Galactic Wins Casino - Выигрыши игрока конфискованы из-за неясных условий бонуса.

Я искал сайты казино и наткнулся на этот. У меня уже был аккаунт, и я обнаружил, что у меня есть 5 евро «реального баланса», что, очевидно, было каким-то бонусом «свободных денег» или чем-то в этом роде. Имейте в виду, что не было возможности узнать это, поскольку существует отдельный раздел «реальные деньги», где отображается мой баланс, а для «бонусных» денег также нет раздела «бонусы». Эти 5 евро показывались в разделе «реальные деньги».

Я немного поиграл и добрался до 99 евро, что, как я знаю, является довольно распространенной максимальной суммой вывода бесплатных денег и тому подобного, и я подозревал, что это может быть так. Затем я сделал вывод средств 27.02.24 и получил это электронное письмо:

«При рассмотрении вашего запроса на вывод средств мы видим, что полученные вами бесплатные денежные средства не были разыграны и сняты в течение 7 дней с момента получения. В соответствии с Условиями и положениями бонуса, Бонус бесплатных денежных средств и любые выигрыши, полученные от него, не были сняты в течение 7 дней. дни получения аннулируются.

Поэтому мы отменили ваш запрос на вывод средств и аннулировали выигрыш.

Приносим извинения за неудобства и разочарования и приглашаем вас продолжить игру на нашем сайте.

Если у вас возникнут какие-либо вопросы, ответьте на это письмо или свяжитесь с нашей службой поддержки через чат на нашем сайте».

Для меня совершенно очевидно, что они аннулируют все только потому, что мне удалось что-то выиграть. Я не понимаю, как я могу быть обязан знать, будет ли мой «реальный» баланс аннулирован. Нигде не было никакой информации о том, что это «бесплатные деньги/бонус (?)», а также о том, что срок его действия «истек» и будет аннулирован. Я имею в виду, почему с ним все еще можно было играть, если срок его действия «истек»? Это просто не имеет смысла. С моей точки зрения, на моем счете был РЕАЛЬНЫЙ баланс, с которым я играл. Я ответил, попросив их исправить это, поскольку это явно противоречит принципам честной игры MGA.

Как я также упомянул в своем электронном письме им (отправленном 27.2.24, на которое они не ответили), я думаю, что им следует приложить усилия, чтобы удалить «просроченные» «бесплатные деньги» или бонусы у игроков, поэтому такого рода ничего не произойдет в будущем. Я использовал, наверное, более сотни сайтов, и такая практика используется большинством, если не всеми из них.

Это небольшая сумма денег, но я чувствую, что моя обязанность как игрока и энтузиаста казино - попытаться бороться за честность и прозрачность азартных игр, чтобы подобные вещи не повторились в будущем. По крайней мере, не под MGA. Я ценю вашу помощь в этом вопросе.

Дорогой осмабой,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.

• Обращались ли вы в службу поддержки клиентов казино, когда заметили, что на вашем счету остался активный баланс?
• Когда вы в последний раз вносили реальные деньги на свой счет в казино Galactic Wins?

Кроме того, при просмотре рекламных предложений на веб-сайте выяснилось, что срок действия большинства, если не всех, бонусов истекает через 7 дней.

Если есть какое-либо соответствующее сообщение, пожалуйста, перешлите его по адресу petronela.k@casino.guru .

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Как я уже сказал, невозможно было определить, что это был бонус «бесплатные деньги», поскольку баланс в 5 евро на моем счете отображался как «реальные деньги». Я не связывался с ними по этому поводу. Последний раз я играл с ними, вероятно, где-то в прошлом году, так как я не могу найти ничего в истории транзакций.

Я тоже видел эти условия, по-моему, в них говорится что-то вроде: «Мы оставляем за собой право прекратить действие этого бонуса через 7 дней после его получения». Но они этого явно не сделали, так как «бонус» все еще был на моем счету и я смог им воспользоваться. Они использовали эти термины только тогда, когда я уже играл в «бонус» и что-то выигрывал. Как я уже говорил в своем первоначальном сообщении, я не думаю, что то, как они поступили с этим, является добросовестной практикой.

Привет, осмабой!

Не могли бы вы прислать любую соответствующую информацию между вами и казино вместе со снимком экрана вашей кассы и истории бонусов?

Мой адрес электронной почты petronela.k@casino.guru .

Спасибо.

Отправил вам запрос на вывод средств и все сообщения, и напоминаю, что в тот момент депозит не вносился.

Также они не предоставляют доступ к истории бонусов.

Спасибо, что изучили это!

Спасибо большое, osmaboi, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам на помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет, осмабой,

Мне жаль слышать о вашем неприятном опыте, и я приношу извинения за задержку. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.

Дорогая команда казино Galactic Wins !

Не могли бы вы предоставить нам подробное объяснение ситуации с игроком?

Как игрок должен знать, что такие средства являются бонусными деньгами, и почему эти средства были доступны игроку для игры, если срок их действия должен был быть истек? Почему были конфискованы выигрыши, если казино оставило такие бонусные средства на счету/балансе пользователя? Как ему вывести спорный выигрыш или какие действия следует предпринять для его вывода?

Если речь идет о нарушении Условий казино, может ли казино обосновать свое решение соответствующими доказательствами?

Не стесняйтесь присылать возможные подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).

Заранее благодарим за предоставленную информацию.

Всем здравствуйте,

Благодарим вас за обращение и за ваше терпение, пока мы изучали проблему игрока.

Мы просмотрели наши записи и можем подтвердить следующее:

• 8 июля 2023 года игрок получил бесплатный денежный бонус в размере 5,00 евро и был проинформирован по электронной почте о том, что бонус был добавлен в его учетную запись, включая ссылку на соответствующие условия бонуса. Их можно посмотреть здесь: https://www.galacticwins.com/en/tnc/free-cash-bonus
• Бесплатный денежный бонус не требует отыгрыша, поэтому добавляется к балансу игрока как «реальные средства».
• В условиях рассматриваемого бонуса имеется следующее положение: Бесплатный денежный бонус и любые полученные от него выигрыши, не снятые в течение 7 дней с момента получения, могут быть аннулированы.
• Рассматриваемый бонус не был автоматически списан системой по истечении срока действия, поэтому игрок смог использовать бесплатный денежный бонус после истечения срока действия.

Основываясь на вышеизложенном, мы можем согласиться с тем, что решение казино аннулировать выигрыши из-за пункта об истечении срока действия бонуса было несправедливым по отношению к игроку, и мы приносим извинения за причиненные этим неудобства.

Однако при дальнейшем просмотре истории транзакций игрока мы видим, что перед игрой с бесплатным денежным бонусом 26 февраля 2024 года игрок запросил бесплатные вращения в рамках текущей бездепозитной акции на нашем сайте, генерируя бонусные выигрыши от бесплатные вращения на сумму 0,96 евро с отыгрышем в 45 раз больше суммы бонуса. С условиями этой акции можно ознакомиться здесь: https://www.galacticwins.com/en/tnc/login-rewards .

Согласно условиям бесплатных вращений, существуют запрещенные действия по отыгрышу, выполнение которых приведет к аннулированию соответствующих выигрышей. Мы специально ссылаемся на условие не ставить более 10% от суммы полученного бонуса при отыгрыше бонуса.

В истории транзакций игрока мы видим, что минимальная сумма ставки игрока (при активной отыгрыше бонуса) составила 0,20 евро, что превышает максимальный лимит ставки для полученного им бонуса, поэтому мы по-прежнему находим основания для аннулирования выигрыша.

Копия истории транзакций игрока отправлена на адрес branislav.b@casino.guru со ссылкой на вышеизложенное.

Тем не менее, в качестве жеста доброй воли со стороны казино, мы рассматриваем возможность восстановления выигрыша игрока в размере 99,00 евро и обработки выплаты, как только он завершит необходимую процедуру KYC.

Мы надеемся, что предложенное решение по жалобе удовлетворит все вовлеченные стороны.

Если потребуется что-то еще, сообщите нам об этом.

