Игрок из Японии добивается арбитража после того, как его счет был заблокирован после запроса паспорта для подтверждения личности для вывода средств. Несмотря на объяснение времени, которое потребуется для получения паспорта, его выигрыш был конфискован, поскольку он не предоставил его к указанной дате. Он просит о помощи в возврате своих средств.
Я хотел бы обратиться в арбитраж по данному вопросу.
Этот инцидент произошел некоторое время назад. Я использовал бонус на этом сайте казино, чтобы выиграть, и мне удалось обналичить весь свой баланс.
Когда я попытался обработать вывод, мне сообщили, что для подтверждения личности требуется паспорт. На тот момент у меня были только водительские права и карта My Number, о чем я им и объяснил.
Однако сайт настаивал на том, что для идентификации необходим паспорт. Я спросил, будет ли проблемой, если получение паспорта займет некоторое время, и они, похоже, согласились. Я подал заявление на получение паспорта 15 августа 2024 года и смог получить его несколько недель спустя.
Когда я попытался отправить документ, я обнаружил, что мой аккаунт заблокирован, а мои предыдущие запросы были проигнорированы.
Недавно я снова связался с ними и смог пообщаться с кем-то через чат, после чего я подал документы на паспорт.
Однако мне сообщили, что поскольку я не предоставил паспорт до 19 июня, мой выигрыш был конфискован и не будет возвращен. (Из-за английского языка сайта было немного сложно понять их ответ.)
Я объяснил с самого начала, что получение паспорта занимает время. Ближайшее место обработки находится в нескольких часах езды на скоростном поезде, что затрудняло быстрое получение паспорта в будние дни.
Не могли бы вы помочь вернуть мой выигрыш?
Дорогой намэнэко,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что процесс KYC (Знай своего клиента) является критически важным и существенным шагом, в ходе которого казино гарантирует, что все платежи будут произведены законному владельцу. Поскольку казино не могут физически видеть и проверять всех игроков, это единственный метод, который они могут использовать для подтверждения вашей личности и проверки требуемых документов. Для любого серьезного и лицензированного казино это процесс, к которому они относятся нелегко, и его завершение может занять несколько рабочих дней.
Не могли бы вы уточнить, когда именно вы подали заявку на вывод средств и когда казино впервые попросило вас подтвердить свой счет?
Дополнительно, пожалуйста, подробно опишите документы, которые вы предоставили для проверки KYC. Правильно ли я понимаю, что все ваши документы были одобрены, за исключением удостоверения личности?
Пожалуйста, перешлите мне всю переписку между вами и казино относительно процесса вашей проверки и последующей конфискации вашего баланса на veronika.l@casino.guru .
Надеюсь, мы сможем помочь решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Это было почти четыре месяца назад, так что я точно не помню, но, кажется, я сделал свой первый запрос на вывод средств где-то 25 июня.
Я объяснил, что у меня есть все документы, и что я могу предоставить водительские права и карту My Number в качестве удостоверения личности, но мне сказали, что мне нужен паспорт.
Что касается связи с казино, то до того, как я получил паспорт, был перерыв в несколько дней, и за это время никакой связи не было.
Получив лицензию, я попытался сделать запрос через чат и по электронной почте, но не получил ответа в чате, поэтому я был готов сдаться и потерять интерес.
На этот раз я хотел бы попросить вас о помощи в выводе средств.
Хотя это небольшой обмен, я отправил вам подробности по электронной почте, поэтому, пожалуйста, проверьте их.
Большое спасибо, nameneko, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, намэнэко,
Мне жаль слышать о вашем неприятном опыте и приношу извинения за задержку. Я свяжусь с казино и сделаю все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемая команда казино LionSpin !
Не могли бы вы подробнее объяснить ситуацию игрока? Почему у пользователя конфисковали выигрыш?
Если у игрока не было паспорта на момент, когда казино запросило у него этот документ, сможет ли казино разрешить ему пройти процедуру KYC/верификацию с новым документом?
Он должен был предоставить свой новый паспорт казино по электронной почте, поэтому казино должно было легко проверить дату выдачи документа. Можете ли вы проверить его и сообщить нам о своих выводах? Если документ был выдан между датой, когда казино запросило его у него, и датой конфискации выигрыша или, возможно, закрытия счета, сможет ли казино позволить ему подтвердить себя и/или выплатить свой выигрыш?
Или, нарушил ли заявитель какие-либо другие правила казино? Если да, можете ли вы быть более конкретными и подкрепить свои претензии и решение казино соответствующими подробностями и доказательствами?
При необходимости, не стесняйтесь отправлять необходимые данные и подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Спасибо.
Дорогой намэнэко,
Пожалуйста, примите наши извинения за любые негативные чувства, которые могла вызвать эта ситуация. Наша команда постоянно работает над улучшением наших услуг и обеспечением наилучшего обслуживания.
Уважаемый CasinoGuru,
Сообщаем Вам, что документы были запрошены Отделом проверки в целях безопасности и в соответствии с нашими Условиями, в частности пунктом 5.1.:
«Знай своего клиента» — это процедура, в соответствии с которой мы оставляем за собой право запрашивать дополнительные документы, в том числе, помимо прочего: паспорт или удостоверение личности; подтверждение адреса (страница с адресом в паспорте, счет за коммунальные услуги, выписка из банка или платежного учреждения), селфи с паспортом или удостоверением личности; или другие документы по усмотрению отдела по соблюдению требований LionSpin. Обратите внимание, что водительские права не принимаются в качестве удостоверения личности и/или подтверждения адреса.
