У игрока из Греции возник спор с Heats Casino по поводу удаления его баланса после выполнения требований по ставкам. После игры и увеличения баланса до 15 079 евро он столкнулся с уменьшением выигрыша до 120 евро. Команда по рассмотрению жалоб вмешалась, подчеркнув, что политика казино по ограничению выигрышей после выполнения требований по бонусам несправедлива и непоследовательна. После обсуждений игрок достиг соглашения с казино, что привело к разрешению жалобы.
Привет всем.
Я сделал депозит в казино Heats в субботу 07/12, используя 60%-ную перезагрузку, которую они предлагают. После того, как я отыграл ставку, у меня на балансе было около 270 евро. Но они сняли 150 евро, оставив мне 120 евро на моем счете, что составляет 10x от бонуса в 12 евро, который я получил. У них есть максимальный 10x от суммы бонуса.
Имея на счету 120 евро, которые можно снять, и поскольку я отыграл ставку, я продолжал играть там несколько часов и мне удалось довести свой баланс до 15079 евро.
Я проверил, как я могу вывести средства, и в разделе вывода средств я получил 2 сообщения. Одно сообщение о том, что мне нужно пройти процедуру KYC, а другое сообщение о том, что мне нужно закрыть свой активный бонус.
в разделе бонусов у меня не было активных бонусов, когда я завершил ставку. Я спросил об этом в службе поддержки, и они сказали, что мне нужно очистить куки и т. д., но это не сработало.
Я сказал им, что это не работает, и они пообещали найти решение.
через час я вошел в свой аккаунт и обнаружил, что на моем счете осталось всего 120 евро, и самое забавное, что сообщение все еще там.
Я хочу, чтобы мои средства были восстановлены до 15000. Я не вижу причины, по которой казино заблокировало мой баланс.
Они удалили излишек баланса один раз, когда я закончил ставку, и у меня остался реальный баланс для вывода, чтобы продолжить игру.
спасибо за помощь.
Дорогой pascal79,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с Heats Casino.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Привет, нет, я не получал никаких сообщений такого рода. Как я уже сказал, они удалили лишний баланс, когда я завершил ставку, и у меня остался мой баланс в 120. Затем я продолжил играть с этим балансом.
Заранее спасибо, вышлю вам на почту стенограмму чата.
это казино - мошенничество.
Я проверил правила казино Heats и сравнил их с правилами казино del oro. Это родственные казино, у них такие же промо, почти такие же условия, и похоже, что единственное отличие в том, что казино Heats добавило дополнительное правило бонуса специально для моего случая.
Я предоставлю вам скриншоты.
Большое спасибо, pascal79, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( jakub.m@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогой pascal79 ,
Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой с этого момента. Если с момента предоставления последней информации появились какие-либо обновления по этому делу, пожалуйста, дайте мне знать.
Я хотел бы пригласить представителей Heats Casino присоединиться к этому обсуждению и предоставить любую имеющуюся информацию, которая поможет решить эту проблему.
Уважаемое казино Heats !
Не могли бы вы предоставить подробную информацию об этом случае, в частности, объяснив причины, по которым выигрыш игрока был ограничен, несмотря на то, что ранее он выполнил требования по отыгрышу бонуса?
Четкое и подробное объяснение поможет нам лучше понять обстоятельства и соответствующим образом отреагировать на обеспокоенность игрока.
Благодарю Вас за сотрудничество и надеюсь на Ваш скорый ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Дорогой Кубо,
Надеюсь, у вас все хорошо и вы наслаждаетесь выходными. Один из членов нашей команды написал ответ.
С уважением,
Казино Heats
Привет, я уже 2 недели не получаю от них никаких новостей.
В службе поддержки говорят, что проверяют, но прошло уже 2 недели, а ответа от них так и нет.
Уважаемое казино Heats !
Я отвечаю на сообщение, которое я получил от вас по электронной почте. Согласно нашему Кодексу честной игры , когда игрок использует бонус для получения выигрыша, выполняет требования по отыгрышу и придерживается условий бонуса, любые выигрыши, переведенные на реальный/выводимый баланс, должны рассматриваться как собственные средства игрока.
В этом случае максимальный вывод средств по бонусу уже был применен, ограничив выигрыш игрока €120. Это подтверждает тот факт, что эти средства были выведены и переведены на реальный баланс. Таким образом, игрок продолжил играть на собственные средства, заработанные с помощью бонуса. Однако на этом этапе бонус уже не был активен, и условия бонуса больше не должны применяться.
Оставлять средства игрока ниже максимального порога вывода средств даже после выполнения бонусных требований и снова применять тот же лимит представляется хищническим и несправедливым по отношению к игроку.
