Estoril Sol Casino (ESC) - Игрок запрашивает возврат своих депозитов.

Hello, I've been playing at this casino for about 2 years. A year ago I informed the casino that I was addicted to gambling and I have self-excluded several times since then and was able to re-open my account. I have stated at least 4 times that I am addicted to gambling and yet the casino has welcomed me with open arms. The casino knowingly accepts gambling addicts without hesitation and never thinks of preventing gambling addicts from playing. How can such a criminal casino get such a good rating from them. If nothing happens here in the casino's rating, then I see that they join the casino and don't take gambling addicts seriously either. I want my losses back since I first told the casino about my gambling addiction. I've had a lot of discussions with the casino but they say they don't want to pay back anything and they don't see anything wrong with knowingly accepting addicted gamblers. I have all the chats as evidence and I am still willing to clarify these things with the casino privately. But I want my deposits back since November 9th, 2021 because I told the casino about my gambling addiction on that day. Many Thanks

Hallo, ich spiele seit ca 2 Jahren in diesem Casino. Vor einem Jahr habe ich dem Casino schon mitgeteilt das ich Spielsüchtig bin und ich habe auch schon mehrmals danach einen Selbstauschluss gemacht und konnte mein Konto einfach wieder eröffnen. Ich habe mindestens 4 mal mitgeteilt das ich Spielsüchtig bin und trotzdessen hat das Casino mich mit offenen Armen empfangen. Das Casino akzeptiert wissentlich spielsüchtige Spieler ohne wenn und aber und denkt niemals daran Spielsüchtige vom spielen zu hindern. Wie kann so ein kriminelles Casino von ihnen so eine gute Bewertung erhalten. Wenn hier nichts passiert in der Wertung des Casinos dann sehe ich das sie sich dem Casino anschließen und Spielsüchtige Spieler auch nicht ernst nehmen. Ich will meine Verluste zurück seit dem ich dem Casino von meiner Spielsucht zum ersten mal erzählt habe. Mit dem Casino hatte ich schon sehr viele Diskussionen aber diese meinen das sie nichts zurückzahlen wollen und sie sehen keinen Fehler darin wissentlich Spielsüchtige Spieler zu akzeptieren. Ich habe alle Chats als Beweise und bin trotzdessen noch bereit mit dem Casino auch Privat diese Sachen zu klären. Aber meine Einzahlungen seit dem 9.11.2021 bis jetzt verlange ich zurück da ich an diesem Tag dem Casino meine Spielsucht mitgeteilt habe. Vielen Dank

Hello yasin61,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Estoril Sol Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise if you are keep reopening the same account or opening new ones? Can you please forward your first request to self exclude yourself from the casino to nikolas.b@casino.guru? When was the first and the last time you mentioned gambling addiction to the casino?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hello, I only have one account there. I first informed the casino at the beginning of November that I had a gambling addiction, but the account remained open. So far I've self-excluded myself 2 times and still been able to open the account with no problems and keep losing money. For a year I have reported to the casino several times about my gambling addiction, but they have not felt obliged to permanently close my account. I have all chats and information in black and white and can prove it. I don't understand how to welcome game addicts with open arms. I've been playing online for 8 years and no casino has behaved like this before, not even a Curacao casino. I'll send you all the evidence by tomorrow.

Hallo, ich habe dort nur ein Konto. Ich habe das erste mal Anfang November dem Casino mitgeteilt das ich eine Spielsucht habe, trotzdessen blieb das Konto offen. Darauf folgend bis jetzt hat ich mich 2 mal Selbstausgeschlossen und konnte trotzdessen das Konto problemlos öffnen und weiter Geld verlieren. Seit einem Jahr habe ich mehrmals dem Casino über meine Spielsucht berichtet, diese haben sich aber nicht verpflichtet gefühlt mein Konto permanent zu schliessen. Ich habe alle Chats und Informationen Schwarz auf weiss und kann dies belegen. Ich verstehe nicht wie man Spielschtige Spieler mit offenen Armen begrüßt. Seit 8 Jahren spiele ich online und noch kein Casino hat so ein Verhalten an den Tag gelegt, nichtmal ein Curacao Casino. Ich sende Ihnen bis morgen alle Beweise zu.

Hello, meanwhile the casino offers me a :delete of gaming contract. I have not accepted this as I am afraid that doing so will mean that I am no longer entitled to my legitimate repayments. I've never been offered anything like this, only since I made a public complaint.

Hallo, mittlerweile bietet mir das Casino einen :delete of gaming contract an. Ich habe dies nicht angenommen da ich fürchte das ich dadurch keinen Anspruch auf meine berechtigten Rückzahlungen mehr habe. So was wurde mir noch nie angeboten, erst seitdem ich öffentlich eine Beschwerde eingereicht habe.

Hello yasin61,

Can you please provide an evidence of your initial request? Please understand it that without it we can't move forward as we can't be sure whether you really did request for a self exclusion or not.

I'll give you the data tonight

Ich werde Ihnen heute Abend die Daten vorlegen

I have emailed them to nikolas.b@casino.guru with all the proofs

Ich habe ihnen eine Mail an nikolas.b@casino.guru geschrieben mit allen Beweisen

I see the casino has a rating of 8.3. I wonder how a casino can have such a rating that players with problematic gambling behavior or gambling addictions continue to allow full access to the casino knowing that the player is addicted. I have enough evidence to show this and they have already received this information. I hope this is taken seriously.

