Привет, Вероника!
Спасибо, что рассмотрели мою жалобу.
Чтобы подтвердить это, я связался с казино, отправив жалобу 22.12.24 в течение 48 часов с момента возникновения проблемы.
Единственный ответ, который я получил, был от 24.12.24 с просьбой предоставить дополнительные доказательства моей жалобы, и что они проведут расследование и могут провести расследование и предоставить ответ в течение 8 недель, и что они тем временем заблокировали мой счет, что уже произошло вскоре после повторного внесения всех 2000 фунтов стерлингов выигрыша (что оскорбительно, что они не сделали этого раньше, когда я сделал более 20 депозитов в течение 3 часов и достиг суммы в 2000 фунтов стерлингов, которую я вывел).
Краткое резюме ниже:
3/12/24 : Удаление самоисключения с Gamstop
6/12/24 : Общался с Casino, чтобы повторно активировать учетную запись и снять самоисключение. Получил письмо с подтверждением лимита депозита в размере 200 фунтов стерлингов в неделю «для моей защиты» (хотя не было упоминания о чистом лимите депозита или о том, как он работает). Из-за самоисключения и отсутствия доступа к онлайн-слотам более 2 лет я не знал, что это такое.
«Мы обязаны защищать вас как можно лучше, поэтому мы установили лимит депозита в размере 200 фунтов стерлингов в неделю. Если этот лимит слишком высок, мы рекомендуем вам установить собственный чистый лимит депозита в разделе «Более безопасная игра» вашего аккаунта. Однако, если вы хотите увеличить установленный нами лимит, вы можете обсудить это, позвонив по номеру ***»
20/12/24: 3:13 утра Выиграл и вывел £2000 (получил на банковский счет в течение нескольких минут). Я оставил немного денег на счете в казино и продолжил играть, но довольно быстро проиграл.
03:48 утра Глупо! Начал перечислять деньги обратно в казино, в основном по 100 фунтов стерлингов каждый раз каждые 5-10 минут. К 6:22 утра все выигрыши в размере 2000 фунтов стерлингов были перенесены без каких-либо ограничений, уведомлений, вопросов, всплывающих окон, ничего.
Около 06:30 утра мой аккаунт был заблокирован, и мне посоветовали связаться с ними по поводу моей недавней активности.
22.12.24 : Я подал жалобу на несоблюдение мер по обеспечению более безопасной игры, которые они установили, особенно после возвращения из периода самоисключения.
24/12/24 : Казино подтвердило жалобу, запросив дополнительные доказательства. На расследование и предоставление ответа потребуется до 8 недель.
03/01/25 Я отправил все доказательства, скриншоты писем и транзакций.
07.01.25 : Казино отправило мне электронное письмо с подтверждением того, что они ведут расследование и постараются разрешить ситуацию как можно скорее.
17/01/25 : Я запросил обновление — ответа нет
27/01/25 : Я отправил еще одно электронное письмо с просьбой предоставить еще одно обновление — ответа нет
Я не понимаю, почему они так долго и должны использовать, кажется, все 8 недель, чтобы ответить. Ясно, что они нарушили свою собственную политику как возвращающегося игрока из самоисключения, они должны были сделать больше, чтобы помешать мне внести такую значительную сумму денег за короткий период.
Они нарушили правила UKGC, не обеспечив соблюдение ограничений по депозитам для возвращающихся самоисключенных игроков, позволив мне повторно внести £2000, несмотря на их собственную политику шестимесячного лимита. Они также не смогли должным образом контролировать мою игровую активность, заблокировав мой счет только после того, как я все проиграл. В их электронном письме о повторной активации моего счета упоминались лимиты депозитов, но не объяснялось, как работают чистые депозиты, что делает их политику неясной. Не вмешавшись раньше, они не выполнили свою обязанность по предотвращению пагубного поведения в азартных играх
Я просто прошу их вернуть мне сумму, которую мне не разрешалось вносить сверх лимита в 1900 фунтов стерлингов, и закрыть мой счет, что, по моему мнению, будет справедливо.
Спасибо.
Hi Veronika,
Thank you for looking into my complaint.
To confirm yes I contacted the casino by submitting a complaint on 22/12/24 within 48 hours of the issue occurring.
They only response I have had is on 24/12/24 asking for any further evidence of my complaint and that they will investigate and can take upto 8 weeks to conduct their investigation and respond and that they have suspended my account in the meantime which had already happened soon after redepositing all £2000 of winnings (which is insulting that they didn't do this sooner while I was making over 20 deposits within a 3 hour period and reaching the £2k I withdrew).
Brief Summary below:
3/12/24: Removal of Self Exclusion with Gamstop
6/12/24: Spoke with Casino to reactivate account and remove self exclusion. Received email confirming deposit limit of £200 per week "for my protection" (although no mention of a net deposit limit or how it works) Due to being self excluded and not accessing online slots for over 2 years I was unaware what it was.
"It’s our responsibility to protect you as best we can, so we have applied a Deposit Limit of £200 per Week. If this limit is too high, we encourage you set your own net Deposit Limit in the ‘Safer Gambling’ section of your account. However, if you want to increase the limit we’ve set, you can discuss this with by calling ***"
20/12/24: 3:13am Won and withdrew £2000 (received in bank account with a few minutes). I left some balance in casino account and continued playing which I lost fairly quickly.
03:48am Stupidly! Started redepositing the money back into the casino mainly £100 each time every 5 to 10 mins. By 6.22am all £2000 winnings had been redeposited without any limitations, notifications, questions, pop ups nothing.
At around 06:30am account was suspended and was advised to contact them regarding my recent activity.
22/12/24: I raised a complaint regarding failure to adhere to Safer Gambling protections they have set especially after returning from a self exclusion period.
24/12/24: Casino acknowledged complaint asked for any further evidence and that would take upto 8 weeks to investigate and respond.
03/01/25 I Sent all evidence screen shots of emails and transactions
07/01/25: Casino emailed me stating they confirm they are investigating and will try to resolve as quickly as possible.
17/01/25: I requested an update - No response
27/01/25: I sent a further email requesting another update - No response
I don't understand why they are taking so long and have to use what looks like all 8 weeks to respond. Its clear cut they have breached their own policies as a returning player from self-exclusion, they should have done more to prevent me from depositing such a significant amount of money in a short period.
They have breached UKGC rules by failing to enforce deposit restrictions for returning self-excluded players, allowing me to redeposit £2,000 despite their own six-month limit policy. They also failed to monitor my gambling activity properly, only suspending my account after I lost everything. Their email about reactivating my account mentioned deposit limits but didn’t explain how net deposits work, making their policies unclear. By not intervening sooner, they failed in their duty to prevent harmful gambling behaviour
I am simply requesting they refund what I shouldn't have been allowed to deposit over my limits of £1900 and to close my account down which I believe is only fair.
Thanks.
Отредактировано
Автоматический перевод:
