Игрока из ЮАР обвинили в нарушении бонусных условий, когда он делал ставки, превышающие разрешенную сумму. После просмотра соответствующих журналов, предоставленных как игроком, так и командой казино, стало ясно, что игрок фактически сделал несколько таких ставок, отыгрывая свой выигрыш от бонусных бесплатных вращений. Поскольку мы считаем решение казино в данном случае обоснованным, жалоба игрока была отклонена как «необоснованная».
Привет
Я получил бонусные вращения, и после того, как я использовал их для выполнения требований, я заработал около 1500 рандов.
Затем я запросил вывод средств, и теперь я вижу, что казино отменило вывод средств, а мой баланс на моем счету равен 0.
Электронное письмо, которое они мне прислали, приведено ниже. Я не вижу, чтобы я сделал что-то не так, поскольку казино иногда предоставляет бесплатные вращения.
При рассмотрении вашего запроса на снятие средств мы видим, что было сделано несколько ставок, превышающих 10% бонуса, зачисленного на ваш счет. Согласно Бонусным условиям это запрещено.
Поэтому мы отменили ваш запрос на вывод средств и аннулировали выигрыш.
Приносим извинения за неудобства и разочарования и приглашаем вас продолжать играть на нашем сайте.
Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, ответьте на это письмо или свяжитесь с нашей службой поддержки через чат на нашем сайте.
Уважаемый стифоз,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о проблеме, и я понимаю ваше разочарование. Я внимательно проверил Бонусные условия на веб-сайте и вот что нашел ( здесь ):
«Правила и условия бесплатных вращений»
...
4. Ставка более 4 евро за спин или 10% от полученной суммы бонуса (меньшее из двух) в слот-игре"
Мы бы хотели, чтобы в казино внедрялись системы, которые не позволяли бы игрокам делать ставки выше допустимого, но, к сожалению, это пока не является стандартной практикой.
Пожалуйста, не стесняйтесь пересылать свою историю игр на адрес petronela.k@casino.guru , если вы считаете, что вас ошибочно обвинили.
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Казино не предоставило подробностей об этом, мои ставки всегда были минимальными, поэтому не имеет смысла, почему они это сказали.
Добавлю, что в казино есть пакеты бесплатных вращений, которые можно приобрести за бонусные вращения, не знаю, считают ли они это ставкой или нет, теоретически это эквивалентно покупке бонусного стола.
Уважаемый стифоз,
Можете ли вы получить доступ к своей истории игр и переслать ее по адресу petronela.k@casino.guru ?
Как мне скачать это, я на мобильном телефоне.
Если вы не можете загрузить его, попробуйте запросить полную историю игр напрямую в казино.
Просто примечание, казино не отвечает мне с 17 числа, когда я запросил вывод средств.
Большое спасибо, styphoiz, за ответ. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Андрею ( andrej.p@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Уважаемый стифоз,
Мне жаль слышать о ситуации. Я свяжусь с казино и посмотрю, смогу ли я помочь.
Я хотел бы пригласить представителей Galaxyno Casino присоединиться к этому разговору.
Уважаемая команда казино,
Убедительно просим вас прояснить ситуацию и предоставить доказательства, подтверждающие ваши утверждения по делу о стифозе. Любую соответствующую информацию можно направить по адресу andrej.p@casino.guru .
Привет Андрей и styphoiz,
Вместе с нами мы изучили историю игроков и соответствующие выводы, выигрыши по которым были отклонены.
Вот что мы нашли.
Этот игрок зарегистрировался у нас и получил бесплатный жест доброй воли в виде бесплатных вращений.
От этих бесплатных вращений он накопил выигрыш в размере 54 ZAR, к которым были привязаны требования по отыгрышу.
В наших Условиях указано, что максимальная ставка, разрешенная в рамках отыгрыша, составляет либо 10% от суммы полученного бонуса, либо 70 южноафриканских рандов.
В этом случае игрок сделал ставки в размере 93 ZAR, 135 ZAR, 235,5 ZAR и 243,75 ZAR в рамках отыгрыша.
Таким образом, он нарушил наше правило максимальной ставки, и мы имели право аннулировать его выигрыш из-за этого нарушения.
