ГлавнаяЖалобыLuckyElf Casino - Вывод средств игрока задерживается из-за проблем с проверкой аккаунта.

LuckyElf Casino - Вывод средств игрока задерживается из-за проблем с проверкой аккаунта.

Автоматический перевод:

Количество: 260 CHF

LuckyElf Casino
Отправлено: 15.12.2024 | Разрешено : 30.12.2024
Разрешено Наш вердикт

Дело закрыто

РЕШЕНО

Краткое содержание дела

Перевод

Игрок из Швейцарии столкнулся с многократными требованиями предоставить несуществующие документы для вывода примерно 500 новозеландских долларов, несмотря на прохождение проверки KYC. Отказ казино обработать вывод и настойчивое требование ненужной проверки привели к значительному разочарованию после обширных попыток общения. Проблема была решена после вмешательства команды по рассмотрению жалоб, в результате чего игрок получил свой выигрыш. Казино признало неудобства и выразило готовность улучшить будущие процессы.

Автоматический перевод:
Приватный
Приватный
Перевод
Конфиденциальная информация

Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.

Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемый msg1992,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.

Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их идентификацию и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.

  • Правильно ли я понимаю, что единственная проблема — это проверка ваших депозитов?
  • Предоставляли ли вы в последнее время какие-либо другие документы для подтверждения своей учетной записи и все ли они были одобрены?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кристина


В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.

Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.

Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
Перевод

Привет Кристина,


спасибо за очень быстрый ответ!


Да, KYC был подтвержден, см. скриншоты:

«Поздравляю! Вы готовы

Поздравляем! Ваша учетная запись теперь полностью проверена."


Адрес, платежные карты и удостоверение личности были и остаются полными, и верификация на сайте также была подтверждена как завершенная. Затем это началось с учетной записи Skrill, хотя я объяснял 100 раз (см. скриншоты), что это анонимно без учетной записи. В чате (см. также скриншоты) сказали да, и затем я должен загрузить доказательство покупки для Paysafecard, что я и сделал, но затем мне снова отказали.


- Отправьте подтверждение транзакции с вашими данными. Объясняли 100 раз, что вы не можете получить это с кодом Paysafecard, по-видимому, никто из агентов даже не проверяет при депозите, что вам нужен только номер карты.

- Онлайн-чат, как уже упоминалось, сказал, что мои чеки о покупке были неверными, потому что оплата была сделана в новозеландских долларах, а мои карты были в швейцарских франках. Точно, похоже, никто не знает, как работают их методы оплаты, и мои объяснения не помогли.


Извините за все скриншоты, но, к счастью, я все хорошо задокументировал и их можно проверить.


Несколько раз казино подтверждало и говорило, что все выполнено, затем я делал запрос на вывод, и они просили другие. Теперь «реальный» маршрут покупки Paysafecard и счет Skrill. Если вы прочтете то, что я сказал 10 раз, и кто-то сам начнет депозит Paysafecard, у вас будут доказательства моих заявлений и вы увидите то, что я сказал, вы вводите только 16-значный номер.


Я действительно верю, что они ведут себя так намеренно и знают, что нет никаких чеков. Также они действительно думают, что мои чеки о покупках не могут совпадать, несмотря на то, что покупка была сделана незадолго до депозита, потому что валюта другая... Извините, но каждый взрослый знает, что валюты конвертируются. Они, вероятно, надеялись, что у меня больше нет карт. И почти год спустя ни у кого больше не будет чеков о покупках, потому что они выбросили чек с номером после того, как кредит был зачислен. К счастью, я покупаю Paysafecard через онлайн-банкинг, и это единственная причина, по которой я смог ее загрузить. И если они предположили, что чеки пропали, то им просто нужно было заявить, что они неверны. Опять же, мне никогда не приходилось предоставлять их самому в других казино Hollycorn, они не говорят ничего, кроме суммы, числового кода и даты покупки.


У меня закончилось место из-за ограничения на количество символов, поэтому я смог прикрепить скриншоты только в виде ссылки. Сейчас я снова добавляю подтверждения и сообщения KYC здесь, на случай, если вам не разрешено открывать внешние ссылки.













Другая половина последует дальше 🙂

Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
Перевод





Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
Перевод

о боже, ПОЖАЛУЙСТА, дорогая команда CasinoGuru, свяжитесь с казино и попросите их прекратить эту драму. Я никогда не испытывал ничего настолько - извините - плохого.


Хотя казино просто приставало ко мне, я связался с paysafecard по телефону в обеденное время.

После небольших уговоров и еще 30 минут усилий дружелюбная девушка на телефоне согласилась позволить мне назвать ей номера карт и посмотреть, сможет ли она изменить транзакции по этим двум кодам с «гостевого» на мою зарегистрированную и проверенную карту MyPaysafecard, чтобы я мог видеть транзакции там.


