ГлавнаяЖалобыLeon Casino - Счет игрока был необоснованно закрыт.

Leon Casino - Счет игрока был необоснованно закрыт.

Автоматический перевод:

Количество: 1,200 EUR

Leon Casino
Индекс безопасности:Выше среднего
Отправлено: 03.04.2024 | Дело закрыто : 08.07.2024
Дело закрыто Наш вердикт

Игрок перестал отвечать

ОТКЛОНЕНО

Краткое содержание дела

4 месяцев назад
Перевод

Игрок из Германии сообщил, что казино необоснованно закрыло его аккаунт из-за медленного ответа. Игрок уже завершил процесс проверки, но ему постоянно запрашивали дополнительные документы. Вмешалась команда по рассмотрению жалоб, и после общения с казино выяснилось, что игрок не ответил на запрос видеоверификации в течение предоставленного 7-дневного периода. Казино согласилось предложить еще один шанс для видеоверификации. Игрок не ответил на сообщения команды по рассмотрению жалоб в течение указанного периода времени, что привело к отклонению жалобы.

Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
7 месяцев назад
Перевод

Привет,


Казино необоснованно закрыло мой счет просто потому, что я не ответил достаточно быстро.


Я уже подтвердил себя через камеру и отправил документы, но от меня постоянно требуют новых данных.


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод

Дорогой Буэскай,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.

  • Не могли бы вы сообщить, как давно вы зарегистрировали свою учетную запись и успешно ли вы завершили проверку учетной записи?
  • В какие игры вы играли (игры в живом казино, игровые автоматы или ставки на спорт)?
  • Скажите, пожалуйста, ваш выигрыш был накоплен с активным бонусом или без него?
  • Если есть какое-либо соответствующее сообщение, пожалуйста, перешлите его по адресу petronela.k@casino.guru .

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела


Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
7 месяцев назад
Перевод

Привет,


супер несправедливо.

Казино сейчас просто закрыло мой счет, потому что у меня не было времени на встречу.

Я иду на работу!




Я не получил верификацию со 100% признанием, ХОТЯ я сделал все документы и Видео.Идентификатор.

+ необходимое селфи с датой и экраном входа в систему с моим кредитом.


Все это очень похоже на издевательство

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод

Спасибо большое, bueskay, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам на помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод

Привет, Буэскай,

Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.


Уважаемая команда Леон Казино !

Не могли бы вы подробнее объяснить ситуацию с игроком? Почему аккаунт пользователя был закрыт и что случилось со спорным выигрышем? Какие действия следует предпринять игроку, чтобы разблокировать учетную запись и/или вывести свой выигрыш или депозит(ы)?

Если речь идет о нарушении Условий использования казино, смело присылайте необходимые подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ) если нужно.

Заранее благодарим за предоставленную информацию.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод

Уважаемая команда Casino Guru,


26 марта 2024 года мы отправили заказчику приглашение и реквизиты для видеоверификации. В приглашении также содержалось следующее предупреждение:


«В случае любого нарушения 7-дневного срока, установленного для видеоверификации, ваш аккаунт будет заблокирован навсегда без возможности дальнейшего использования.

Этот этап проверки осуществляется в соответствии с разделом 6 Условий компании. Пожалуйста, прочтите пункты 6.1, 6.2 и 6.5 Правил перед прохождением видеоверификации».


Клиент не связался с нами в течение следующих 7 дней для переноса сеанса. В этом случае проверка считается непройденной, как указано в письме.


Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас возникнут дополнительные вопросы.


Благодарим вас за помощь в разрешении этого дела.


С наилучшими пожеланиями,

Александр

Леон Специалист по соблюдению нормативных требований



Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод

Уважаемая команда Леон Казино,

Спасибо вам за разъяснение. Да, возникло еще несколько вопросов.

Казино отправило только одно электронное письмо относительно видеозвонка для проверки? Были ли еще попытки связаться с игроком по этому поводу? Что было в теме письма? Мы можем попросить игрока найти письмо и указать причину, по которой он не ответил на него.

