ГлавнаяЖалобыStakes Casino - Выигрыши игрока были конфискованы, а счет закрыт.
Stakes Casino - Выигрыши игрока были конфискованы, а счет закрыт.
Автоматический перевод:
Блэк-Пойнты: 1280
Количество:
2,350 EUR
Stakes Casino
Индекс безопасности:Ниже среднего
Индекс безопасности
В казино с индексом безопасности ниже среднего обычно плохое соотношение игроков и объективных жалоб. Скорее всего, такие казино относились к игрокам несправедливо.
Отправлено:
15.07.2024
|
Не разрешено : 13.09.2024
Не разрешено
Наш вердикт
Недостаточно аргументов у игроков
НЕРАЗРЕШЕНО
Краткое содержание дела
2 дней назад
Перевод
The player from Mexico had their winnings declined and account closed by the casino due to alleged bonus abuse. Despite having previously successful withdrawals, the casino refunded the original deposit and cited bonus abuse as the reason for the account closure. The player disputed the claim, stating they had completed the wagering requirements in time. The Complaints Team was unable to resolve the issue as the casino did not provide sufficient evidence or details regarding the breach of terms. Consequently, the complaint was closed as 'unresolved'.
Игроку из Мексики был отклонен выигрыш, а счет закрыт казино из-за предполагаемого злоупотребления бонусами. Несмотря на то, что ранее он успешно выводил деньги, казино вернуло первоначальный депозит и назвало злоупотребление бонусами причиной закрытия счета. Игрок оспорил претензию, заявив, что выполнил требования по ставкам вовремя. Команда по рассмотрению жалоб не смогла разрешить проблему, поскольку казино не предоставило достаточных доказательств или подробностей относительно нарушения условий. Следовательно, жалоба была закрыта как «неразрешенная».
«Мы пишем, чтобы сообщить вам, что после внутреннего расследования руководство решило закрыть ваш аккаунт.
1.15. Бонусы, предлагаемые Stakes, предназначены исключительно для настоящих игроков-любителей; таким образом, деятельность игроков по ставкам постоянно отслеживается. В случае злоупотребления бонусом компания Stakes оставляет за собой право отменить, приостановить или заблокировать любую учетную запись игрока, признанную виновной в злоупотреблении, аннулировать/аннулировать любые ожидающие игры и вернуть первоначальный депозит. Такие действия включают, помимо прочего, следующее: отсрочку игровых раундов в любой игре, включая бесплатные вращения и бонусные функции, на более позднее время, когда у вас нет требований по ставкам; оставлять на столе крупные ставки, например, в блэкджеке, и возвращаться в игру после отыгрыша бонуса; играть в игры с бонусными деньгами для увеличения внутриигровой ценности; потерять бонусные средства, а затем обналичить накопленную сумму во время игры на реальные деньги; использование стратегий, позволяющих воспользоваться любой ошибкой или сбоем программного обеспечения.
Мы отклонили ваш вывод средств, вычли ваш баланс и вернули ваш депозит тем же способом».
Я согласен, что играл с бонусом, но отыграл вовремя.
До этого у меня не было проблем с казино, у меня было несколько выигрышей, которые были полностью успешно выплачены.
Casino declined my winning and closed my account.
They stated the following reason:
"We are writing to inform you that after an internal investigation, Management has decided to close your account.
1.15. Bonuses offered by Stakes are solely intended for genuine recreational players; thus, player betting activities are constantly monitored. In case of a bonus abuse, Stakes reserves the right to cancel, suspend, or lock any player account found guilty of abuse, void/revoke any pending games, and refund the original deposit. Such activities include but are not limited to, these: delaying game rounds in any game, including free spins and bonus features to a later time when you have no wagering requirements; leaving large bets on the table, for example, in blackjack, and returning to the game after bonus wagering has been completed; playing games with bonus money to build up in-game value; lose the bonus funds and then cash out on the built-up value during real-money play; using strategies that take advantage of any software bug or failure.
We have declined your withdrawal, subtracted your balance and refunded your deposit back to the same method."
I agree that I played with bonus, but completed wagering in time.
Before now I didn't have issues with casino, I had several winnings which were fully paid successfully.
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Не могли бы вы уточнить, с каким бонусом вы играли? Если возможно, опубликуйте ссылку или промокод, который вы использовали для активации предложения, здесь, в этой теме.
Это единственное объяснение, которое вы получили от казино? Если между вами и казино существует какая-либо другая соответствующая информация, пожалуйста, перешлите ее по адресу kristina.s@casino.guru . Альтернативно, вы можете разместить это здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Dear Narima,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you please clarify which bonus you played with? If possible, please post a link or promo code you used to activate the offer here in this thread.
Is this the only explanation you received from the casino? If there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Большое спасибо, Нарима, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, Narima, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемая команда казино Stakes !