При внесении депозита с помощью paysafe есть два варианта: анонимный, когда вы просто вводите номер, или с помощью авторизованного аккаунта myPaysafecard. Насколько мне известно, ритейлер может разрешить транзакции только с клиентским аккаунтом, если он этого захочет, но здесь разрешены оба варианта.

Таким образом, если вы не платите анонимно, а вошли в систему, ВСЕ казино Dama и Hollycorn ЗАПРОСЯТ предоставить обзор транзакции в формате PDF и фотографию данных счета Paysafe с номером клиента в качестве подтверждения.

Я загрузил 2 PDF-файла, которые теперь закреплены за моей учетной записью благодаря службе поддержки клиентов и в которых есть ВСЕ (мои данные, номер транзакции и т. д.), а также страница учетной записи, в казино. Пожалуйста, посмотрите, фильтровать можно только по дням, так что только 1 транзакция не может быть отображена отдельно. Если вы сделали несколько платежей в один день, возможно несколько страниц.


14.12 03:39 утра:

Более старый, от января:


Мое имя, сумма, номер транзакции. Все четко и ясно.

Еще раз: компания ВСЕГДА запрашивает данные в формате PDF, и я могу с удовольствием поискать электронные письма от дочерних казино.

Как уже упоминалось, другого способа отобразить эту информацию НЕТ, и эти данные и PDF-файл доступны только на ПК; в приложении все данные отсутствуют.

У меня всегда запрашивают номер и данные моего клиента.


Как я уже сказал, казино ведет себя таким образом по какой-то причине, а ведь речь идет о минимальном выигрыше в 230 евро...

Как и ожидалось, казино теперь придумывает новые, откровенно издевательские требования, и так будет продолжаться вечно.

Документ отклонен: «Пожалуйста, загрузите скрин вашего депозита, на котором мы увидим ваше имя, дату и время депозита, а также его сумму».


Смотрите, именно такая информация там и есть.

Я спрашиваю в чате, чего не хватает.


«Мартина, я искренне сожалею о причиненных вам неудобствах. Я понимаю, насколько это может быть неприятно, и хочу заверить вас, что я здесь, чтобы помочь вам и все исправить. Ваше удовлетворение — наш главный приоритет, и я приложу все усилия, чтобы помочь вам быстро и эффективно.

Я прошу вас загрузить в свой профиль скриншот одной конкретной транзакции, а именно скриншот вашего последнего депозита от 14.12.2024 02:39:48 UTC на сумму 20 новозеландских долларов.

Пожалуйста, откройте данные этой транзакции в приложении банка и сделайте снимок экрана.

Если у вас возникнут трудности, я бы рекомендовал вам обратиться в свой банк за дополнительной помощью».


Как уже упоминалось, это следующий раунд игры, прекрасно зная, что НЕ ВАЖНО проверять, и что paysafe фильтрует только по определенным дням. Я не могу изменить систему компании, и я нахожу это таким странным, я бы никогда не ожидал такого от этой компании. Если вы хотите отпугнуть меня как клиента после такого минимального выигрыша, вы должны просто сказать мне, что я нежеланный, вместо того, чтобы провоцировать нервный срыв.


Постарайтесь, пожалуйста, образумить представителя казино, все это не имеет ничего общего с честной игрой.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Большое спасибо, msg1992, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Привет msg1992,

Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел это дело, и хотя я понимаю, что процесс KYC иногда может быть разочаровывающим и длительным, но казино также должны следовать правилам и положениям, поэтому, хотя я могу вам посочувствовать, что весь процесс можно сделать более удобным или быстрым, это стандартная процедура, на которую казино имеют право. Одним из аспектов, который, по-видимому, привел к этой проблеме, является ваш выбор сделать депозит в валюте NZD, что может вызвать некоторые вопросы. Хотя это не должно представлять существенной проблемы, похоже, это усложняет распознавание вашего депозита командой казино. Не могли бы вы пояснить, почему вы выбрали NZD вместо вашего родного CHF или более распространенной валюты EUR?

Учитывая все вышесказанное, я свяжусь с казино, чтобы пролить больше света на этот вопрос.

Мы хотели бы пригласить LuckyElf Casino присоединиться к обсуждению.


Уважаемое казино LuckyElf,

Я любезно прошу вашей помощи в разъяснении, почему представленные документы были сочтены недостаточными для завершения процесса KYC игрока. Похоже, что игрок предоставил все документы, которые могли бы идентифицировать спорный депозит. Если есть какие-либо другие соображения, влияющие на эту ситуацию, которые не могут быть раскрыты публично, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне по адресу michal.k@casino.guru

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Привет, Михал!


минимальный депозит в новозеландских долларах был вдвое меньше, чем в евро/швейцарских франках, и у меня на банковском счете Revolut все еще есть остаток в новозеландских долларах с отпуска 2 года назад, поэтому я и выбрал эту валюту.

Если казино допускает счета в разных валютах, я предполагаю, что вы можете это использовать 🙂


Желаю Вам, Вашему персоналу и семье Веселого Рождества.

