Игрок из Канады утверждает, что ее выигрыши на счете в размере $6602.50 в Sloterra удерживаются, несмотря на ее соответствие процессу проверки и предоставление требуемых документов. Казино ссылается на ее украинское гражданство как на причину отказа, несмотря на предыдущие условия, явно разрешающие играть резидентам, а не гражданам. Игрок утверждает, что условия были изменены задним числом, и предоставляет доказательства ее законного проживания в Канаде.
4 сентября 2024 года я выиграл 6602,50 доллара в Sloterra.
Я предоставил все необходимые документы, включая:
- Мой паспорт.
- Подтверждение адреса.
- Мои канадские водительские права и рабочая виза в качестве подтверждения места жительства.
Несмотря на завершение процесса проверки и предоставление всех запрошенных документов, казино отказалось выдать мне выигрыш, заявив, что я гражданин Украины, а согласно их положениям и условиям гражданам Украины играть не разрешается. Однако на момент моей регистрации в положениях и условиях казино было конкретно указано, что резиденты Украины, а не граждане, запрещены. Это существенное различие, поскольку я не резидент Украины, а законный резидент Канады.
В настоящее время я живу и работаю в Канаде по действующей канадской рабочей визе. Эта виза позволяет мне законно проживать и работать в Канаде, и в результате у меня есть доступ к финансовым услугам, включая банковские услуги, в стране. Я предоставил доказательство этого резидентства с помощью моих канадских водительских прав и рабочей визы, которые признаются канадскими властями. Мое проживание и финансовая деятельность полностью соответствуют канадскому законодательству, и я рассматриваюсь как законный резидент для всех целей.
В ответе казино по электронной почте говорилось, что мое разрешение на работу показывает, что я временный посетитель, и в качестве моего основного места жительства указан украинский адрес. Кроме того, они утверждали, что визы беженцев или временной защиты недействительны в соответствии с их политикой по борьбе с отмыванием денег (AML) и политикой KYC. Однако это противоречит моему правовому статусу в Канаде, который позволяет мне проживать, работать и пользоваться финансовыми услугами в стране. Украинский адрес, на который они ссылаются, устарел и больше не соответствует моей текущей жизненной ситуации.
Казино с тех пор изменило свои положения и условия, включив запрет на граждан Украины, а не только резидентов. Это изменение было сделано после моего выигрыша, дав понять, что они пытаются применить это пересмотренное правило задним числом, чтобы избежать выплаты моего выигрыша. У меня есть скриншот исходного условия, относящегося к моей регистрации у них.
Очевидно, что я полностью выполнил процедуру проверки казино и предоставил документацию, подтверждающую мое законное проживание в Канаде. Их решение удержать мой выигрыш на основании гражданства, а не резидентства, как указано в их собственных положениях и условиях, является несправедливым и произвольным толкованием их собственных условий.
Дорогой Мариао,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
Какую страну вы выбрали в регистрационной форме при открытии счета в казино?
Вы создали свой аккаунт в казино, уже проживая в Канаде, или зарегистрировали его из Украины?
Вы когда-нибудь заходили в свой аккаунт казино из Украины?
Не могли бы вы указать адрес, который вы указали в своем профиле казино при отправке информации?
Пожалуйста, пересылайте всю переписку между вами и казино относительно закрытия вашего счета на основании вашего гражданства по адресу veronika.l@casino.guru .
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
цепочка писем переслана вам по запросу
Спасибо за письмо. Правильно ли я понимаю, что вы не можете предоставить казино канадский паспорт или постоянный вид на жительство?
Пробовали ли вы проверить канадский адрес, по которому вы в настоящее время проживаете?
Не могли бы вы переслать мне всю вашу переписку с казино относительно вашей проверки и последующего закрытия счета? Пожалуйста, включите также документы, которые вы отправили в казино, когда пытались проверить свой счет ( veronika.l@casino.guru ). Мы высоко ценим ваше сотрудничество.
Я переслал вам все письма. Документы прилагаются.
Большое спасибо, mariiao, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Мариао,
Мне жаль слышать о вашем неприятном опыте и приношу извинения за задержку. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Однако, пока мы ждем ответа казино, не могли бы вы предоставить мне следующее:
Пожалуйста, отправьте информацию/данные и запись, или информацию, если возникнут какие-либо проблемы с предоставлением запрошенной информации, на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ), сейчас его здесь нет.
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемая команда Sloterra Casino !
Не могли бы вы подробнее объяснить ситуацию игрока? Почему аккаунт пользователя заблокирован/закрыт? Были ли конфискованы спорные выигрыши или казино планирует их выплатить?
Служба поддержки казино заявила игроку: « Однако ваши водительские права не являются доказательством проживания в другой стране». - Что означает ее канадский физический адрес в официальном удостоверении личности, скажите, пожалуйста? Кроме того, хотя ее разрешение на работу является временным, оно действительно до 1/2026.
Требует ли казино информацию о гражданстве игроков при регистрации? Если нет и казино закрывает счета из-за этого - почему нет?
Поскольку казино легко может проверить это в своей системе - можете ли вы подтвердить, что игрок заходил на сайт казино только из Канады (канадский IP)? Или казино может доказать, что пользователь заходил из другой страны и/или использовал VPN, чтобы скрыть свое фактическое местоположение?