Если бы игрок сделал депозит между бонусной и небонусной сессиями, смогли бы вы однозначно определить, был ли выигрыш получен за счет вновь внесенных средств или средств, заработанных с помощью бонуса?
По этим причинам я вынужден встать на сторону игрока в данном вопросе и настоять на возмещении его баланса.
Благодарю за понимание и с нетерпением жду вашего ответа.
Уважаемое казино Heats !
Не могли бы вы поделиться своей текущей позицией и публично ответить на мой последний пост?
Благодарим Вас за сотрудничество.
Дорогой Кубо,
Мы надеемся, что у вас все хорошо.
Мы провели конкурентное исследование рынка, их бонусной структуры и поговорили с некоторыми из наших крупнейших партнеров по многим вопросам, чтобы структурировать игры казино и бонусы. Один из партнеров, с которым мы говорили, и который, как мы знаем, является одним из крупнейших «бонусных партнеров» в отрасли, — это LCB.
Они подробно рассказали нам, что именно они хотели бы видеть в определенных бонусах, которые они продвигали, и как должен выглядеть бонус.
Затем мы отправили им рекламное письмо, в котором предлагали как бонус на депозит, так и бесплатные вращения. Они также рекомендовали нам сделать наши бонусы нелипкими, что мы и сделали. Мы спросили их: что, если игрок превзойдет требования по ставкам бонуса? Они сказали, что если это произойдет, то он все равно сможет снять только максимальную сумму наличных бонуса. Вот и все. Не больше, даже если он заработает больше после того, как завершит ставку.
Это простой бонусный термин, используемый многими другими казино. Этот максимальный вывод по каждому бонусу, который мы применяем, был сделан с самого начала, и у нас никогда не было никаких проблем по этому поводу.
Мы не знали о бонусном коде Casino Guru, но очевидно, что они немного отличаются. Так работает наша компания, и это то, что поддерживают наши условия. У нас никогда не было с этим проблем до сих пор, учитывая, что мы действовали честно в соответствии с нашими условиями использования и бонусным кодом, которые мы и другие казино и партнеры отображаем.
С уважением,
Казино Heats
привет всем и счастливого нового года,
@Heats представитель вы утверждаете, что вы спрашивали у аффилированных лиц LCB, но мне странно, что вы не перечислены в LCB, я могу найти только ваше родственное казино Del Oro, в которое я играл много раз и никогда не имел таких проблем. Мои бонусные выигрыши всегда ограничивались только один раз, и с оставшимся балансом я мог поставить его, чтобы выиграть больше.
Я являюсь членом LCB уже долгое время, и, конечно, никто в сообществе не считает, что случай «двойного лимита выигрышей» — это всегда теневые и несправедливые действия со стороны казино. У меня нет никаких проблем с максимальной конвертацией бонуса, моя проблема в том, что вы удвоили его лимит.
Конечно, в своем ответе выше вы полностью избегаете сути и упоминаете только о максимальном выводе средств.
Если вы хотите, чтобы вас называли честным казино, вам лучше вернуть мне мой баланс.
"и конечно никто" я имею ввиду всех
Уважаемое казино Heats !
Хотя я не посвящен в политику LCB, я очень сомневаюсь, что они намеревались запретить игрокам свободно получать доступ к своим средствам после выполнения требований по ставкам, как следует из вашей интерпретации фразы « Не больше, даже если они заработают больше после завершения ставки».
В данном случае ситуация не та, когда игрок неоднократно отыгрывал одни и те же бонусные средства. Бонус завершился после того, как были выполнены требования по отыгрышу, что вы подтвердили, применив указанный лимит в 10 раз больше суммы бонуса и удалив излишки средств. Это оставило игрока с балансом в €120. На этом этапе у игрока есть все основания полагать, что он оперирует реальными, неограниченными средствами, поскольку бонусная фаза завершилась и больше не была активна.
Правило 8 вашей бонусной политики гласит:
" Если вы завершаете ставку бонуса, он по-прежнему связан теми же правилами максимального вывода средств до момента вывода средств. Например, если пользователь завершает бонус на 100 долларов, и это максимальный вывод средств, то пользователь ограничен этими 100 долларами до момента вывода средств. Только когда пользователь делает вывод средств, максимальный вывод средств может быть отменен. "
Это правило в корне проблематично. Не имеет смысла заставлять игрока снимать средства со своего счета в казино, чтобы продолжить играть без каких-либо ограничений. Если, например, игрок внес на свой счет дополнительные €120, его реальный баланс тогда составил бы €240. Если бы он продолжил играть при таких обстоятельствах, будет ли ограничение по-прежнему применяться к выигрышам? Как бы вы оправдали различное отношение к двум одинаковым стопкам по €120, утверждая, что одна ограничена, а другая нет? Такая политика бессмысленна, непоследовательна и несправедлива по отношению к игроку.
