Игрок из Беларуси пытался вывести свой выигрыш. После подачи необходимых документов их аккаунт был заблокирован без объяснения причин. Несмотря на то, что эта ситуация возникла не по вине игрока, в итоге мы отклонили жалобу на основании решения регулятора.
Уважаемый господин/госпожа! У меня возник спор с Golden Tiger Casino - казино заблокировало мой аккаунт и отказалось получать средства в размере 2622.00 USD.
1 марта по указанию казино на мой счет были загружены следующие документы: паспорт и фото выписки из банка.
16 марта я загрузил в свой аккаунт паспорт, фото выписки из банка, скриншот профиля электронного кошелька Skrill.
26 марта казино Golden Tiger сообщило мне, что обработка моего вывода средств займет 2 рабочих дня. Но средства не поступили на мой кошелек в сроки, указанные Golden Tiger Casino.
Я неоднократно связывался с Golden Tiger Casino в надежде получить информацию о сроках перевода средств. Также соответствующие сообщения были отправлены по указанию казино на адрес riskmanagement@casinorewards.com .
Казино Golden Tiger неоднократно нарушало разумные сроки вывода моих средств. Также Golden Tiger Casino заблокировало мой аккаунт, причем без объяснения причин. И теперь Golden Tiger Casino отказывается принимать мои средства в размере 2622.00 USD.
Я честный игрок и все мои действия находятся в правовом поле, мое игровое поведение полностью соответствует локальным правовым актам Golden Tiger Casino. Я предоставил Golden Tiger Casino все документы, которые запросило казино.
Я убежден, что действия Golden Tiger Casino в отношении меня неправомерны.
Более того, я считаю, что Golden Tiger Casino не вправе ссылаться на какие-то обстоятельства (в силу действующей нормативно-правовой базы), которые находятся вне моего контроля и к которым я не имею прямого отношения, аргументируя отказ в выплате моих средств.
Официальная претензия была отправлена в казино 11 мая, но ответа на нее я не получил.
Пожалуйста, помогите мне разрешить спор.
Уважаемый DammH,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию. Делали ли вы какие-либо успешные выводы раньше? Вы получили какое-либо подтверждение об успешной проверке?
Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Большое спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Уважаемый Гуру! На ваши вопросы у меня есть следующее:
да, в прошлом были успешные выводы средств;
казино не уведомило меня в отдельном письме об успешном прохождении проверки, однако я получил письма, в которых казино сообщило, что вывод средств обрабатывается и будет зачислен мне в течение двух дней. Если бы верификация не была успешно пройдена, я бы не смог поставить средства на вывод;
выигрыш накоплен без активного бонуса.
Я надеюсь на вашу помощь.
Большое спасибо за ответ, DammH. Прежде чем мы перейдем к рассмотрению этой жалобы, не могли бы вы направить всю необходимую переписку между вами и казино на адрес kristina.s@casino.guru ? Заранее спасибо.
Большое спасибо DammH за сотрудничество. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.m@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшее время.
Привет DammH,
Я ознакомился с вашим делом и понял ситуацию. Я свяжусь с казино и посмотрю, смогу ли я помочь. Я хотел бы пригласить Golden Tiger Casino к разговору для участия в разрешении этой жалобы.
Эй Питер
К сожалению, в этом случае такая же ситуация, как и в других. Из-за текущей нормативно-правовой базы я больше не могу помочь в этом случае.
Привет DammH,
Казино заявило в других жалобах на игроков из Беларуси следующее: «Из-за действующей нормативно-правовой базы мы не можем разрешить дальнейшую деятельность на вашем счете и не можем обработать ваш вывод средств». Они также сказали нам, что из-за этой «нормативной базы» они не могут предоставить какую-либо дополнительную информацию по этому вопросу. После внутреннего обсуждения мы пришли к выводу, что лучшее, что вы можете сделать, — это связаться с Комиссией по азартным играм Канаваке и отправить им жалобу ( XXcomplaints@gamingcommission.ca ). Пожалуйста, сообщите нам, как только вы свяжетесь с нами, и мы временно закроем эту жалобу, пока Комиссия по азартным играм проводит расследование. Как только это будет сделано, мы можем повторно открыть эту жалобу и действовать соответствующим образом. Пожалуйста, держите меня в курсе (peter.m@casino.guru).
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Привет DammH,
Мы получили сообщение от казино о том, что регулятор и eCogra приняли решение в пользу казино. Не могли бы вы переслать письма с решением на мой адрес электронной почты (peter.m@casino.guru)?
Уважаемый DammH,
Мы продлеваем таймер на 7 дней. Пожалуйста, имейте в виду, что если вы не ответите на свою жалобу в указанный срок или вам не потребуется дополнительная помощь, мы отклоним ее.
Добрый день! eCogra отказал в рассмотрении моей жалобы.
Согласно решению Комиссии по азартным играм Канаваке " ваши средства не были конфискованы, и когда позволят обстоятельства, казино снова откроет вашу учетную запись и возобновит обработку вашего платежа".
К моему сожалению, я не могу знать, когда все это произойдет, а мои средства мне и моей семье нужны в самое ближайшее время.
Скриншоты ответов отправлены на peter.m@casino.guru.
Привет DammH,
Спасибо за ваше письмо. Я полностью понимаю ваше разочарование, но боюсь, пока ситуация с регулированием остается такой, какая она есть, я ничем не могу вам помочь. Нам остается только надеяться, что все это скоро закончится. Благодарим вас за использование центра рассмотрения жалоб Casino Guru. Хотел бы я быть более полезным.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