Существуют ли какие-либо другие препятствия для того, чтобы пользователь мог пройти KYC/верификацию? Были ли нарушены какие-либо другие правила?

Предоставил ли игрок все документы, которые у него запросило казино?

С нашей точки зрения, мы можем принять такое решение для ситуаций, когда игроки не завершают KYC в течение примерно 1 месяца, и мы принимаем, когда в онлайн-казино есть правила с таким периодом, указанным в их Условиях и положениях. Однако даже если игроки по какой-то причине не могут пройти его в течение 1 месяца, но хотели бы полностью сотрудничать для его прохождения, мы обычно не видим в этом никаких проблем даже по истечении 1-месячного периода. Если игроки могут и желают подтвердить себя, мы не считаем превышение 7-дневного периода видеозвонка для проверки (который подпадает под процесс KYC) оправданной причиной для блокировки/закрытия их учетных записей и/или конфискации их выигрышей.

Если пользователь предоставил все запрошенные документы для проверки, а казино отправило ему только одно электронное письмо с просьбой о видеозвонке для проверки (которое могло быть просто потеряно/незамечено, так как мы знаем, что электронные письма могут попасть в спам или папки со спамом, или были какие-либо по другой причине), сможет ли казино предоставить ему возможность пройти KYC?

Теперь мы находимся в прямом контакте с игроком через эту ветку, поэтому вам будет легко дать ему инструкции или договориться о звонке прямо здесь.

С нетерпением жду Вашего ответа.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод

Уважаемый гуру казино,


Вот ответы на ваши вопросы:


Казино отправило только одно электронное письмо относительно видеозвонка для проверки? Были ли еще попытки связаться с игроком по этому поводу?

---

Мы отправили по электронной почте одно приглашение на сеанс видеоверификации 26 марта 2024 года. В письме было четко указано расписание и инструкции для сеанса. Как указано в электронном письме, крайний срок переноса наступил через 7 дней. Мы не отправляли никаких дополнительных напоминаний или приглашений по электронной почте.

Однако в тот же день клиент также получил оповещение в нашем сервисе с этим приглашением. Она могла увидеть это, как только вошла на наш сайт или в приложение.


Что было в теме письма? Мы можем попросить игрока найти электронное письмо и указать причину, по которой он не ответил на него.

---

Тема письма была «Видеоверификация». Это было в той же теме, что и предыдущий разговор службы поддержки о проверке аккаунта.

Да, мы хотели бы, чтобы вы спросили игрока, почему она не ответила нам, поскольку она не утверждает, что не получила наше письмо, но у нее не было времени его посетить:

«Казино сейчас просто закрыло мой счет, потому что у меня не было времени на встречу.

Я иду на работу!"

Она могла перенести встречу, как было четко указано в электронном письме, но вместо этого решила написать жалобу.


Существуют ли какие-либо другие препятствия для того, чтобы пользователь мог пройти KYC/верификацию? Были ли нарушены какие-либо другие правила?

---

Никаких других правил нарушено не было. Однако уточним: неучастие клиента в сеансе видеоверификации, несмотря на получение приглашения и 7-дневный срок, было нарушением нашей процедуры проверки. Как указано в наших Условиях, несоблюдение процесса проверки может привести к закрытию счета и/или конфискации выигрышей.


Предоставил ли игрок все документы, которые у него запросило казино?

Да, игрок ранее предоставил необходимые документы для проверки. Однако из-за высокого уровня нарушений, связанных с передачей аккаунта третьим лицам, нашей первоочередной задачей является успешное прохождение сеанса видеоверификации.


Если пользователь предоставил все запрошенные документы для проверки, а казино отправило ему только одно письмо с просьбой о видеозвонке для проверки (которое могло быть просто потеряно/незамечено, поскольку мы знаем, что электронные письма могут попасть в СПАМ или папки со спамом, или были какие-либо по другой причине), сможет ли казино предоставить ему возможность пройти KYC?

---

Из аргументации клиентки ясно, что она получила наше письмо, но решила не посещать сеанс, а затем пропустила наше письмо.


