Я получил бессмысленное письмо с жалобой на отказ от Revolut, похоже, следующим шагом будет FOS!
Привет, Пол!
Меня зовут Элизабетта, я работаю аналитиком по жалобам в компании Revolut.
Спасибо, что связались с нами. Нам жаль, что ваш опыт работы с Revolut Ltd привел к жалобе.
Мы получили вашу жалобу 4 ноября 2024 года.
Я изучил проблему, которая привела к вашей жалобе, и собрал всю необходимую информацию, чтобы предоставить вам наш окончательный ответ.
Моя роль в этом процессе заключалась в том, чтобы рассмотреть всю доступную информацию, чтобы предложить подходящее и справедливое решение для поднятой вами проблемы. Это означает, что я проанализировал следующие ключевые моменты для рассмотрения вашей жалобы:
Ваша забота
Происхождение проблемы
Действия, которые мы уже предприняли или предпримем для решения этой ситуации
Я также хотел бы сообщить вам, что мы работаем над тем, чтобы стать лучше везде, где это возможно. Вот почему мы анализируем и делимся любыми соответствующими комментариями с заинтересованными командами, позволяя им улучшать наши продукты и услуги на основе ваших отзывов. Мы это имеем в виду.
Краткое изложение событий и пояснения
В своей жалобе вы выразили недовольство результатом вашего возврата платежа. Поскольку вы считаете, что веб-сайт и транзакция не являются законными, вы просите нас возобновить рассмотрение вашего дела и пересмотреть наше решение.
Я сожалею о неудобствах, вызванных этой ситуацией, и, прежде всего, хотел бы поблагодарить вас за то, что вы нашли время донести до нас свои опасения, чтобы я мог рассмотреть и прояснить их для вас.
Согласно нашим записям, 4 ноября 2024 года вы отправили запрос на возврат платежа по указанной ниже транзакции после того, как она была первоначально отменена 3 ноября 2024 года из-за отсутствия информации:
Дата и время ОписаниеСумма2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990.00 GBP
Однако ваша заявка на возврат платежа была отклонена в тот же день, поскольку наша команда по возврату платежей сообщила вам, что у нас нет права оспаривания транзакций, связанных с сайтами азартных игр.
В связи с этим вы связались с нашей службой поддержки через чат 4 ноября 2024 года, чтобы получить дополнительные разъяснения по результатам вашего возвратного платежа и сообщить о рассматриваемой транзакции как о мошеннической. В свете этого нового обновления помощник агента объяснил, как подать отчет о мошенничестве. Однако решение нашей команды по возврату платежа о невозврате средств было подтверждено.
После тщательного изучения ситуации я могу заверить вас, что информация, предоставленная нашей командой, верна, и что был предпринят правильный ход действий для сообщения о мошеннической транзакции. Тем не менее, я полностью понимаю ваше разочарование и хотел бы воспользоваться этой возможностью, чтобы предоставить вам дополнительную информацию по этому вопросу.
Что касается процесса возврата платежа, позвольте мне пояснить, что он регламентируется очень подробным и последовательным набором правил, которые охватывают все возможные сценарии, связанные с транзакциями по картам. Эти правила диктуются схемами карт Mastercard, и как торговцы, так и финансовые учреждения, такие как Revolut, обязаны их придерживаться.
Основная цель Revolut при обработке таких запросов — защитить вас, и что бы ни случилось с вашими транзакциями по карте, в наших интересах решить проблему в вашу пользу. Однако в то же время мы должны гарантировать, что вышеупомянутые рекомендации по схеме карт будут соблюдены в ходе процесса.
Дополнительную информацию о процессе возврата платежа можно найти в статье нашего блога: [Что такое возврат платежа и когда его следует использовать? |https://www.revolut.com/blog/post/what-is-a-chargeback/]. Дополнительную информацию по этому вопросу можно также найти в нашем Справочном центре и в следующих статьях:
Оспорить платеж по карте
Процесс и сроки рассмотрения споров
По сути, процесс включает в себя два типа претензий: мошенничество и спор.
Возвратный платеж по спору, подобный тому, который вы подали, применим в ситуациях, когда, например, товары или услуги не были предоставлены; товары или услуги были предоставлены, но они не соответствуют описанию или имеют дефекты; дублирующие или множественные платежи за одну и ту же покупку; банкомат не выдал наличные полностью или частично. В таких случаях наша команда по возврату платежа собирает информацию, подтверждающую вашу правоту, и представляет ее продавцу и Mastercard, где по мере развития дела принимается решение.