Недавно я общался с вашей службой поддержки клиентов и приложил все усилия, чтобы заставить их упомянуть правило, согласно которому я никогда не смогу выиграть больше, чем установленный бонусный лимит, если я не запросил вывод (не дав им явного указания на правильный ответ). Учитывая, как правило применяется на самом деле, я ожидал четкого объяснения. К сожалению, агент умело избежал прямого ответа, вместо этого предложив общие заверения, что я могу продолжать играть на средства, полученные от бонуса.
Однако они не упомянули о важном факте, что любые полученные деньги будут аннулированы при запросе на вывод. Независимо от того, было ли это упущение намеренным или случайным, оно вызывает опасения по поводу прозрачности. Создается впечатление, что ваши агенты либо недостаточно обучены, либо намеренно предоставляют только частичную информацию, что не очень хорошо отражается на приверженности казино четкой и честной коммуникации.
Учитывая обстоятельства, я не вижу другого справедливого или разумного результата, кроме как вернуть всю сумму, которая была несправедливо удвоена, или, по крайней мере, достичь приемлемого компромисса с игроком. Продолжение применения такой неясной и несправедливой политики только навредит репутации казино и снизит доверие игроков.
Спасибо за понимание и с нетерпением жду вашего ответа.
Приветствую всех,
Мы ценим ваше терпение и находимся на связи с casinoguru по поводу этой ситуации.
С уважением,
Казино Heats
привет,
Я бы предпочел, чтобы это сообщение было публичным, поскольку это в моих интересах.
Дорогой pascal79 ,
Как я уже упоминал в предыдущем письме, представитель Heats Casino сообщил мне, что они запланировали встречу Zoom и пригласили вас обсудить этот вопрос напрямую. По моей текущей информации, похоже, вы приняли приглашение и будете присутствовать на этой встрече. Как мы и договаривались, пожалуйста, держите меня в курсе результатов встречи.
Благодарим Вас за Ваше терпение и сотрудничество.
привет,
У нас была эта встреча в пятницу. К сожалению, казино не признает свои несправедливые условия, они готовы их придерживаться. Они сделали мне предложение, они делают мне одолжение, как они говорят, в размере 1500 евро, что очень мало, всего 10% от баланса, которые они у меня забрали.
конечно, я отклонил это предложение.
У нас новая встреча в понедельник, но я не думаю, что они пойдут намного дальше.
Дорогой pascal79 ,
Надеюсь, у вас все хорошо. Хотел узнать, есть ли какие-нибудь новости по делу. Встреча состоялась вчера? Если да, то могли бы вы поделиться результатом?
С нетерпением ждем ваших обновлений.
привет Кубо,
Да, вчера у нас была вторая встреча, и казино сделало мне окончательное предложение в размере 2000 евро плюс VIP-статус и некоторые другие бонусы.
Мне придется отказаться от этого предложения, так как оно очень мало по сравнению с 15000, которые они сняли с моего счета без всякой причины.
Они продолжают утверждать, что делают мне одолжение, предоставляя эту компенсацию, вместо того чтобы признать свое несправедливое отношение к моему балансу и восстановить его в полном объеме.
Дорогой pascal79 ,
Надеюсь, у вас все хорошо. Я хотел проверить, есть ли какие-то новости по вашему делу. Вы еще общались с представителем казино после их "окончательного предложения"?
С нетерпением жду вашего ответа.
Привет, Кубо,
Обновлений нет, связь прекращена.
Они утверждали, что будут с вами общаться.
Дорогой pascal79 ,
Прошу прощения за задержку с ответом. Я отправил вам письмо и с нетерпением жду вашего ответа.
Спасибо.
Привет, Кубо, мы достигли соглашения, но я хочу оставить жалобу открытой, пока не получу остаток.
Кубо, можешь закрыть жалобу, как решенную, спасибо за помощь и уделенное время.
Дорогой pascal79 ,
Я рад слышать, что ваша проблема решена! Я отмечу вашу жалобу как « решенную » в нашей системе.
Благодарим вас за сотрудничество. Если у вас возникнут дальнейшие проблемы с этим или любым другим казино, пожалуйста, свяжитесь с нашим Центром разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь!
Мы надеемся, что у вас был отличный опыт использования наших услуг. Хотя мы не взимаем плату и не принимаем чаевые, ваш отзыв важен для нас. Если вы могли бы уделить немного времени, чтобы поделиться своим опытом наTrustpilot (ссылка здесь) , мы были бы очень признательны.
Ваш честный отзыв и любые предложения по улучшению нашего процесса рассмотрения жалоб будут бесценны и помогут другим, кому может потребоваться помощь.
Спасибо, что помогаете нам совершенствоваться!
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
