Игрок из Техаса столкнулся с серьезной проблемой с Roobet в отношении двух аккаунтов, связанных с несколькими адресами электронной почты. Несмотря на многочисленные попытки разрешить опасения по поводу безответственного управления аккаунтами, неадекватного соблюдения KYC и непринятия мер в ответ на признаки игровой зависимости, казино не предоставило удовлетворительных ответов. Игрок требует возврата денег, доступа к записям и официального расследования практики казино.
Прежде всего, это касается двух аккаунтов, электронные адреса которых следующие: и . Я пытался решить эту проблему с ними и предоставил НЕСКОЛЬКО скриншотов, но они не только отмахнулись от этого, но и даже не предоставили мне доступ к моим чатам между ними, чтобы помочь еще раз доказать мою точку зрения.
Вот суть проблемы и то, что я им отправил: Уважаемая команда Roobet,
Я пишу, чтобы официально выразить свою обеспокоенность относительно невыполнения Roobet своих обязательств по лицензии Кюрасао (лицензия № 8048/JAZ2021-031) и отраслевых стандартов ответственной игры. Несмотря на многочисленные попытки решить этот вопрос мирным путем, ваши ответы продолжают уклоняться от ответственности. Это электронное письмо является моим последним уведомлением перед тем, как я обращусь к дальнейшим юридическим и нормативным мерам.
Рассматриваемые учетные записи связаны со следующими адресами электронной почты:
Основные моменты, вызывающие беспокойство:
Безответственное управление счетами:
Я отправил несколько запросов на постоянное самоисключение из нескольких аккаунтов под моим именем и IP-адресом. Несмотря на эти запросы, Roobet позволил мне создавать и делать ставки на новых аккаунтах без какой-либо дополнительной проверки.
Даже после запросов на самоисключение ваша система не обеспечила соблюдение мер ответственной игры, что является явным нарушением ваших обязательств в соответствии с разделом 8.9 Условий предоставления услуг и стандартами лицензирования Кюрасао.
Отсутствие соблюдения принципа KYC (Знай своего клиента):
Несмотря на то, что в соответствии с разделом 4.9 Условий предоставления услуг требуется проверка личности пользователей, Roobet позволил мне создать несколько учетных записей с минимальной проверкой.
Эта неудача подчеркивает системные проблемы в обеспечении соблюдения протоколов KYC, которые имеют жизненно важное значение для предотвращения мошенничества и обеспечения ответственной игры.
Игнорируемые показатели игровой зависимости:
Модели частых, импульсивных депозитов и ставок, указывающие на наличие игровой зависимости, были очевидны и подтверждены вашими агентами службы поддержки, что подтверждается журналами чата и снимками экрана.
Несмотря на это, ваша система и сотрудники службы поддержки не вмешались, как того требует Раздел 6.4(c) Условий обслуживания, который предписывает принимать меры в случае наличия обоснованных опасений относительно игровой зависимости.
Неспособность обнаружить красные флажки с помощью автоматизированных систем:
Как оператор, имеющий лицензию Кюрасао, Roobet обязан использовать системы для обнаружения проблемного поведения. Такие закономерности, как частые депозиты, смена счетов и непоследовательные IP-адреса, являются распространенными индикаторами проблемной азартной игры.
Невыполнение мер в ответ на эти тревожные сигналы является халатностью и нарушением стандартов лицензирования.
Неспособность предотвратить злоупотребление аккаунтами с нескольких IP-адресов:
Мне удалось сменить IP-адрес (например, с Бразилии на Аргентину) и получить доступ к той же учетной записи в течение нескольких минут, не срабатывая при этом защитных мер.
Эта ошибка свидетельствует об отсутствии надлежащей защиты учетной записи в соответствии с разделом 4.13 Условий предоставления услуг и вызывает опасения относительно соблюдения политики AML (противодействия отмыванию денег).
Продолжение рекламного контакта:
Даже после того, как мои аккаунты были заблокированы, я продолжал получать рекламные письма. Это демонстрирует отсутствие выполнения протоколов самоисключения и пренебрежение обязательствами ответственной игры.
Длительное отсутствие решения:
Несмотря на неоднократные попытки связаться с вашей службой поддержки и предоставить достаточные доказательства, Roobet не предпринял значимых действий для решения этих проблем или предоставления решения.
Такое отсутствие реагирования усугубляет причиненный вред и вызывает серьезные опасения относительно вашей приверженности соблюдению нормативных требований и благополучия клиентов.
Подтверждающие доказательства:
Скриншоты, подтверждающие, что сотрудник службы поддержки Roobet прокомментировал мои схемы депозитов и ставок, признав их вызывающими беспокойство.
Скриншоты моих запросов на постоянное самоисключение, сделанных несколько раз.
Скриншоты и доказательства, демонстрирующие непоследовательность IP-адресов, когда моя учетная запись меняла страны (например, с Бразилии на Аргентину) в течение короткого периода времени.
Требуемое действие:
Немедленный возврат депозитов, внесенных в периоды проблемного игрового поведения и после запросов на постоянное самоисключение.
Раскрытие всех записей, включая журналы чатов, историю транзакций и записи входа по IP для учетных записей, связанных с моим именем и адресами электронной почты.
Официальное расследование неспособности вашей системы обнаружить и смягчить проблемное игровое поведение.
Прекратить рекламные сообщения на любые учетные записи, связанные с моим именем или адресом электронной почты.
Правовые и нормативные последствия:
Если Roobet не сможет решить эти проблемы удовлетворительным образом, я предприму следующие действия:
Подать в суд на возврат средств, потерянных при обстоятельствах, демонстрирующих халатность в соблюдении ответственной игры и стандартов безопасности аккаунта. Я также предоставил им скриншоты, которые показали, что они не самоисключили мой аккаунт даже после того, как я вовремя ответил на их электронное письмо
Привет, нкинас,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию. Не могли бы вы сообщить, какую причину вы указали при запросе на блокировку вашего аккаунта?
Пожалуйста, позвольте мне объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Некоторые казино используют множество инструментов для ответственной игры, и я бы не стал упоминать их здесь. Что могут сделать игроки, если они недовольны казино: закрыть счет или самоисключить себя, это два основных варианта.
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может повторно открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение делает это. Если игрок успешно делает самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми).
В случае самоисключения, если казино не выполнило свое обязательство, игрок может потребовать возврат средств.
Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Ник
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