С нашей точки зрения, мы можем принять такое решение для ситуаций, когда игроки не завершают процедуру KYC в течение примерно 1 месяца, и мы принимаем, когда в онлайн-казино есть правила с таким периодом, указанным в их Условиях и положениях. Однако даже если игроки по какой-то причине не могут пройти его в течение 1 месяца, но хотели бы полностью сотрудничать для его прохождения, мы обычно не видим в этом никаких проблем даже по истечении 1-месячного периода.

---

Клиент может сотрудничать с нами, отправив запрос на перенос даты в ответ на наше последнее электронное письмо. Однако клиент не смог связаться с нами.


Пожалуйста, просмотрите и сообщите нам свое мнение по этому вопросу. Дайте нам знать, если вам нужна дополнительная информация.


Благодарим Вас за внимание к этому вопросу.


С наилучшими пожеланиями,

Александр

Леон Специалист по соблюдению нормативных требований



Отредактировано
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод

Дорогой Буэскай,

Поскольку очевидно, что вы получили последнее электронное письмо от казино относительно видеозвонка с подтверждением, но решили не отвечать на него. Не могли бы вы объяснить, по какой причине вы не ответили на электронное письмо казино и вместо этого отправили жалобу на Casino.guru? Боюсь, что отсутствие времени на ответ на одно электронное письмо в течение 7 дней не является уважительной или оправданной причиной...

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод

Привет,


Нет, моя учетная запись была закрыта до того, как я успел ответить на письмо.


Именно поэтому я обратился к вам.


И после того, как я предоставил свои документы + проверки через камеру, я все еще считаю невыплату денег преследованием.


Поскольку новый запрос приходил после КАЖДОЙ успешной проверки, я уже не видел особого смысла общаться только с казино и поэтому привлекал вас.


Как ни странно, мой депозит был выплачен без проблем, но если я выиграю, то с задержкой...


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод

Спасибо, Александр, за все подробности и разъяснения.


Дорогой Буэскай ,

Не могли бы вы поделиться своим последним общением с казино, особенно последними электронными письмами от службы поддержки казино?

Скриншоты вы можете разместить здесь (скрыты от публики) или переслать мне на почту ( branislav.b@casino.guru ).

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод

Привет,


Я пересылаю вас всех

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Спасибо за все пересланные письма, Буэскей. У меня есть вопрос. Если казино сможет и захочет предоставить вам еще один шанс совершить проверочный видеозвонок, независимо от даты и времени, сможете ли вы присутствовать, даже если это будет в ваше рабочее время? Надо учитывать, что у отделов казино тоже есть график работы, понятное дело.


Уважаемая команда Александра и Леона Казино !

Просматривая электронное письмо от казино относительно проверочного видеозвонка, я вижу, что казино указало только дату и время видеозвонка, который должен был состояться примерно через день после отправки электронного письма. Однако казино не предоставило возможности перенести его. Казино строго настроило его на определенную дату и время. Хотя была информация о 7-дневном сроке - что это значит, пожалуйста? Если казино отправляет электронное письмо с фиксированной датой и временем, то есть примерно. 1 день, для чего нужны эти 7 дней, если игрок просто пропускает данный срок?

Согласно информации в письме от казино, игроку был дан определенный срок, составляющий 7 дней, на прохождение процедуры, однако срок был установлен через 1 день с момента отправки письма. Означает ли это, что если игрок пропустит определенный срок, у него все равно будет еще 6 дней на его выполнение?

Кроме того, все остальное общение между игроком и казино происходило на немецком языке, за исключением электронного письма с подробностями проверочного видеозвонка, которое было написано на английском языке.

После проверки всей собранной информации и деталей, учитывая, что пользователь не нарушил другие правила и это единственный шаг, который мешает ему успешно вывести свой выигрыш, может ли казино предоставить ему еще один шанс пройти проверочный видеозвонок? Если да, может ли ответственный отдел казино связаться с ней по электронной почте и сообщить, как действовать, и/или указать новый срок, в котором она может присутствовать? Мы также были бы очень признательны, если бы это письмо было написано на немецком языке, как и любые другие электронные письма, которые она получила от казино.

