Игрок из Бразилии ожидал вывода средств в течение 50 дней. Хотя документы KYC были приняты, вывод все еще находился на рассмотрении. Поддержка не отвечала по электронной почте и повторялась в чате. Проблема не была решена, поскольку игрок не предоставил действительные реквизиты банковского счета для вывода, что привело к тому, что мы отклонили жалобу из-за отсутствия ответа. Позже игрок снова открыл жалобу, и мы отметили ее как решенную после обработки вывода.
У меня есть ожидающий вывода средств из казино уже 50 дней. Я сделал 3 депозита в начале апреля и выиграл сумму. Я предоставил все необходимые документы, которые запросил отдел KYC. Они приняли мои документы и начали рассматривать заявку на вывод средств. К сожалению, оно все еще находится на рассмотрении, и я не знаю, почему. Служба поддержки не отвечает по электронной почте. Я писал им в чат несколько раз, и они всегда отвечали, что вывод средств находится на рассмотрении, и мне следует подождать.
Дорогой бэмбамбилулу,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Совершали ли вы какие-либо успешные выводы раньше?
Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Не могли бы вы указать, в какие игры вы играли?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Дорогая Вероника,
Извините за задержку с ответом.
Казино наконец ответило на мое письмо 04.06.2024 с извинениями за задержку. Как они объяснили, им потребовалась дополнительная проверка у провайдера игры. Они одобрили мой запрос на вывод средств, но теперь возникла проблема с платежной системой, поэтому я не могу получить платеж на счет Skrill в соответствии с запросом, но они просят прислать им недавнюю выписку по счету. Честно говоря, я не хочу получать оплату на свой банковский счет. На данный момент вывод средств имеет статус «одобрено», но я не получил сумму на Skrill из-за вышеупомянутой проблемы. Сумма моего выигрыша не возвращается на мой счет в казино, и я не могу запросить новый вывод средств на другой платежный процессор, например, на свой счет в криптовалюте. При необходимости могу отправить ответ из казино. Пожалуйста, поделитесь своим адресом электронной почты.
Спасибо.
Пожалуйста, перешлите мне всю переписку между вами и казино, а также любые другие доказательства, которые могут иметь отношение к нашему расследованию. Мой адрес электронной почты veronika.l@casino.guru .
Была ли за это время решена техническая проблема с вашим способом оплаты или вы по-прежнему не можете вывести средства через Skrill, как пожелаете?
Привет,
Я переслал свое сообщение на вашу электронную почту.
Проблема та же самая на данный момент.
Большое спасибо, bambambilulu, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Павлу( pavel.k@casino.guru ), который будет вам на помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, бэмбамбилулу!
Спасибо за ваше терпение. Теперь я займусь вашей жалобой и надеюсь, что вместе мы решим проблему.
Я хотел бы предложить казино дать им возможность объяснить свою точку зрения на ситуацию.
Спасибо!
Всем здравствуйте,
Мы рассмотрели соответствующую информацию относительно жалобы игрока и хотели бы обратить внимание на детали ниже.
Во-первых, мы хотели бы сослаться на следующие положения наших Общих положений и условий в отношении обработки вывода средств:
Во-вторых, обратите внимание, что, поскольку источником выигрыша был бонус, при рассмотрении запроса на снятие средств у соответствующего игрового провайдера были запрошены дополнительные данные для проверки легитимности игры (как указано в пункте 9.1). К сожалению, этот запрос занял гораздо больше времени, чем ожидалось, однако в конечном итоге мы получили подтверждение того, что выигрыш является законным, и можем продолжить выплату.
4 июня 2024 г. мы попытались обработать вывод средств игрока на сумму 427,00 евро через Skrill (их предпочтительный способ оплаты), однако транзакция была отклонена из-за проблемы на стороне платежной системы. В свою очередь, мы запросили копию банковской выписки игрока, чтобы иметь возможность продолжить оплату банковским переводом. Игрок был проинформирован об этом в тот же день, однако необходимые документы еще не получены, и по этой причине процесс вывода средств в настоящее время приостановлен.
Мы приглашаем игрока ответить на наш запрос документов, чтобы мы могли соответствующим образом приступить к оплате.
С наилучшими пожеланиями,
Казино GalacticWins
Спасибо, Казино GalacticWins!
Есть ли способ использовать другой метод вывода средств, кроме Skrill или банковского перевода? Игрок заявил, что хотел бы использовать криптовалюту, но не может этого сделать, поскольку в данный момент не может отменить вывод средств.
