Игрок из Берлина приобрел бонусные раунды на сумму более 900 евро в Casino Rocket Spin, но после обновления программного обеспечения Pragmatic Play все раунды были отменены из-за функции автофинализации. Ни провайдер, ни казино не желают возвращать деньги.
Я провел бонусную охоту в Casino Rocket Spin и купил различные игры на сумму более 900 евро. Я хотел открыть игры на следующий день, но у Pragmatic Play было обновление программного обеспечения, которое удалило все бонусные раунды, и ни провайдер, ни казино не хотят возвращать мне деньги за купленные мной бонусные раунды.
Служба поддержки ответила, среди прочего, следующее:
Ранее вы обращались к нам по поводу проблемы с бонусами в играх.
Провайдер проверил эту проблему и подтвердил, что все раунды были закрыты из-за функции автофинализации, которая установлена в нашем казино на 24 часа. Все они отмечены как отмененные и закрытые.
Не может быть, чтобы мои 900 евро просто растворились в воздухе из-за обновления программного обеспечения.
Мне нужна ваша поддержка в этом деле.
Дорогой CUIVETV,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с Rocket Spin Casino.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Здравствуйте, я отправил историю чата и список на указанный выше адрес электронной почты.
Дорогой CUIVETV,
Было ли вам сообщено казино до инцидента о том, что существует ограничение по времени использования купленных функций и бесплатных вращений? (например, посредством уведомления или объявления)
Привет,
Нет, эта информация была предоставлена мне только после этого. Как можно прочитать в истории чата поддержки.
Спасибо за подтверждение.
Не могли бы вы объяснить, почему вы приобрели функции в слот-играх, не использовав игровые раунды сразу?
Потому что я хотел сделать из этого бонусное видео-вступление. Как контент для моих каналов в социальных сетях. И я не успел сделать это видео раньше
Большое спасибо, CUIVETV, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Адаму ( adam.m@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, CUIVETV!
Я рассмотрел ваш случай и свяжусь с казино, чтобы узнать, смогу ли я вам помочь.
Мы хотели бы пригласить Rocket Spin Casino присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении данной жалобы.
Уважаемое казино Rocket Spin,
Можете ли вы подробнее рассказать о причине отмены бонусов для игроков?
С уважением,
Адам
Дорогой Брайан,
Спасибо за ваш отзыв!
Мы связались с поставщиком по вашему делу, и он ответил следующее:
[Игрок начал раунды, но не закончил их в течение 24 часов, и раунды были автоматически закрыты. Это ожидаемое поведение для игр Pragmatic. Также имейте в виду, что мы не нашли никаких ошибок в журналах для указанных раундов.]
К сожалению, это вне нашего контроля, так как это ожидаемое поведение игр. Чтобы избежать подобных случаев в будущем, пожалуйста, убедитесь, что вы заканчиваете раунды в течение 24-часового окна.
В качестве жеста доброй воли мы добавили на ваш счет 50 бесплатных вращений. Если вам понадобится дополнительная помощь, не стесняйтесь обращаться к нам.
С наилучшими пожеланиями,
Команда RocketSpin
Привет, казино Rocket Spin,
Спасибо за ответ. Можно ли узнать, отображается ли где-нибудь на сайте информация об использовании бонусных раундов в течение 24 часов? Каковы условия покупки бонусов?
С уважением,
Адам
Привет, Адам,
Спасибо за ваш ответ.
К сожалению, в наших условиях нет 24-часового лимита, так как он установлен провайдером. Я связался с ними, чтобы узнать, каковы условия покупки бонусов и где/как они сообщаются игроку.
Я дам вам знать, как только получу ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Rocket Spin
Спасибо RocketSpin Casino,
Мы будем ждать дальнейшей информации.
С уважением,
Адам
Привет, Адам.
Они сказали, что у каждой игры свои условия покупки бонусов. Их можно найти в правилах игры.
Они также сказали, что у каждого игрового провайдера есть определенные временные ограничения для таких случаев и они могут быть разными. У некоторых провайдеров нет такой функции, как автофинализация, и бонус необходимо отыграть до конца.
Заранее спасибо,
Команда Rocket Spin
В условиях Pragmatic не указан срок хранения или какие-либо ограничения. А поскольку речь идет о провайдере Pragmatic Play, то все ясно.
Привет, казино Rocket Spin,
Спасибо еще раз за ваш быстрый ответ. Я понимаю, что такие временные ограничения могут быть вне контроля казино. Могу ли я спросить, дало бы отсроченное использование этих раундов какое-либо преимущество игроку, если бы не было ограничения?
С уважением,
Адам
Привет, Адам,
Извините за задержку с ответом!
Поскольку это связано с Pragmatic Play, я связался с провайдером и спросил его о причине ограничения и о том, дало бы отсрочка использования этих раундов какое-либо преимущество игроку, если бы не было ограничения.
Я свяжусь с вами, как только получу ответ.
Благодарим вас за терпение.
Команда Rocket Spin
Вопрос здесь не в том, какое преимущество это дало бы. Я не знаю ни одного случая, когда бы преимущество было.
Более важный вопрос: кому принадлежат деньги? Казино или провайдеру, и кто несет ответственность за возврат ставки?
Спасибо за ваш ответ, Rocket Spin Casino.
Дорогой CUIVETV,
Чтобы ответить на ваш вопрос, нам нужно выяснить, почему установлен этот лимит. Если вы не могли получить никакой выгоды от отсрочки использования бонусов, то было бы несправедливо, если бы они были просто аннулированы/конфискованы без предупреждения.
Мы будем ждать дополнительной информации от казино и поставщика игр, чтобы иметь возможность полностью разобраться в ситуации.
С уважением,
Адам
Привет, Адам,
Провайдер указал, что без автофинализации у игроков есть возможность либо продолжить раунд и потенциально выиграть больше, либо потенциально не выиграть ничего в будущем.
Если вам понадобится что-то еще, сообщите нам.
С уважением,
Команда Rocket Spin
Всем здравствуйте,
Это дело будет обсуждаться на нашем еженедельном заседании завтра, и я незамедлительно предоставлю дополнительную информацию о наших выводах.
С уважением,
Адам
Всем здравствуйте,
Как уже упоминалось, случай обсуждался на нашей еженедельной встрече. Мы пришли к единогласному выводу, что средства игрока должны быть возвращены ему. Поскольку игрок не получил никакой выгоды, отложив использование этих раундов, его объяснение относительно бонус-хантинга/стриминга кажется весьма правдоподобным. Это становится все более популярным занятием для игроков.
Судя по всему, ни в условиях казино, ни в самих играх не упоминается функция автоматической финализации или какие-либо ограничения по времени, поэтому несправедливо, что покупка игрока должна быть удалена без предупреждения.
Поэтому мы призываем казино вернуть игроку деньги в полном объеме. Пожалуйста, дайте нам знать ваши мысли.
С уважением,
Адам
Сотрудник Adam сейчас недоступен или в отпуске. Возможно, ответ на жалобу займет больше времени, чем обычно. Спасибо за понимание.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