Wie ich sehe hat das Casino eine Wertung von 8.3. Ich frage mich wie ein Casino so eine Wertung haben kann, das Spieler mit problematischen Spielverhalten oder auch Spielsucht weiterhin vollen Zugang zum Casino gewähren mit dem Wissen das der Spieler süchtig ist. Ich habe genug Beweise um das zu zeigen und sie haben diese Informationen auch schon erhalten. Ich hoffe das wird ernst genommen.

Hello yasin61,

How much is your current balance in the casino? Can you please forward your first initial request for self exclusion?

So here is an excerpt of how irresponsible Estoril sol Casino Portugal is: Me:You offer me your services with open arms, you know i am addicted to gambling and my account is still open

Estoril support: According to our previous messages, we inform you that our website complies with its obligations regarding Responsible Gaming and provides the necessary tools for customers to Self-Exclude at any time, as instructed by the Portuguese Gambling Regulatory Entity (SRIJ).

You can see that you don't want to close the account. Self-exclusion is useless because you can always open the account again, albeit with a waiting period.

So hier einmal ein Auszug wie verantwortungslos Estoril sol Casino Portugal ist: Ich:You offer me your Services with open Arms, you know i am addicted to gambling and my account is still open

Estoril support: According to our previous messages, we inform you that our website complies with its obligations regarding Responsible Gaming and provides the necessary tools for customers to Self-Exclude at any time, as instructed by the Portuguese Gambling Regulatory Entity (SRIJ).

Sie können sehen das sie das Konto nicht schliessen möchten. Der Selbstauschluss bringt nichts da man das Konto immer wieder trotz dessen eröffnen kann wenn auch mit einer Wartezeit.

Any news? About 35 days ago I started this complaint. Deposits, etc. And I still have full access to the casino account, but I guess nobody cares. The main thing is that the casino has an 8.3 top rating.....

Gibt es schon Neuigkeiten? Vor ca 35 Tagen habe ich diese Beschwerde ja gestartet. Einzahlungen etc. Und voller Zgriff auf das Casinokonto habe ich immer noch aber das interessiert wohl niemanden. Hauptsache das Casino hat eine 8.3 Top Bewertung.....

Hello yasin61,

Please note that you still did not send us the initial self exclusion request which you requested in May.

I have already sent you everything, also via email. I selected my applications myself on the casino site. You certainly don't need any more information. They also have several pieces of information where I tell the casino about gambling problems. But the main thing is that my account is still open there.... I guess nobody cares. I will also open a thread to show everything so you can see how such a casino has such a good rating from you...

Ich habe Ihnen bereits alles gesendet auch via Mail. Meine Anträge habe ich selber auf der Casinoseite ausgewählt. Mehr Informationen brauchen sie sicher nicht. Sie haben auch mehrere Informationen wo ich dem Casino über Spielprobleme erzähle. Aber Hauptsache mein Konto ist dort weiterhin offen.... Das interessiert wohl niemanden. Ich werde auch einen Thread eröffnen um alles zu zeigen, so daß man sieht wie solch ein Casino von ihnen so eine gute Bewertung hat...

Hello yasin61,

Without the initial request for self exclusion, there is basically no way to help you get back any of your deposits. On the other hand, if your account is still active, that is definitely an issue as you mentioned gambling addiction since.

I will now forward your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hi yasin61,

I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.

We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear yasin61,

I have communicated with the casino team, and I need one more information to confirm. Based on the evidence provided, I can see one chat from 9.11.2021 where you requested refund because they allowed you to play while being self-excluded for the reason of gambling problem in another casino.

In your initial message, you have mentioned, I have stated at least 4 times that I am addicted to gambling. Please, could you provide me with supporting evidence?

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.

So I have now sent you the proof by e-mail where I have reported my gambling addiction/problems to the casino several times. By the way, my account there is still fully active, hasn't been blocked, I can play deposits etc. I still have several chats if needed. However, I would like to say that I am still interested in an internal solution with the casino. This has not worked so far, but maybe the casino will find a solution with you that would be ok for both sides.

So ich habe Ihnen nun per Mail die Beweise gesendet wo ich mehrmals dem Casino meine Spielsucht/Probleme mitgeteilt habe. Übrigens ist mein Konto dort immer noch voll aktiv, wurde nicht gesperrt, ich kann Einzahlen spielen etc. Ich habe noch mehrere Chats falls Bedarf besteht. Dennoch möchte ich noch sagen, das ich immernoch an einer internen Lösung mit dem Casino interessiert bin. Dies hat ja bis jetzt nicht funktioniert aber vielleicht findet das Casino mit Ihnen eine Lösung die für beide Seiten ok wäre.

Dear yasin61,

I am very sorry about the situation, but after concluding all the information, I believe you are not entitled to receive the refund. Self-exclusion process differs by the casino and regulator. Based on the evidence provided, it is clear that you have been informed of how you can permanently self-exclude your account. Of course, the best practice would be to close your account after you informed the team, however it is clear that you received the exact instructions, therefore you also do carry responsibility to finish the process. I am very sorry, but I am forced to reject your case.

You have every right not to agree with my decision. Another option is to file an official complaint at the licensing authority of the casino. I will gladly help you with it, you may reach me at the email address mentioned below. Let me know if you have any questions or require further assistance.

Best regards, Jozef

jozef.k@casino.guru