Игрок из Швеции просит закрыть счет из-за игровой зависимости, но Hotbet не выполнил его просьбу, несмотря на многочисленные запросы. Вместо этого игрок получил VIP-статус и бонусы, которые позволили вносить дальнейшие депозиты, что вызвало требование о возврате этих депозитов.
11 сентября 2024 года я попросил Hotbet закрыть мой аккаунт из-за проблем с азартными играми. Однако они не закрыли аккаунт, хотя я писал им несколько раз и просил закрыть его из-за моей игровой зависимости. Вместо этого мне предоставили VIP-статус и я получил множество бонусов, что позволило мне продолжать делать депозиты. Теперь я требую возврата моих депозитов, так как я неоднократно указывал, что мой аккаунт должен быть закрыт, потому что я являюсь азартным игроком.
Дорогой Flugfiske28,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.
Когда вы впервые прямо сообщили казино, что хотите закрыть свой счет из-за проблем с азартными играми или зависимости? Пожалуйста, перешлите мне письмо с этой спецификацией на veronika.l@casino.guru , или же вы можете разместить скриншоты здесь. Убедитесь, что на скриншотах четко видны отправитель, получатель, дата и время, а также ответ казино.
Не могли бы вы также подтвердить, прошли ли вы полную процедуру проверки KYC (Знай своего клиента)?
Сколько депозитов вы сделали после того, как впервые упомянули игровую зависимость в своем запросе на самоисключение?
Надеюсь, мы сможем вместе решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Отправил вам информацию по электронной почте
Большое спасибо, Flugfiske28, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Flugfiske28,
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашей проблемы.
Я хотел бы попросить, чтобы в этой беседе принял участие представитель казино.
Уважаемое казино Hot.Bet !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по этому вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам любые и все соответствующие доказательства.
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
Дорогой Михал,
Сообщаем вам, что игрок не сотрудничал с процессом исключения, поскольку неоднократно отказывался предоставить требуемую документацию, что привело к задержкам в рассмотрении дела.
Однако текущий статус аккаунта игрока — закрытый.
С уважением,
Казино HotBet
Это неправда, я несколько раз заявлял, что хочу закрыть свой игровой счет из-за игровой зависимости, но нет. И теперь, когда я потребовал возврата моих депозитов, вы напрямую заблокировали мой счет. Без моей просьбы об этом, но как только я указал на ваш недостаток и потребовал возврата денег, вы НЕМЕДЛЕННО заблокировали мой счет. Так низко и безответственно с вашей стороны.
Я требую вернуть свои депозиты, так как я неоднократно говорил вам, что хочу закрыть свой счет из-за игровой зависимости, а вы говорите, что я задержал информацию, это чушь, почему вы теперь заблокировали мой счет? Я не предоставил никакой дополнительной информации с тех пор. так что вы заблокировали мой счет, потому что я хочу вернуть деньги. потому что вы знаете, что поступили неправильно
Уважаемое казино Hot.Bet,
Хочу отметить, что когда игрок запрашивает самоисключение из-за проблем с азартными играми, казино должно обработать этот запрос в разумные сроки.
Немедленная блокировка не требуется, но следует предпринять срочные меры для защиты игрока. Если аккаунт игрока не проверен или есть ожидающий вывод средств, это не должно задерживать процесс самоисключения. Проверка KYC может быть выполнена после блокировки, но важно убедиться, что игрок не сможет потерять свой активный баланс, получить доступ к ожидающим выводам или внести дополнительные средства.
Дорогой Flugfiske28,
Я также должен упомянуть, что если вы запросили самоисключение, но ваша учетная запись не проверена, рекомендуется пройти процедуру проверки KYC.
Это помогает казино полностью идентифицировать вас, что может предотвратить проблемы, если вы попытаетесь открыть новый счет в будущем, а также ускоряет весь процесс самоисключения. Можете ли вы сказать мне, когда именно вы сделали депозиты после вашего запроса на самоисключение?
Здравствуйте, я написал, что хочу закрыть свой аккаунт из-за проблем с азартными играми немедленно 03.09.2024 и еще раз 20.09.2024.
Большинство депозитов поступило в период с 18 октября 2024 года и далее.
Уважаемое казино Hot.Bet,
Как только вы подтвердили запрос игрока на самоисключение, должны были быть приняты защитные меры, в основном ограничения по счету, чтобы игроки больше не могли вносить депозиты или делать ставки. Это верно, даже если игрок не предоставил документы для KYC. Вот почему в этом случае игроку должны быть возвращены его депозиты.
Дорогой Михал,
Мы хотели бы уточнить, что запрос документации от игрока не связан с выводом средств. Это просто мера предосторожности, чтобы убедиться, что лицо, делающее запрос, действительно является игроком и что его личность надлежащим образом проверена.
С уважением,
Казино HotBet
Hotbet, это не имеет никакого отношения к делу. Прочитайте еще раз, что написал Михал.
Уважаемая команда казино Hot.Bet!
Я понимаю и ценю вашу позицию относительно решения проблемы. Однако я хотел бы подчеркнуть важный момент: если бы ограничения на счет игрока были реализованы сразу после подтверждения запроса на самоисключение, игрок не смог бы вносить депозиты или играть дальше. Эта мера обеспечила бы его защиту во время завершения процесса проверки.
Такие своевременные действия имеют решающее значение для поддержания ответственной игровой практики и защиты благополучия игроков. Я прошу вас пересмотреть свою позицию по этому вопросу и выяснить, можно ли внести дополнительные коррективы для улучшения процесса в будущем. Вы готовы вернуть деньги игроку, чтобы мы могли закрыть эту жалобу как решенную?
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
