Игрок из Германии навсегда самоисключился из казино Joya, но обнаружил, что его счет был открыт без согласия, что привело к потере 200 евро после того, как он получил бесплатную фишку несколько месяцев спустя. Он запросил возврат потерянной суммы. Казино признало техническую ошибку, которая привела к ошибочному повторному открытию счета, и согласилось вернуть депозиты игрока. Игрок успешно снял возвращенную сумму, решив проблему.
Здравствуйте, в казино Joya я самоисключился навсегда без повторного открытия, и после того, как они это сделали, они отправили мне через несколько месяцев бесплатную фишку и сами открыли мой счет. Я хочу вернуть 200 евро, которые я потерял после того, как они сами таким преступным образом открыли мой счет. Это был чат самоисключения на скриншоте. 
Дорогой yasin61,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Доминика
Здравствуйте, на моем скриншоте выше вы можете видеть, что казино подтвердило самоисключение и что аккаунт останется закрытым навсегда. Это означает, что срок действия постоянный, что очень хорошо видно. Я узнал, что мой аккаунт был открыт казино без моего согласия и что он был заблокирован навсегда и не может быть повторно активирован (само казино сообщило об этом в чате, см. скриншот выше) через бесплатный бонус. Смотрите мой скриншот здесь 
Дорогой yasin61,
Не могли бы вы отправить всю переписку с казино относительно запроса на самоисключение и бонусного предложения на мой адрес электронной почты: dominika.l@casino.guru ?
Пожалуйста, оставьте скриншоты нередактированными, чтобы четко отобразить все детали.
Я вам все отправил, и хотел бы также отметить, что казино отказалось выслать мне запрошенные игровые раунды в формате PDF.
Большое спасибо, yasin61, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет yasin61,
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашей проблемы.
Я хотел бы попросить, чтобы в этой беседе принял участие представитель казино.
Уважаемое казино Joya !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию?
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
Дорогой Ясин и уважаемые участники форума,
Во-первых, я хочу искренне извиниться за неудобства и переживания, вызванные повторным открытием вашего аккаунта в Joya Casino. Мы, конечно, не собирались повторно активировать аккаунт, который был окончательно самоисключен по вашему запросу. Мы относимся к таким вопросам очень серьезно, и мне жаль, что эта проблема возникла.
К сожалению, из-за технической ошибки во время недавнего обновления системы автоматизированный процесс ошибочно включил ранее закрытые счета, такие как ваш, в рекламное предложение. Обратите внимание, что бонус был полностью бесплатным, без требования депозита, и его целью было просто вознаградить игроков, а не подорвать какое-либо соглашение о самоисключении.
Я полностью понимаю, что эта ситуация вызвала разочарование, и за это я искренне сожалею. Ваш аккаунт снова был окончательно закрыт, и мы внедряем дополнительные меры безопасности, чтобы гарантировать, что подобная ошибка не повторится в будущем.
Мы ценим ваше понимание и еще раз выражаем глубокое сожаление по поводу этой ошибки. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться, если у вас есть какие-либо дальнейшие опасения.
С наилучшими пожеланиями,
Джоя Казино
Здравствуйте, не лгите об обновлении системы. Вы написали мне напрямую и открыли счет. Также было ясно, что вы не скажете ни слова о том, чтобы вернуть мне мои депозиты, которые были сделаны в результате вашего поведения при повторном открытии постоянно заблокированного счета. Переведите мне мои 200 евро на мой счет Jeton, и вопрос будет урегулирован. Я хочу вернуть деньги, которые были сделаны в результате ваших ошибок и преступных действий. Это 200 евро, которые я потерял в результате вашего поведения при повторном открытии моего счета без моего согласия.
Давайте посмотрим, на чьей вы стороне, Casinoguru, это казино лжет, даже если системная ошибка верна, что не так, то поддержка не должна была писать напрямую. Это было электронное письмо поддержки, поэтому напрямую персонализированное службой поддержки, а не маркетинговое письмо в рассылке. Это было полностью преднамеренное действие, и это более чем преступно. Я снова поговорил с казино, и они сказали нет возврату. Этот возврат более чем оправдан, и я представлю это дело Trustpilot, если не получу свои деньги.
Уважаемая команда казино Joya!
Правильно ли я понимаю, что игрок не только получил рекламное предложение, но и вы еще и восстановили его счет?
Вот что они написали в другой жалобе на Joya Casino, и очевидно, что это казино нарушает это правило: С другой стороны, самоисключение имеет существенные последствия. Если игрок успешно завершает самоисключение, казино обязуется не открывать этот счет, или если и открывает, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это невозможно для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми). Кроме того, казино не может гарантировать, что если они специально откроют счет постоянно самоисключенному игроку, у него не разовьется игровая зависимость. Возврат моих депозитов, таким образом, более чем законен для этого казино, которое действует так преступно.
Привет, Михал!