Теплый привет из заснеженной Швейцарии


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемый msg1992 и команда Casino Guru,

Спасибо, что обратились к нам и выразили свою обеспокоенность.

Приносим извинения за любые неудобства, которые это могло вызвать. Ваш случай был передан в соответствующий отдел, и было начато тщательное расследование. Мы тщательно изучили всю предоставленную вами информацию. Наша команда активно работает над решением этой проблемы, и мы предоставим вам обновленную информацию как можно скорее.

Если у вас есть какие-либо дополнительные подробности или вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.

Благодарим вас за терпение и понимание.

С уважением,

Команда казино LuckyElf

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемый msg1992 и команда Casino Guru,

Благодарим Вас за терпение, проявленное при рассмотрении Вашего дела.

После тщательного изучения ситуации просим Вас предоставить нам следующие документы:

- Выписка из банка, показывающая все транзакции, совершенные 14.12.2024 02:38:03 UTC (убедитесь, что указано ваше имя).

- Отдельное подтверждение депозита, внесенного конкретно в нашу компанию 14.12.2024 в 02:38:03 UTC.

К сожалению, на вашем счете была обнаружена необычная активность, которая вызвала задержку в стандартной процедуре. В результате нам требуется дополнительная проверка некоторых данных для продолжения.

Чтобы ускорить процесс, пожалуйста, загрузите оба документа вместе. Как только мы их получим, мы проверим их как можно быстрее.

Благодарим Вас за понимание и сотрудничество.

Если у вас возникнут какие-либо вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.

С уважением,

Команда казино LuckyElf

Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
Перевод

Добрый день,


Выписка по банковскому счету от paysafecard? Я уже загрузил ее вам со всеми транзакциями с 14 декабря. Она также включена выше и отклоняется вами, потому что вы хотите увидеть одну транзакцию , прекрасно зная, что paysafecard позволяет отображать только ежедневный просмотр, а не одну транзакцию.


Я не вижу в этом особого смысла, тем более, что ни одна из ваших загрузок еще не обработана.



но я загружаю этот документ снова, так что это дважды.


В 10-й раз: Ваш запрос «Отдельное доказательство депозита, который был сделан специально для нашей компании 14 декабря 2024 года в 02:38:03 UTC» не может быть выполнен. Paysafecard РАЗРЕШАЕТ сортировку только по дням, мне действительно стоит сделать еще одно видео, хотя вы это знаете и вас никогда об этом не спрашивали ни в одном казино Hollycorn?


(к сожалению, можно установить только немецкий, итальянский и французский языки, поэтому я переведу скриншот с помощью искусственного интеллекта)



Было бы неплохо, если бы вы могли сейчас проверить это у кого-то из вашей компании и затем воздержаться от этого технически невозможного и ненужного (платеж подтвержден выпиской из банка и подтверждением) запроса. Большое спасибо

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемая команда CasinoGuru,


еще раз спасибо за предоставление платформы здесь.

Я рад подтвердить, что я получил свой платеж.


Жаль, что эти огромные усилия были необходимы. Мы можем только надеяться, что руководство казино пересмотрит это и сэкономит своим клиентам, себе и вам эти усилия в будущем.


Спасибо

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемый msg1992,

Спасибо, что подтвердили получение платежа.

Мы рады слышать, что проблема решена — поздравляем с победой! 🎉

Приносим извинения за любые неудобства, с которыми вы могли столкнуться в ходе этого процесса. Мы высоко ценим ваши отзывы и передадим их нашему руководству. Наша цель — постоянно улучшать и упрощать подобные ситуации в будущем на благо наших игроков и нашей команды.

Если вам нужна помощь или у вас есть дополнительные отзывы, не стесняйтесь обращаться к нам. Мы всегда готовы вам помочь.

С уважением,

Команда казино LuckyElf

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемый msg1992,

Спасибо за подтверждение. Я понимаю ваш далекий от идеального пользовательский опыт во всей этой ситуации, однако я рад видеть, что наше вмешательство помогло разрешить ситуацию, и вы получили свой выигрыш. Мы продолжим и отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Мы хотели бы поблагодарить обе стороны за сотрудничество. Если у вас когда-либо возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.

Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на TrustpilotОценить Casino Guru Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению были бы бесценны. Ваш отзыв может помочь другим, кто, возможно, рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

file

Заранее благодарю за уделенное время.


С наилучшими пожеланиями,

Михал

Казино Гуру

Автоматический перевод:
flash-message-reviews
Отзывы игроков — Оставляйте отзывы и делитесь опытом игры в казино
Forum_alt
Участвуйте в обсуждениях на форуме и знакомьтесь с игроками со всего мира
scamalert_1_alt
Сотрудники Casino Guru никогда не попросят ваш пароль или доступ к аккаунту казино или счету в банке
Подпишитесь на нас в соцсетях — Ежедневные публикации, бездепозитные бонусы, слоты и многое другое
Подпишитесь на рассылку и узнавайте о бездепозитных бонусах, новых слотах и других новостях