Игрок из Германии неоднократно просил самоисключения из казино, но эти просьбы были проигнорированы, и он продолжает нести убытки. Несмотря на заявления казино о поощрении ответственной игры, они не придерживаются собственной политики.
Здравствуйте, несколько недель назад я несколько раз просил исключить меня из игры. Мои запросы по электронной почте игнорировались, а в чате меня постоянно откладывали. С тех пор я понес еще больше потерь. Казино рекламирует ответственную игру и самоисключение в течение 24 часов, но они этого не придерживаются.
Дорогая НиХа,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о проблемах, с которыми вы столкнулись в казино, и о том, что ваши просьбы о самоисключении были проигнорированы.
Чтобы помочь нам лучше понять ситуацию, не могли бы вы предоставить более подробную информацию по следующим вопросам:
Ваше сотрудничество в предоставлении этой информации имеет решающее значение, чтобы мы могли точно расследовать и посредничать от вашего имени. Пожалуйста, не стесняйтесь пересылать любые соответствующие сообщения непосредственно на мой адрес электронной почты petronela.k@casino.guru .
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Между тем, мы ценим ваше терпение после того, как вы ответите, и мы исследуем проблему.
Заранее благодарю за ответ и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
привет, я переслал вам несколько писем. Первый запрос был 24 декабря, а затем еще несколько в январе. Кроме подтверждений получения, ничего не произошло, кроме возросшего количества спама с бонусами. Даже запросы через чат со ссылкой на письма были проигнорированы
Дорогая НиХа,
При отправке запроса на самоисключение важно четко указать причину, по которой вы хотите, чтобы аккаунт был деактивирован, и указать период времени для самоисключения. Вы также должны убедиться, что тема вашего письма четко обозначена, чтобы она была заметна для службы поддержки казино, поскольку они получают много запросов ежедневно.
Вот пример того, как должно выглядеть ваше электронное письмо о самоисключении:
Тема письма: Самоисключение
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Логин казино:
Адрес электронной почты:
Текст письма:
«Приветствую казино Spinanga,
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хочу немедленно исключить себя из этого казино и от получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми, на минимальный период [xxx месяцев/лет или пожизненно]. Причина моего решения [вставьте четкую причину, например, опасения по поводу игровой зависимости, финансовые причины и т. д.].
Я признаю, что не смогу отменить данное самоисключение в течение согласованного периода, и понимаю, что самоисключение не может быть отменено до окончания указанного периода».
Пожалуйста, отправьте электронное письмо по адресу support@spinanga.com и держите меня в курсе любых обновлений. Вы также можете скопировать меня на petronela.k@casino.guru .
Если есть альтернативный способ связи, например, чат или WhatsApp, попробуйте воспользоваться ими и сохраните скриншоты всех соответствующих сообщений.
Важное примечание:
Причины, которые вы предоставили казино для закрытия вашего счета — «Пожалуйста, закройте счет и удалите данные» и «Причина, которая имеет значение, — это мое желание закрыть счет» — были недостаточно конкретными, и поскольку вы не упомянули никаких проблем, таких как проблема с азартными играми, мы не можем помочь вам в переговорах о возврате средств за какие-либо депозиты или проблемах, связанных с закрытием вашего счета.
Я настоятельно рекомендую обновить ваш запрос, указав четкую причину и включив необходимые данные, так как это поможет казино правильно обработать ваше самоисключение.
Дайте мне знать, если вам понадобится дополнительная помощь.
Здравствуйте и большое спасибо, это полная чушь. Я уже несколько раз объяснял причины. И по электронной почте, и в чате. По сей день, несмотря на повторение моего запроса, я все еще получаю дальнейшие предложения с бонусами, если я недоволен. А также продолжающиеся преследования через СМС
Привет, НиХа,
Спасибо за ваше терпение. Я понимаю, что вы уже несколько раз указывали причины своего запроса на самоисключение, и понятно, что вас расстраивает, что ваши запросы не были выполнены.
Я хочу пояснить, что указание надлежащей, ясной причины самоисключения не только поможет ускорить процесс, но и гарантирует, что казино закроет ваш счет навсегда. Если ваши предыдущие запросы не были обработаны правильно, возможно, причина была недостаточно ясной, что иногда может приводить к задержкам или неполному выполнению действий.
Я рекомендую повторно отправить ваш запрос на самоисключение, используя обновленную причину и подробную информацию. После того, как вы это сделаете, я смогу проследить за тем, чтобы казино выполнило ваши пожелания.
Дайте мне знать, если вам понадобится дополнительная поддержка для продвижения вперед.
Я отправил его еще раз вчера. Я хотел бы получить компенсацию за такое поведение.
Просто для вашего сведения, есть метод для этого! После повторного вопроса, уверен ли я, и ответа на вопрос, счет все еще открыт...
Привет, НиХа,
Спасибо за ваш ответ.
Я понимаю ваше разочарование, но, как я уже упоминал, мы можем продолжить только в том случае, если у нас будет надлежащий запрос на самоисключение, который соответствует необходимым критериям. До сих пор я не получил пересланную копию вашего запроса, и мне не отправляли копию в какой-либо недавней переписке с казино.
Это последний запрос — пожалуйста, перешлите мне ваши последние запросы на самоисключение или отправьте мне копию в письме казино. Без этого мы не сможем продолжить рассмотрение вашего дела.
С нетерпением жду вашего ответа.
Здравствуйте, я только что переслал вам оба письма с прошлой недели. Одно на основе вашего шаблона и ответ на него. Аккаунт все еще не закрыт, хотя все было сделано в соответствии с требованиями. Теперь я требую компенсации. Такое поведение крайне преступно...
Привет, НиХа,
24.12.2024: Игрок просит закрыть аккаунт и удалить данные с сообщением: «Пожалуйста, закройте аккаунт и удалите данные. Спасибо».
25.01.2025: Игрок отвечает казино на вопрос о причине самоисключения (SE), заявляя: «Причина, которая имеет значение, — это мое желание закрыть счет. Поэтому, пожалуйста, сделайте это немедленно!»
03.02.2025: VIP-менеджер связывается с игроком, спрашивает причину и предлагает 100 евро.
03.02.2025: Игрок отвечает, что хочет закрыть счет, потому что «играл слишком много», и отказывается от предложения в размере 100 евро.
04.02.2025: Еще одно письмо от казино с предложением кэшбэка в размере 100 евро.
07.02.2025: Первое упоминание о проблеме с азартными играми (ГП).
08.02.2025: Казино связывается с игроком и просит подтвердить, хочет ли он по-прежнему закрыть счет.
Спасибо за ваше терпение, пока мы вместе работаем над этим.
Заранее благодарю за ответ и сотрудничество.
Здравствуйте, все верно, за исключением пункта "GP", который уже был виден в первом и 3 февраля. Последний платеж должен был быть 2 февраля.
аккаунт сейчас заблокирован, но я все еще получаю смс с рекламой
Дорогая НиХа,
Спасибо за подтверждение деталей. Я заметил, что первое упоминание о вашей игровой проблеме (GP) было 3 февраля, а последний депозит был сделан 2 февраля. Учитывая это, похоже, что нет места для переговоров о возврате средств.
Я рад слышать, что ваш аккаунт теперь заблокирован, но я понимаю, что вы все еще получаете рекламные SMS. Мы свяжемся с казино, чтобы попросить их прекратить отправлять вам эти рекламные сообщения.
Спасибо за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам ваше дело моему коллеге Матею ( matej.l@casino.guru ), который поможет вам в дальнейшем. Мы надеемся, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшее время.
Привет, НиХа , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я буду помогать вам с этим делом. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Я хотел бы пригласить представителя Spinanga Casino присоединиться к беседе и также принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу отправки рекламы и рекламных материалов игроку, который был самоисключен, и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы могли предоставить нам любые и все соответствующие доказательства. В случае конфиденциальной информации ее можно отправить прямо на мой адрес электронной почты: matej.l@casino.guru .
Заранее благодарим вас за терпение и сотрудничество.
В настоящее время нет, я пожаловался на это СМС как на спам, если что-то придет снова, я передам.