Я буду рад предоставить любую дополнительную информацию, необходимую.
С уважением,
Представитель казино Galaxyno.
Привет
Я накопил выигрыш в размере 1500+ рандов, из которых я купил пакет спинов из 10 спинов, как вы используете сумму в 54 ранда, если мой выигрыш на снятие средств составил 1100,00 рандов, наверняка что-то не так с вашими расчетами.
Спасибо, представитель Galaxy Casino, за предоставление необходимой информации. Обратите внимание, что любые доказательства, подтверждающие ваши претензии (журнал ставок/транзакций со счета игрока), могут быть предоставлены по электронной почте ( andrej.p@casino.guru ).
Уважаемый стифоз,
Не могли бы вы сообщить, верно ли утверждение, что 54 рубля - это сумма, которую вы накопили с использованием бесплатных вращений, прежде чем отыграть выигранную сумму? Правильно ли я понимаю, что вы не в курсе, что делаете ставки в указанных суммах при отыгрыше выигрыша с бесплатных вращений?
Привет
Этот R54 никогда не использовался, если я посмотрел на свой выигрыш, этот R54 был заблокирован на месте и не мог быть использован на веб-сайте до тех пор, пока средства, которые я выиграл, не были израсходованы, поэтому я действительно не понимаю, как они говорят, что я Ставьте на это, казино действительно должно предоставить вам надлежащий аудит своих игр.
Я даже не пытаюсь снять этот R54.
Спасибо, styphoiz, за ответ. Есть ли ссылка на конкретное бонусное предложение? Если да, то не могли бы вы прислать его? Правильно ли я понимаю, что после того, как вы использовали фриспины, выигранная сумма не могла быть использована и все ставки были вычтены из вашего реального баланса?
Уважаемая команда казино,
Не могли бы вы прояснить ситуацию? Как упоминалось ранее, соответствующие журналы можно пересылать по адресу andrej.p@casino.guru .
Всем здравствуйте,
Пожалуйста, позвольте мне объяснить.
Бесплатные вращения работают как бесплатные раунды, предоставляемые в игре, когда игрок играет в них, выигрыш от них добавляется на счет игрока в качестве отыгранного бонуса.
Поскольку мы не можем знать заранее, сколько игрок может выиграть от бесплатных вращений, поскольку это просто раунды, каждый выигрыш добавляется индивидуально и ставится на кон.
Накопленная сумма, которую игрок выигрывает с исходных бесплатных вращений, считается бонусом, который он получил от нас.
В данном случае это был R54.
Заявление игроков о том, что он никогда не использовал эту сумму, довольно нелепо, поскольку он никогда не вносил депозит у нас и, следовательно, не имел других средств для игры. Он играл исключительно на выигрыши от бесплатных вращений - поэтому на него распространяются все сопутствующие условия, которые можно увидеть здесь:
https://www.galaxyno.com/en/tnc/free-bonus
Все наши игроки получают ссылку на Положения и условия в электронном письме с подтверждением бонуса, которое мы отправляем каждому игроку после добавления чего-либо в его учетную запись.
История ставок была отправлена на указанный адрес электронной почты, чтобы показать крупные ставки, сделанные игроком.
С уважением,
Представитель казино Galaxyno.
Вы продолжаете требовать бонус R54, вы понимаете, что ваше казино дает 10 бесплатных вращений время от времени, а не только в первый раз?
Прикрепил
Спасибо представителю Galaxy Casino за ответ и за предоставление дополнительной информации по электронной почте. Обратите внимание, что я ответил на ваше электронное письмо и в настоящее время жду вашего ответа.
Уважаемый стифоз,
Не могли бы вы сообщить, был ли какой-либо другой баланс на вашем счете в то время, когда вы использовали последний бесплатный спин, который был частью предложения? Изучив доказательства, предоставленные командой казино, кажется, что на самом деле не было никакого другого баланса, кроме суммы, выигранной в результате бесплатных вращений, присутствующих на вашем игровом счете в то время, а это означает, что все оспариваемые ставки были сделаны с использованием бонусных средств. при отыгрыше бонуса. Обратите внимание, что мы запросили у казино дополнительные доказательства для дальнейшего прояснения ситуации.
