расчетные листки за 3 месяца
• список всех депозитов в казино за последние три месяца
• моя налоговая декларация за прошлые годы
• доказательство занятости

Я предоставил их и подтвердил в чате, что мой аккаунт был проверен. С тех пор мой вывод средств находится в режиме ожидания, но они его не обработали

Уважаемый skhan1414,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о проблемах, с которыми вы столкнулись при выводе средств.

Чтобы помочь нам продолжить расследование ситуации, я был бы признателен за разъяснения по следующим пунктам:

• Можете ли вы предоставить какую-либо информацию, которая у вас была с казино после завершения проверки, особенно относительно статуса вашего вывода средств?
• Получили ли вы от казино какие-либо конкретные причины задержки в обработке вашего вывода средств после того, как оно подтвердило верификацию вашего счета?
• Можете ли вы поделиться снимками экрана или документами из вашего взаимодействия со службой поддержки клиентов, подтверждающими, что ваша учетная запись была проверена, или демонстрирующими их запрос дополнительных документов?

Ваше сотрудничество необходимо нам для продвижения вашего дела и решения проблемы.

Если у вас есть какие-либо соответствующие сообщения или документы, пожалуйста, отправьте их на мой адрес электронной почты: petronela.k@casino.guru .

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Всем привет,

Я переслал четыре письма на адрес Петронелы, указанный выше, в которых отражены мои недавние попытки связаться со службой поддержки казино DUX.

• Письмо в службу поддержки 17/01 - ответа от службы поддержки до сих пор нет
• Стенограмма чата, подтверждающая, что моя личность проверена, но у них возникли «технические проблемы» без указания сроков их решения для обработки моего вывода средств
• Я также добавил оригинальные запросы на подтверждение по электронной почте от Dux, датированные 18/12/24, и как только они были выполнены, они отправили дополнительный запрос от 23/12/24 с 30-дневным сроком. Я выполнил все запросы документов к 12/01/25

Еще одно, что стоит отметить, это то, что вывод средств на моем счете работал нормально в течение нескольких месяцев, включая 2 дня до запроса на вывод. У меня 8 успешных выводов на моем счете с июня, от нескольких сотен до нескольких тысяч евро

Уважаемый skhan1414,

Я понимаю, как это должно быть неприятно, особенно учитывая вашу успешную историю вывода средств до этой проблемы. На основании вашего недавнего сообщения, похоже, что казино подтвердило вашу личность, но испытывает «технические проблемы», которые влияют на обработку вашего вывода.

Учитывая, что процесс KYC был подтвержден 14 января 2025 года, мы продлим таймер еще на 6 дней, чтобы дать казино необходимое время для решения этих проблем и обработки вашего вывода. Я полностью осознаю, что ждать трудно, но я надеюсь, что это позволит казино выполнить необходимые шаги для выполнения вашего запроса.

Я призываю вас продолжать проверять их службу поддержки и, пожалуйста, держите нас в курсе любых дальнейших событий. Если вам нужна дополнительная помощь или у вас есть дополнительные опасения, не стесняйтесь обращаться.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Совершенно ясно, что нет никакой "технической проблемы", поскольку они продолжают присылать все больше вопросов, связанных с моим доходом. У них очень простая форма SoW, и я ответил на вопросы, как мог, но они разбирают каждый ответ, явно выискивая какую-то причину, чтобы не выплачивать.,

Я независимый подрядчик, у которого, очевидно, есть перерывы между контрактами. Я допустил ошибку в указании моего валового дохода и попросил их исправить ее, поскольку, отвечая на вопрос, я думал о своей старой работе. Однако мне не ясно, как это повлияет на мою проверку.

В любом случае, после того, как мне сообщили, что мой счет был проверен, как и было подтверждено вам, гуру казино, они теперь просят предоставить больше документов для проверки в виде выписок из банковских счетов за три месяца. Это составит 15 необходимых документов для проверки в течение 5 недель, чтобы явно задержать вывод средств.

Если для игры и вывода средств в этом казино требуется такой уровень верификации, его следует запросить перед внесением депозита. Как самозанятый, я никогда не получал от какой-либо организации такого уровня документов, хотя я имел дело с крупными многонациональными и государственными организациями.

