OrientXpress Casino - Выигрыши игрока были удержаны.

Very dear team,

First of all: I have played and made payments at this casino several times. I have already deposited more than €200.

I redeemed a bonus on 05/02/2022.

Conditions: 400%; Max bonus €500 ; Wager: I don't remember

I deposited €125 and got €500 as a bonus.

During the bonus wagering I only played slots with a bet value of 3-5€.

After I finished wagering the bonus, I requested a withdrawal. At this casino, the initial bonus is then deducted from the balance and the balance is then considered real money.

I then continued playing and played Crazy Time or other non-slot games. The stake was always below the maximum 30% as stated in the terms and conditions.

In the photo you can see the following:

Last game round with bonus: The Dog House 02/05/22 23:39 (UTC).

Account balance: 10521.61€

Payout 4000€ made on 03.05.2022 1:40 (GMT +2 = 23:40 UTC).

Game round Crazy Time on 02/05/22 23:44 (UTC)

Stake: 34€

If you now pay attention to the account balance, the following happened:

€10521.61 - €4000 (payout) - €500 (initial bonus) - €34 (stake) = €5987.61

Thus, the first game round was completed in a non-slot game with real money.

Later I canceled the 4000€ payout and requested a 2500€ payout.

The other screenshots show the following:

• E-mail with confirmations of withdrawals
• Rejection of withdrawal and retention of winnings
• My current account balance
• Balance yesterday before winnings were collected today (€5000)

So you get to 7500€ at the moment.

Terms and Conditions state the following:

• 10.3. Placing total bets equal to or greater than 30% of the value of the deposit currently in play is prohibited. Acquiring an in-game Buy Feature to trigger free spins for a buy-in cost equal to or over the 30% max bet limit is considered as irregular play.
• 11.16.2. Bonus funds are only valid for slots and scratch cards. The casino reserves the right to remove winnings and withhold withdrawals if a player has placed bets on games other than slots and scratch cards while the player has active wagering requirements.

I was in contact with support today. At first, the first two employees didn't want to listen to me fully and just kept forwarding me. Only the third employee claimed that it had to be checked again. I should report back in an hour. Three hours later I wrote to support again, who told me that I didn't have to get in touch until tomorrow.

My complaint is only because I feel I should be stalled. If something happens in the next few days, I will of course let you know directly.

Thank you team!

Sehr geehrtes Team,

Vorab: Ich habe schon mehrmals bei diesem Casino gespielt und Auszahlungen getätigt. Ich habe schon mehr als 200€ eingezahlt.

Am 02.05.2022 habe ich ein Bonus eingelöst.

Bedingungen: 400%; Max Bonus 500€ ; Wager: Weiß ich nicht mehr

Ich habe 125€ eingezahlt und somit 500€ als Bonus bekommen.

Während der Bonusumsetzung habe ich nur Slots gespielt mit einem Einsatzwert von 3-5€.

Nachdem ich den Bonus fertig umgesetzt habe, habe ich eine Auszahlung beantragt. Bei diesem Casino wird dann der Anfangsbonus vom Guthaben abgezogen und das Guthaben gilt dann als Echtgeld.

Daraufhin habe ich weiter gespielt und Crazy Time oder auch andere nicht Slotspiele gespielt. Einsatz dabei war immer unter den max. 30% wie in den AGBs angegeben.

Im Foto erkennt man Folgendes:

Letzte Spielrunde mit Bonus: The Dog House 02/05/22 23:39 (UTC).

Kontostand: 10521,61€

Auszahlung 4000€ am 03.05.2022 1:40 (GMT +2 = 23:40 UTC) getätigt.

Spielrunde Crazy Time am 02/05/22 23:44 (UTC)

Einsatz: 34€

Wenn man nun auf den Kontostand achtet, ist folgendes passiert:

10521,61€ - 4000€ (Auszahlung) - 500€ (Anfangsbonus) - 34€ (Einsatz) = 5987,61€

Somit wurde die erste Spielrunde in einem nicht Slotspiel mit Echtgeld absolviert.

Später habe ich dann die 4000€ Auszahlung storniert und eine 2500€ Auszahlung beantragt.

In den anderen Screenshots ist folgendes zu erkennen:

• E-Mail mit Bestätigungen der Auszahlungen
• Ablehnung der Auszahlung und einbehalten der Gewinne
• Mein jetziger Kontostand
• Kontostand am gestrigen Tag, bevor die Gewinne heute eingezogen wurden (5000€)

Somit kommt man im Moment auf 7500€.

AGBs besagen folgendes:

• 10.3. Placing total bets equal to or greater than 30% of the value of the deposit currently in play is prohibited. Acquiring an in-game Buy Feature to trigger free spins for a buy-in cost equal to or over the 30% max bet limit is considered as irregular play.
• 11.16.2. Bonus funds are only valid for slots and scratch cards. The casino reserves the right to remove winnings and withhold withdrawals if a player has placed bets on games other than Slots and Scratch cards while the player has active wagering requirements.

Ich stand heute mit dem Support im Kontakt. Zunächst wollten die ersten zwei Mitarbeiter mir nicht ganz zuhören und haben mich einfach immer weitergeleitet. Erst der dritte Mitarbeiter behauptete, dass es nochmal überprüft werden muss. Ich solle mich nach einer Stunde erneut melden. Drei Stunden später habe ich erneut dem Support geschrieben, dieser sagte mir, dass ich erst morgen mich nochmal melden muss.

Meine Beschwerde ist nur aus dem Grund, da ich das Gefühl habe, dass ich hingehalten werden soll. Falls sich die Tage doch was tut, werde ich selbstverständlich direkt Bescheid geben.

Vielen Dank Team!

Dear Player000,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Do I understand correctly that the casino withheld your winnings because you played restricted games?

If there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.

Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Kristina

Hello Kristina,

First of all thank you!

Yes, I was supposed to have played restricted games with the bonus. However, I did not play the games until the bonus was fully wagered. My screenshots prove this.

It's like this: As soon as the bonus has been fully wagered and withdrawal is clicked, the initial bonus is deducted from the balance and the remaining amount is real money.

I just wrote the support again. Yesterday (05/04) I was told to report today (05/05). Now I'm told it's still under review and I'd be notified. See attached screenshots.

Kind regards

Hallo Kristina,

Zunächst vielen Dank!

Ja, ich solle angeblich mit dem Bonus eingeschränkte Spiele gespielt haben. Jedoch habe ich erst dann die Spiele gespielt, als der Bonus vollständig umgesetzt wurde. Meine Screenshots belegen dies.

Es ist nämlich so: Sobald der Bonus vollständig umgesetzt wurde und auf Auszahlung geklickt wird, wird der anfängliche Bonus vom Guthaben abgezogen und somit ist der restliche Betrag Echtgeld.

Soeben habe ich den Support erneut geschrieben. Gestern (04.05) wurde mir gesagt, ich solle mich heute (05.05) melden. Nun wird mir gesagt, es wird noch immer überprüft und mir würde man Bescheid geben. Siehe angehängte Screenshots.

Mit freundlichen Grüßen

Dear Kristina,

Complaint can be closed. The mistake was acknowledged and the money is back in my account. I am very pleasantly surprised by the quick action of the casino.

Thanks very much.

Liebe Kristina,

Beschwerde kann geschlossen werden. Der Fehler wurde eingeräumt und das Geld ist wieder auf meinem Account. Ich bin sehr positiv überrascht über das schnelle Handeln des Casinos.

Vielen Dank.

Awesome news, Player000. As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.