Игрок из Нидерландов запросил постоянное самоисключение, но все равно смог внести депозит и проиграть €2330 после того, как казино подтвердило, что его счет был закрыт навсегда. Они утверждают, что казино не обеспечило их самоисключение, и требуют полного возмещения своих потерь.
Привет, служба поддержки!
Несмотря на то, что я запросил постоянное самоисключение, я смог присоединиться к LT.com и сначала проиграл €1670,-. Когда я обратился в казино и попросил объяснений, они подтвердили, что навсегда закрыли мой счет в казино и что я больше не смогу играть. Они подтвердили, что если оператор запросит постоянное самоисключение, они его обеспечат, но в моем случае они потерпели неудачу.
Сегодня после входа в систему, чтобы что-то проверить, я в итоге внес еще €2330 и проиграл их, несмотря на то, что казино подтвердило мне, что установлено постоянное самоисключение, и я не могу вносить депозит и играть. Это, очевидно, не удалось, так как я не должен был вносить депозит и играть.
По этой причине я хотел бы получить от казино полную компенсацию за допущенные ошибки.
Дорогой Юссф,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может повторно открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение делает это. Если игрок успешно делает самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми).
Пожалуйста, поймите, что если вы самоисключаете себя из одного казино, это не обязательно означает, что вы защищены на всех остальных связанных с ним сайтах.
Не могли бы вы указать причину закрытия вашего аккаунта?
Не могли бы вы сообщить, запрашивали ли вы самоисключение напрямую из LT Casino?
Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправили в казино? Мой адрес электронной почты: dominika.l@casino.guru .
Пожалуйста, перешлите запрос на закрытие учетной записи, чтобы распространить ваше самоисключение также на все бренды, подпадающие под лицензию компании.
С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Доминика
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Привет, Доминика,
Позвольте мне попытаться объяснить всю ситуацию, чтобы вы могли понять, что происходит и почему я считаю, что мне следует получить возврат средств, а Casino Guru может мне помочь.
Во-первых, в ноябре 2023 года я играл на 30bet.com, который является дочерним казино, и запросил у них постоянного оператора самоисключения для всех брендов казино. Этот запрос был получен, и у меня также есть чат поддержки для него. В любом случае, эта информация полезна для объяснения позже.
6 декабря 2024 года (более недели назад) я каким-то образом получил рекламу и в итоге присоединился к LT.com, несмотря на то, что находился в системе CRUKS в Нидерландах (и «официально» этому казино не разрешено работать здесь, но это не повод для жалобы на этой платформе). Как игрок, я делал депозиты несколько раз и проиграл в общей сложности €1670,-
Чувствуя себя обманутым и обиженным, я отправил электронное письмо в казино, объяснив ситуацию и заявив, что я действительно считаю, что имею полное право на возврат денег, учитывая их несостоятельность в этом казино (позволяя мне внести депозит, несмотря на запрос о постоянном самоисключении). На этой неделе казино ответило мне и сообщило, что, к сожалению, они вынуждены отклонить мою претензию, но они навсегда закрыли мой счет в казино, поэтому я не могу им пользоваться. По крайней мере, так утверждает казино.
Я цитирую (как вы увидите в приложении):
Одно конкретное условие, с которым вы согласились при регистрации, заключается в следующем:
«Игроки могут выбрать самоисключение из определенного бренда, если они считают это необходимым для контроля или ограничения своего игрового поведения. Крайне важно понимать, что запрос на самоисключение для одного бренда относится только к этому бренду. Он не распространяется автоматически на другие бренды, даже если они работают под той же лицензией. Если игрок хочет распространить свое самоисключение на все бренды под лицензией нашей компании, он должен явно обратиться в нашу службу поддержки для этой цели».
Это означает, что независимо от моей жалобы это казино принимает постоянное самоисключение, если вы прямо запросите это, что (с моей точки зрения) также заслуживает жалобы на этой платформе, поскольку это собственные положения и условия казино, которые я и казино должны соблюдать.
В любом случае казино подтверждает, что мой запрос на самоисключение получен, поскольку казино подтверждает, что мой счет в казино закрыт навсегда!
Вчера (суббота) я хотел сделать несколько скриншотов и зашел в свой аккаунт казино. Аккаунт казино полностью работал, и не только работал, я также мог вносить деньги и играть в течение длительного времени, что привело к дополнительной потере €2330,-
Сегодня, прежде чем отправить вам эту жалобу, я смог снова внести депозит и потерять общую сумму в 2500 евро, -
Это означает, что после того, как казино подтвердило, что мое самоисключение установлено на постоянной основе, я смог проиграть еще 4830 евро!!, пока казино подтверждало, что мое самоисключение установлено на постоянной основе.
Также можно поспорить, потерял бы я изначально 1670 евро, поскольку я соблюдал их собственные Условия и положения относительно политики самоисключения для всего оператора, которую они предлагают своим игрокам и брендам казино.
В связи с этим оспариваемая сумма теперь составляет 6500 евро, и я надеюсь, что Casino Guru согласится с этим утверждением на основании подтверждающих доказательств, которые я вам отправил, и положений и условий казино, которые предусматривают возможность самоисключения оператора в случае явного запроса.
Если говорить точнее, это казино утверждает, что у него есть чат, но он не работает/никаких агентов чата нет, и вы можете писать все, что хотите, но ответа не последует.
Просьба к тебе, Доминика, сделать все скриншоты приватными, пожалуйста!
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