Сегодня я отправил выписки из банка, у меня физически не осталось никаких других документов, которые я мог бы предоставить. На данный момент у них больше информации обо мне, чем у любой другой организации, с которой я когда-либо имел дело. Я не вижу, что еще я мог бы предоставить для подтверждения своей личности. Они сфотографировали меня, попросили удостоверение личности, доход, выписки из банка, письма с работы, депозитные квитанции и налоговые декларации, все из которых были предоставлены. Если они будут тянуть еще больше, то это будет просто вопиющим злоупотреблением источником богатства / законодательством по борьбе с отмыванием денег с целью обогащения за счет игроков

Привет skhan1414,

Я понимаю ваше разочарование и ценю подробное объяснение вашей ситуации. Проверки источника богатства (SoW) и борьбы с отмыванием денег (AML) иногда могут показаться чрезмерными, особенно когда запрашивается несколько документов в течение длительного периода. Однако эти процедуры являются юридическим требованием для казино, особенно тех, которые работают по лицензии MGA (Malta Gaming Authority).

Казино должны гарантировать, что средства, используемые для азартных игр, поступают из законных источников, и они обязаны следовать строгим правилам для предотвращения финансовых преступлений. Хотя это может быть неудобно, это не то, что казино может просто проигнорировать, поскольку несоблюдение правил AML может привести к серьезным последствиям для них.

При этом мы согласны, что проверка должна быть максимально прозрачной и эффективной. Если вы уже предоставили все запрошенное, казино теперь должно иметь возможность завершить процесс. Поскольку вы только вчера загрузили необходимые документы для проверки AML, нам нужно дать казино некоторое время на их рассмотрение.

Мы ценим ваше терпение и будем держать вас в курсе хода работ.

Я загрузил банковские выписки в DUX 29/01, и вот мы здесь 03/02, и ни единого слова от них. Они могут отклонить документы за считанные минуты, но когда им предоставляют правильную информацию, они просто заставляют вас ждать несколько дней.

Я призываю всех, кто это читает, не играть здесь, на рейтинг безопасности больше нельзя полагаться.

Я только что вышел из чата, где они теперь говорят, что слишком заняты, чтобы проверить мой аккаунт, хотя я уже ждал 5 дней. Полное клоунское шоу казино.

Я также отправил Petronella скриншот своего аккаунта, на котором видно, что 15! документов находятся на проверке, и копию стенограммы сегодняшнего чата, в котором мне сказали: «Мы заняты — пожалуйста, подождите».

Большое спасибо, skhan1414, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моей коллеге Наталье ( natalia.b@casino.guru ), который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Уважаемый skhan1414,

Надеюсь, это сообщение застанет вас в добром здравии. Я рассмотрел ваш случай и сожалею о трудностях, с которыми вы столкнулись в процессе проверки. Я свяжусь с казино от вашего имени, чтобы найти решение. Посмотрим, что можно сделать, как только они ответят.

Дорогой Duxcasino,

Я хотел бы пригласить вас присоединиться к этой беседе, чтобы помочь разрешить жалобу игрока. Не могли бы вы предоставить больше информации о текущем статусе проверки учетной записи игрока? В частности, я был бы признателен, если бы вы могли прояснить:

• На какой стадии находится процесс проверки?
• Нужны ли какие-либо дополнительные документы?
• Каковы предполагаемые сроки завершения процедур KYC?

Спасибо за внимание к этому вопросу. Жду вашего быстрого ответа. Если у вас есть какие-либо подтверждающие доказательства, пожалуйста, смело отправляйте их на мой адрес электронной почты natalia.b@casino.guru .

С уважением,

Наталия

Итак, я дошел до конца очереди с этим казино. После предоставления всех документов они бросили мне еще один запрос на проверку - это уже 16-й запрос на подтверждение моего дохода, хотя я предоставил справку с работы, расчетные листки, налоговые декларации и банковские счета

На основании моей этнической принадлежности и фамилии продолжать представлять меня в качестве потенциального отмывателя денег и/или террориста на данном этапе является расовой дискриминацией.

Мне приходилось сталкиваться с подобным проявлением нетерпимости всю свою жизнь, и неудивительно, что казино Dux продолжает демонстрировать откровенно расистское отношение к своим небелым клиентам.

Я отказываюсь отправлять какие-либо дополнительные документы, если они не смогут подтвердить, что я тот, кто я есть на данный момент.

Я показал C-guru, что этот процесс продолжается с середины декабря. Я был «проверен» согласно чату, а затем непроверен, и мне раз за разом приходилось доказывать свой доход и личность.

Если вы не белый игрок, будьте готовы к тому, что всю вашу жизнь будут тщательно проверять под предлогом «правил».

Я получаю AML и SoW и играл в других местах без каких-либо проблем, с которыми я когда-либо сталкивался здесь. Я предоставил более чем достаточно информации, чтобы выполнить требования, выходящие за рамки минимальных требований, а теперь это просто кража денег, потому что они злоупотребляют своими условиями против небелого игрока.

Я бы попросил Casino Guru вынести предупреждение этому казино за расистское профилирование игроков.

Привет!