В случае отказа или уклонения от условий KYC/AML (предоставление поддельных, отредактированных документов, непредоставление документов и т. д.) LionSpin имеет право взимать с приостановленного Счета LionSpin ежемесячную плату за обслуживание в размере 100 (сто) евро, аннулировать полностью или частично ставки, выигрыши и Бонусы Клиента на всех счетах LionSpin, отказать в возврате внесенных средств, заблокировать Счет LionSpin, компенсировать все понесенные расходы с баланса Клиента. Если Счет LionSpin Клиента остается приостановленным более 365 (трехсот шестидесяти пяти) дней и/или баланс составляет 0 (ноль) евро, дальнейшие сборы взиматься не будут, и мы можем закрыть Ваш Счет LionSpin по нашему собственному усмотрению.
Мы ждали обновлений от Игрока в течение 30 дней, но на связь не вышло. Поэтому в соответствии с пунктом 5.1 все ставки и выигрыши были аннулированы из-за отсутствия документации KYC.
Обратите внимание, что это дело закрыто и не подлежит обсуждению.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Lionspin
Эм, 365 дней еще не прошли, да?
Кроме того, я, кажется, сказал им, что хочу подать заявление на получение нового паспорта.
Вы также можете проверить дату получения вашего паспорта.
Если бы это было через 30 дней с момента последнего контакта, это могло бы быть правдой, но, кажется, я сказал им, что собираюсь получить паспорт.
Процедура выдачи занимает время, и получить ее можно только в выходной день на работе (вечером в будний день).
Я хотел бы, чтобы вы приняли во внимание эти проблемы, характерные только для Японии.
Ни один пользователь не будет подробно читать условия использования, и разве не нормально подготавливать документы KYC только после фактического вывода средств?
Спасибо вам обоим за ответы.
Уважаемая команда казино LionSpin !
Спасибо за ваше письмо и дополнительные пояснения.
« Если у игрока не было паспорта на момент, когда казино запросило у него этот документ, сможет ли казино разрешить ему пройти процедуру KYC/верификацию с новым документом?
Он должен был предоставить свой новый паспорт казино по электронной почте, поэтому казино должно было легко проверить дату выдачи документа. Можете ли вы проверить его и сообщить нам о своих выводах? Если документ был выдан между датой, когда казино запросило его у него, и датой конфискации выигрыша или, возможно, закрытия счета, сможет ли казино позволить ему подтвердить свою личность и/или выплатить свой выигрыш?
Мы принимаем правила об ограничениях по времени для KYC/верификации, но мы не видим проблемы в том, что игрок отвечает после более длительного времени, готовый пройти KYC, со всеми необходимыми документами, которые можно предоставить, особенно если не были нарушены другие правила. Если его заявления о паспорте верны, в то время как он мог получить новый паспорт только из-за запроса казино или из-за снятия своего спорного выигрыша, почему должно быть проблемой позволить ему пройти верификацию? Почему его выигрыш/баланс должны быть конфискованы?
Кроме того, если я правильно понимаю, в своих Условиях казино указывает срок предоставления документов для прохождения процедуры KYC в 6 месяцев, а не в 30 дней.
Спасибо.
Уважаемый CasinoGuru,
Спасибо за ваш ответ.
Обратите внимание, что мы ждали обновлений и предоставления документов от Игрока с 19 июня 2024 года. Последний раз Игрок связывался с нами 20 июня 2024 года, не указав конкретных дат предоставления запрошенных документов, после чего он исчез.
Никаких обновлений от клиента не поступало, поэтому мы посчитали это уклонением от прохождения процедуры KYC.
19 июля 2024 года наш отдел проверки уведомил клиента о нашем окончательном решении по его делу в соответствии с нашими Условиями и положениями. К сожалению, клиент проигнорировал наше электронное письмо и связался с нами только 24 августа 2024 года, спросив, почему его баланс был аннулирован. Затем он снова исчез и связался с нами только 15 октября 2024 года.
На данный момент с момента запроса документов прошло три месяца, и решение уже было принято.
Обратите внимание, что все ставки и выигрыши были аннулированы из-за отсутствия документации KYC в соответствии со следующим правилом:
«В случае отказа или уклонения от условий KYC/AML (предоставление поддельных, отредактированных документов, непредоставление документов и т. д.) LionSpin имеет право взимать с приостановленного Счета LionSpin ежемесячную плату за обслуживание в размере 100 (сто) евро, аннулировать полностью или частично ставки, выигрыши и Бонусы Клиента на всех счетах LionSpin, отказать в возврате внесенных средств, заблокировать Счет LionSpin, компенсировать все понесенные расходы с баланса Клиента. Если Счет LionSpin Клиента остается приостановленным более 365 (трехсот шестидесяти пяти) дней и/или баланс составляет 0 (ноль) евро, дальнейшие платежи взиматься не будут, и мы можем закрыть Ваш Счет LionSpin по нашему собственному усмотрению».
Обратите внимание, что правило «Мы оставляем за собой право заблокировать счет LionSpin на неопределенный срок и аннулировать все ранее сделанные ставки, бонусы и выигрыши, если запрошенные документы не будут предоставлены в течение шести (6) месяцев» в данном случае не применяется.
Обратите внимание, что наше казино LionSpin защищает себя от рисков, связанных с несоблюдением требований KYC/AML. В случае нарушений со стороны пользователя компания имеет право принять строгие меры, включая удержание средств, блокировку счета и закрытие счета при необходимости.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Lionspin
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
