Счет игрока из Италии был несправедливо закрыт, несмотря на его просьбу оставить его открытым после первоначального запроса о закрытии. На его счету было около 3880 евро, и он сделал два снятия по 500 евро каждое. Несмотря на подтверждение от казино, что счет останется открытым, позже ему сообщили, что он закрыт, и что он потерял доступ к своим средствам.
Привет, произошло нечто очень серьезное: мой счет был несправедливо закрыт, на нем находилось около 3880 евро.
Если предположить, что 17 марта я запросил закрытие счета, не получив никакого ответа, то 18 марта я исправил свое решение (прилагаю справочное письмо), где написал, что существующий счет не следует закрывать, а следует открыть, и что я хочу продолжить играть, в тот же день я получил письмо от отдела, в котором прямо указано, что счет останется открытым... (прилагаю ответ из казино) Я также сделал два вывода по 500 евро каждый.
Вчера, 20 марта, мне сообщили, что счет закрыт, и что я также потерял все эти деньги.
Его закрыли против моей воли, хотя в департаменте сказали, что счет следует открыть.
Мне это кажется безумием, и я хотел бы, чтобы вы помогли мне раскрыть это дело.
мы говорим о больших цифрах... неправильно, что его вот так выгнали.
ВЫ ДОЛЖНЫ СДЕЛАТЬ ЧТО-НИБУДЬ ДОБРОЕ
Дорогой antoniosalza1996,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
1) Не могли бы вы рассказать, на каких играх вы сосредоточились: слоты, живое казино, ставки на спорт и т. д.?
-Я больше сосредоточился на слотах.
2)Прошли ли вы верификацию перед потерей доступа к аккаунту?
-У меня не потребовали никакой проверки, сказали, что на данный момент это не нужно, хотя я и сделал два снятия.
3) Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
-без бонуса
Одной из полученных мной новостей было то, что я связался со службой поддержки клиентов. Вот стенограмма чата:
Чат начался 20 марта 2025 г., 03:52 PM (GMT+0)
(03:52:37)*** антонио присоединился к чату ***(03:52:38)антонио
здравствуйте, произошло нечто очень серьезное, мой счет был несправедливо закрыт с примерно 3000 евро внутри, когда я прямо просил не закрывать счет, и вы ответили, что счет не будет закрыт, если я этого не захочу. Сегодня он был закрыт с деньгами внутри. Все это немыслимо, он был закрыт против моей воли, на самом деле я думаю, что это была ошибка обслуживания клиентов. Я требую, чтобы он был немедленно открыт снова, или мне придется обратиться в суд. Я прилагаю фотографию вашего вчерашнего ответа к моему запросу.
Мой аккаунт необходимо открыть заново. Вы его закрыли, несмотря на то, что я отправлял вам письма с отзывом, и вы ответили мне, что он не будет закрыт.
так что с твоей стороны была ошибка
Как вы думаете, как вы можете закрыть мой счет, если у меня также были деньги на снятии? Вам это кажется нормальным?
(03:52:43)*** Даниэле присоединился к чату ***(03:53:19) Даниэле
Здравствуйте и добро пожаловать в нашу службу поддержки! Меня зовут Даниэль, и я буду рад помочь вам с вашим запросом.
(03:53:28)Дэниел
Я сейчас же проверю его счет.
Пожалуйста, не закрывайте чат, я вернусь как можно скорее.
Спасибо!
(03:54:57)Дэниел
Г-н Антонио, я могу подтвердить, что ваш счет был закрыт по внутренним причинам, но я хотел бы сообщить вам, что вывод был обработан и оплачен нами. Теперь мы любезно просим вас подождать от 3 до 5 рабочих дней, что является стандартным временем, необходимым банку для обработки транзакции и зачисления средств на ваш счет. Еще раз спасибо за ваше понимание.
Я ХОТЕЛ УЗНАТЬ ОТ ВАС, Я НЕ ПОНИМАЛ, БУДУТ ЛИ СРЕДСТВА ПЕРЕВЕДЕНЫ ИЛИ НЕТ НА МОЙ СЧЕТ ИЛИ ИХ ОТМЕНИЛИ, А ЗАТЕМ ОТОЗВАЛИ. МОЖЕТЕ ЛИ ВЫ ПОМОЧЬ МНЕ ПОНЯТЬ...
привет, есть ли у тебя новости? большинство операторов ответили мне, что средства были переведены на мой счет 20 марта, но я не нахожу себя среди других операторов, которые говорят, что средства были отменены... есть огромная путаница... меня "ограбили", потому что все доказательства того, что казино закрылось против моей воли, несмотря на то, что оно положительно отреагировало на мое постоянство на платформе... кажется несправедливым отменять такую сумму... я приложу все ответы (сохраненные) операторов, которые подтвердили одобрение вывода, но я пока ничего не увидел на своем счету...
