Rolletto Casino - Попытка игрока самоисключиться не была замечена.

Я пишу, чтобы пожаловаться на политику ответственной игры rolletto.

8 января 2021 года я отправил по электронной почте четкое указание на самоисключение моей учетной записи на 12 месяцев.

Руководство на их веб-сайте:

Самоисключение

Если ситуация более серьезная, вы можете отказаться от участия в азартных играх на длительный период времени. Вы можете в любое время связаться с нашей службой поддержки клиентов и запросить самоисключение на срок от 6 месяцев до 5 лет.

Сначала я попросил онлайн-чат исключить меня на 1 год, мне сказали отправить запрос по электронной почте на адрес support@rolletto.com, что я и сделал 8 января.

Моя учетная запись была заблокирована, но период запроса самоисключения проигнорирован, и я смог восстановить доступ к своей учетной записи 13 января. Таким образом, у них есть элементы управления для самоисключения - все, что они будут делать, это просто блокировать и разблокировать вашу учетную запись, когда захотите.

Другие должны предупредить, что у Rolletto нет мер социальной ответственности для защиты игроков от периодов охлаждения, а варианты самоисключения, указанные на их веб-сайте, фактически не существуют.

Уважаемый Dcressman,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Прежде чем мы свяжемся с казино и спросим их точку зрения, не могли бы вы переслать электронные письма или скриншоты, показывающие, что вы отправили запрос на самоисключение? Мой адрес электронной почты: petronela.k@casino.guru . Указывали ли вы в этих запросах, как долго вы хотите, чтобы ваша учетная запись была закрыта, и четко указали причину, почему?

Я проверил раздел «Ответственная игра» на веб-сайте и нашел здесь https://rolletto.com/en/static/terms/responsiblegaming :

„Самоисключение

Если ситуация более серьезная, вы можете исключить себя из азартных игр на длительный период времени. Вы можете в любое время связаться с нашей службой поддержки клиентов и запросить самоисключение на срок от 6 месяцев до 5 лет.

Контактная информация

Если у вас есть какие-либо вопросы или вам нужна дополнительная информация, свяжитесь с нами по следующим адресам:

support@rolletto.com "

Это тот адрес электронной почты, на который вы отправили письмо?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в ближайшее время. Спасибо заранее за ваш ответ.

С уважением,

Петронела

Я отправил свое электронное письмо, отправленное в казино 8 января, самоисключение титула и запрос на 1 год, а также на указанный адрес электронной почты.

Большое спасибо, Dcressman, за предоставленную всю необходимую информацию. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет, Дрессман,

Я посмотрел на ваш случай и понял ситуацию. Я свяжусь с казино и посмотрю, смогу ли я помочь. Я хотел бы пригласить Rolletto Casino к беседе для участия в разрешении данной жалобы.

Здравствуйте,

Этот клиент запросил повышенный статус вывода после значительного выигрыша, который мы предоставили, и позволил ему выводить огромные суммы. Мы дали ему статус VIP.

После этого он попросил нас заблокировать его, что мы и сделали. Затем он попросил нас открыть снова, что мы и сделали только после того, как попросили сделать селфи и написали от руки.

Потом несколько раз проигрывал и просил кэшбэк / бонус. Мы зачислили ему 500 евро, которые он проиграл.

Учитывая все, на наш взгляд, игрок должен нести ответственность за свои действия и принимать более правильные решения в будущем.

Вы избежали вопроса!

В частности, действия по самоисключению 8 января.

История моего аккаунта не актуальна. Я беру на себя ответственность за все свои действия до момента, когда 8 января я отправил по электронной почте четкие инструкции о 12-месячном самоисключении. Я отправил по электронной почте точно так, как запрашивали на ваших сайтах инструкции по процессу самоисключения, и вы не выполнили этот запрос.

Вы говорите, что игрок должен нести ответственность за свои действия.

Но вы не даете игрокам инструменты для действий.

Так почему бы не иметь на вашем сайте функцию, позволяющую игроку автоматически выбирать время ожидания или период самоисключения, а затем учетная запись автоматически открывается снова, когда истекает время ожидания или самоисключение.

Или, по крайней мере, если игрок должен запросить такие действия, казино наверняка несет ответственность за действия, которые они считают невозможными.

Единственное, что вы делаете, это блокируете и разблокируете учетную запись, но блокировка не имеет большого значения, когда игрок может повторно открыть ее в любое время.

Все дело в казино, которое больше заботится о прибыли, чем о благополучии игроков.

