Просьба игрока закрыть его аккаунт игнорируется уже более месяца. Похоже, произошла некоторая путаница с переводом запроса игрока, и после повторного рассмотрения дела казино решило вернуть игроку депозит.
Доброе утро, 17 января в 20:23 я запросил закрытие моей учетной записи в онлайн-казино Pledoo, приложив копию моего удостоверения личности и заявив о моей болезни, так как это серьезная личная и семейная проблема.
Мало того, что никто не закрыл мою учетную запись, мне еще разрешено играть в указанном казино.
Я прошу, чтобы они закрыли это для меня и вернули доход, полученный с этой даты.
Надеюсь, вы поможете мне решить эту проблему.
Здравствуйте Xotin36,
Большое спасибо за отправку жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино Pledoo.
Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы двинемся дальше.
Казино ответило на ваш запрос? Вы пытались связаться с ними с тех пор? Не могли бы вы подробнее объяснить свою проблему, из-за которой вы хотите закрыть свою учетную запись, поскольку на основании скриншота (возможно, это ошибка перевода) вы написали в казино, что у вас проблема с игрой.
С нетерпением жду вашего ответа и надеюсь, что мы сможем вам помочь.
С уважением,
Ник
Здравствуйте Xotin36,
Я проверил документ, который вы предоставили. К сожалению, это самоисключение в казино с испанской лицензией. Поскольку в этом казино его нет, исключение не действует. Если вы не запрашивали самоисключение в этом конкретном казино, мы мало что можем сделать. Дайте нам знать, если мы можем помочь вам как-то еще, но в этом случае казино не обязано возвращать какие-либо ваши деньги.
С уважением,
Ник
Здравствуйте Xotin36,
Спасибо, что разъяснили. Сколько именно вы внесли с тех пор, как попросили закрыть ваш счет?
Уважаемый Xotin36,
Теперь я перешлю вашу жалобу моему коллеге Адаму, который с этого момента будет вам помогать.
Желаю вам удачи в решении этой проблемы, и я надеюсь, что мы сможем вам помочь.
С уважением,
Ник
Здравствуйте Xotin36,
Я ознакомился с вашим делом и разобрался в ситуации. Я свяжусь с казино, чтобы узнать, могу ли я помочь.
Мы хотели бы пригласить Pledoo Casino присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении этой жалобы.
Позвольте прояснить текущую ситуацию в отношении этого дела.
Как видно из истории живого чата, клиент обратился в нашу службу поддержки через чат 17 января 2022 года с просьбой закрыть свою учетную запись из-за проблемы с одной из онлайн-игр и того факта, что ему не повезло. Представитель чата ответил стандартным сообщением о том, что учетная запись клиента заблокирована на неделю, и для того, чтобы заблокировать учетную запись на более длительный срок или навсегда, клиент должен обратиться в отдел безопасности по электронной почте по адресу security@pledoo.com
Служба безопасности базируется на платформе казино, а для службы поддержки мы нанимаем подрядные организации, поэтому служба поддержки имеет ограниченный функционал.
Отдел безопасности не получил никакого письма от клиента после живого чата, поэтому благодаря нашей системе игрок был разблокирован автоматически через неделю и автоматически получил кэшбэк в FreeSpins за свои предыдущие депозиты.
Служба поддержки не получала никаких писем об игровой зависимости клиента до 19 февраля 2022 года. В этот день сообщение клиента было передано в отдел безопасности, так как клиент сообщил об игровой зависимости, и учетная запись была немедленно заблокирована навсегда.
Также важно отметить, что мы проверили учетную запись клиента, и сумма, которая была внесена после того, как учетная запись была автоматически разблокирована через неделю, составляет 210 евро, а не 259 евро, как утверждает клиент.
Здравствуйте Пледу Казино,
Спасибо за быстрый ответ.
Не могли бы вы предоставить подтверждающие доказательства вышеизложенного? При желании его можно переслать на мой адрес электронной почты adam.m@casino.guru .