Привет Андрей,
Я ответил на ваше письмо.
С уважением,
Представитель казино Галактика.
Уважаемый стифоз,
Не могли бы вы сообщить, был ли какой-либо другой баланс на вашем счету в то время, когда вы использовали последний бесплатный спин, который был частью предложения?
Привет Андре
Я не помню, это должно отображаться в журналах казино?
Уважаемый стифоз,
Спасибо за ваш ответ. Обратите внимание, что команда казино отказалась предоставить нам дополнительные доказательства из-за их внутренней политики в отношении личной информации, однако у вас должен быть прямой доступ к некоторой необходимой информации. Таким образом, чтобы продолжить расследование, я хотел бы попросить вас войти в свою игровую учетную запись, войти в раздел «Моя учетная запись», где вы должны увидеть свою историю транзакций, сделать скриншот (при необходимости несколько) и поделиться им с нами. Вы можете загрузить информацию прямо в эту ветку или переслать ее по адресу andrej.p@casino.guru .
Пожалуйста, дай мне знать, если возникнут какие-либо вопросы.
Итак, из того, что я вижу, был выигрыш в размере 52,85 рандов от выигрыша этих бесплатных вращений, и затем я использовал минимальные ставки в той же игре, чтобы получить этот выигрыш.
Спасибо, styphoiz, за скриншоты. Не могли бы вы также поделиться с нами скриншотом раздела вашей истории транзакций, на котором показаны первые ставки, сделанные вами 16.11.2022 после 14:43? Кроме того, не могли бы вы переслать электронное письмо, которое вы получили от казино, в котором вы были проинформированы о наличии предложения бонусных бесплатных вращений, которое вы использовали, и об условиях, которые были приложены к предложению? Мой адрес электронной почты: andrej.p@casino.guru .
Заранее спасибо.
Спасибо, styphoiz, за ваше электронное письмо и предоставленный скриншот. Срок действия ссылки из электронного письма, которое вы получили от казино, истек. Вы помните, как открывали ссылку после получения электронного письма? Он перенаправил вас на Условия бонусного предложения?
Кроме того, не могли бы вы также поделиться с нами скриншотом раздела вашей истории транзакций, на котором показаны первые ставки, сделанные вами 16 ноября 2022 года после 14:43? Пожалуйста, поймите, что эта информация необходима для расследования вашего дела.
Привет
Я не помню.
Я уже поделился этой информацией по запросу по электронной почте, обратите внимание, что на веб-сайте сумма не отображается лучше, она просто показывает сумму ставки/выигрыша, это может быть и то, и другое, она не совсем разделена на разные значения.
Если у казино еще нет этой информации, я был бы очень обеспокоен, если бы это было так, поскольку заявление о том, что игроки нарушили правила и условия без этой информации, не имеет для меня смысла. 
Спасибо, стифоз. Поскольку журнал транзакций, к которому у вас есть доступ, не включает суммы ставок, а только чистые суммы выигрышей/проигрышей для каждой ставки, чтобы рассчитать суммы ставок и проверить, не было ли на самом деле нарушено правило максимально допустимой ставки, нам потребуется также просмотреть часть лога, которая показывает как минимум три ставки, сделанные сразу после одной, записанной в 14:47. Поэтому я хотел бы попросить вас сделать скриншот и загрузить эту часть. Спасибо за терпеливость.
Спасибо, styphoiz, но, к сожалению, после тщательного изучения всей информации, предоставленной командой казино и вами, мы отклоняем эту жалобу как «необоснованную».
Имеется достаточно доказательств того, что вы сделали несколько ставок выше максимально допустимого при игре с активным бонусом, а значит, решение казино в вашем случае было оправданным.
Я хотел бы еще раз подчеркнуть, что в Casino Guru мы хотели бы, чтобы казино реализовали функцию, которая не позволит игрокам делать ставки выше разрешенного максимума при игре с бонусом, однако, поскольку это еще не стандарт. практики в индустрии, мы не можем наказывать казино за подобные ситуации и можем только посоветовать игрокам быть осторожнее в следующий раз. Более подробную информацию о нашей позиции в таких ситуациях можно найти в Кодексе добросовестной игры в азартные игры .