Спасибо, что обратили наше внимание на этот вопрос. Мы действительно ценим ваш отзыв и рады работать над разрешением этого вопроса на благо обеих сторон.

Процесс проверки все еще продолжается, поскольку мы ждем, когда игрок предоставит нам документальное подтверждение того, что средства были использованы для пополнения кошелька SKRILL. Депозиты в Skrill не отражаются в загруженных

заявления.

Сроки прохождения процедуры KYC зависят от того, насколько быстро игрок предоставит запрошенные и корректные документы. Обычно у нашей команды есть 24 часа на рассмотрение вновь полученного документа.

Если у вас возникнут дополнительные вопросы, свяжитесь с нами.

С наилучшими пожеланиями,

Duxcasino

счет skrill был пополнен выигрышами в азартных играх. Я держу свой банковский счет и азартные игры отдельно

Кроме того, этот ответ DUX демонстрирует некоторую наглость, заявляя, что процесс KYC зависит от меня, однако независимо от того, сколько документов я предоставил с середины декабря, они каждый раз запрашивают еще один или два.

Оскорбительно говорить, что эта задержка вызвана мной. Как я уже сказал, это расистская организация, которая удерживает мой выигрыш, чтобы получить выкуп, прикрываясь «правилами», когда я уже сделал все возможное, чтобы доказать свой доход и личность.

Cn DUX ответьте, почему они не примут выигрыши в азартные игры в качестве моего недавнего финансирования Skrill, как показывают мои Statemen? Тем более, что я показал налоговые декларации, выписки из банковских счетов, расчетные листки и доход

Опять же, если вы не являетесь игроком кавказской расы, то, по-видимому, подобное расистское нарушение правил KC является нормой для этого казино.

У меня нет больше информации, чтобы предоставить DUX, так что, похоже, все, что я могу сделать, это указать на их вопиющее расистское нарушение правил KIC.

Уважаемый skhan1414, я был бы признателен, если бы вы предоставили больше информации, чтобы я мог понять всю ситуацию. Пожалуйста, подтвердите, правильно ли я понял, что вы использовали только кошелек Skrill для внесения депозитов на свой счет Duxcasino. Вы уже предоставили выписку по Skrill?

Вы не используете свой банковский счет, на который получаете зарплату, для пополнения своего счета Skrill?

Можно ли получить скриншоты из других игорных заведений, где у вас были выигрыши, для подтверждения вывода средств на ваш кошелек Skrill?

Я переслал сегодня около €16,000 выводов вам, Наталье и казино DUX за три рассматриваемых месяца. Эти выводы были в другом казино, в котором я играл в это время.

Это абсолютно последнее, что я могу предоставить.

Я уже упоминал, что уже долгое время веду раздельный учет своих азартных игр и банковских операций. Однако сейчас я оказался в кафкианском положении: DUX хочет перевести в банк вышеупомянутые 16 тыс. выведенных средств, хотя все мои выигрыши в азартных играх хранятся в Skrill. Очевидно, что впоследствии были внесены депозиты в DUX и другие банки. Похоже, что бэк-офис с радостью запрашивает кипы документов для судебно-медицинской экспертизы, но отказывается читать их как следует.

Конечно, на данный момент это должно быть классифицировано как оскорбление, Наталья.

Уважаемый skhan1414, я понимаю, что вы расстроены из-за этого длительного изнурительного процесса, однако я был бы признателен, если бы вы смогли посотрудничать и ответить на все мои вопросы из предыдущего поста:

• Пожалуйста, подтвердите, правильно ли я понимаю, что вы использовали только кошелек Skrill для внесения депозитов на свой счет Duxcasino.
• Вы не используете свой банковский счет, на который получаете зарплату, для пополнения своего счета Skrill. Это верно?
• Дополнительно уточните, пожалуйста, какова общая сумма Ваших депозитов в Duxcasino?

Я вижу, что вы переслали мне письмо от службы поддержки казино с просьбой предоставить им выписку из банка Skrill, о которой я вас тоже просил. Почему вы не можете предоставить такой документ?

Пожалуйста, подтвердите, правильно ли я понимаю, что вы использовали только кошелек Skrill для внесения депозитов на свой счет Duxcasino. Да

Вы не используете свой банковский счет, на который получаете зарплату, для пополнения своего счета Skrill, верно? Это верно

Дополнительно, пожалуйста, уточните, какова была общая сумма ваших депозитов в Duxcasino? €7534

Мой счет skrill был пополнен с электронного кошелька, который с тех пор был закрыт, однако это не имеет отношения к этому разговору, поскольку мы установили мою личность и доход много раз. Я предоставил выписку в DUX, показывающую все мои транзакции в моем кошельке skrill и из него за период времени, который они запросили

Уважаемый skhan1414, большое спасибо за то, что уточнили это.

Согласно стандартной политике AML, которой должны следовать все лицензированные казино, если игрок вносит депозит свыше $5000, требуется подтверждение источника дохода. Поскольку вы подтвердили депозит свыше €7000 в Duxcasino, они имеют право запросить документацию для подтверждения источника ваших средств.

Хотя вы предоставили свои расчетные листки, электронное письмо, которым вы поделились, указывает на то, что казино запросило дополнительные документы. В анкете вы указали годовой доход в размере €150 000, но ваша зарплата была ниже.

Учитывая, что вы внесли депозит через один кошелек Skrill, казино имеет смысл запросить у вас выписку по счету Skrill. Эта выписка поможет проверить ваши депозиты, а также покажет источник ваших выигрышей из других казино, связав их с соответствующими транзакциями в Skrill.

Вы отправили казино выписку со счета Skrill, ту самую, которой вы поделились со мной в своем письме? Исходя из текущей ситуации, эта выписка, похоже, является недостающим звеном, и ее предоставления должно быть достаточно, чтобы казино завершило проверку вашего счета.

да, я отправил им письмо по крайней мере в прошлом месяце, оно у них уже четыре недели

так что сегодня утром я переслал вам письмо по электронной почте, Наталия, подтверждающее, что DUX теперь запрашивают заявление, которое у них уже есть, что только подтверждает мои подозрения, что они действуют не в рамках AML/SoW, а используют подход разбросанного оружия, чтобы попытаться обмануть игроков, чтобы они могли удержать выигрыши. У них есть вся информация, подтверждающая все, что я им сказал, и они, похоже, этого не знают. Это беспокоит с точки зрения игрока.

Подтвердит ли казино, что проверка должна быть завершена?

Они сегодня утром запросили ту же выписку skrill, которая уже загружена на их веб-страницу профиля проверки казино. Чтобы закрыть этот вопрос, я отправил им документ по электронной почте. Конечно, это должно быть последней частью, как вы сами, Наталья, согласились со мной?

Уважаемый Duxcasino, объясните, что сейчас требуется от игрока. По его словам, выписка из банка Skrill уже загружена на его счет в казино. Видите этот документ? Возникают ли проблемы с его открытием?

Я могу подтвердить, что skhan1414 отправил мне выписку Skrill, в которой есть выплаты из другого игорного заведения. Скриншоты, показывающие историю вывода средств игрока, коррелируют с полученными выплатами в его выписке Skrill. Надеюсь, у вас также есть доступ к документу, и вы можете его просмотреть.

Уважаемая Наталья,

Спасибо за внимание.

Мы получили выписку со счета Skrill, но нам понадобится скриншот, показывающий выигрыши в других игорных заведениях, использованные для пополнения счета Skrill.

Мы с нетерпением ждем вашего ответа.

С наилучшими пожеланиями,

Duxcasino

Я только что отправила их, так как Наталья может подтвердить.

Уважаемый Duxcasino, пожалуйста, дайте нам знать, как только получите скриншоты и сможете продолжить обзор. Спасибо.

Привет!

Благодарим Вас за сотрудничество.

В настоящее время наша команда проверяет информацию. Как только у нас появятся обновления, мы немедленно сообщим вам.

С наилучшими пожеланиями,

Duxcasino

Я только что получил письмо с просьбой снять весь баланс с DUX и письмо в службу поддержки для подтверждения, что я и сделал. Из-за ограничений на вывод мне пришлось разделить его на два запроса (€4000 + €1290), я поделился письмом с Натальей для подтверждения, и как только мне заплатят, я отмечу эту жалобу как решенную

Итак, они выплатили 1290 евро и отменили 4000 евро. Я предполагаю, что в игру вступила автоматизированная система максимального вывода средств.

Спасибо за обновления, skhan1414. Надеюсь, выплаты будут обработаны без задержек, пожалуйста, держите нас в курсе дальнейших событий.

Я получил последний транш моего вывода, поэтому готов отметить эту жалобу решенной. Я хотел бы поблагодарить персонал Casino Guru за помощь в этом вопросе.

Я также хотел бы отметить, что использование AML/SoW в качестве оружия против клиентов для предотвращения вывода выигрышей требует серьезного рассмотрения MGA в этом случае. Игрокам казино не следует публично заявлять о плохом поведении на стороннем веб-сайте.

.

Уважаемый skhan1414,

Я очень рад слышать, что ваша проблема решена. Я отмечу жалобу как «решенную» в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение. Если у вас когда-либо возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.

Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению были бы бесценны. Ваш отзыв может помочь другим, кто, возможно, рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

Заранее благодарю за уделенное время.

С наилучшими пожеланиями,

Наталия

Казино.Гуру