Игрок из Великобритании обнаружил, что его счет был навсегда заблокирован без объяснения причин, и не смог снять остаток почти в 3000 фунтов стерлингов. Несмотря на обращение в службу поддержки в чате, он не получил никаких разъяснений по поводу предполагаемого нарушения AML. Проблема была решена, когда казино подтвердило, что игрок успешно снял свои средства, завершив дело после посредничества команды по рассмотрению жалоб.
Я играл на сайте, когда внезапно меня вывели из системы. При попытке снова войти на сайт появилось сообщение «Пользователь заблокирован». У меня был баланс почти 3000 фунтов стерлингов, поэтому я сразу же связался со службой поддержки в чате. Мне сообщили, что мой аккаунт заблокирован навсегда, и его невозможно будет открыть снова. Мне также сказали, что я не могу вывести ни одного из своих средств. Они сказали, что я нарушил их положения и условия AML, однако агент в чате отказался сообщить мне, каким образом я это сделал. У меня нет нескольких аккаунтов в этом казино. Я никогда не мошенничал ни в одной из игр и никогда не делал ничего, чтобы обмануть это казино! Теперь мой аккаунт заблокирован, на балансе которого было около 2800 фунтов стерлингов. Я был бы очень признателен за вашу помощь в разрешении этой жалобы. Я ошарашен и расстроен тем, почему это произошло.
Привет, pops22,
Большое спасибо за отправку жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с Rolletto Casino. Позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы продолжим.
С нетерпением жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Привет, Ник,
Мой аккаунт был верифицирован, поскольку при регистрации я предоставил документы, удостоверяющие личность.
Для внесения депозита в это казино я использовал кредитную карту.
Я никогда не обрабатывал вывод средств в этом казино. Я однажды запросил вывод средств, однако вскоре после этого я отменил его и продолжил играть со средствами. После подачи запроса на вывод средств я получил электронное письмо с просьбой прислать фотографии лицевой и обратной стороны моей карты. Однако, поскольку я уже отыграл все средства и больше не выводил, я не отправил запрошенные фотографии.
Однако моя жалоба не касается этого отзыва.
Я последний раз слышал от казино вчера. Я написал им по электронной почте, не получив ответа от службы поддержки в чате, о том, что мой счет закрыт навсегда, а мои средства не могут быть выведены. Я настоял на том, чтобы они справедливо вернули мне мой баланс. Последнее, что они мне сказали, было то, что моя жалоба была передана соответствующей команде, однако с тех пор я ничего не слышал.
Однако сегодня я решил попробовать войти в свою учетную запись и посмотреть, появится ли то же самое сообщение «пользователь заблокирован».
Мне удалось войти в свой аккаунт. Мои средства все еще на балансе. Однако, когда я пытаюсь снять деньги, мне говорят, что у меня нет на это разрешения, и кнопка заблокирована.
Спасибо
Лорен
Я прикреплю фото своего счета, показывающее баланс. Сумма там составляет £2671.85 GBP.
Я много раз пытался связаться с казино, прося их предоставить обновленную информацию, однако они не предоставили мне никакой дополнительной информации о том, что происходит.
После отправки казино еще около 20 писем, они вернулись ко мне и сказали, что мой счет находится под следствием и что расследование займет 6 месяцев! Они сказали, что я не получу никаких обновлений относительно возможности вывести свои средства, пока не истечет 6 месяцев!
Я вообще не понимаю, как это правильно. Они вообще не должны иметь возможности удерживать мой баланс, не говоря уже о 6 месяцах! Я был бы очень признателен за помощь от Casino Guru, так как я ничего не добиваюсь, пытаясь напрямую общаться с казино.
Привет, pops22,
Можете ли вы подсказать, играли ли вы в казино или делали ставки на спорт?
Кроме того, пожалуйста, пересылайте любые соответствующие сообщения, касающиеся дела между вами и казино, по адресу nikolas.b@casino.guru .
С нетерпением жду Вашего ответа.
С уважением,
Ник
Привет, Ник. Я играл в казино. Без проблем, я перешлю тебе соответствующую информацию.
Дорогой pops22,
Поскольку ваша учетная запись проходит проверку (аналогично стандартной процедуре верификации, которая может занять до 14 дней), не могли бы вы подтвердить, были ли какие-либо обновления от казино с момента вашего последнего сообщения?
