Игрок из Португалии запросил закрытие аккаунта 1 декабря, но запрос не был обработан. После дальнейшего общения было подтверждено, что ее аккаунт был успешно закрыт после того, как она связалась с правильным адресом электронной почты. Жалоба была отмечена в системе как «решенная», и игроку было рекомендовано снова обратиться в случае возникновения проблем в будущем.
Я запросил закрыть мой счет 1 декабря, но этого не произошло. В итоге я потерял много денег.
Дорогая sylviaslb,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может повторно открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение делает это. Если игрок успешно делает самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми).
Правильно ли я понимаю, что у вас все еще есть доступ к вашему счету в казино? Единственной причиной закрытия счета было то, что вы не хотели тратить там больше денег? Если есть какая-либо другая соответствующая переписка между вами и казино, пожалуйста, перешлите ее мне. Мой адрес электронной почты: kristina.s@casino.guru .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Я закрыл аккаунт. Они ответили, что отправленное мной письмо не дошло до адресата.
Но когда они отправляют сообщение, есть адрес электронной почты, на который я его отправил.
Они говорят, что это не тот. Я отправлю ответ. 
Спасибо за ваш ответ, sylviaslb. Правильно ли я понимаю, что вы позже связались с правильным адресом электронной почты, и ваш аккаунт был закрыт на основании этого запроса? Сколько времени прошло с момента отправки вами сообщения на правильный адрес электронной почты до закрытия вашего аккаунта?
Да. Если вы хотели закрыть свой аккаунт, значит, вы больше не хотели играть.
Дорогие Сильвия и Кристина,
Мы хотели бы любезно пояснить, что адрес электронной почты, который клиент использовал для связи с нами, является автоматизированным почтовым ящиком, предназначенным исключительно для отправки уведомлений. Этот адрес не отслеживается и не может принимать входящие сообщения.
Клиент может либо самостоятельно установить самоисключение для своей учетной записи, либо связаться с нашей службой поддержки по электронной почте по адресу для подачи запроса на блокировку аккаунта.
При отправке электронного письма мы просим, чтобы сообщение было понятным и конкретно касалось рассматриваемого вопроса. Это особенно важно для запросов, связанных с закрытием счета или проблемами с азартными играми.
Мы также хотели бы подтвердить, что аккаунт клиента заблокирован.
С уважением,
Команда казино RoySpins
Всем привет,
Спасибо вам обоим за ответы.
Дорогая sylviaslb,
Поскольку ваш аккаунт был закрыт после обращения по правильному адресу электронной почты, мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение. Если у вас когда-либо возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению были бы бесценны. Ваш отзыв может помочь другим, кто, возможно, рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Казино.Гуру
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