У них есть почта, потому что я отправил ее, и она у меня прикреплена с первого дня. И если вы правы. Они составляют 210 плюс 1 евро комиссии, которую они взимают за каждую транзакцию. И почта отправляется и прикрепляется. Я прошу вернуть эти 210 евро, так как понимаю, что комиссия не входит в вашу ответственность. Спасибо
Я отправил его в службу поддержки, так как не знал, что должен отправить его в службу безопасности. В других случаях они отправляют его оттуда в отдел безопасности и даже больше, когда я сообщаю о такой серьезной проблеме, как эта.
Если я сообщу об этой проблеме, закрытие должно быть неизбежным из-за моей проблемы и безопасности. Надеюсь, мне вернут эту сумму. Спасибо
Уважаемое Пледу Казино,
Электронная почта, показанная на скриншоте, предоставленном игроком, была получена службой поддержки казино?
Ну, я не знаю, что происходит, но мне никто ничего не говорит... Если мне не ответят, я попытаюсь подать иск в игорный регулятор вашей страны. Всего наилучшего
Привет команда
Мы предоставили необходимые доказательства на почту - adam.m@casino.guru
Я потребовал закрыть казино из-за проблем с онлайн-гемблингом, а вы не закрыли его для меня, воспользовавшись моей болезнью. Я думаю, что это нормально, что я запросил возмещение в размере 210 евро.
В случае невозврата я сообщу об этом и позволю компетентному органу принять решение. милость
Если они не собираются делать возврат, я не хочу тратить больше времени на отчет. Скажи мне, почему сегодня я сделаю это. Спасибо
Здравствуйте Пледу Казино,
Я получил и рассмотрел доказательства, которые вы прислали.
Из того, что я вижу, игрок первоначально просил заблокировать учетную запись 17 января, как было заявлено, но затем передумал вместо этого разыгрывать свой бонус бесплатных вращений.
Позже игрок написал в службу поддержки по электронной почте с просьбой закрыть учетную запись, и учетная запись была заблокирована на неделю.
Затем игрок вступает в контакт 19 февраля, и вопрос передается в службу безопасности, поскольку упоминается проблема с азартными играми.
Это вызывает у меня вопрос. Причина, указанная (на испанском языке) для запроса на закрытие учетной записи, отправленного по электронной почте 17 января, была указана игроком как «Cierre de mi cuenta por Problemas con el juego ONLINE».
Причина, указанная в запросе на закрытие учетной записи от 19 февраля, заключалась в том, что «cierre de mi cuenta por Problemas con el juego online» . Это точно такой же текст.
Почему же тогда дело не было передано в охрану в первую очередь?
Это то же самое, о чем я спрашиваю себя... Я просто хочу, чтобы они вернули мне 210 евро и навсегда закрыли мой счет.
Думаю, они не закрыли его, потому что я зарабатывал много денег, а они наживались на моей болезни. Я прошу вернуть 210 евро и прекратить этот спор сейчас же!
Спасибо большое
"Мой аккаунт закрыт из-за проблем с ОНЛАЙН игрой" -
Это сообщение служба поддержки получила 17 января, и не было никаких причин отправлять это сообщение в отдел безопасности. Там нет упоминания об ИГРОВОЙ ЗАВИСИМОСТИ / ИГРОВОЙ ПРОБЛЕМЕ или чем-то похожем на игровую зависимость. В сообщении действительно говорится, что есть проблема с ОНЛАЙН-игрой.
«17 января я потребовал закрыть свою учетную запись из-за проблем с азартными играми в Интернете, приложив копию моего удостоверения личности. Они не закрыли мою учетную запись, и я прошу вернуть все суммы, внесенные с этой даты.
Чего я не понимаю, так это почему они не закрыли мою учетную запись, когда я запросил ее, так как я прикрепил свое удостоверение личности и объяснил свою проблему.
Из того, что я вижу, я отправил его в службу поддержки, и никто не отправил его в службу безопасности??? Потому что это сообщение было отправлено мне через 11 дней после отправки сообщения о том, что у меня серьезные проблемы с онлайн-азартными играми, и прикрепления моего удостоверения личности. Я думаю, что для них более чем необходимо закрыть мою учетную запись или как они поступили в этом заявлении, чтобы вывести ее напрямую».