С другой стороны, возвратный платеж по факту мошенничества применяется в случаях, когда транзакция не была выполнена с вашего разрешения, и данные не были предоставлены соответствующему торговцу. Поэтому нашей команде по возврату платежа необходимо проверить, выполняются ли условия для подачи исков о возврате платежа по факту мошенничества.
В вашем случае наша команда по возврату платежей после тщательного и внимательного расследования определила, что у нас нет прав на оспаривание в этом случае. Согласно правилам карточной схемы, упомянутым выше, мы не можем оспаривать транзакции, связанные с ценностями, приобретенными для азартных игр, инвестиций или аналогичных целей, или любые связанные с ними выигрыши, прибыли или убытки.
I got a rejection complaint nonsense letter from Revolut looks like next step is FOS !
Hi Paul,
My name is Elisabetta and I am a Complaints Analyst at Revolut.
Thank you for contacting us. We are sorry to learn that your experience with Revolut Ltd has resulted in a complaint.
We have received your complaint on the 4th of November 2024.
I have investigated the problem that has led to your complaint, and I have gathered all the information we need to provide you with our Final Response.
My role in the process has been to review all the information available to propose a suitable and fair solution to the concern you have raised. This means that I have analysed the following key points to address your complaint:
Your concern
Origin of the issue
Actions we have already taken or will take to address this situation
I would also like to let you know that we work to get better wherever we can. That’s why we analyse and share any relevant comments with the teams concerned, enabling them to improve our products and services based on your feedback. We mean it.
Summary of events and explanation
In your complaint, you expressed dissatisfaction about the outcome of your chargeback. Since you believe the website and the transaction are not legit, you are asking us to reopen your case and reconsider our decision.
I regret the inconvenience caused by this situation and, first of all, I would like to thank you for taking the time to bring your concerns to our attention, so I can address and clarify them for you.
According to our records, on the 4th of November 2024 you submitted a chargeback for the transaction below, after being initially cancelled on the 3rd on November 2024 for lack if information:
Date and time DescriptionAmount2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990.00 GBP
However, your chargeback claim was rejected on the same day, as you were informed by our chargeback team that we don’t have dispute rights for transactions related to gambling sites.
In this regard, you contacted our Support team via chat on the 4th of November 2024 to have further clarification on the outcome of your chargeback and to report the transaction in question as fraudulent. In light of this new update, the assisting agent explained how to raise a fraud report. However, the decision of no-refund of our chargeback team was confirmed.
Upon carefully examining the situation, I can reassure you that the information provided by our team is correct, and the correct course of action was subsequently followed to report the fraudulent transaction. Nonetheless, I completely understand your frustration and I would like to take this opportunity to provide you with some additional information on this matter.
In regards to the chargeback process, please allow me to clarify that this is framed by a very detailed and consistent set of rules which encompass every possible scenario relating to card transactions. These rules are dictated by the Mastercard card schemes, and both merchants and financial institutions like Revolut are obliged to adhere to them.
Revolut’s primary goal when handling such requests is to protect you and, whatever may have happened with your card transactions, it is in our best interest to have it resolved to benefit you. However, at the same time, we must ensure that the aforementioned card scheme guidelines are followed during the process.
You can find more information about the chargeback process in our Blog article:[ What is a chargeback and when should I use it? |https://www.revolut.com/blog/post/what-is-a-chargeback/]. Additional information on the matter are also available in our Help Centre and in the following articles:
Dispute a card payment
Dispute process and timelines
Essentially the process includes two types of claims - Fraud or Dispute.
A Dispute Chargeback, like the one you submitted, is applicable for situations where, for example, goods or services were not provided; goods or services were provided, but they are not as described or defective; duplicate or multiple charges for the same purchase; ATM did not dispense the cash either fully or partially. In such cases our chargeback team gathers the information proving your case and presents it to the merchant and Mastercard where, upon developments of the case, the decision is made.
A Fraud Chargeback, on the other hand, is applicable in cases where a transaction was not performed with your authorisation, and the details had not been shared with the merchant in question. Therefore, our chargeback team needs to verify if the conditions for fraud chargeback claims are met.
In your case, our chargeback team, after a thorough and careful investigation, determined that we have no dispute rights in this case. According to the card scheme rules mentioned above, we cannot dispute transactions related to value purchased for gambling, investment or similar purposes or any related winnings, gains or losses.
Автоматический перевод: