Jokersino Casino - Аккаунт игрока был закрыт без объяснения причин.

Казино отклонило мой вывод средств и закрыло счет без права его повторного открытия. Я только начал играть в казино в ноябре. Сделал 2 депозита и использовал приветственный бонус. Первый бонус был аннулирован. Второй депозит я сделал 23.11.2024 и получил выигрыш в размере C$1700. Меня попросили подтвердить счет. После отправки всех запрошенных документов казино полностью проверило мой счет, и на следующий день они решили закрыть мой счет. Вот электронное письмо, которое они отправили:

~Привет, Хуан Хосе,

Надеюсь, это письмо застанет вас в добром здравии.

После тщательного рассмотрения мы с сожалением сообщаем вам, что в связи с нарушением наших Условий и положений руководство приняло трудное решение о постоянной блокировке вашего аккаунта у нас.

В рамках процесса регистрации согласованы наши Условия и положения, и мы надеемся, что вы знакомы с действующими правилами. Пожалуйста, поймите, что это решение было принято после тщательного расследования и является окончательным.

Кроме того, мы предприняли шаги по внесению ваших данных в черный список, чтобы предотвратить дальнейшие проблемы.

Мы искренне ценим ваше понимание в этом вопросе и желаем вам всего наилучшего в дальнейшем.

С уважением,

Джек~

Дорогой jjorusovich,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.

Указало ли казино причину закрытия счета?

Вы использовали VPN?

Не могли бы вы подтвердить, что вы прошли проверку KYC?

Не могли бы вы поделиться своим общением с казино по поводу закрытия счета? Отправляйте письма или стенограммы чата на мой адрес электронной почты dominika.l@casino.guru или опубликуйте скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Доминика

Спасибо за ответ.

Нет, казино не указало точную причину закрытия счета.

Я не использую VPN.

Я предоставил казино все запрошенные документы и получил электронное письмо о том, что мой аккаунт полностью проверен.

Я поделился с вами всей перепиской, спасибо.

Уважаемый jjorusovich, спасибо за предоставленную информацию.

Есть ли вероятность, что кто-то из членов вашей семьи или использующий тот же IP-адрес также создал учетную запись в этом казино?

Вы играли в казино или делали ставки на спорт?

Дорогая Доминика,

Я играю в слоты и никогда не позволяю другим людям играть с моего IP, из моего дома и т. д.

Дорогой Хуан Хосе,

Спасибо, что обратились и поделились своими опасениями относительно вашего опыта работы с Jokersino Casino. Мы действительно ценим отзывы всех игроков и стремимся решать все проблемы прозрачно и профессионально.

Мы понимаем, что вы были разочарованы закрытием вашего аккаунта и отклонением вашего запроса на вывод средств. После детального изучения активности вашего аккаунта мы определили, что игра "Victorious" использовалась с бонусными средствами. К сожалению, этот конкретный слот находится в нашем списке игр с ограничениями для бонусной игры, как указано в наших Условиях и положениях . Хотя мы сожалеем о любой путанице, которая могла возникнуть, это действие представляет собой нарушение согласованных бонусных условий при регистрации.

Процесс возврата средств

Как только ваш счет был проверен и закрыт, мы в качестве жеста доброй воли инициировали полный возврат ваших депозитов.

Чтобы гарантировать получение вами возврата средств, мы отправили вам письмо с просьбой подтвердить адрес вашего криптокошелька. К сожалению, мы не получили ответа на это письмо. Мы просим вас проверить свой почтовый ящик (и папку со спамом/нежелательной почтой) на предмет нашего предыдущего сообщения или связаться с нами напрямую по адресу с обновленными данными вашего криптокошелька. Это позволит нам подтвердить транзакцию или повторно отправить средства при необходимости.

Наша служба поддержки всегда готова помочь, если у вас возникнут дополнительные вопросы или вам потребуются дополнительные разъяснения.

Мы ценим ваше понимание и надеемся, что данная ситуация будет разрешена надлежащим образом.

С уважением,

Команда казино Jokersino

Большое спасибо, jjorusovich, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Стефану ( stefan.m@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Всем привет,

Меня зовут Стефан, и с этого момента я буду заниматься этой жалобой.

Спасибо за ваш ответ и предоставленную информацию.

Мы придерживаемся мнения, что игроки не должны иметь доступа к ограниченным играм во время игры с бонусом, и это ограничение должно быть реализовано на уровне программного обеспечения. Если игрок может получить доступ к этим играм, его игра не должна учитываться в требованиях по ставкам. Поскольку эта ситуация не имела места, мы считаем, что игрок имеет право получить полную сумму своего выигрыша, поскольку ошибка возникла с вашей стороны.

Я буду ждать вашего ответа.

Привет, Стефан,

Мы полностью понимаем вашу точку зрения и ценим поднятые вами вопросы. Реализация ограничений на уровне программного обеспечения для предотвращения доступа к ограниченным играм во время игры с бонусом — это то, над чем мы активно работаем. К сожалению, на данном этапе мы должны придерживаться наших положений и условий, как указано.

Что касается случая игрока, мы хотели бы отметить, что мы отправили ему письмо с просьбой подтвердить адрес его криптокошелька и затем напоминание. Однако мы пока не получили ответа от игрока. Мы готовы рассмотреть ситуацию, как только игрок предоставит запрошенную информацию.

Благодарим Вас за понимание и сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Команда Джокерсино

Дорогой Джокерсино,

Мы считаем, что игрок должен получить полную выплату, как указано выше. Невыполнение этого требования приведет к закрытию жалобы как «нерешенной», что может понизить рейтинг на нашем сайте. Надеюсь, мы придем к обоюдному согласию.

Привет, джорусович,

Удалось ли вам ответить на электронное письмо казино?

Я буду ждать вашего ответа.

Привет,

Извините за задержку.

Я забыл проверить спам, а там было письмо от казино.

Я отправил свой адрес в казино.

Спасибо

Дорогой Стефан,

Мы хотели бы уточнить, что все необходимые действия уже были предприняты с нашей стороны. Игроку пару дней назад сообщили, что вся сумма была возвращена. Кроме того, мы предоставили игроку все детали относительно транзакции, чтобы обеспечить полную прозрачность.

Мы надеемся, что этого разъяснения будет достаточно для урегулирования жалобы мирным путем.

Благодарим Вас за сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Команда Джокерсино

Дорогой Джокерсино,

Большое спасибо за ваше сотрудничество.

Привет, джорусович,

Можете ли вы подтвердить, что средства находятся на вашем счете и готовы к выводу?

Я буду ждать вашего ответа.

Привет,

Я подтверждаю, что сумма депозита вернулась на мой счет. Я получил сумму на свой крипто-адрес.

Спасибо.

С уважением

Хуан Хосе

Дорогой jjorusovich,

Мы рады слышать, что ваша проблема решена, и мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Спасибо за сотрудничество и подтверждение. Мы надеемся, что предоставленные нами предложения и объяснения помогли вам разобраться с проблемой. Если в будущем у вас возникнут какие-либо трудности с этим или любым другим казино, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.

Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако, если бы вы могли уделить минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , мы бы это очень оценили. Ваш честный отзыв и любые предложения по улучшению нашего процесса рассмотрения жалоб и посредничества были бы бесценны. Ваш отзыв также может быть полезен другим, кто рассматривает возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

Заранее благодарю за уделенное время.

С наилучшими пожеланиями,

Стефан, Casino.Guru