С нетерпением жду вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Ник
Привет, Ник.
Нет, никаких обновлений от казино, несмотря на то, что я ежедневно отправлял им электронные письма, пытаясь получить ответ. Я просто продолжаю получать от них один и тот же общий ответ, в котором говорится, что я получу обновление, как только «расследование» будет завершено, что, как они также сказали мне, может занять до 6 месяцев!
Привет, Ник.
Есть ли какие-нибудь новости по моей жалобе?
Спасибо pops22 за всю предоставленную информацию. Теперь я перешлю вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который с этого момента будет вам помогать.
Желаю вам удачи в решении этой проблемы.
С уважением,
Ник
Спасибо, Ник. Вы знаете, когда примерно я получу ответ от вашего коллеги? Эта ситуация для меня крайне стрессовая, и я хочу решить ее как можно скорее.
Привет, pops22,
Мне жаль слышать о вашем неприятном опыте и приношу извинения за задержку. Я свяжусь с казино и сделаю все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемая команда казино Rolletto !
Не могли бы вы подробнее объяснить ситуацию игрока? Почему аккаунт пользователя был заблокирован/ограничен на вывод средств?
Что необходимо сделать пользователю, чтобы пройти KYC и/или вывести свои средства? Или каковы предполагаемые сроки завершения расследования?
Если мы говорим о нарушении Правил и условий казино, может ли казино обосновать свои заявления и решение соответствующими доказательствами?
Не стесняйтесь отправлять необходимые данные и подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Спасибо.
Дорогой Бранислав,
Спасибо, что обратились. Для учетной записи пользователя требуется проверка карты. Чтобы продолжить, пользователь должен отправить запрошенные документы на рассмотрение. После получения документов наша команда тщательно их оценит и предоставит соответствующий ответ.
Если у пользователя возникнут дополнительные вопросы относительно процесса проверки, мы рекомендуем ему обратиться в нашу службу поддержки для получения разъяснений.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Роллетто
Уважаемый гуру казино / команда Rolletto!
Мне ни разу не сказали, что это причина удержания моих средств. Команда KYC не вышла на связь, и меня не попросили предоставить верификацию карты. Если бы это было так, я бы сделал это сразу.
Я прошу Rolletto незамедлительно отправить мне электронное письмо с просьбой предоставить необходимые документы, чтобы этот вопрос можно было решить как можно скорее.
Приветствую команду Casino Guru.
После обращения в службу поддержки Rolletto мне сообщили, что приведенный выше ответ представителя Rolletto — по сути, полная ложь.
Я спросил у живого агента, могу ли я предоставить ему данные моей карты для проверки. Он сообщил мне, что я не могу предоставить эти данные, поскольку мой счет все еще «находится под следствием».
Так что ответ на мою жалобу от Роллетто был полной ложью.
Я был бы очень признателен за помощь, так как мое терпение на исходе, и я нахожусь в состоянии сильного стресса из-за этой ситуации.
Спасибо
Лорен
Вот что мне ответила служба поддержки в чате.
Спасибо вам обоим за ответы.
Уважаемая команда казино Rolletto !
Можете ли вы еще раз рассмотреть ситуацию и предоставить нам обновленную информацию?
Может ли ответственное лицо (из казино) связаться с игроком и предоставить соответствующую информацию/подробности после завершения расследования? Было бы весьма признательно, если бы ответственное лицо могло связаться с пользователем напрямую по электронной почте и предоставить ему результаты расследования или инструкции о том, как пройти KYC и/или вывести свой выигрыш.
Спасибо. С нетерпением жду вашего ответа.
Дорогой Бранислав,
Мы хотели бы предоставить обновление по этому делу. Игрок успешно вывел свои средства, и проблема теперь полностью решена.
Мы ценим вашу помощь в посредничестве в этом вопросе и благодарим игрока за терпение в течение всего процесса. Если возникнут какие-либо дополнительные вопросы, мы остаемся доступными для поддержки.
Команда Роллетто
Какие замечательные новости, ребята!
Спасибо, pops22 , за подтверждение и за использование центра разрешения жалоб Casino Guru. Поскольку проблема была успешно решена, я отмечу вашу жалобу как «решенную» в нашей системе. Не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению были бы бесценны. Ваш отзыв может помочь другим, кто, возможно, рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю за уделенное время.
Большое спасибо команде Rolletto Casino за вашу помощь и сотрудничество!
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