Если я упустил что-то существенное, поправьте меня.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Мы хотели бы попросить казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную», что может негативно отразиться на ее рейтинге.

Отредактировано администратором Casino Guru
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Уважаемый Бранислав и команда Casino Guru!


Вот ответы на ваши вопросы:


Вопрос: Хотя была информация о 7-дневном периоде, что это значит, пожалуйста? Если казино отправляет электронное письмо с фиксированной датой и временем, то есть примерно. 1 день, для чего нужны эти 7 дней, если игрок просто пропускает данный срок?

О: У игрока еще будет около 6 дней, чтобы перенести проверку. В данном случае мы видим, что игрок прочитал наше сообщение в приложении/на сайте в тот же день, когда мы его отправили: 26.03.2024 в 18:17 по Гринвичу. Тем не менее, игрок так и не связался с нами.


В: Согласно информации в письме от казино, игроку был дан определенный срок, составляющий 7 дней, на завершение процедуры, но срок был установлен через 1 день с момента отправки письма. Означает ли это, что если игрок пропустит определенный срок, у него все равно будет еще 6 дней на его выполнение?

О: Это означает, как я уже говорил ранее, что у игрока будет около 6 дней, чтобы перенести его.


Вопрос: Кроме того, все остальное общение между игроком и казино происходило на немецком языке, за исключением электронного письма с подробностями проверочного видеозвонка, которое было написано на английском языке.

О: Наши специалисты по проверке, которые уведомляют игроков, свободно владеют только английским языком. Поэтому уведомление было отправлено нашим специалистом на английском языке.


Подводя итог, после того как игрок прочитал наше уведомление от 26.03.2024, у него появилась возможность:

1) Немедленно сообщите нам об отмене процедуры и переносе ее на более позднее время.

2) Сообщите нам до 04.02.2024, чтобы запланировать еще один сеанс.

Игроку не удалось связаться с нами в течение указанного времени.


Я не уверен, что игрок действительно желает пройти процедуру видеоверификации, поскольку вместо того, чтобы следовать нашим рекомендациям, она предпочла подать жалобу без подлинного объяснения ситуации.


С наилучшими пожеланиями,

Александр

Леон Специалист по соблюдению нормативных требований

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Спасибо за дополнительную информацию, Александр. Однако узнать это легко. Если мы пытаемся решить проблему в рамках процесса подачи жалобы, есть только два варианта действий.


Дорогой Буэскай ,

Если казино сможет и захочет предоставить вам еще один шанс совершить проверочный видеозвонок, согласитесь ли вы с этим и примете участие в нем (после сделки по электронной почте)?

Однако обратите внимание, что если казино примет нашу рекомендацию и предоставит вам еще один шанс, в случае, если вы не будете сотрудничать или пройти видеозвонок для проверки, ваш KYC будет неполным, а жалоба будет закрыта/отклонена.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Будет ли мой кредит возвращен на мой счет?


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Дорогой Буэскай,

Да, если пройти. Однако заранее вам точно никто ничего не пообещает... Так не работает. Видеозвонок для проверки является обычной частью процесса KYC/верификации. Если вы не сможете это сделать, к сожалению, ваш KYC/верификация не может быть завершена, и учетная запись останется закрытой/заблокированной. Другого варианта, как продолжить проверку, нет.

Теперь давайте сделаем это немного проще, поскольку у меня такое ощущение, что вы каким-то образом пытаетесь этого избежать.

Пожалуйста, посмотрите на вопрос без ответа из моего предыдущего поста и ответьте на него.

« Если казино сможет и захочет предоставить вам еще один шанс совершить проверочный видеозвонок, согласитесь ли вы с этим и примете участие в нем (после сделки по электронной почте)? »

Однако обратите внимание, что это последний раз, когда я задаю один и тот же вопрос. Поэтому, если вы не сможете четко ответить и не будете сотрудничать в решении вашей проблемы или будете затягивать процесс, задавая другие не относящиеся к делу вопросы, воспринимайте это также как последнее предупреждение перед закрытием/отклонением жалобы.

