Игрок из Германии играл на очки лояльности, однако только часть была конвертирована в реальные выигрыши. Несмотря на то, что бонусная система казино очень запутанная и недружелюбная к игрокам, жалоба была разрешена, поскольку игрок принял предложение казино.
Добрый день,
казино сняло сумму с моего счета. Я играл на бонусные деньги в размере 225 евро. Перед этим я конвертировал 800 айскойнов в 225 евро в бонусном магазине. Было две покупки. В первый раз вы покупаете 700 монет (200), а во второй раз - 100 монет (25 евро).
Мне заплатили 110 евро прибыли, 5600 евро сняли. Максимальная сумма, которая может быть снята со средств из бонусного магазина, указана в бонусных условиях провайдера как x 25, в зависимости от уровня. Мне отправили электронное письмо, что мне могут заплатить максимум в 5 раз больше, чем мой уровень.
К сожалению, казино принимает только конвертированные 25 евро. 200 евро попросту улетучились. На мои электронные письма нет ответа. Чат не может помочь. Я должен связаться с финансовым отделом. Там ничего не происходит.
Я очень разочарован и чувствую, что казино работает в фоновом режиме, используя трюки с оболочкой.
Привет Линда,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте.
Не могли бы вы прислать мне всю необходимую информацию между вами и казино, чтобы мы могли собрать как можно больше информации? Мой адрес электронной почты: kristina.s@casino.guru .
Также не могли бы вы уточнить стоимость спора? Это 5600 евро или 200 евро?
Надеюсь, мы поможем вам решить этот вопрос в кратчайшие сроки. С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Относительно суммы спора: если выплачивается 25-кратная сумма бонуса, это 5625 евро. При выплате 5-кратной суммы бонуса, с которым была проведена игра, 1125 евро.
Это также необходимо прояснить.
Нигде в условиях бонуса не ясно, насколько высока выплата за уровень. Он очень расплывчатый и оставляет казино большую свободу действий. Вы рекламируете в 25 раз больше, и в конце вы даете оконную вставку.
С моим депозитом на icebet я также покупаю условия. Если казино не соблюдает эти требования, я считаю, что оно лишилось лицензии.
Снова объяснить:
Я дважды обменивал айскойны на бонусные деньги в бонусном магазине. Поскольку у меня было 800 айскойнов, я смог обменять 700 один раз и 100 один раз. Казино теперь делает вид, что я играл только на бонусные деньги в размере 25 евро (ранее - 100 айскойнов). И поэтому я заплатил мне всего 110 евро. Вероятно, в 5 раз больше. Почему-то они рассчитывают только 22 евро вместо 25. Хотя в бонусном магазине эта сумма недоступна в евро. Все очень загадочно.
Мои бонусные покупки были подтверждены в чате за несколько дней до моего запроса на вывод. Как будто я уже подозревал, что с казино что-то не так. Я отправил вам на почту скриншот истории чата. К сожалению, вы не можете вызвать обзор бонусных покупок в учетной записи Icebet. Я также отправил вам по электронной почте скриншот с курсом обмена в бонусном магазине.
Спасибо большое за помощь!
Спасибо за ответ, Линда. Я проверил бонусные условия и положения и обнаружил следующее:
«1.1. Максимально возможная сумма вывода из бездепозитных бонусов, полученных в Бонусном магазине: x25 от суммы бонуса или средств, полученных от бесплатных вращений (зависит от статуса счета)».
Не могли бы вы посоветовать, каков текущий уровень вашей учетной записи?
Спасибо, Кристина. На данный момент мой Viplevel 4 - Silver. На момент снятия выигрыша с моего счета у меня был Viple 2 уровня "Ice". Это было в конце декабря.
Большое спасибо, Линда, за ответ. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру (peter.m@casino.guru), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшее время.
Привет Линда,
Я ознакомился с вашим делом и понял ситуацию. Я свяжусь с казино и посмотрю, смогу ли я помочь. Я хотел бы пригласить казино IceBet к беседе для участия в разрешении этой жалобы.
Дорогие Линда и Питер,
мы подробно рассмотрели жалобу клиента и подробно описываем ситуацию ниже.
2021-12-16 05:58:22 - игрок купил бонус 200 евро в магазине бонусов за монеты и активировал его.
2021-12-16 05:58:42 - игрок купил случайный бонус 22 евро в магазине бонусов за монеты и активировал его.
2021-12-16 05:59:26 - значит игрок начал игру с балансом 222 евро.
По правилам проекта первым всегда отыгрывается бонус, который был активирован первым.
То есть игрок начал отыгрыш бонуса в 200 евро, который был активирован первым.
2021-12-16 07:44:26 - Игровой баланс игрока уменьшился до 21,2 евро при игре в слот Rhyming Reels Georgie Porgie.
Соответственно, бонус в размере 200 евро игрок проиграл, а требования по отыгрышу этого бонуса отменяются.
Игрок начал отыгрывать бонус в размере 22 евро.
Который в итоге отыгрался и на реальный баланс клиента была зачислена сумма 1737.6 EUR, на которую игрок продолжил играть.
По правилам проекта:
1.1. Максимально возможная сумма вывода с бездепозитных бонусов, полученных в Бонусном магазине: х25 от суммы бонуса или средств, полученных от фриспинов (зависит от статуса аккаунта).
На момент отыгрыша бонуса у игрока был статус, позволяющий вывести средства из магазина бонусов в размере х5 от суммы полученного бонуса.
При выводе средств баланс игрока был скорректирован до суммы 110 евро (22 евро x5 = 110 евро), и игрок успешно вывел эти средства на свой способ оплаты.
Все действия проводились с аккаунтом строго в соответствии с регламентом проекта.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, мы всегда рады вам помочь.
Уважаемая команда IceBet Casino,
Спасибо за ваш ответ. Позвольте мне задать вам несколько дополнительных вопросов. 1. Как игрок узнает, какой максимальный вывод бонусов на его уровне? 2. Продолжала ли Линда играть с 1737,6 евро и достигла 5600 евро? Почему она смогла продолжить отыгрыш после завершения отыгрыша бонуса?
Дорогой Питер.
1. Состояние счета игрок может уточнить в любое время, обратившись в финансовый отдел казино по электронной почте: kyc@icebet.casino
2. Игрок отыграл бонусную сумму 22EUR 2021-12-16 10:00. В это время сумма в размере 1737,6 евро была переведена с бонусного счета на реальный счет. Затем игрок продолжил игру на реальные деньги.
На момент подачи заявки на вывод финансовый отдел довел игровой баланс игрока до значения максимальной суммы выигрыша/снятия с полученного бонуса в размере 22EUR, купленного в магазине бонусов, согласно статусу аккаунт игрока. То есть баланс игрока был доведен до значения 110EUR.
Уважаемая команда IceBet Casino,
Обсудив вопрос с нашим руководством, мы пришли к выводу, что выигрыш игрока должен быть выплачен в полном объеме. И вот почему: во время отыгрыша бонуса максимальный вывод в 25 раз от суммы бонуса отображался в Условиях и положениях казино. Игрок не мог знать, что его выигрыш значительно сократится, потому что правила бонуса, относящиеся к VIP-уровню игрока, нигде не представлены. В итоге создается впечатление, что правила применялись случайно, по чьему-то решению.
Дорогой Питер,
Позвольте мне еще раз подробно рассказать вам, что именно произошло.
Клиент зарегистрирован 2021-11-30.
Клиент внес депозиты в размере 400 евро (4 платежа по 100 евро) с момента регистрации до 05.12.2021.
16.12.2021 клиент покупает 2 бонуса, один на 200 евро (первый) и второй на 22 евро.
Вы можете увидеть это на скриншоте.
Как видите, первый бонус в размере 200 евро был потерян и считается «отмененным», а бонус в размере 22 евро был отыгран клиентом.
Опять же, согласно статистике клиентов, на момент покупки бонуса было депозитов на сумму 400 евро.
Согласно правилам проекта, VIP-политике, для получения 1 VIP-уровня необходимо внести депозит не менее 1000 евро.
Согласно этой статистике у клиента не было 2 VIP уровня, так как он вносил депозиты на 400 EUR.
Ps на данный момент ИТ отдел еще работает над этим разделом (VIP) и он носит ознакомительный характер. Но любой игрок может уточнить свой VIP-статус у сотрудников CS, отправив электронное письмо на адрес support@icebet.casino.
По правилам проекта:
1.1. Максимально возможная сумма вывода с бездепозитных бонусов, полученных в Бонусном магазине: х25 от суммы бонуса или средств, полученных от фриспинов (зависит от статуса аккаунта).
Соответственно, каждый VIP-уровень равен х5 от суммы бонуса, полученного в Магазине бонусов, чтобы клиент мог вывести средства в случае отыгрыша бонуса.
Согласно статистике VIP-уровня клиента, на момент покупки бонуса у клиента не было VIP-уровня. Поэтому в данном случае клиент тоже был встречен и оставил сумму х5 от купленного бонуса и разрешил вывести средства в качестве лояльности.
В итоге клиент вывел 110 евро (22 евро бонус * х5) на свой способ оплаты.
Сумма в 5600 евро, указанная клиентом в жалобе, недействительна.
Все действия с клиентом выполнены в полном объеме согласно регламенту проекта.
Если у вас есть дополнительные вопросы, мы будем рады ответить на них.
Уважаемое казино IceBet,
Где именно можно найти следующую информацию?
«Соответственно, каждый VIP-уровень равен х5 от суммы бонуса, полученного в Магазине бонусов, чтобы клиент мог вывести средства в случае отыгрыша бонуса».
Это не упоминается в Общих условиях, Бонусных условиях или Особых бонусных условиях. Весь аргумент основан на несуществующем правиле. Если вы хотите применить некоторые правила, я настоятельно рекомендую создать и опубликовать их до того, как предложение будет запущено, а не после. Боюсь, наша позиция не изменилась.
Дорогой Питер,
Администрация проекта рассмотрела жалобу и готова возместить клиенту сумму согласно регламенту.
1.1. Максимально возможная сумма вывода с бездепозитных бонусов, полученных в Бонусном магазине: х25 от суммы бонуса или средств, полученных от фриспинов (зависит от статуса аккаунта).
Игрок купил сумму 22 евро в магазине бонусов.
По правилам мы согласны вернуть на баланс клиента максимально допустимое по данной оферте, а именно х25 от суммы полученного бонуса.
Клиенту ранее были зачислены на игровой баланс с этого бонуса 110 EUR, которые он успешно вывел на свой способ оплаты.
По правилам: 22 EUR (бонус) x25 = 550EUR
Из которых клиент уже получил 110 евро.
Итого, если клиент согласен, мы зачислим на его баланс сумму 440 EUR, которая сразу будет доступна для вывода.
Ожидается подтверждение от вас и клиента, чтобы зачислить эту сумму и закрыть эту жалобу.
Спасибо, я принимаю предложение. Я не осознавал, что играю с двумя активными бонусами. Я предполагал, что играю со всем балансом от Icecoins. У меня было 800 монет и я хотел их полностью обменять. Да, немного сложно разобраться в терминах.
Спасибо Петру за настойчивость!
Уважаемое казино IceBet,
Спасибо, что изменили свое решение. Я настоятельно рекомендую внести некоторые изменения в текущую бонусную систему, которую вы используете, потому что она кажется очень запутанной (также на основании других жалоб) и довольно недружественной для игроков. Неясно, каковы условия бонуса, является ли баланс реальных денег фактически балансом реальных денег, и должны ли игроки снимать средства после каждого бонусного выигрыша. Однако, поскольку Линда приняла ваше предложение, жалоба будет разрешена.
Дорогая Линда,
Благодарим вас за использование центра рассмотрения жалоб Casino Guru. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
