Игрок из Швеции, страдающий от игровой зависимости, выразил недовольство бездействием компании Kimcasino по закрытию его учетной записи, несмотря на то, что он четко сообщил о своей игровой зависимости. После нескольких попыток по разным каналам их аккаунт был окончательно заблокирован, но не раньше, чем они внесли на счет больше денег, чем могли себе позволить.
Привет!
Я хотел бы сообщить о kimcasino, которое не взяло на себя ответственность за блокировку моей учетной записи, хотя я ясно сообщил через чат и несколько электронных писем, что у меня проблемы с азартными играми. Я страдаю игровой зависимостью, но они выходят из чатов и отказываются закрывать мой аккаунт, предлагая вместо этого бонус за мой возврат, что совершенно неприемлемо. Я сделал скриншоты отправленных им писем, на которые мне не ответили, а также скриншот чата, в котором сотрудники службы поддержки покинули чат вместо того, чтобы заблокировать мою учетную запись. Теперь учетная запись заблокирована после того, как мне пришлось ждать в очереди в чате 4 часа, но уже слишком поздно, я внес больше денег, чем мог себе позволить. Я отправил электронное письмо в их отдел жалоб и жду ответа.
Здравствуйте, Элиас Р.
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию. Не могли бы вы сообщить, есть ли у вас доказательства упоминания об игровой зависимости от казино? Правильно ли я понимаю, что казино закрыло ваш аккаунт спустя 4 часа после вашего запроса?
Пожалуйста, позвольте мне объяснить вам, в чем разница между закрытием учетной записи и самоисключением:
Некоторые казино используют множество инструментов для ответственной игры, и я бы не стал упоминать их здесь. Что могут сделать игроки, если они недовольны игрой в казино: закрыть учетную запись или самоисключиться — это два основных варианта.
Закрытие учетной записи является простым и практически не имеет никаких последствий — игрок может повторно открыть учетную запись в любое время, и казино не имеет никаких обязательств перед игроком.
С другой стороны, самоисключение. Если игрок успешно выполняет самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые страдают зависимостью/проблемами с азартными играми).
Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Ник
Привет!
Спасибо за ваше сообщение!
Я понимаю и четко написал им, что у меня проблемы с игрой, но они уходят из чата и не воспринимают мой ответ всерьез.
Я прилагаю фотографии здесь. Удалил мой номер социального страхования.
Дважды поддержка покидает чат
Здравствуйте, Элиас Р.
Не могли бы вы уточнить точную дату отправленного вами электронного письма с упоминанием о зависимости и точную дату блокировки вашей учетной записи?
Привет!
точная дата была 27 января 2024 года, а затем получил ответ, что они должны вернуть небольшую сумму в 235 евро и что это будет
это займет от 2 до 7 дней, но я до сих пор не получил возмещение, и около 5 дней назад я получил еще одно электронное письмо, где спросил, как дела, а затем они сказали, что посмотрят, но еще не услышали и не отвечают на электронные письма. Прикрепил несколько фотографий.Спасибо EliasR за всю предоставленную информацию. Сейчас я перешлю вашу жалобу моему коллеге Стефану ( stefan.m@casino.guru ), который будет вам помогать с этого момента.
Желаю вам удачи в решении этой проблемы.
С уважением,
Ник
Здравствуйте, Элиас Р.
Мне жаль слышать о вашей проблеме с казино. Не могли бы вы сообщить, получили ли вы возмещение в размере 235 евро?
Я буду ждать вашего ответа.
Привет,
Я получил обратно 235 евро, но на самом деле осталось еще. Еще осталось 320 евро.
Здравствуйте, Элиас Р.
Не могли бы вы указать, являются ли 320 евро выигрышем с вашего депозита в 235 евро после того, как вы запросили самоисключение?
Я буду ждать вашего ответа.
Прибыль есть, да. Но я вложил больше, чем получил выигрыш.
Здравствуйте, Элиас Р.
Боюсь, вы имеете право на получение депозитов только после запроса на самоисключение. Внесли ли вы депозит на сумму более 235 евро после запроса на самоисключение?
Я буду ждать вашего ответа.
Да, это имеет. Я внес более 8000 шведских крон после того, как подал запрос на приостановку
Здравствуйте, Элиас Р.
Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя KimoCasino присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении этой жалобы.
Дорогое KimoCasino,
Не могли бы вы это прокомментировать?
Заранее благодарим за предоставленную информацию.
Дорогой ЭлиасР,
Поскольку мы не получили никакого ответа от казино по данному вопросу, мы не можем продолжать рассмотрение данной жалобы и вынуждены закрыть ее как «неразрешенную», что негативно повлияет на рейтинг казино.
Казино может повторно подать жалобу в любое время, и вы будете уведомлены об этом по электронной почте.
А пока я рекомендую вам связаться с Управлением по азартным играм Мальты (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) и подать им жалобу. Это хороший лицензирующий орган, у которого есть лучшие возможности и инструменты для помощи игрокам. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна дополнительная помощь с подачей жалобы в MGA ( stefan.m@casino.guru ).
Я хотел бы быть более полезным. Я искренне надеюсь, что вы больше не столкнетесь с подобной проблемой.
С наилучшими пожеланиями,
Стефан
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