Спасибо за понимание. С нетерпением жду Вашего ответа.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Да, я.


Но мне следует разрешить спрашивать, поскольку казино неоднократно подтверждает мою верификацию, а затем отменяет ее и требует дальнейших действий.


Поэтому я хотел бы знать, действительно ли это стоит усилий, или они просто скажут: «ОК, теперь вы проверены, но деньги мы оставим себе».


Поэтому очень четкий вопрос:

Верну ли я тогда свой первоначальный кредит?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Да, буэскай. Если вы пройдете остальные части KYC, и единственным недостающим элементом для его завершения является проверочный видеозвонок, и вы также пройдете его без проблем, казино должно восстановить вашу учетную запись и оставшийся баланс. После завершения KYC/верификации (включая проверочный видеозвонок) и если никакие другие правила казино не были нарушены, никаких дальнейших препятствий для восстановления всего быть не должно. Однако учтите, что казино имеет право запросить у вас любые другие дополнительные документы для проверки. Поскольку некоторые вещи они не могут проверить лично, это понятно, и если только предоставление еще нескольких документов мешает вам получить доступ к вашему выигрышу, я настоятельно рекомендую вам следовать их инструкциям и предоставить все, что они запрашивают, даже если вы уже предоставили это ранее.

Итак, давайте теперь сделаем это правильно. Казино, скорее всего, свяжется с вами по электронной почте по поводу видеозвонка в ближайшие дни, поэтому я также рекомендую вам отвечать на электронные письма от казино как можно скорее, без ненужных задержек. Если они назначили встречу на срок, на который вы не можете прийти, сообщите им об этом и назначьте новую встречу, удовлетворяющую обе стороны.


Уважаемая команда казино Leon ,

Можете ли вы помочь нам организовать новый процесс видеозвонка для проверки с казино и игроком и сообщить нам, как только он будет инициирован (игроку будет отправлено электронное письмо с инструкциями)?

Заранее большое спасибо за помощь и сотрудничество. С нетерпением жду Вашего ответа.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

Уважаемая команда Casino Guru,


В ближайшее время мы предоставим клиенту еще одну возможность пройти процедуру видеоверификации. О новой дате и других подробностях мы уведомим клиента по электронной почте в ближайшее время. Пожалуйста, спросите клиента на вашей стороне. регулярно проверять свой почтовый ящик. Это будет последняя попытка. Я буду держать вас в курсе этого дела.


С наилучшими пожеланиями,

Александр

Леон Специалист по соблюдению нормативных требований

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

Большое спасибо, Александр, за ваш ответ, обновленную информацию и готовность помочь нам решить этот вопрос.


Дорогой Буэскай ,

Как уже упоминалось, я искренне верю, что вы регулярно проверяете свою электронную почту, поскольку казино сообщило нам, что процесс видеоверификации будет возобновлен.

Пожалуйста, сообщайте нам о любых новостях или обновлениях.

С нетерпением жду Вашего ответа.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод
Здравствуйте, bueskay!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

К сожалению, мы вынуждены отклонить это дело, поскольку игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Поэтому мы не можем продолжить дальнейшее расследование или предложить возможные решения.

Игрок может повторно подать жалобу в любое время. Однако это будет невозможно без соответствующей информации и деталей.

Большое спасибо команде Leon Casino за вашу помощь и сотрудничество. Если пользователь все-таки не смог сотрудничать или пройти KYC — извините за потраченное вами время.

С наилучшими пожеланиями,

Бранислав, Casino.Guru

Автоматический перевод:
flash-message-reviews
Отзывы игроков — Оставляйте отзывы и делитесь опытом игры в казино
Forum_alt
Участвуйте в обсуждениях на форуме и знакомьтесь с игроками со всего мира
scamalert_1_alt
Сотрудники Casino Guru никогда не попросят ваш пароль или доступ к аккаунту казино или счету в банке
Подпишитесь на нас в соцсетях — Ежедневные публикации, бездепозитные бонусы, слоты и многое другое
Подпишитесь на рассылку и узнавайте о бездепозитных бонусах, новых слотах и других новостях