Что касается вопроса компенсации, то это заявление смехотворно, поскольку я еще в декабре открыто просил об исключении и не получил ответа ни по электронной почте, ни в чате.
Ну, нигде не сказано, в какой форме что-то должно быть представлено.
Привет , NiHa . Хотя закрытие счета само по себе не является проблемой, причина этого чрезвычайно важна.
Видите ли, когда вы просите закрыть счет и указываете причину, по которой вы больше не хотите играть в казино, у вас есть возможность не входить в систему и просто прекратить играть. Это то же самое, как если бы у вас был плохой опыт в ресторане, и вы перестали ходить туда обедать. Кроме того, среди игроков распространена практика после того, как они понесли более крупный убыток, в пылу момента заявлять, что они хотят, чтобы казино закрыло их счет, а затем просить, чтобы его снова открыли через несколько дней, и играть как обычно. Некоторые игроки даже используют это как возможность получить какой-то кэшбэк или бонусную игру от казино. Во всех этих случаях предполагается, что игрок полностью способен принимать решения самостоятельно, и он играет только потому, что хочет и может остановиться в любой момент. Ничто не заставляет его тратить больше денег в казино, поэтому все, что внесено между запросом на закрытие счета и фактическим закрытием, не подлежит исполнению.
Теперь, если игрок просит закрыть счет и четко заявляет, что у него есть проблема с азартными играми - это совсем другая история. Зависимые от азартных игр не контролируют свое собственное компульсивное поведение и могут потратить все свои деньги в казино и разрушить свою жизнь. Вот почему такие случаи должны рассматриваться с максимальной важностью и осторожностью. В таких случаях счет должен быть закрыт как можно скорее (или, по крайней мере, должны быть отключены опции для внесения депозита и игры), чтобы игрок был в безопасности. Если казино игнорирует такую срочную просьбу и позволяет игроку продолжать вносить депозиты и проигрывать деньги еще дольше - прежде чем окончательно закрыть счет - в таких случаях мы считаем, что игрок имеет право на возврат своих депозитов (за вычетом любых выигрышей, снятых в это время), если эти депозиты были сделаны между запросом на самоисключение и фактическим закрытием счета.
Надеюсь, это поможет немного лучше объяснить ситуацию. :)
Приветствую всех,
Спасибо за ваше терпение!
Мы изучаем этот вопрос и предоставим обновленную информацию, как только сможем.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Спинанги
Уважаемая команда Spinanga, спасибо, что вмешались. Пожалуйста, сообщите нам о своих выводах как можно скорее. В случае конфиденциальной информации, пожалуйста, не стесняйтесь отправлять ее мне напрямую по электронной почте на адрес matej.l@casino.guru .
Дорогая НиХа,
Прежде всего, мы искренне извиняемся за ваш опыт. Мы не хотели заставлять вас ждать.
Мы хотели бы сообщить, что, как вы упомянули о проблеме с азартными играми (конкретно), в первый раз только 7 февраля, а затем 15 февраля ваш счет был закрыт. Однако мы видим, что в течение этого периода времени не было сделано ни одного депозита. И да, мы также хотели бы сообщить вам, что вы больше не будете получать от нас никаких рекламных писем.
Еще раз приносим извинения за задержку. Однако, поскольку в установленные сроки не было внесено ни одного депозита, мы не хотели бы вести переговоры о каком-либо возврате или компенсации в этом случае.
Наша команда желает Вам всего наилучшего в Вашей будущей деятельности!
С наилучшими пожеланиями,
Команда Спинанги.
Я хотел бы поблагодарить команду Spinanga за то, что они рассмотрели этот вопрос и подтвердили окончательное закрытие аккаунта, а также прекратили отправку игроку рекламных материалов.
Хотя и с некоторой задержкой, проблема была решена. И поскольку нет суммы для возврата ( по причинам, указанным казино в заявлении выше ), которая могла бы быть обсуждена, эта жалоба теперь будет « отклонена ».
Дорогой NiHa , спасибо за понимание, и мне жаль, что я не смог оказать вам больше помощи в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