В нашей системе есть два способа закрыть учетную запись игрока. Первый вариант — закрыть ее агенту чата, но в этом случае учетную запись все равно можно открыть заново, что позволит игроку войти в систему и внести депозит. Более безопасный вариант — игрок сам себя исключил, что полностью предотвращает доступ и внесение депозитов. Игрок не был исключен сам по себе, поэтому это и произошло, и это не было нашим намерением.
Недавно мы внесли значительные изменения в нашу систему, и, к сожалению, система, похоже, не распознала должным образом, что некоторые учетные записи были закрыты, в результате чего этим игрокам были отправлены рекламные предложения. Это не первый случай, когда это произошло, и несколько игроков обратились к нам с вопросом, почему они получили предложения, когда их учетные записи были закрыты. Мы немедленно решили эту проблему и убедились, что теперь все работает как надо.
Для ясности: данная акция не требовала внесения депозита — это был просто знак признательности нашим игрокам, поэтому, к сожалению, возврат средств не является самым справедливым вариантом.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Джоя Казино
Ваша поддержка подтвердила, что аккаунт останется самоисключенным навсегда и не имеет возможности повторной активации, см. мой скриншот вверху. И прекратите свои сказки. Да, бонус был бесплатным, но меня беспокоят мои депозиты, а не бонус. Они больше не отвечают в чате. Так что здесь вы снова можете ясно и отчетливо увидеть, что вы сказали, что мой аккаунт никогда не может быть повторно активирован. Одна ложь за другой от вас 
Меня это бесит, я подал жалобу 3 недели назад, и ничего не произошло. Casinoguru понимает, что происходит, только спустя недели. До сих пор нет решения. Я предам это дело огласке, где только смогу. Я сыт по горло этими фальшивыми хорошими отзывами и, по сути, нахождением на стороне казино. И я также напишу немецким властям в Дармштадте, Casinoguru в любом случае только на стороне этих преступников, с меня хватит, я
Опубликуйте себя везде
Спасибо, Joya Casino, за объяснение.
Просто для уточнения, был ли аккаунт игрока окончательно самоисключен, а затем ошибочно открыт заново из-за ошибки, о которой вы упомянули? Или аккаунт был закрыт только агентом чата, что позволило бы проще открыть его заново? Вы бы пересмотрели вопрос о возврате средств игроку и, следовательно, решении этой жалобы, поскольку вы признали, что ошибка была на вашей стороне?
Дорогой yasin61,
Я понимаю ваше разочарование. Позвольте мне заверить вас, что мы очень усердно работаем над тем, чтобы изучить все предоставленные нам доказательства, и это является основой для нашего окончательного решения. Мы не выбираем стороны. Ваше терпение очень ценится.
Здравствуйте, первый пункт: Казино должно доказать, что это была системная ошибка, каждый игрок должен предоставить доказательства в жалобе, но казино не должно, верно? Второе: Заявление: Или счет был просто закрыт агентом чата, что облегчило бы его повторное открытие? Вы можете пропустить это заявление, потому что казино явно самоисключило мой счет, не открывая его повторно, см. мое электронное письмо/скриншот с этим заявлением от службы поддержки: Обратите внимание, что ваш счет был закрыт, и нет возможности его повторного открытия. В-третьих, мне интересно, почему они спрашивают казино обо всех этих вещах? На все были даны ответы в предыдущих ответах, я не чувствую, что меня здесь воспринимают всерьез. Это явно игра Joya Casino, чтобы открывать счета игроков без их согласия, а затем заманивать их бонусными предложениями.
Дорогие Михал и Ясин,
Есть одна важная деталь, о которой я забыл упомянуть. Получив автоматическое повышение, игрок успешно выполнил все требования и вывел €50, которые были оперативно выплачены нами. После этого игрок сделал четыре депозита на общую сумму €200.
После дальнейшего обсуждения мы решили сделать в этом случае исключительную надбавку и вернуть внесенную сумму на баланс игрока, что позволит ему немедленно запросить вывод средств.
Мы надеемся, что это решение удовлетворит игрока.
С наилучшими пожеланиями,
Джоя Казино
Дорогой yasin61,
Можете ли вы сообщить нам, удалось ли вам успешно снять возвращенные депозиты? Мы будем ждать вашего ответа. Если вы это сделали, мы закроем этот случай как решенный.
Дорогой yasin61,
Мы рады слышать, что ваша проблема решена, и мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Спасибо за сотрудничество и подтверждение. Мы надеемся, что предоставленные нами предложения и объяснения помогли вам разобраться с проблемой. Если в будущем у вас возникнут какие-либо трудности с этим или любым другим казино, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако, если бы вы могли уделить минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , мы бы это очень оценили. Ваш честный отзыв и любые предложения по улучшению нашего процесса рассмотрения жалоб и посредничества были бы бесценны. Ваш отзыв также может быть полезен другим, кто рассматривает возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Михал В,
Казино.Гуру
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