Конечно, вы с радостью увеличите мои лимиты на снятие средств, добавите бонусы, когда я проиграю, разблокируете мою учетную запись, когда я запрошу, потому что все эти вещи будут держать игрока в игре, даже если он пытается остановиться и контролировать, как я пытался сделать, когда попросил себя исключение 8 января. Я сделал это, потому что мне нужно было притормозить азартные игры, но в вашем казино это запрещено. Блок, который можно открыть повторно в любой момент, - это не то, что я просил, а запрос на самоисключение на 12 месяцев - это запрос от игрока, к которому казино должно относиться более серьезно - на вашем веб-сайте даже говорится о более серьезных проблемах, которые игроки могут запросить. самоисключение. Так что это красный флаг для вас, моя проблема серьезна, и вы ее не заметили, и казино не приняло никаких мер для принятия мер по защите игрока, выставляя такие запросы для игроков на аукционе или позволяя игрокам иметь доступ к действиям с этими ответственными игровыми инструментами самих себя.

Уважаемая команда казино Rolletto!

Я понимаю вашу точку зрения. Вы проявили жест доброй воли, и это имело неприятные последствия. Однако это не меняет того факта, что условия были нарушены. Как упоминалось выше, в вашем разделе ответственной игры четко указано:

"Самоисключение

Если ситуация более серьезная, вы можете исключить себя из азартных игр на длительный период времени. Вы можете в любое время связаться с нашей службой поддержки клиентов и запросить самоисключение на срок от 6 месяцев до 5 лет ".

Почему игрок не исключил себя из игры на 1 год?

Дорогой Питер,

Обратите внимание, что игрок был самоисключен на один год по соответствующему запросу игрока. Аккаунт заблокирован эффективно. Согласно нашей политике ответственной игры, самоисключение будет осуществляться по соответствующему запросу игрока. Учетная запись будет заблокирована, и игрок фактически не сможет играть. Наша политика самоисключения гласит:

«Самоисключение

Если ситуация более серьезная, вы можете исключить себя из азартных игр на длительный период времени. Вы можете в любое время связаться с нашей службой поддержки клиентов и запросить самоисключение на срок от 6 месяцев до 5 лет ».

Эта политика регулирует (исключительно) возможность самоисключения, т. Е. Блокировку учетной записи. Блокировка учетной записи не позволяет игроку пользоваться услугами, если игрок заранее не запросит повторное открытие. Поэтому у многих операторов казино есть правила, согласно которым в течение периода самоисключения повторное открытие счета невозможно. Наши правила (как указано выше) не утверждают этого. Таким образом, мы не нарушили наши собственные правила самоисключения.

Из-за текущего недоразумения с правилами наша компания будет внедрять новую явную политику самоисключения, в которой будет прямо указано, что повторное открытие учетной записи в течение периода самоисключения будет невозможно.

Почему самоисключение должно указывать это?

Так что только в будущем вы явно предотвратите повторное открытие - это слишком поздно для меня и стоило мне больше, спасибо 20k.

Хуат, поскольку в вашей политике явно не указано, что это раньше, не означает, что это должно быть приемлемо.

Запрос на самоисключение на 12 месяцев - это самоисключение на 12 месяцев независимо от того, запрашивает ли игрок заблаговременно повторное открытие. Весь смысл запроса на самоисключение именно по этой причине. Разрешив мне снова разблокировать, вы не допустили надлежащего самоисключения.

Аккаунт не блокировался эффективно 1 год. Ваш начальный пункт неверен. Как я могу потерять 24k после 8 января, когда я запросил самоисключение

Политика не должна указывать, что повторное открытие учетной записи невозможно в период самоисключения.

Само по себе самоисключение на 12 месяцев является самоисключением на 12 месяцев.

Сказать, что вы не нарушили политику, потому что вы не заявляете, что учетная запись не может быть повторно открыта, бессмысленно и совершенно смешно, потому что самоисключение на 12 месяцев - это то, что есть, это не требует дальнейших разъяснений в политике, это именно то, что написано !!! !!!!!!!!!!!!!!!

Всем привет, спасибо за ответы.

Уважаемая команда Rolletto,

8 января игрок попросил самоисключение. Когда именно его счет был закрыт, когда он был открыт повторно и при каких обстоятельствах?

Мы просим Rolletto Casino ответить на эту жалобу. Продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, жалоба станет «неразрешенной», что может отрицательно повлиять на ее рейтинг.

Большое спасибо за Ваше письмо.

Обратите внимание на следующее:

Игрок попросил самоисключение 8 января 2021 г. (на один год), а затем повторно 13 января (на 3 месяца).

Учетная запись игрока была заблокирована 13 января, и игрок был проинформирован о том, что учетная запись будет заблокирована до тех пор, пока не будет сделан явный запрос на повторное открытие.