Не могли бы вы объяснить ситуацию с игроком более подробно? Почему аккаунт пользователя был закрыт, а выигрыши конфискованы?
Если речь идет о нарушении Условий казино, может ли казино обосновать свои претензии и решение соответствующими доказательствами?
Можете ли вы также предоставить нам ссылку на правила, относящиеся к конкретному бонусу, если таковые имеются, или информацию, где мы можем найти правила, применимые к рассматриваемому бонусу?
Не стесняйтесь присылать необходимую информацию и подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, Narima,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Stakes Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been closed and winnings confiscated?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Can you also provide us with a link to the bonus-specific rules if there are any, or the information where we can find rules applied to the bonus in question?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Благодарим Вас за терпение и понимание, проявленные при рассмотрении Вашего дела.
Мы признаем, что у вас были депозиты и успешные выводы в прошлом, и мы видим, что у вас был удивительный и очень позитивный опыт с хорошими выигрышами у нас, что еще раз указывает на очень позитивный опыт с нашим казино. Мы всегда обеспечивали нашим игрокам честный и полезный игровой опыт. Однако ваша недавняя активность заставила нашу систему отметить действия, которые противоречат нашим положениям и условиям, о чем мы уже объяснили по электронной почте.
В результате мы приняли решение закрыть ваш счет, отклонить ваш вывод средств и вернуть ваш депозит (когда вы имеете на это право). Это решение окончательное, и мы считаем вопрос закрытым с нашей стороны.
Мы понимаем, что это может быть не тот результат, на который вы надеялись. Если вы не удовлетворены нашим решением, у вас есть возможность передать этот вопрос нашему назначенному поставщику услуг по альтернативному разрешению споров (ADR), EADR Ltd. Они являются независимым арбитражным органом, который может рассматривать и оспаривать дела, подобные вашему.
Вы можете связаться с EADR, заполнив онлайн-форму подачи спора на веб-сайте EADR или отправив электронное письмо по адресу info@eadr.org .
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Команда поддержки Stakes.com
Dear Narima,
Thank you for your patience and understanding while we reviewed your case.
We acknowledge that you have had deposits and successful withdrawals in the past and we can see you had an amazing & very positive experience with nice winnings with us, which indicates once again a very positive experience with our casino. We have always ensured that our players enjoy a fair and rewarding gaming experience. However, your recent activity triggered our system to flag actions that are against our terms and conditions, which we have already explained via email.
As a result, we have made the decision to close your account, decline your withdrawal, and refund your deposit (when entitled). This decision is final, and we consider the matter closed on our side.
We understand that this might not be the outcome you were hoping for. If you are not satisfied with our resolution, you have the option to escalate this matter to our appointed Alternative Dispute Resolution (ADR) provider, EADR Ltd. They are an independent arbitration authority that can review and dispute cases such as yours.
You can contact EADR by filling out the Online Dispute Form at EADR's website or by emailing them at info@eadr.org.
Спасибо за ваш ответ. Однако он совершенно не прояснил ситуацию.
Не могли бы вы быть более конкретными относительно « недавней активности, которая заставила нашу систему пометить действия, противоречащие нашим положениям и условиям, о чем мы уже объяснили по электронной почте »? Там ничего конкретного не говорится о нарушении положений и условий казино.
Мы говорим о том же письме, которое было отправлено игроку после закрытия аккаунта, где была скопирована+вставлена только информация о закрытии и общее правило (скриншот ниже)? Как такое письмо может это объяснить?
Казино отправило еще одно письмо с подробным разъяснением? Если да, можете ли вы поделиться полным письмом с разъяснением?
Поскольку на мои вопросы не было дано достаточных ответов и нам не были предоставлены соответствующие подтверждающие данные/доказательства, я хотел бы еще раз повторить оставшиеся без ответа вопросы.
« Если мы говорим о нарушении Правил и условий казино, может ли казино обосновать свои заявления и решение соответствующими доказательствами?
Можете ли вы также предоставить нам ссылку на правила, касающиеся конкретного бонуса, если таковые имеются, или информацию, где мы можем найти правила, применяемые к рассматриваемому бонусу?
Не стесняйтесь отправлять необходимые данные и подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru). "
Не стесняйтесь использовать другие средства коммуникации для обмена данными.
С нетерпением жду Вашего ответа.
Dear Stakes Casino Team,
Thank you for your response. However, it did not clarify the matter at all.
Can you please be more specific regarding the "recent activity triggered our system to flag actions that are against our terms and conditions, which we have already explained via email"? It says nothing specific about the breach of the casino's Terms and Conditions.
Are we talking about the same email that was sent to the player after the account closure, where only the information about closure and a general rule was copied+pasted (screenshot below)? How could such an email explain that?
Did the casino send another email with a detailed clarification? If so, can you share the complete email with the explanation?
Since my questions were not answered sufficiently and we have not been provided with relevant supporting details/evidence, I would like to repeat the unanswered questions once again.
"If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Can you also provide us with a link to the bonus-specific rules if there are any, or the information where we can find rules applied to the bonus in question?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru)."
Do not hesitate to use other communicators for data sharing.
Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Я на связи с казино вне ветки и жду дополнительной информации и подробностей. Поэтому я продлеваю таймер для казино еще на 7 дней. Однако, обратите внимание, если казино не ответит или не предоставит запрошенное до истечения текущего таймера, мы будем вынуждены подумать о закрытии жалобы в соответствии с информацией в моем предыдущем посте.
Представитель казино также должен ответить здесь напрямую, или я поделюсь новостями или обновлениями здесь.
Так что давайте дождемся ответа казино и запрошенных подробностей/разъяснений.
Благодарим вас за терпение и понимание.
Dear Narima,
I am in contact with the casino outside the thread, and I am waiting for further information and details. Therefore, I am extending the timer for the casino by another 7 days. However, please note if the casino does not reply or provide the requested until the current timer expires, we will be forced to think about complaint closure in accordance with the information in my previous post.
The casino representative should also reply directly here or I will share news or updates here.
So let's wait for the casino's response and the requested details/clarification.
Мы связались с Наримой через нашу службу поддержки клиентов и все соответствующие отделы, предоставив всю необходимую информацию.
Поскольку предоставленное нами решение не удовлетворило игрока и мы считаем это нашим окончательным решением, мы понимаем, что это мог быть не тот ответ, на который рассчитывал игрок.
Если игрок не удовлетворен нашим решением, вы можете передать дело игрока на рассмотрение назначенного нами АРС, как упоминалось ранее.
Обратите внимание, команда Casino Guru , что мы не можем отправлять данные игроков через форумы, которые юридически не связаны с казино STAKES, поскольку это будет нарушением GDPR и других правил. Поэтому игроки всегда будут получать полное сообщение от команды STAKES со всеми необходимыми подробностями.
Спасибо.
С уважением
Команда СТЕЙКС
Dear casino Guru team,
We have had communications with Narima through our customer support team and all relevant departments providing all necessary information.
Since the resolution we provided was not satisfactory to the player and we consider this to be our final decision, we understand that this might not have been the answer the player hoped for.
If the player is not satisfied with our resolution, you may refer the player's matter for adjudication by our appointed ADR and as mentioned before.
Please note casino guru team that we cannot send any player's data over any forums that is not legally associated with STAKES Casino as this would be a break of GDPR and other regulations, hence why the players will always receive a full communication by STAKES team with all the details required.
Поскольку, скорее всего, между вами и казино было гораздо больше общения, чем вы предоставили ранее, пожалуйста, пересылайте всю переписку между вами и казино на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ) или предоставьте нам все данные, которые вы получили от казино, любым другим подходящим способом.
С нетерпением жду Вашего ответа.
Dear Narima,
Since there was very likely much more communication between you and the casino than you provided earlier, please forward all the communication between you and the casino to my email (branislav.b@casino.guru), or provide us with all the details you received from the casino in any other appropriate way.
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Dear Narima,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
К сожалению, поскольку мы не получили от казино никакого соответствующего ответа или подробностей относительно проблемы, мы не можем продолжать рассмотрение этой жалобы и вынуждены закрыть ее как «нерешенную», что негативно скажется на рейтинге казино.
Есть еще 2 варианта решения вашей проблемы: я рекомендую вам обратиться в орган, регулирующий азартные игры и азартные игры (Curaçao Antillephone NV), и/или в ADR (EADR), и направить жалобу непосредственно им.
Более подробную информацию о процессе подачи жалобы в регулирующий орган можно найти ЗДЕСЬ , а форму EADR — ЗДЕСЬ .
Я также добавляю нашу статью с общей информацией о процессах подачи жалоб ЗДЕСЬ .
В случае возникновения вопросов или новостей от регулятора или ADR, не стесняйтесь обращаться ко мне по адресу branislav.b@casino.guru .
Хотел бы я быть более полезным. Я искренне надеюсь, что вы больше не столкнетесь с подобной проблемой.
Казино может возобновить рассмотрение этой жалобы в любое время. Однако это будет невозможно без запрошенных разъяснений и подробностей/доказательств.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
Alright, Narima. Thank you for confirmation.
Unfortunately, since we have not received any relevant response or details from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint, and we are forced to close it as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
There are 2 more options for how you can try to resolve your issue - I recommend you contact the gaming authority the casino is regulated by (Curaçao Antillephone N.V.) and/or ADR (EADR) and submit a complaint directly to them.
You can find more about the regulator's complaint process HERE, and EADR's form HERE.
I am also adding our article with general information about complaint processes HERE.
In case of any questions or news from the regulator or ADR, do not hesitate to contact me at branislav.b@casino.guru.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint anytime. However, it will not be possible without the requested clarification and details/evidence.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Автоматический перевод:
Мы отправили вам e-mail
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