Такое сообщение получила служба поддержки 19 февраля. Клиент дублирует проблему с онлайн-игрой, но также требует возврата депозитов и обещает обратиться с жалобой в контролирующие органы. Из-за столь подробной формы угроз и требований корреспонденция была передана в отдел безопасности. Внимательно изучив переписку, отдел безопасности пришел к выводу, что под «проблемой с ОНЛАЙН-игрой» игрок имел в виду нечто иное — проблему зависимости от онлайн-игр. В результате учетная запись клиента была заблокирована навсегда.
Большое спасибо за ответ.
Во-первых, они всегда говорили со мной на идеальном испанском языке.
Во-вторых, если я прошу закрыть аккаунт, приложив копию ДНР и выставляю проблемы с онлайн-игрой, то минимум, кроме ошибки, спрашивают, что за проблемы, и ни в коем случае не делали так.
И в-третьих, если это казино работает в Испании, в нем должны быть люди, в совершенстве знающие язык и не использующие переводчиков, чтобы клиент был максимально информированным и безопасным, и чтобы не было ошибок такого типа, о чем я повторяю, кроме ошибки, они должны были спросить, что за проблема Потому что, если у меня проблема с конкретной игрой, никто не ставит решение?
Они очень хорошо знали, что говорилось в моих электронных письмах, чего они не хотели или не делали, чтобы обострить дело и заблокировать мой аккаунт и искать оправдания.
Повторяю: ты собираешься вернуть мне сегодня 210 евро? Если нет, мы передадим жалобу от моего адвоката регулятору игорного бизнеса, и я потребую от них возмещения ущерба, оплаты услуг адвоката и процентов.
Большое спасибо. С уважением, Фернандо Р**** Г****.
На данный момент у нас нет профессиональных испаноязычных агентов.
Мы спросили их, вернут ли они сумму в размере 210 евро? Он не отвечает нам.
Нам даже не отвечают... Я вижу, что они действуют в Испании и у них нет испаноязычных агентов...
С другой стороны, мой адвокат говорит мне, что я очень четко выражаю в электронном письме закрытие моей учетной записи, что они должны сделать.
А если что-то вызывает путаницу, спросите, в чем проблема, для этого и существует служба поддержки. Чего они не сделали ни того, ни другого.
Если будет поздно, они не ответят сегодня днем, мы отправим жалобу регулятору игровой индустрии в вашей стране.
Адам, как только казино сообщит нам, возвращает оно деньги или нет, могу ли я приложить копию жалобы, которую мой адвокат пишет для меня на случай, если что-то не так?
Спасибо привет
Здравствуйте, добрый день, не хочу вас беспокоить, но я не знаю, что случилось?
Здравствуйте, может кто-нибудь сказать что-нибудь, пожалуйста?
Всем привет.
Пожалуйста, примите мои извинения за мой запоздалый ответ.
Процесс запроса самоисключения должен быть максимально удобным для пользователя. В этом случае кажется, что система казино, пусть и непреднамеренно, подвела игрока на этом фронте.
Хотя кажется, что возникла проблема с переводчиком, казино определенно могло бы сделать больше, чтобы точно определить, с какими проблемами столкнулся игрок, и, если бы оно это сделало, вопрос, вероятно, был бы передан в правильный отдел в первый раз запрос был поднят.
Учитывая это, мы считаем, что было бы справедливо вернуть депозит игрока.
Без проблем.
Я надеюсь, что они вернут 210 евро.
И в таком случае скажите мне, как они делают возврат.
Спасибо большое.
Мы пересмотрели дело.
Хотя нам не совсем понятно, на чем основано решение представителя Casino Guru Адама, когда аргументы представителя Casino Guru Ника были противоположными.
Тем не менее было принято решение вернуть игроку 210 евро. Мы свяжемся с игроком, чтобы обсудить детали возврата.
Уважаемое Пледу Казино,
Спасибо за ответ и за информацию о ситуации. Чтобы уточнить, вывод был сделан после рассмотрения всех предоставленных доказательств.
Уважаемый Xotin36,
Пожалуйста, сообщите нам, когда вы получили свой платеж.
Здравствуйте, я уже получил сумму €210. Большое спасибо гуру казино за всю помощь. Удовольствие
Здравствуйте Xotin36,
Я рад слышать, что ваша проблема решена. Теперь я отмечу жалобу как «разрешенную» в нашей системе.
Благодарим вас за использование центра рассмотрения жалоб Casino Guru. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь.