Выигрыш игрока из Германии был ограничен. Мы закрыли жалобу как «неразрешенную», поскольку не могли согласиться с решением казино и сочли его несправедливым. В конце концов, мы повторно открыли жалобу в соответствии с запросом казино, и проблема была успешно решена. Игрок вернул свой выигрыш.
Дорогой Джузеф,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я ознакомился с общими условиями и положениями бонусов, и вот что я нашел ( здесь ):
«1. Максимально возможная сумма вывода из бездепозитного бонуса: 50 евро / 70 канадских долларов / 500 крон / 200 злотых / 300 реалов / 500 лари.
1.1. Максимально возможная сумма вывода из бездепозитных бонусов, полученных в Бонусном магазине: x25 от суммы бонуса или средств, полученных от бесплатных вращений (зависит от статуса счета) ».
Не могли бы вы посоветовать, какой именно бонус вы выкупили и разыграли?
Я хотел бы подчеркнуть, что в соответствии с нашим Кодексом честной игры https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , мы считаем установленный лимит выигрыша несправедливым и хищническим, только если он применяется. Однако в игре на реальные деньги мы принимаем бонусные условия и положения, которые ограничивают максимальную выплату денежных средств в бонусной игре.
Пожалуйста, поймите, что нет ничего необычного в том, что максимальный вывод средств применяется к любым рекламным выигрышам.
С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Не могли бы вы посоветовать, какой именно бонус вы выкупили и разыграли?
Сколько вы внесли при активации 200% бонуса?
Большое спасибо, Джузеф, за предоставленную всю необходимую информацию. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру (peter.m@casino.guru), который будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогой Джузеф,
Я изучил ваш случай и понимаю ситуацию. Я свяжусь с казино и посмотрю, смогу ли я помочь. Я хотел бы пригласить IceBet Casino к беседе для участия в разрешении данной жалобы.
Дорогой Юзеф.
Ваша жалоба была детально рассмотрена.
2022-01-02 - Вы внесли депозит на 250 евро и по акции на первый депозит получили 200% бонус.
Тогда вы, к сожалению, проиграли реальные деньги и начали играть на бонусный баланс.
03.01.2022 - Вы успешно отыграли бонус 200% и, поскольку сумма бонусного баланса на момент отыгрыша превысила максимально допустимую сумму конвертации в реальные средства, на ваш реальный баланс была зачислена сумма 1500 евро, и баланс был автоматически аннулирован, согласно правилам данной акции:
3.3 Максимальная сумма вывода с полученного бонуса:
д. При получении бонуса 200%: €1500
Подробности и правила приветственного бонуса можно найти в разделе «Акции».
Об этом вас также уведомил отдел KYC, когда вы проходили процедуру верификации.
Как видите, вам успешно выплатили сумму в 800 евро, которую вы подали на вывод.
Все действия были выполнены в соответствии с полученным бонусом.
Обратите внимание, что не все бонусы в нашем казино имеют ограничения на выигрыш.
Будем рады видеть Вас снова!
Если у вас возникнут дополнительные вопросы или трудности, сообщите нам, я буду рад вам помочь.
Но я продолжал играть на 1500 евро, а потом выиграл 5300 евро, а потом деньги снова сняли.
Дорогой Юзеф,
Согласно регламенту данного бонуса:
3.7. В случае отыгрыша бонуса у игрока есть возможность вывести сумму, которая была на момент отыгрыша бонуса, но не более максимальной суммы, доступной для вывода по данному предложению.
По этой причине вам была доступна для вывода только сумма 1500EUR, которую вы выиграли с бонусного баланса.
Обратите внимание, что не все наши бонусы имеют лимит на выигрыш с бонуса.
Но этот бонус был с ограничением к сожалению.
Как я уже сказал, я продолжил играть с 1500 евро, а затем выиграл
Это означает, что 1500 теперь не имеют никакого отношения к бонусу.
Дорогой Юзеф.
Я перепроверил информацию в вашем сообщении.
Отыграв бонус, вы продолжаете играть на реальные деньги.
Все ваши выигрыши были получены из бонуса, который имеет лимит как на выигрыш, так и на снятие средств.
Это ограничение распространяется на реальные деньги, полученные от бонуса, т.е. вы можете получить не более 1500 евро и вывести только эту сумму.
По этой причине было произведено повторное списание средств с вашего игрового счета и ваш игровой баланс был доведен до суммы 1500EUR строго по правилам предложения, по которому вы получили бонус.
Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, буду рад помочь Вам их решить.
Привет всем, спасибо за ваши ответы.
Уважаемая команда IceBet Casino,
Позвольте мне задать вопрос. Как игрок узнает, что он все еще играет на бонусные деньги? Как именно это работает, когда отыгрыш бонуса закончен? Сумма автоматически переключается на реальные деньги?
11000 стали 1500
1500 тогда реальные деньги
Дорогой Питер,
Игрок всегда может следить за отыгрышем бонуса в личном кабинете.
После отыгрыша бонуса сумма реальных средств зачисляется на реальный баланс и доступна для вывода.
Также в этом случае на момент отыгрыша бонуса у игрока был баланс более 1500 евро (максимально разрешенный для вывода средств с данного бонуса) и как только игрок отыграл бонус сумма 1500 евро была зачислена на его реальный счет. баланс, и баланс был автоматически вычтен из его баланса.
Игрок имел право снять с этого бонуса только 1500 евро в соответствии с условиями этого бонуса. Вне зависимости от того, продолжит ли он играть дальше, максимальная сумма, которую он сможет вывести 1500 евро, так как он получил ее за счет отыгрыша бонуса.
В таких случаях лучше было вывести средства в размере 1500 EUR, затем снова внести депозит и играть без ограничений, так как это будет новый депозит.
Уважаемая команда IceBet Casino,
То есть, если я правильно понимаю, единственный способ отыграть бонус — снять деньги, когда он полностью отыгран? Это звучит очень недружественно к игроку и неинтуитивно. Отображается ли эта информация хотя бы в существенных бонусных условиях? Это был липкий бонус?
Дорогой Питер,
Наши бонусы не являются липкими.
Клиент потерял свои реальные средства и продолжил игру на бонусном балансе. После того, как клиент отыграл бонус, клиент может вывести 1500EUR согласно правилам и условиям бонуса, все что игрок выиграл дальше от бонуса, когда средства были на реальном счете, к выводу недоступно, а только сумма от 1500 евро.
Это указано в правилах данного бонуса на сайте.
https://icebet.casino/ru/promo/item/firstdepositbonus
Правила всегда открыты для любого клиента.
Уважаемая команда IceBet Casino,
Я понимаю, что максимальная сумма, которую мог вывести игрок, составляла €1500, но нигде не сказано, что выигрыш должен быть выведен, чтобы стать реальными деньгами. Там только написано, что "у игрока есть возможность снять деньги..." Откуда игроки узнают, что средства, отображаемые как "Saldo" (то есть баланс реальных денег), по-прежнему являются просто бонусными деньгами? Я обсужу этот вопрос внутренне и свяжусь с вами.
Дорогой Питер,
В нашем казино абсолютно каждый игрок может с легкостью отслеживать степень отыгрыша бонуса.
Все подробности по отыгрышу бонуса и степень отыгрыша отображаются в разделе «Бонусы» в профиле игрока.
В профиле игрока также отображается текущий баланс как реальных, так и бонусных средств отдельно.
Как только игрок отыгрывает зачисленный ему бонус,
вся сумма бонуса (при отсутствии ограничений по акции, по которой начисляется бонус), находящаяся на игровом счете, переводится на реальный счет игрока, то есть превращается в реальные деньги.
При наличии ограничения на выигрыш и снятие с полученного бонуса в реальные деньги конвертируется только та сумма, которая установлена максимальными значениями акции.
Если игрок отыгрывает бонус с лимитом на выигрыш, в этом случае он сможет вывести только ту сумму реальных денег, которая установлена максимальными значениями акции.
Исходя из всего вышеперечисленного, вы можете понять, что все игроки в нашем казино могут легко:
1) Следите за степенью отыгрыша бонуса.
2) Просмотр текущего баланса бонусных/реальных денег.
3) Легко узнать максимальную сумму вывода с бонуса - ознакомившись с условиями акции, по которой был начислен бонус в разделе "Акции".
В нашем казино реализованы все возможности для удобства игроков, мы не скрываем надлежащую информацию, которую необходимо получать игрокам в процессе игры и отыгрыша бонусов.
Уважаемая команда IceBet Casino,
Давайте посмотрим на аргументы:
«При наличии ограничения на выигрыш и снятие с полученного бонуса в реальные деньги будет конвертирована только та сумма, которая установлена максимальными значениями акции».
- эта часть означает, что 1500 евро стали реальными деньгами, и игрок должен иметь возможность использовать их как настоящие деньги, верно? Это означает либо уйти, либо продолжать играть.
«Если игрок отыгрывает бонус с лимитом на выигрыш, в этом случае он сможет вывести только ту сумму реальных денег, которая установлена максимальными значениями акции».
- в этой части упоминается возможность вывода средств, но, тем не менее, игроку не нужно делать вывод средств, чтобы завершить отыгрыш
По сути, вы говорите, что единственный способ для игрока получить выигрыш от бонуса — это вывести средства. Иначе они бы играли на смешные деньги. Проблема в том, что баланс (максимальный вывод из бонуса) отображается как реальные деньги, и игрок (что неудивительно) думает, что это на самом деле реальные деньги, потому что он закончил отыгрыш и может продолжать играть. Поскольку об обязательном выводе средств в Условиях казино нет ни слова, как игрок может об этом узнать? Это не что иное, как ловушка для случайных игроков.
Дорогой Питер,
У нас нет лимита на выигрыш на реальные деньги, как в любом уважающем себя казино.
Бонусы — это дополнительные средства, которые начисляются клиентам согласно регламенту проекта, а регламент у каждого проекта свой. Как и для любого бонуса, здесь разные условия отыгрыша, а также возможность вывода.
При этом игрок получил бонус с ограничением на вывод, что четко прописано в правилах проекта и эти правила ни от кого не скрываются. Любой игрок может зайти, прочитать их и решить, брать бонус или нет. Если клиент решает использовать бонус, отыгрыш бонуса регулируется правилами.
В этом случае клиент может вывести 1500 евро по условиям полученного бонуса.
Клиент с этим бонусом успешно вывел средства на свой платежный метод в размере 800EUR, хотя мог вывести 1500EUR.
Если бы клиент выиграл эти средства со своего реального депозита, то он смог бы без труда вывести всю сумму выигрыша, но клиент отыграл и выиграл эту сумму на бонусном счете, который ограничен на вывод средств.
В этом случае никакой «ловушки» нет, так как все детали и условия бонуса описаны в правилах и доступны абсолютно всем пользователям.
Наша позиция остается неизменной и мы действуем строго в рамках регламента проекта.
Уважаемая команда IceBet Casino,
Кажется, это никуда не ведет. Когда отыгрыш бонуса был завершен, бонусный баланс составил 11411 евро, 1500 евро были переведены на баланс реальных денег, а остальное было удалено. С этого момента сумма на счету реальных денег игрока является его реальными деньгами, и он должен иметь возможность делать с ними все, что захочет. Если вы хотите, чтобы игроки сняли деньги, предупредите их и не позволяйте им больше играть. Как игрок должен знать, что его реальный денежный баланс на самом деле не является реальным денежным балансом, и он не может продолжать играть? Это просто ловушка для игроков, чтобы потерять свои деньги.
Дорогой Юзеф,
Боюсь, я не смогу помочь вам с этим, так как казино, похоже, игнорирует факты и приняло решение. Я рекомендую обратиться в Управление по азартным играм Кюрасао (certria@gaminglicences.com) и подать им жалобу, но я не могу гарантировать положительный результат. Жалоба останется без ответа. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино изменит свое решение, мы снова откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. Хотел бы я быть более полезным.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Мы повторно открыли эту жалобу по запросу казино IceBet Casino. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс разрешиться и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному заключению. Мы получили следующее электронное письмо от казино:
"Уважаемая команда Casino Guru,
Сообщаем вам, что готовы пересмотреть свое решение по жалобе игрока Омайрат.
Наша политика в отношении казино была пересмотрена, и мы очень сожалеем о сложившейся ситуации с игроком Омайрат.
Обратите внимание, что Департамент рисков рассмотрел жалобу игрока и принял во внимание все ее аспекты.
В случае рассмотрения жалобы игрока, по правилам нашего проекта, мы готовы (зачислить на игровой счет/вывести на счет, реквизиты с которого были внесены на игровой счет в течение 10 рабочих дней) сумму 5400 евро, указанных в жалобе.
В случае выплаты данной суммы, игрок Омайрат должен подтвердить свое согласие в течение 10 рабочих дней в этой жалобе и указать реквизиты платежной системы, на которую он хочет получить деньги.
С наилучшими пожеланиями.
Департамент рисков казино Icebet».
Дорогой Юзеф,
Поделитесь с нами вашими мыслями.
Дорогой Юзеф,
Просим Вас подтвердить следующие пункты:
1) Оплата будет в размере €5400 согласно жалобе.
2) Оплата будет произведена на банковский счет, который вы использовали ранее, DE58426501******09482.
3) Вы соглашаетесь подтвердить, что вы получите платеж, предоставив скриншот вашего банковского счета с содержанием информации о получении этой суммы в этой жалобе.
С наилучшими пожеланиями.
Департамент рисков казино Icebet.
Всем привет,
Спасибо за ваши ответы.
Дорогой Юзеф,
Пожалуйста, дайте мне знать, когда вы получите свои средства.
Дорогой Юзеф,
Как мы заявили выше:
Просим Вас подтвердить следующие пункты:
1) Оплата будет в размере €5400 согласно жалобе.
2) Оплата будет произведена на банковский счет, который вы использовали ранее, DE58426501******09482.
3) Вы соглашаетесь подтвердить, что вы получите платеж, предоставив скриншот вашего банковского счета с содержанием информации о получении этой суммы в этой жалобе.
С наилучшими пожеланиями.
Департамент рисков казино Icebet.
Я подтверждаю, что это мой банковский счет
Но я еще не получил никакой оплаты
Дорогой Юзеф,
Пожалуйста, подтвердите все пункты, которые мы указали выше. Только после подтверждения всех пунктов будет произведена оплата.
С наилучшими пожеланиями.
Департамент рисков казино Icebet.
Дорогой Юзеф,
Мы хотели бы сообщить вам, что ваша учетная запись OMAYRAT активна.
Сумма, указанная в вашей жалобе (5400 евро), была успешно зачислена на ваш игровой счет для вашей учетной записи OMAYRAT.
Вы можете вывести эту сумму на утвержденный банковский счет DE58426501******09482 в соответствии с правилами нашего казино или использовать эти средства для ставок в играх.
С наилучшими пожеланиями.
Департамент рисков казино Icebet.
Дорогой Питер,
Как видите, мы полностью выполнили все обязательства перед игроком по данной жалобе. Убедительно просим Вас пересмотреть свое решение.
С наилучшими пожеланиями.
Департамент рисков казино Icebet.
Всем привет,
Спасибо за ваши ответы. Я закрою дело, как только Юзеф подтвердит, что получил свои средства.
Я получил деньги на свой игровой счет, но, к сожалению, выплата на мой расчетный счет занимает очень много времени и работает только с шагом 400 евро и всего 3 раза.
Привет Юзеф,
Я рад слышать, что ваши средства были добавлены на ваш баланс. Мы знаем о низком лимите вывода средств в казино. К сожалению, вывод всех выигрышей займет некоторое время. Теперь я отмечу жалобу как «разрешенную» в нашей системе. Если возникнут какие-либо проблемы с выводом средств, сообщите мне об этом (peter.m@casino.guru). Благодарим вас за использование центра рассмотрения жалоб Casino Guru. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
