У игрока из Саскачевана возникли проблемы с казино Rollero после того, как она сначала выиграла $20 000, а затем $21 000, выполняя требования по отыгрышу бонуса. Ее многочисленные запросы на вывод средств по $3 000 каждый были отклонены, при этом казино сослалось на нарушение максимального выигрыша, которое не было раскрыто в условиях бонуса. Кроме того, она заметила расхождения в данных своего счета и не получила ответа на свои запросы о помощи.
Зарегистрирован 5 февраля 2025 года, внес депозит более 1300 канадских долларов в тот же день, получил бонус "Welcome to Rollero 100" от VIP в Rollero 6 февраля 2025 года по электронной почте, в котором были раскрыты условия, а именно: бонус имел требование по отыгрышу 40x (необходимо сыграть 4000 канадских долларов), и бонус был доступен только в течение 48 часов. В бонусе "Welcome to Rollero 100", который был добавлен на мой счет в казино руководством и был частью приветственных бонусов казино (позже мне об этом сообщил агент поддержки), не было раскрыто правило максимального выигрыша.
В тот же день я выполнил требование по отыгрышу 40x и продолжил играть, и вскоре после выполнения требования по отыгрышу я выиграл $20,000 CAD за один спин. В итоге я сделал два отдельных депозита по 100 CAD, чтобы ускорить процесс проверки, и запросил несколько снятий по 3000 CAD каждый.
Прошло почти 24 часа, а мои запросы W/D все еще «ожидают рассмотрения», поэтому я теряю терпение и начинаю отменять каждый запрос один за другим 7 февраля 2025 года. После отмены моего последнего запроса во время игры мне снова повезло, и я выиграл несколько раз в бонусных раундах на другом слоте, что в общей сложности составило около 21 000 канадских долларов, и сразу же начались мои многочисленные запросы W/D по 3000 канадских долларов каждый, оставив 10 000 канадских долларов на моем счете в казино... Прошло 24 часа, и они «ожидают рассмотрения», я связался со службой поддержки, и мне сказали, что беспокоиться не о чем, финансовая команда перегружена выигрышами казино, поэтому, пожалуйста, наберитесь терпения. Проходят часы, и 10 февраля 2025 года я вхожу в свою учетную запись и вижу, что мой баланс составляет всего 1000 канадских долларов, а все запросы W/D, которые я делал, были отклонены. Я связался со службой поддержки, и мне сказали, что я нарушил их условия, агент службы поддержки сказал: «Когда вы выигрываете с бонусом, вы выигрываете и достигаете максимального выигрыша в 1000 CAD. Вы должны были заказать вывод в размере 1000 CAD, но вы продолжили играть. Это не серьезное нарушение, но вы все равно нарушили правила и продолжили игру». Я был, мягко говоря, опустошен и решил разобраться сам, прежде чем решать, что делать дальше.
Я запросил все свои данные и получил три файла «только для чтения». Я заметил, что в двух из трех файлов части данных были изменены или оставлены пустыми. Раздел под названием «бонус» в файле «бонусные вопросы» был пустым, а в файле «ставки» раздел с момента, когда я выиграл 21 000 долларов во второй раз, был изменен, чтобы данные выглядели так, как будто мой баланс уменьшался, а не увеличивался. С тех пор я отправил запрос и не услышал от Rollero абсолютно ничего, а если я обращаюсь в службу поддержки, они просто закрывают чат «из-за потери соединения», и я не могу перезапустить чат. Поэтому я не уверен, что мне вообще следует делать в этот момент. Я чувствую, что Rollero был неправ относительно нарушения. Если бы я знал о правиле максимального выигрыша в 10 раз с бонусом, я бы не активировал бонус. То, что правила бонусов не указаны в бонусных положениях и условиях, говорит само за себя. Честно говоря, я чувствую, что в ближайшее время не услышу от Роллеро ответа. Ужасный опыт, если не сказать больше.
Агент службы поддержки сказал следующее: «Я вижу, что это было выдано менеджером. Вы получили это 2025-02-06, 08:45 (по часовому поясу UTC)
Он входит в нашу группу приветственных бонусов: требование к отыгрышу обычное 40x, но максимальная сумма выигрыша не 50€, как для бездепозитных бонусов, а 10x. Они не представлены напрямую в наших бонусных условиях, но, пожалуйста, см. пункты 1.7 и 1.8.
Да, все данные, связанные с вашей учетной записью, будут вам предоставлены.
Другой сказал следующее: «Бонус включал 100 бесплатных вращений, которые были присуждены
Нарушение произошло в отношении бесплатных вращений, которые были предоставлены руководством. Агент, с которым вы ранее говорили, также предоставил обзор условий"
Другой сказал следующее: «Я хотел бы связаться с финансовым отделом. Можете ли вы вернуться в чат через 30 минут? Пожалуйста, попросите любого агента направить меня к вам (меня зовут Бенджамин
Спасибо! Я проверил ваш запрос. На данный момент ваш запрос находится на завершающей стадии. Я не могу назвать вам точные сроки, но могу предположить, что это будет в ближайшие пару дней.
С тех пор прошло уже больше пары дней. Помогите! Так как я запросил оставшиеся средства, а они все еще находятся в ожидании по состоянию на 2 марта после того, как сделал запрос 21 февраля 2025 года. Смешно...
Дорогая мисс Криссей,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с Rollero Casino.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
• Нет. Я не получил никакого уведомления после того, как условие по отыгрышу бонуса было выполнено.
• Да. Выигрыши были «заблокированы бонусом» во время отыгрыша, а после завершения отыгрыша средства были переведены на счет «реальных денег» и стали доступны для вывода. Не осталось никаких средств, которые были бы «заблокированы бонусом».
• Нет. Я даже не знал, что это правило существует. Я узнал о правиле максимального выигрыша только после того, как увидел, что мой выигрыш исчез, и связался со службой поддержки через чат. Нигде в бонусе «Добро пожаловать в Rollero 100» не упоминается правило максимального выигрыша, поскольку я считаю, что оно есть в «приветственных бонусах» Rollero, которые не имеют ограничений на максимальный выигрыш.
•Я отправил все на указанный вами адрес электронной почты. Большое спасибо за помощь!
Спасибо за ваше терпение.
Я изучил предоставленную вами информацию.
Я сейчас передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( jakub.m@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогая мисс Криссей ,
Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой с этого момента. Если с момента предоставления последней информации появились какие-либо обновления по этому делу, пожалуйста, дайте мне знать.
Я хотел бы пригласить представителей Rollero Casino присоединиться к этому обсуждению и предоставить любую имеющуюся информацию, которая поможет решить эту проблему.
Уважаемое казино Rollero !
Не могли бы вы предоставить подробную информацию по данному делу и объяснить причины конфискации выигрыша игрока?
Насколько я понимаю, вы аннулировали значительную часть выигрыша игрока, применив максимальный лимит выигрыша к ее бонусному балансу после того, как она уже выполнила требования по отыгрышу приветственного бонуса. Ваше оправдание этого действия ссылается на несуществующий термин, поскольку в ваших Условиях и положениях нет упоминания о том, что игрок ДОЛЖЕН запросить вывод средств немедленно после выполнения требований по отыгрышу. Вместо этого в условиях бонуса четко указано:
«Бонус должен быть отыгран 40 раз, прежде чем игрок сможет вывести средства».
Кроме того, согласно вашим собственным Условиям, правило максимального выигрыша должно применяться только к кэшбэку и денежным вознаграждениям, а не к приветственным бонусам:
1.7. Кэшбэк и денежные вознаграждения являются бонусом, если не указано иное. Любые правила, которые применяются к бонусам в целом, применяются к Кэшбэку и денежным вознаграждениям. Кэшбэк и денежные вознаграждения имеют требование по ставкам в 10 раз больше предоставленной суммы (если не указано иное) и имеют макс. лимит выигрыша в 10 раз больше полученной суммы. Дополнительные выигрыши считаются невыводимыми и аннулируются при выводе средств.
Не могли бы вы прояснить это несоответствие и предоставить обоснование примененных ограничений? Я ценю ваше сотрудничество в решении этого вопроса.
Заранее спасибо за ответ!
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Дорогой Кубо,
После дальнейшего рассмотрения мы начислили игроку сумму, которая была ранее урезана, в общей сложности 20 632,33 CAD. Игрок был уведомлен об этой корректировке по электронной почте в четверг, 6 марта 2025 года.
Если вам понадобятся какие-либо дополнительные подробности, сообщите нам.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Роллеро
Уважаемое казино Rollero !
Спасибо за ваше сообщение и за возмещение баланса игрока в духе честной игры и про-игрокского подхода. Я действительно ценю ваши усилия в этом вопросе.
Дорогая мисс Криссей ,
Не могли бы вы подтвердить, были ли ваши средства успешно возвращены на ваш баланс и смогли ли вы их вывести?
Спасибо.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