Игрок запросил повторное открытие 13 января. Игрока попросили предоставить свою документацию KYC, и после ее предоставления счет был открыт 14 января 2021 года.

С Уважением,

Команда Rolletto

Таким образом, мое самоисключение 8 января было проигнорировано, и даже трехмесячное исключение 13 января проигнорировано.

Таким образом, все, что вы доказываете в своем ответе, это то, что запросить самоисключение на аукционе было невозможно.

Все, что вам нужно сделать, это заблокировать и снова разблокировать, отправив игроку свое селфи.

Итак, вы подтвердили, что не предоставили мне самоисключение.

Игроку, запрашивающему самоисключение, не следует давать возможность повторно активироваться до этого периода.

Вы, кажется, не можете этого понять. Заявленная вами политика самоисключения на веб-сайте на момент моего запроса не существовала.

И позволил вам получить прибыль 28000 на депозитах, сделанных с момента запроса 8 января.

Фактически, вы полностью проигнорировали мою просьбу об исключении на 1 год 8-го числа.

Мне пришлось запросить еще раз 13-го числа, так как прошло 5 дней, и ничего не произошло, даже блокировка аккаунта или подтверждение моего электронного запроса 8-го числа.

Таким образом, при повторном запросе, поскольку 1-летний запрос загорелся, я сократил запрос до 3 месяцев, а затем вы заблокировали, но не исключили меня даже на 3 месяца, так как вы разрешили мне повторно открыть в течение 24 часов, просто отправив селфи.

Всем привет,

Спасибо за ваши ответы. Я обсудил этот вопрос с командой и руководством. Dcressman, у меня к вам вопрос. Вы когда-нибудь упоминали о проблеме с азартными играми, когда просили о самоисключении? Объясню, почему спрашиваю. Концепция «самоисключения» должна служить цели помочь игрокам с игровой зависимостью и не дать им играть и терять все свои деньги. Самоисключение должно быть необратимым, независимо от того, будет ли оно на определенный период времени или навсегда. К сожалению, это еще не отраслевой стандарт. Многие казино предлагают возможность закрыть / заблокировать учетную запись игрока с возможностью повторного открытия позже при определенных обстоятельствах и называют это «самоисключением». Вот тут-то и возникает путаница, и это вызывает больше всего проблем. С одной стороны, игроки, которые самоисключаются, даже без объяснения причин, думают, что им больше не разрешат играть, а с другой стороны, казино позволяют игрокам повторно открыть свои учетные записи, потому что они считают учетную запись заблокированной или закрыт только временно, так как игрок не упомянул о проблеме с азартными играми. Наша позиция в данном случае такова: если вы запросили самоисключение и сообщили казино, что у вас возникла проблема с азартными играми, казино должно было закрыть вашу учетную запись навсегда без возможности повторного открытия, и вы должны вернуть свои депозиты. . Однако, если вы запросили закрытие / блокировку / самоисключение учетной записи без объяснения причин, казино действовало в соответствии со своими условиями, и мы не можем заставить его вернуть вам деньги.

Стыдно, что вы это указываете.

В терминах сказано, что если проблема более серьезна, вы можете написать в службу поддержки по электронной почте, чтобы запросить самоисключение.

Так что по определению их собственных терминов мой запрос на самоисключение означает, что проблема более серьезна.

Нет, я не уточнил в своем электронном запросе - я просто попросил исключения на 1 год. Запрос черно-белый - откуда мне знать, что он требует украшения.

Почему тогда в их терминах не сказано, что для того, чтобы это было принудительно, нужно специально написать, что у вас есть проблема с азартными играми. Я имею в виду, что запрос на самоисключение для такого продолжительного периода очень четко указывает на это.

В казино не было системы, обеспечивающей самоисключение в любом случае. Они даже признались, что в чате что.

Никакой защиты игрока.

Привет, Дрессман,

Я полностью понимаю ваше разочарование. Я могу только порекомендовать вам всегда быть более конкретными, когда дело касается любого типа самоисключения / блокировки учетной записи. Когда вы правильно информируете казино о том, что у вас возникла проблема с азартными играми, казино должно действовать немедленно и не разрешать вам больше играть ни при каких обстоятельствах (могут быть очень особые и редкие исключения). Когда дело доходит до игровой зависимости, мы очень серьезно относимся к этим вопросам и не позволяем казино уйти с рук. Однако просьба о самоисключении должна быть четко передана. Боюсь, с этим мы мало что можем сделать. Я хотел бы быть более полезным.

С наилучшими пожеланиями,

Питер