С наилучшими пожеланиями,

Казино GalacticWins

Благодарим вас за развернутый ответ и разъяснения, команду Galactic Wins Casino, а также за ваше электронное письмо и предоставленные данные. Отличная работа!

Дорогой осмабой ,

Вышеуказанные претензии полностью подтвердились данными казино.

Поскольку сейчас самое главное, чтобы ваш выигрыш был или должен был быть восстановлен, пожалуйста, проверьте свой аккаунт в казино, подтвердите вышеизложенное и сообщите нам, как только вы завершите процедуру KYC/проверки и/или запросите вывод средств.

Как только все будет сделано, пожалуйста, дайте мне знать, хотите ли вы, чтобы я подождал, пока вывод средств не будет полностью обработан и зачислен на ваш способ оплаты, или я могу считать дело закрытым.

Если вам нужна помощь с KYC — спрашивайте, и мы можем запросить инструкции у казино.

С нетерпением жду Вашего ответа.

Привет команде Galactic Wins Casino и Браниславу!

Просто чтобы прояснить, что я правильно это понимаю: если кто-то получает выигрыш в бесплатных вращениях на вашем сайте в размере 0,96 евро, ему следует делать ставки максимум на 0,09 евро? Не уверен, что это вообще возможно. Многие сайты просто автоматически деактивируют бонусы, если баланс достигает определенной точки, чтобы избежать этого, или просто устанавливают максимальную ставку в 5 евро с бонусами, как это является отраслевым стандартом. Просто несправедливо утверждать, что ставка 0,20 снт является каким-то злоупотреблением бонусами... Я уверен, что вы все со мной согласитесь в этом.

Кроме того, я только что вошел в свою учетную запись. Мой баланс не был восстановлен, вместо этого на моем счету теперь есть «бонус» в размере 40 евро.

Я загрузил документы для KYC. Вам нужно что-то еще, кроме водительских прав и подтверждения адреса?

Спасибо за новости, osmaboi.

Я понимаю и согласен с вами частично. Тем не менее, мы признаем, что казино могут устанавливать максимальные суммы ставок по своему усмотрению. Это не является отраслевым стандартом, согласно которому онлайн-казино будут применять правила максимальных ставок в своих системах. Затем - каждый игрок должен полностью прочитать Условия перед принятием/регистрацией; в некоторых казино игрокам разрешено ставить менее 0,10 евро (можно поставить даже 0,01 евро); вы также делали ставки выше 0,20 евро (я видел там ставки 0,40 евро); мы говорим о бесплатных деньгах, предоставляемых казино, поэтому мы признаем, что на них распространяются некоторые правила. Если вы получаете что-то бесплатно, понятно, что оно как-то ограничено.

Именно поэтому я упомянул, что самое главное – это решение казино и что ваш выигрыш должен быть восстановлен, и нам следует сосредоточиться на этом, а не копать глубже и излишне затягивать процесс.

На данный момент я рекомендую вам не трогать средства на вашем балансе или бонусном балансе, пока все не будет улажено.

Уважаемая команда казино Galactic Wins !

Можете ли вы сообщить нам, когда баланс пользователя будет восстановлен в соответствии с вашим предыдущим сообщением, и требуется ли от игрока что-то еще для прохождения KYC?

Какие шаги ему следует предпринять, чтобы пройти KYC и вывести спорные 99 евро?

Приветствую всех,

Обратите внимание, что мы получили документы KYC игрока для проверки, восстановили его выигрыш на сумму 99,00 евро и обработали выплату ранее сегодня.

Если вам потребуется что-то еще, просто дайте нам знать.

С уважением,

Казино GalacticWins

Привет,

Я получил выплату. Благодарим Casino Guru и казино Galactic Wins за сотрудничество!

Спасибо, osmaboi, за подтверждение и использование центра разрешения жалоб Casino Guru. Поскольку проблема была успешно решена, я отмечу вашу жалобу как решенную в нашей системе. Хотя я искренне надеюсь, что этого не произойдет, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.

Спасибо и вам, команда Galactic Wins Casino, за помощь и сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Бранислав, Casino.guru