Привет,
Обратите внимание, что мы не предлагаем возможность обработки платежей на счета в криптовалюте.
Мы уже предоставили игроку альтернативу — оплату банковским переводом, для чего запросили соответствующий документ для проверки KYC. В связи с этим мы хотели бы узнать, есть ли какая-то конкретная причина, по которой игрок не может предоставить нам свою недавнюю выписку по счету для проверки?
Другая возможная альтернатива, которую мы можем предложить, — это внести игроком минимальный депозит, используя другой способ оплаты (например, PIX, доступный для игроков из Бразилии). Затем, по желанию игрока, внесенную сумму можно запросить для вывода и добавить к общей сумме для выплаты.
С наилучшими пожеланиями,
Казино GalacticWins
Привет,
Я загрузил в профиль казино заявление и подтверждение владения счетом, который использую для переводов. Пожалуйста, просмотрите их и проверьте.
Спасибо
Всем здравствуйте,
В целях ведения учета мы хотели бы отметить, что подача документа игроком не удалась, и ее попросили повторно предоставить выписку из банковского счета/доказательство права собственности по предоставленной ссылке для безопасного удаления файла.
С наилучшими пожеланиями,
Казино GalacticWins
Всем здравствуйте,
Мы получили выписку с банковского счета от игрока и попытались оплатить ее вывод по предоставленным реквизитам, однако транзакция не удалась из-за «Неверного номера счета».
Нашему финансовому отделу требуется действительный документ, подтверждающий право собственности на банковский счет, который игрок держит в физическом банке, зарегистрированном в Бразилии .
С наилучшими пожеланиями,
Казино GalacticWins
К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем проводить дальнейшее расследование и у нас нет другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе игрока.
bammbambilulu, в своем запросе на повторное открытие вы указали, что баланс вашего казино равен 0. Это потому, что вы забрали у игрока свои средства, или вы утверждаете, что казино их конфисковало?
Привет,
Да, баланс казино сейчас равен 0, а вывод средств имеет статус «Одобрено», но я ничего не получил на свой счет Skrill, поскольку у казино возникли проблемы с платежным процессором. Это объяснено выше.
бэмбамбилулу, вы также предоставили подтверждение права собственности на банковский счет в Бразилии?
Приветствую всех,
В отношении обработки запроса игрока на вывод средств мы хотели бы отметить следующее.
В настоящее время вывод средств все еще приостановлен, поскольку мы не получили от игрока запрошенные платежные реквизиты для успешного выполнения транзакции.
Поскольку наша платежная система прекратила обработку платежей в Бразилию через Skrill, использование этого способа оплаты, к сожалению, в данном случае не является подходящим вариантом.
По этой причине ранее мы предлагали следующие возможные альтернативы:
1) Предоставление действительных платежных реквизитов для счета игрока в банке, зарегистрированном в Бразилии . (Обратите внимание, что мы уже получили банковский документ для такого счета от игрока, однако, чтобы продолжить, нам требуется подтверждение его номера IBAN)
2) Внесение проверочного депозита на минимальную сумму через PIX (популярный метод онлайн-платежей среди бразильских игроков).
Внесенная сумма может быть возвращена игроку вместе с суммой, запрошенной для вывода (при условии, что депозит не был использован для игр на платформе нашего казино).
Как только требования по любому из предложенных вариантов будут выполнены, мы сможем приступить к оплате.
Спасибо всем за терпение и понимание.
С уважением,
Казино GalacticWins
Привет,
Бразильские банки не выдают IBAN.
Привет,
Я сделал депозит через PIX.
Пожалуйста, Galactic Wins проверьте мой депозит и продолжите вывод средств.
Спасибо.
Привет,
Я получил сумму от казино.
Спасибо.
Приветствую всех,
Пожалуйста, не стесняйтесь сообщить нам, если с нашей стороны потребуется что-то еще.
С наилучшими пожеланиями,
Галактические победы
Дорогой бэмбамбилулу,
Я рад слышать, что вы получили свои средства. Теперь я отмечу жалобу как «решенную» в нашей системе.
Благодарю вас за сотрудничество и терпение. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь.
Также хотелось бы поблагодарить казино за помощь в этом вопросе!
С наилучшими пожеланиями,
Павел К
Команда Казино Гуру
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
