Игрок из Германии запросила немедленное закрытие своего аккаунта 07.10.2024 из-за игровой зависимости, но служба поддержки казино не ответила ни на один из ее запросов. Счет остается открытым, и она внесла дополнительные депозиты, несмотря на ее запрос.
Привет,
07.10.2024 я отправил письмо в службу поддержки казино с просьбой немедленно закрыть мой аккаунт (я также упомянул, что я азартный игрок и мне вообще не следовало регистрироваться). Это письмо было проигнорировано.
Впоследствии, 08.10.2024, я запросил через чат. Они не смогли мне помочь и там. Мне просто сказали отправить свой запрос на электронную почту службы поддержки клиентов. Я так и сделал, но не получил ответа. Мой счет остается открытым, и, к сожалению, с тех пор я внес еще больше.
Можете ли вы мне с этим помочь? С наилучшими пожеланиями.
Дорогая Tiffi1984,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.
Не могли бы вы подтвердить, прошли ли вы полную проверку KYC?
Правильно ли я понимаю, что с 7 октября вы вообще не получили ответов на свои письма?
Когда вы в последний раз общались со службой поддержки клиентов?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Привет Вероника
Да, это правда, мои письма просто игнорируются.
В последний раз я общался со службой поддержки клиентов 10 октября 2024 года. Все, что они могли мне сказать, это то, что меня проинформируют, как только у ответственного отдела появится больше информации... Мне также была отправлена копия этой истории чата.
Затем я отправил еще одно письмо в службу поддержки клиентов и официально пожаловался. Никакого ответа...
Верификация не проводилась. Также я не вижу возможности самостоятельно загружать документы в своем профиле.
С наилучшими пожеланиями
Привет,
Сегодня я наконец получил ответ.
По сути, там просто говорится (все на английском языке), что я должен загрузить документы, чтобы они могли более подробно изучить мое дело... И что они затем свяжутся со мной через 7 рабочих дней...
Доступ в казино по-прежнему открыт...
ВГ
Спасибо за ответ. Вы отправили все запрошенные документы в казино для проверки? Ваши документы уже проверены?
Сколько депозитов вы сделали с 7 октября, когда вы подали заявку на самоисключение?
Казино уже заблокировало ваш аккаунт?
Здравствуйте, да, я отправил документы 16 октября. Не знаю, проверялись ли они.
Да, счет теперь окончательно заблокирован. Я получил короткое письмо об этом. В ответ на это письмо я спросил, когда я получу свои деньги обратно, которые я внес с 7 октября... Опять никакого ответа...
С тех пор я заплатил следующие суммы:
07.10. - 240 €
09.10. - 100 €
10.10. - 150 €
11.10. - 175 €
12.10. - 30 €
14.10. - 330 €
Спасибо. Пожалуйста, перешлите мне всю переписку между вами и казино по поводу закрытия вашего счета и возврата ваших депозитов на мой адрес электронной почты veronika.l@casino.guru . Спасибо за сотрудничество, и я с нетерпением жду возможности помочь вам в дальнейшем.
Большое спасибо, Tiffi1984, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Tiffi1984,
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашей проблемы.
Я хотел бы попросить, чтобы в этой беседе принял участие представитель казино.
Уважаемое казино RoyalistPlay !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по этому вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам любые и все соответствующие доказательства.
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
Привет, Майкл!
большое спасибо за ваши усилия
Дорогой Михал,
Игрок отправил свой запрос на указанный адрес электронной почты 08.10.2024, прошел базовую процедуру KYC, и после проверки документов его счет был закрыт 16.10.2024. Обратите внимание, что каждый запрос рассматривается и обрабатывается вручную, поэтому для его завершения требуется техническое время.
Учетная запись игрока была исключена в соответствии с нашей стандартной процедурой в течение обозначенного периода времени, указанного в наших положениях и условиях.
С уважением,
Казино RoyalistPlay
Спасибо RoyalistPlay Casino за разъяснение процесса.
Можете ли вы сказать, когда именно игрока попросили предоставить документы и когда именно он это сделал?
Дорогой Михал,
16 октября 2024 года игроку было предложено предоставить документ, удостоверяющий личность, и она подала его в тот же день.
Обратите внимание, что каждый запрос рассматривается вручную, и из-за большого объема запросов время обработки может варьироваться. Запрос игрока был одобрен в сроки, указанные в наших положениях и условиях.
С уважением,
Казино RoyalistPlay
Уважаемое казино RoyalistPlay,
Я понимаю, что для сортировки запросов на самоисключение требуется определенный срок, поскольку это должно быть сделано вручную. Вот почему мы не можем рассматривать полный возврат депозитов с момента запроса на самоисключение. Однако позвольте мне также упомянуть, что если игрок запрашивает самоисключение из-за игровой зависимости, его запрос должен быть рассмотрен с максимальной важностью и приоритетом, чтобы не дать ему внести депозит и впоследствии потерять больше средств. Я считаю, что процесс самоисключения в этом случае занял слишком много времени, и что игрок должен иметь право на возврат своих депозитов с 14 октября, поскольку на эту дату счет уже должен был быть закрыт.
Можете ли вы вернуть игроку вышеупомянутый депозит в размере 330 евро с 14 октября?
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