Когда именно игрок зарегистрировался в казино, и какова была точная версия применяемого правила на момент регистрации и принятия им Правил и условий казино? Если правила казино были изменены за это время, после регистрации пользователя, как он был проинформирован об изменениях?
Зачем казино ограничивать любого игрока в казино на основании его гражданства? Это не имеет смысла, и я не смог найти это нигде в профиле аккаунта казино вообще.
Какую страну ей следовало бы указать, если она в настоящее время проживает в Канаде?
Если необходимо или если это вам больше подходит, смело отправляйте необходимые данные и подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Уважаемые Casino Guru и Мария,
Благодарим Вас за Ваше сообщение и за терпение, проявленное нами во время расследования данного вопроса.
Мы приносим искренние извинения за возможные недоразумения и разочарования.
При рассмотрении ситуации мы отметили, что игрок зарегистрировался 30.08.2024 с канадского IP-адреса. В процессе проверки аккаунта он предоставил украинский паспорт вместе с канадским разрешением на работу, выданным по программе CUAET, в котором в качестве основного места жительства был указан украинский адрес.
Как указано в наших Условиях и положениях, Украина классифицируется как ограниченная страна. Хотя мы понимаем, что игрок временно проживает в Канаде, основным местом жительства остается Украина, на которую распространяются ограничения нашего сайта.
В результате аккаунт игрока был закрыт в соответствии с нашими лицензионными требованиями.
Мы заверяем вас, что наше казино работает в полном соответствии со всеми правовыми обязательствами и не дискриминирует игроков по признаку национальности или происхождения. Мы просто придерживаемся политики, установленной нашей лицензией, которая включает в себя особые ограничения для определенных юрисдикций.
Чтобы решить эту проблему, мы с радостью предлагаем возврат депозита игрока в размере 500 CAD, из которого был получен его выигрыш. Мы просим игрока предоставить предпочтительные платежные реквизиты через Interac или Jeton Wallet, чтобы , и мы оперативно обработаем этот возврат.
Обратите внимание, что аккаунт игрока останется закрытым.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы или потребуются разъяснения, мы будем рады помочь.
Еще раз благодарим Вас за то, что Вы обратили наше внимание на этот вопрос, и мы с нетерпением ждем Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Руководитель службы поддержки клиентов
Спасибо за ваш ответ и пояснения, команда Sloterra Casino.
Однако некоторые вещи все еще не до конца ясны, и на некоторые из моих вопросов пока не получено достаточных ответов.
Можете ли вы проверить нашу внешнюю коммуникацию и ответить туда?
Спасибо.
Дорогой Бранислав,
Мы ответили на ваши вопросы через внешний канал связи.
Пожалуйста, проверьте и не стесняйтесь сообщить нам, если вам понадобится дополнительная информация.
С уважением, Слотерра
Спасибо команде Sloterra за то, что ответили мне вне темы обсуждения.
Не стесняйтесь проверять внешнюю коммуникацию и комментировать мои последние сообщения.
Спасибо.
Привет, Бранислав,
Мы ответили на ваши дополнительные вопросы.
С нетерпением жду Вашего ответа!
Спасибо.
Приветствую всех,
Дорогая команда Sloterra !
Я жду дополнительных подробностей или окончательного решения казино относительно спорных средств пользователя вне темы.
Спасибо. С нетерпением жду вашего ответа.
Дорогой Мариао,
Между мной и представителем казино все еще продолжается общение вне ветки, и также есть задержки с обеих сторон, так что это занимает больше времени, чем ожидалось. Тем не менее, мы все еще регулярно обсуждаем дело и работаем над его решением.
Я продлеваю таймер для казино и буду ждать их окончательного решения.
Как только у меня появятся какие-либо новости или обновления, я или представитель казино сообщим вам об этом здесь.
Благодарим вас за терпение и понимание.
Дорогой Мариао ,
У меня есть еще несколько вопросов.
В начале вы упомянули, что предоставили казино подтверждение адреса. Какой именно документ вы предоставили для этой цели и какой там был адрес? Ваш постоянный адрес UA или адрес CA?
У вас есть выписка из банка/счет за коммунальные услуги/договор аренды на ваше имя и с вашим текущим адресом проживания в Калифорнии? Если да, пожалуйста, перешлите документ(ы) на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru )?
Спасибо.
Здравствуйте, документы отправлены на вашу электронную почту
Отлично, большое спасибо, Мариао .
Просто хотим сообщить вам последние новости: после сбора всей необходимой информации и подробностей по данному вопросу, а также внутреннего обсуждения с командой мы приняли решение встать на сторону заявителя.
Дорогая команда Sloterra !
Можете ли вы сообщить нам об окончательном решении казино? Не стесняйтесь сообщить нам об этом здесь или через нашу внешнюю коммуникацию.
С нетерпением жду Вашего ответа.
Мы хотели бы попросить казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может негативно повлиять на ее рейтинг.
Здравствуйте, уважаемый гуру казино.
Ответ был предоставлен по внутреннему каналу связи, сообщите, пожалуйста, если необходимо дополнительно продублировать данную информацию в данной переписке.
Спасибо и с нетерпением жду вашего ответа!
Сотрудник Branislav сейчас недоступен или в отпуске. Возможно, ответ на жалобу займет больше времени, чем обычно. Спасибо за понимание.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