Мне жаль, что мы не смогли помочь вам с этим, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы постараемся помочь.
Исходя из чего именно, покупка бесплатных вращений с выигрышем, стоимость этих вращений / по количеству полученных вращений стоит меньше предоставленных сумм.
Вы, ребята, даете бесплатные вращения, а затем ведете себя неверно.
Ваши ссылки на т&с мертвы.
У вас нет представления о собственном аудите, и вы идете и просите клиентов прислать вам скриншоты, что означает, что у galaxyno нет возможности даже правильно проверить выигрыши / проигрыши, что для меня означает, что это просто догадки и пометка игроков, чтобы не платить игрокам .
Мне кажется очень теневым
Уважаемый стифоз,
Мы тщательно изучили все соответствующие логи – как предоставленные вами, так и представителями казино. Пожалуйста, поймите, что нет никаких оснований сомневаться в том, что в момент отыгрыша вашего выигрыша от бесплатных вращений (бонуса) вы сделали множественные ставки на суммы, превышающие максимально допустимую для бонусной игры, что означает несоблюдение условий рекламного предложения. Пожалуйста, поймите, что казино обычно не раздают деньги бесплатно. Рекламные предложения в любом онлайн-казино обычно сопровождаются множеством условий. Ограничение разрешенных сумм ставок для бонусной игры является одним из способов, с помощью которых онлайн-казино борются со злоупотреблением бонусами, и является довольно стандартным в отрасли.
Ранее вы упомянули, что не помните, была ли активна ссылка на условия бонусного предложения в момент, когда вы получили электронное письмо с информацией о добавлении бесплатных вращений на ваш игровой счет. К сожалению, это не оставляет нам другого выбора, кроме как поверить заявлениям представителей казино и предположить, что ссылка была активна в то время, когда она была актуальна.
Для справки в будущем, в такой ситуации, если условия любого предлагаемого вам бонуса неясны, какой бы ни была причина, я настоятельно рекомендую связаться со службой поддержки казино и воздержаться от дальнейшей игры, пока все проблемы не будут решены. .
Я надеюсь, что вы никогда не столкнетесь с подобной проблемой в будущем.
Если вы не удовлетворены нашим решением и действительно считаете, что ваша жалоба обоснована, я настоятельно рекомендую подать жалобу в назначенный казино ADR ( eCOGRA ) и/или в лицензирующий орган казино ( Malta Gaming Authority ). Пожалуйста, дайте мне знать, если вы решите это сделать и/или если вам потребуется наша помощь ( andrej.p@casino.guru ).
Нет, я закончил, это была пустая трата моего времени, у меня есть дела поважнее, чем ходить взад и вперед, тратя свое время на какие-то жалкие выигрыши. Казино хотят денег, но когда люди прекращают играть или хотят забрать свой выигрыш, всегда есть какое-то оправдание, зачем предлагать бесплатные вращения, а затем извиняться, когда прохождение этих вращений завершено, признать, что вы потерпели поражение, и принять это, казино просто разрывают клиенты уходят, это именно то, что касается азартных игр, если бы казино было в том же положении, они бы искали ту или иную лазейку, эта жалоба была как раз примером этого.
Уважаемый стифоз,
Я ценю ваше разочарование, но ситуация такая, какая она есть. К сожалению, вы нарушили одно из ограничений, связанных с бонусом, который вы использовали несколько раз.
Излишне говорить, что если бы казино Galaxyno внедрило функцию, которая не позволяла бы игрокам делать ставки выше разрешенной суммы, этой ситуации можно было бы избежать. Однако, поскольку такая функция еще не является стандартной в отрасли, все, что мы можем сделать, это указать на проблему и порекомендовать онлайн-казино внедрить такую функцию.
С учетом сказанного, как объяснялось ранее, мы теперь закроем эту жалобу как «Отклонено».
Я с вами согласен, казино на мой взгляд кажется дрянным, как разработчик, это лучшие практики программирования, чтобы встроить бизнес-правила, чтобы избежать таких сценариев, даже не стандарты казино, я также хотел бы добавить, я на самом деле не играл больше, чем сумма, все, что я сделал, это купил бесплатные вращения, но что угодно. Это то, что есть, и карма в конце концов настигнет.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