Большое спасибо за ваш ответ, antoniosalza1996. Не могли бы вы переслать всю соответствующую переписку между вами и казино kristina.s@casino.guru ? Или вы можете разместить его здесь. Спасибо заранее.
Здравствуйте, Кристина. Прикрепляю часть разговоров, в которых операторы несколько раз сообщали, что перевод отправлен и будет зачислен в ожидаемые банковские сроки.
Но повторяю, на сегодняшний день я ничего не получил и не думаю, что получу... казино поступило несправедливо, потому что я отправил запрос на закрытие 17-го числа (не имея остатка на счете), 18 марта, поскольку казино не самоисключило меня, я внес много средств и выиграл большую сумму (3880 евро), поскольку я выиграл... Я запросил, как сейчас отправлю чаты, чтобы счет оставался открытым, казино, очевидно, ответило положительно (прилагаю фото), внезапно 20 марта мне сообщили, что казино закрыло счет... Я схожу с ума.
ПРИКРЕПЛЯЮ ФАЙЛ С СОХРАНЕННЫМИ ТРАНСКРИПЦИЯМИ
Я прикрепляю другие файлы, поскольку не все из них удалось загрузить, включая электронное письмо, которое я отправил SPINROLZZ, и их ответ.
Дорогая Кристина, я расскажу вам краткое вступление о том, что произошло, чтобы вы могли помочь мне в этом деле и полностью понять эту ситуацию.
Я пишу, чтобы сообщить о серьезном нарушении, связанном с необоснованным закрытием моего счета против моей воли, с остаточным балансом в размере 3880 евро, который не был мне зачислен.
Хронология фактов:
17 марта: Я подал заявку на самоисключение, но на тот момент на моем счете не было средств, поэтому закрытие не стало для меня проблемой.
18 марта: Заметив, что мой счет все еще активен, я решил продолжить игру, внося крупные суммы денег и получая существенные выигрыши.
После победы я отправил официальное электронное письмо (которое прилагаю в качестве ссылки), чтобы отозвать свой запрос на самоисключение и подтвердить свое желание сохранить учетную запись открытой.
В тот же день департамент (прикрепил электронное письмо/фото) подтвердил, что счет остается открытым.
В период с 18 по 19 марта: я сделал два вывода по 500 евро каждый на общую сумму 1000 евро, без каких-либо проблем.
20 марта: Мой счет был закрыт против моей воли, хотя мой запрос на сохранение счета активным уже был принят вашим отделом.
Мне сообщили, что закрытие было основано на моем первоначальном запросе о самоисключении, полностью проигнорировав мое последующее электронное письмо об отмене этого решения.
И это несмотря на полученное письменное подтверждение того, что счет остается активным.
Попытки разрешения и полученные ответы:
Несмотря на многочисленные напоминания соответствующему отделу о необходимости получения оставшегося баланса, сотрудники службы поддержки клиентов заверили меня, что сумма в размере 3880 евро была зачислена на мой банковский счет, уточнив, что обработка перевода займет от 3 до 5 рабочих дней (прилагаю электронное письмо с подтверждением).
Однако до сих пор я не получил никаких подтверждений или дополнительных разъяснений по этому вопросу.
Размышления об управлении делами:
- Закрытие моего счета было произведено против моей воли, несмотря на мою просьбу сохранить счет активным, которая уже была принята вашим отделом.
-После моего первоначального запроса на самоисключение я внес деньги и выиграл, и только позже мой счет был произвольно закрыт.
-Служба поддержки клиентов несколько раз подтверждала мне, что остаток будет зачислен, но до сих пор я ничего не получил.
-Я не получил никаких четких объяснений по поводу этой нестандартной обработки, а также по поводу того, почему было рассмотрено только первое письмо, а второе не было рассмотрено.
-По их логике, разве я когда-нибудь захочу отзывать такую сумму денег?
- Очевидно, что когда я 17 марта подал заявку на самоисключение, это было сделано только потому, что у меня не было средств на счете, и для меня на тот момент закрытие не представляло проблемы.
-Если бы мой запрос был принят сразу, я бы никогда не смог внести больше денег или выиграть.
- Их медлительность в самоисключении меня (3 дня ожидания) позволила мне продолжить играть и вносить значительные суммы.
-Если бы я не выиграл, я бы, вероятно, продолжил загружать деньги, и это показывает, что их менеджмент был некорректным и непоследовательным.
Запрос на срочное вмешательство
В связи с вышеизложенным прошу немедленно рассмотреть мое дело и немедленно перевести причитающуюся сумму на мой банковский счет.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
