Игрок из Испании не смог закрыть свой счет в казино после двух месяцев попыток, столкнувшись с отсутствием ответа и задержками. Он хотел закрыть счет навсегда из-за проблем с азартными играми. Команда по рассмотрению жалоб способствовала разрешению, подтвердив, что счет игрока был закрыт навсегда, рассмотрев его опасения по поводу предыдущих проблем со связью и убедившись, что он удовлетворен результатом. Жалоба была отмечена как решенная в их системе.
Я пытаюсь закрыть свой аккаунт уже более 2 месяцев, но нет возможности это сделать. Они либо дают мне отговорки, либо не отвечают на мои письма, либо просят объяснений, а затем игнорируют их. Я не хочу держать аккаунт открытым. У меня проблемы с азартными играми, и в итоге я снова вношу деньги. Я хочу, чтобы мой аккаунт был немедленно закрыт без возможности его повторного открытия. Пожалуйста, помогите мне.
Дорогой Vrossi166,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может повторно открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение делает это. Если игрок успешно делает самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми).
Не могли бы вы указать причину закрытия вашего счета? Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправляли в казино? Мой адрес электронной почты: veronika.l@casino.guru .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Спасибо за ваше письмо. Однако в сообщениях, которые вы мне отправили, вы не объяснили казино, что хотите закрыть свой счет из-за проблем с азартными играми. Пожалуйста, поймите, что без указания игровой зависимости в качестве причины вашего запроса на закрытие счета мы не можем просить казино вернуть вам потерянные депозиты.
При подаче заявления на самоисключение всегда четко указывайте причину, по которой вы хотите, чтобы ваш аккаунт был деактивирован, и укажите период времени. Кроме того, «Тема» электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает много запросов в день, поэтому, если она четко обозначена, у вас больше шансов получить удовлетворение вашего запроса как можно скорее. Я также настоятельно рекомендую вам всегда сохранять ваш запрос на самоисключение, чтобы у вас было действительное доказательство такого действия.
Пример:
Тема письма: Самоисключение из-за xxx
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Логин казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую xxx xxx,
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хочу немедленно отказаться от участия в этом казино и получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми, на минимальный срок в xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причина, которая предшествовала моему решению, — xxx
Я признаю, что мне не будет разрешено отменить мое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
Вы упомянули, что казино неоднократно просило вас указать причину вашего запроса. Не могли бы вы еще раз запросить закрытие вашего счета и конкретно указать, что вы страдаете от игровой зависимости?
Я отправил им последние, но я указал им, не раз, что это из-за проблем с игрой, первая из них 9 июня. Я прилагаю фотографии писем, на которые они не ответили ни на одно из них.
Спасибо за скриншоты. Не могли бы вы переслать мне письмо от 9 июня ( veronika.l@casino.guru )? Вы убедились, что отправили письмо на правильный адрес электронной почты казино?
Да, тот, который, как мне сказали, я должен был запросить.
Я только что переслал вам это письмо.
Большое спасибо, Vrossi166, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет Vrossi166,
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашей проблемы.
Я хотел бы попросить, чтобы в этой беседе принял участие представитель казино.
Уважаемое казино Silverplay !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию относительно запроса на самоисключение и прояснить ситуацию?
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
Дорогой Михал,
Как вы знаете, у нас есть специальный адрес электронной почты для таких запросов, и как только пользователь сообщает нам о своей проблеме, мы даем ему указание отправлять свои запросы по адресу .
Мы получили соответствующий запрос 27 августа, а позднее, 3 сентября, счет был закрыт.
Что касается первого скриншота с 9 июня (нужный период отсутствовал), то аккаунт был закрыт на 30 дней в качестве меры предосторожности, и пользователь был уведомлен об этом тем же почтовым сообщением. Позже пользователь обратился с вопросом, почему аккаунт все еще закрыт спустя 30 дней, и попросил его открыть заново.
Однако обратите внимание, что, несмотря на то, что оба запроса не были оформлены должным образом в соответствии с нашими Условиями (необходимо указать четкую причину и сроки), мы предприняли необходимые шаги и закрыли счет навсегда.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Silverplay
По адресу, на который вы ссылаетесь, я отправил несколько писем с просьбой закрыть аккаунт, не получив ответа на многие отправленные мной письма. Я просил закрыть аккаунт из-за проблем с игрой, на что также не получил ответа. Вы просто закрыли его для меня в тот день, когда я подал жалобу здесь, в Casino Guru (какое совпадение).
Когда вы закрыли мой счет на 30 дней, я уже запросил закрытие несколько раз (у меня есть электронные письма, которые это подтверждают). Это правда, что я затем снова запросил повторное открытие, что вы и сделали без какой-либо процедуры, и теперь мне потребовалось почти 3 месяца, чтобы закрыть его, и все потому, что я продолжал делать депозиты и не получал ответов на электронные письма о закрытии счета.
Дорогой Vrossi166,
Поскольку ваш аккаунт был закрыт навсегда, считаете ли вы, что ваша жалоба решена?
Дорогой Vrossi166,
Не могли бы вы дать более конкретный ответ?
Дорогой Vrossi166,
Мы рады слышать, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение. Если у вас когда-либо возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению были бы бесценны. Ваш отзыв может помочь другим, кто, возможно, рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Михал В,
Казино.Гуру
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
